我國(guó)酒店員工流失的原因及對(duì)策研究

伴隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和壯大，特別是旅游業(yè)的高速發(fā)展，酒店行業(yè)開(kāi)始在我國(guó)各大中城市和名勝景區(qū)發(fā)展壯大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不可避免。酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，酒店留不住員工的現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，員工流失嚴(yán)重已成為酒店業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，其造成的直接后果是酒店服務(wù)質(zhì)量的降低，酒店人力資源管理成本增加，嚴(yán)重影響酒店正常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。因此，如何有效防范和控制酒店員工流失問(wèn)題已成為酒店人力資源管理亟待解決的問(wèn)題。

一、酒店員工流失的原因分析

1.經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡性。一是東西部的經(jīng)濟(jì)差異對(duì)員工的流失影響較大，東西部員工待遇差距太大，在西部酒店業(yè)工作的普通員工月收入只有1000元左右，而東部沿海地區(qū)的酒店業(yè)普通員工待遇至少在2000元以上，員工流入經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。二是同一地區(qū)不同酒店經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡性導(dǎo)致員工流失，酒店經(jīng)營(yíng)效益直接體現(xiàn)在對(duì)員工的工薪福利方面，選擇經(jīng)濟(jì)效益好的酒店已成為員工流動(dòng)的根本動(dòng)力。

2.酒店人力資源管理制度不健全。我國(guó)酒店對(duì)員工的要求普遍存在崗位準(zhǔn)入制度較為松散的現(xiàn)象，國(guó)外酒店就業(yè)必須具備行業(yè)頒發(fā)的職業(yè)資格證書，我國(guó)酒店雖然已實(shí)行，但對(duì)員工的職業(yè)培訓(xùn)形同虛設(shè)，出現(xiàn)拿錢過(guò)關(guān)的怪現(xiàn)象，行業(yè)進(jìn)入門檻低，大量的勞動(dòng)力經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的職業(yè)培訓(xùn)就能勉強(qiáng)上崗，造成酒店可以隨意接受新員工；同時(shí)，酒店沒(méi)有行之有效的人力資源資源管理制度，缺乏對(duì)員工的約束力，酒店與員工的勞動(dòng)用工合同往往只停留在酒店應(yīng)履行的義務(wù)，但對(duì)員工的任意離店沒(méi)有強(qiáng)有力的措施進(jìn)行控制。

3.酒店文化建設(shè)薄弱。每個(gè)酒店均有自己獨(dú)特的文化內(nèi)涵，如假日、喜來(lái)登等世界著名酒店集團(tuán)均有自己的文化，而這種文化孕育了酒店的經(jīng)營(yíng)理念、方法、手段及思想文化建設(shè)，酒店業(yè)也開(kāi)始由勞動(dòng)密集型向知識(shí)型轉(zhuǎn)換，大型連鎖酒店紛紛提出“以人為本”的經(jīng)營(yíng)管理理念，越來(lái)越注重對(duì)酒店員工的重視，但我國(guó)部分酒店出現(xiàn)官本位思想嚴(yán)重，官僚作風(fēng)盛行，對(duì)待員工粗暴簡(jiǎn)單，員工得不到應(yīng)有尊重和重視，員工的酒店主人翁精神蕩然無(wú)存，這勢(shì)必造成員工精神壓力重而離開(kāi)原有酒店，選擇更適應(yīng)自己發(fā)展的酒店。

4.行業(yè)因素。眾所周知，酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，社會(huì)對(duì)該行業(yè)的期望值不高，稱其為“青春飯”行業(yè)，社會(huì)普遍認(rèn)為如果謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展最好不干酒店行業(yè)，事實(shí)證明在酒店中較為穩(wěn)定的崗位在財(cái)物部、人力資源部、工程部等部門，而酒店的核心部門，如前廳部、客房部、餐飲部等需要進(jìn)行一線的對(duì)客服務(wù)的部門，對(duì)員工的年齡、相貌、性別，甚至婚姻等均有特殊的要求，客觀上造成這部分崗位的員工流動(dòng)較大。并且，酒店晉升職位相當(dāng)困難。因此，許多在酒店業(yè)就業(yè)的員工千方百計(jì)尋求機(jī)會(huì)流向其它行業(yè)。

