２００７中國最佳雇主：管理新青年

傳統服務業如何成為年輕員工的向往之地？請看上海四季酒店的實踐

4月5日，上海威海路的十字路口。幾位四季酒店（Four Seasons Hotel）的員工走出大門，靜靜地換下了自己的店旗，掛上了中國和沙特阿拉伯國旗。對這家豪華酒店的員工來說，這一天可能是整個2007年最重要的時刻，他們的貴賓，也是大股東——擁有22％股份的沙特王子阿爾瓦利德#8226;本#8226;塔拉爾（Alwaleed bin Talal）來華，入住四季酒店最高樓層36樓的總統套房。

52歲的阿爾瓦利德#8226;本#8226;塔拉爾可能沒有想到的是，在四季酒店期間，為他服務的大多數是平均年齡僅為25－26歲左右的年輕人。這似乎和酒店業服務人員年紀越大、經驗越豐富，而服務質量相應越好的規律不符，但事實上，這次下榻成為他中國之行最為舒適的一次經歷。

在上海四季酒店的總經理魏博（Peter Weber）看來，這正是酒店的獨特之處——酒店有60％的員工是1978年以后出生的人，他們機靈、會玩，不喜歡僵化、教條和紀律，這些都給管理帶來了相當大的難度。然而實際上，正是這些員工給四季酒店帶來了良好的聲譽，在根據客戶提交的點評系統中，滿意度達到了95％。上海四季酒店也成為四季酒店集團在全球經營最為成功的單店之一。

而員工對酒店也有相當的忠誠度，在每位員工在填寫離職表格的“今后你是否愿意回到四季酒店工作”的問題時，幾乎是100%的員工都填寫了“是”。“當員工滿意了，他們提供的服務的質量也就提高，那么酒店的經營情況則會更上層樓。”魏博對《環球企業家》說。

“Y世代”當道

實際上沒有任何一家酒店不愿意錄用經驗豐富老道的員工，但由于中國高檔豪華酒店的歷史還很短，即使上海第一家五星酒店華亭賓館從1990年代出現到現在也不過十多年的時間，因此對上海四季酒店來說，如何管理好年輕人就成了首要問題。

人力資源總監吳瀘凌花了很長時間來研究這批員工——在四季酒店內部被成為“Y世代”——的性格特征，通過長期的觀察、注意以及傾聽，他認為最先要解決的是，在招聘時注意對方是否有服務和互相支持的意識。而這些基本素質包括在跟客人說話時是否注視；是否保持微笑；見面第一件事有沒有說Hello，等等。

接下來針對這些年輕人的性格特征，吳也努力地使培訓課程變得“好玩”起來。首先方式盡可能地靈活起來，不再像以前那樣是單純的講授，而是經常把參加培訓的員工們分成一組，上臺來完成一些項目，讓他們表達出自己的想法，然后老師再做指點、總結；或者把員工帶到周邊地區去野外拓展；開設E-learning，讓員工在自己的電腦上學，不用再把大家全抓到教室里去；他們自己在外面報名參加一些課程的培訓（學位培訓除外），酒店負擔70%的費用；還有，把員工派到其他國家的姐妹酒店去參加培訓，鍛煉，學到最先進的最實際的酒店管理知識。

這些年輕人實際對工作環境的要求很高，他們喜歡跟朋友們在一起工作，工作氛圍要很好，很在乎人際關系。他們可能不聽父母的話，也不喜歡聽老師的話，但是愿意聽朋友的。要有被愛的感覺。而且，他們不會對某一事情保持長久的興趣，對企業的忠誠度也不夠高，什么都無所謂。容易放棄。“錢多位高”是他們急切渴求的目標。

比如必須要像對待自己的兒子那樣跟他們說話，而且溝通時“要老實”，甚至要學會員工的語言，跟他們交流。這對很多高管來說也是必須要完成的任務。本來就不太會說普通話的吳也經常看電視，從一些反映年輕人的節目中，學會他們的語言。比方說他有一次講到“沒勁、不爽”這兩個詞，他對面的員工一下子就笑了，雙方的距離拉近了很多。

同時，尊重員工，讓他們知道他們是自己人的感覺也非常重要。

四季酒店通常的做法是：盡量讓他們知道得多一些。每個季度都有員工大會，在大宴會廳召開，總經理和總監們都會參與，告訴員工在過去的三個月，企業的情況怎么樣；最近客人滿意度如何；即將推行哪些新的項目；未來三個月我們的計劃……會給他們提問的機會。讓他們了解企業現在的發展情況。員工大會不是強制性的，誰愿意來就來。但幾乎每次都有200-300名員工到場。

四季酒店也喜歡抓緊每個細節來傳播資訊。比方在供員工使用的5部電梯（這跟酒店前面給客人用的5部電梯完全相同）的外墻上，就有各類POST，內容五花八門。有“每月簡報”：通知最近的生意怎么樣；入住率多少；有什么宴會、會議要舉辦；包括員工晉升、結婚、生小孩等信息；甚至包括當日員工餐廳的菜單。

尊重員工的另外一個表現方式則是傾聽。總經理魏博有一條“Direct Line”：任何員工都可以隨時找總經理交談。魏博的辦公室對任何人也是敞開的。幾乎每天，他都會跟一些基層的員工交流，對方可能是一個沒念過幾年書的洗碗工，也可能是一名門童。Walked talk已成為他的工作習慣之一。一個小小的佐證是，他在酒店大堂咖啡廳時，能報出給他送咖啡的服務生的名字。

超值回報

每年四季酒店都會進行一次員工滿意度調查，也是員工自覺參加的調查，基本上每次都有90%以上的員工填寫問卷。反映他們對部門經理以及總經理的工作是否滿意，然后問卷會被密封著送到四季酒店集團位于美國圣路易斯的總部，等問卷被返回上海之后，他們會再開一次員工會議，針對員工不滿的問題，向大家解釋管理層為什么會這么做。

對酒店來說，員工已成為最寶貴、最重要的資產。四季酒店是惟一一家員工不用飯卡的外資酒店，員工只要是穿著工作制服，都可享受一日四餐的待遇。而要吃多少，員工都是自己動手拿，不受限制，只要不浪費。餐廳的裝潢很有“麥當勞”的氛圍，餐椅五顏六色，餐具都用瓷器，常碎常買，也堅決不換塑料制品。從總經理到做清潔衛生的臨時工都在這里就餐，沒有等級之分、人人平等。連員工的更衣室，里面的水龍頭都是按照四星級的標準安裝。

而在員工在離開四季之前，人力資源部門也會跟他們關起門來好好聊一次天，真心誠意地請教對方酒店還有哪些地方做得不足，需要改進。“好多員工都會流淚，有委屈，但更多的是不舍。”吳瀘凌說。

四季酒店的努力得到了回報，年輕人也在工作中變得越來越成熟。上個月，酒店贊助的一年一度的TERRY FOX慈善長跑活動正在籌備過程中。在每個袋子里要發一張參跑證，由于這批證書來得太晚，只有1天的時間來完成，這1萬多個袋子讓籌備小組的成員傻掉了，酒店于是就貼了個請求援助的通知，希望有時間的員工來幫幫忙。令他沒有想到的是，一共有70-80名員工都義務跑來幫忙，而且大多數都是利用自己的吃飯時間。

另外一個令四季酒店自豪的地方是，酒店開業5年來，沒有發生過一起“勞動仲裁糾紛”。這在酒店行業內非常罕見，眾所周知，酒店業的員工素質參差不齊。有沒讀過書的清潔工，也有很高學歷的管理人員，因此管理起來非常復雜。像這樣不發生勞動糾紛的案例比較少見。吳笑稱，這樣“清白”的記錄要繼續保持下去。

當然，要成為員工心中的最佳雇主，是很多方面綜合作用的結果。比如發展前景、工資福利、工作間的關系和勞逸平衡。四季酒店的薪資水平始終處于上海同行業的前三名，而且，隨著酒店業務的不斷擴展，廣州分店也即將投入運行，給予員工的發展機會也會更多。但在總經理魏博看來，酒店能成功吸引員工的金科玉律還是那四個字：待人如己。同時，尊重員工，讓他們知道他們是自己人的感覺也非常重要。

翰威特點評

酒店業發展速度迅猛，目前已經是充分競爭的行業，但該行業的員工的教育程度整體不是太高，而且技術含量相對較低，這意味著一方面員工容易獲得滿足感，也較易被管理；另一方面員工的培訓學習期限短，也容易出成績。所以酒店業內容易形成最佳的人力資源管理。 四季酒店的員工正是通過與顧客打交道的過程中，給顧客賓至如歸的感覺，這樣的工作性質也潛移默化地影響著員工的素質，使員工也具備了善溝通的特質。