5.社會(huì)保障體系不健全。我國(guó)酒店業(yè)普遍存在社會(huì)保障不健全的嚴(yán)重現(xiàn)象，特別是許多規(guī)模較小的酒店根本沒(méi)有為員工提供必備的社會(huì)勞動(dòng)保障。因?yàn)椋蟛糠志频甑慕?jīng)營(yíng)特點(diǎn)具有季節(jié)性，酒店為了節(jié)約成本在淡、旺季對(duì)員工的數(shù)量要求差別較大，形成酒店員工構(gòu)成比例中，正式員工比例小，臨時(shí)工和學(xué)校實(shí)習(xí)生比例大，如果酒店的效益不好，就要大批裁員臨時(shí)工，臨時(shí)工的社保、醫(yī)保等得不到保障。盡管部分酒店能提供基本的社會(huì)保障，但由于員工流動(dòng)性大，保險(xiǎn)金的續(xù)交也成為現(xiàn)實(shí)難題。

二、解決員工流失問(wèn)題的對(duì)策

1.樹(shù)立人本管理思想。人本主義的管理思想是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要思想，如何尊重員工，發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性是人本管理思想的具體體現(xiàn)，人本管理的實(shí)質(zhì)就是實(shí)行以員工為中心的人性化管理。要求酒店管理高層關(guān)愛(ài)員工、理解員工、尊重員工，維護(hù)員工的權(quán)益，實(shí)行“員工第一，賓客至上”的管理理念，把員工當(dāng)作是企業(yè)最寶貴的資源，解放員工思想包袱，讓員工了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，參與酒店決策，從酒店的“執(zhí)行者”轉(zhuǎn)換為決策經(jīng)營(yíng)的“參與者”，為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作條件和氛圍，使員工真正成為酒店的主人，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，從而減少員工流失現(xiàn)象。因此，人本主義的管理思想是有效控制員工流失的重要思想武器。

2.加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，拓展員工的可持續(xù)發(fā)展能力。酒店只有將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，才能有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性，留住員工。為員工提供專業(yè)職業(yè)能力培訓(xùn)和學(xué)歷教育學(xué)習(xí)對(duì)員工的發(fā)展尤其重要，企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)和員工自身的實(shí)際情況，為員工制定科學(xué)、合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，開(kāi)展多形式、多層次的培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)內(nèi)容要豐富，既要有專業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)，又要鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行學(xué)歷深造；既要針對(duì)中、高層管理者，又要針對(duì)廣大基層員工，酒店要為員工營(yíng)造一個(gè)知識(shí)不斷更新、能力不斷增強(qiáng)的學(xué)習(xí)、工作環(huán)境和文化氛圍，讓員工明確實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的要求，讓員工設(shè)計(jì)自己的職業(yè)前景，為自己未來(lái)職業(yè)晉升和崗位輪換、競(jìng)爭(zhēng)做必要的準(zhǔn)備。員工的素質(zhì)提升也為酒店經(jīng)營(yíng)管理的高效運(yùn)轉(zhuǎn)、酒店服務(wù)質(zhì)量的提高提供了有力的前提保障，確保了酒店經(jīng)營(yíng)效益的良性發(fā)展，企業(yè)發(fā)展和員工成長(zhǎng)的統(tǒng)一，從而留住員工，降低員工的流失率。

3.健全人力資源管理制度。我國(guó)應(yīng)規(guī)范酒店業(yè)的員工上崗制度，國(guó)家職業(yè)鑒定中心應(yīng)同國(guó)家旅游局協(xié)商調(diào)控，不能出現(xiàn)繳錢就獲得酒店上崗證的不良現(xiàn)象，并統(tǒng)一酒店上崗證，不能出現(xiàn)政出多門的現(xiàn)象。旅游局和職業(yè)鑒定中心應(yīng)聯(lián)合成立專門的監(jiān)查機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格職業(yè)鑒定考試，對(duì)擅自在社會(huì)招聘沒(méi)有上崗證員工的酒店應(yīng)嚴(yán)肅處理，這樣對(duì)員工的流失可起到一定的防范作用。

4.制定合理的員工薪酬制度。薪酬激勵(lì)已不單純是金錢激勵(lì)，如我們從價(jià)值觀的角度去看待這個(gè)問(wèn)題，不難發(fā)現(xiàn)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的薪酬概念已逐漸演變成個(gè)人的價(jià)值觀，薪酬的高低已代表個(gè)人的地位、成就和價(jià)值，與同行的薪酬水平比較差異造成的心理不平衡已成為酒店員工流失的主要原因之一。當(dāng)員工薪酬差異嚴(yán)重化時(shí)，員工流失現(xiàn)象必然時(shí)常發(fā)生。作為酒店企業(yè)，完全杜絕員工流失是不可能的，其扭轉(zhuǎn)員工流失的主要措施是如何提高員工的薪酬和福利待遇，在實(shí)施過(guò)程中，一定要遵循“按勞取酬”，不能吃“大鍋飯”，員工的工薪應(yīng)同個(gè)人工作績(jī)效掛鉤，薪酬機(jī)制按工作績(jī)效來(lái)拉開(kāi)檔次，在酒店可實(shí)施基本薪酬（崗位工資）和績(jī)效津貼相結(jié)合，兩者的比例可控制在6：4，這樣，有助于酒店留住優(yōu)秀員工，淘汰不合格員工。

5.構(gòu)建和諧的酒店文化。酒店是市場(chǎng)前沿意識(shí)的聚焦點(diǎn)，其囊括了客源市場(chǎng)對(duì)服務(wù)性經(jīng)營(yíng)管理的理解和要求，因此，酒店應(yīng)弘揚(yáng)一種精神文化，樹(shù)立酒店的文化意識(shí)和文化品牌，這種文化要求酒店有自己的店訓(xùn)、店歌、店徽和統(tǒng)一規(guī)范的制服，有反映自身文化的經(jīng)營(yíng)管理理念和規(guī)章制度、文體活動(dòng)。酒店文化形成的主體是廣大員工，只有引導(dǎo)員工理解和遵循酒店的管理理念，認(rèn)同酒店文化，參與酒店文化建設(shè)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，形成一種優(yōu)秀的酒店文化，才能解放員工思想包袱，激發(fā)員工的工作熱情，增強(qiáng)酒店的凝聚力，降低員工的流失率。

6.拓寬員工的崗位范疇，推行輪崗工作制度。輪崗工作制度雖然我國(guó)部分酒店已開(kāi)始運(yùn)用，但還不普及，其根本原因是酒店普遍認(rèn)為實(shí)行輪崗制會(huì)導(dǎo)致管理成本加大，服務(wù)質(zhì)量降低，但沒(méi)有充分考慮員工對(duì)單一工作的厭煩情緒，并由此而產(chǎn)生的消極影響。

縱觀世界酒店業(yè)的發(fā)展，在我國(guó)酒店推行輪崗制度已成為必然趨勢(shì)，培養(yǎng)“復(fù)合型”的酒店員工已成為酒店提高工作效率、降低管理成本的重要手段，可以有效解決旅游淡、旺季，以及酒店接待大型會(huì)務(wù)客人的人力資源配置問(wèn)題；可以提高員工對(duì)不同部門工作流程的熟悉度，提高協(xié)調(diào)能力、溝通能力；可以大大提高員工的工作積極性，增強(qiáng)員工對(duì)崗位的滿意度和工作效率，減少員工流失。

7.健全員工的社會(huì)保障體系。員工的社會(huì)保障體系與薪酬制度同等重要，從發(fā)展的觀點(diǎn)看，其作用遠(yuǎn)大于員工當(dāng)前的工資收入，“青春飯”是酒店的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，但我國(guó)大多數(shù)酒店均沒(méi)用為員工提供最基本的“三金”保障，或?qū)ⅰ叭稹奔{入員工微薄的工資中，讓員工自行解決。作為酒店的行業(yè)特殊性，應(yīng)為員工解決“養(yǎng)老保險(xiǎn)金”、“失業(yè)金”“醫(yī)療保險(xiǎn)金（含大額醫(yī)保險(xiǎn)）”“生育險(xiǎn)”“工傷險(xiǎn)”“住房公積金”等基本社會(huì)保障，這樣才能解決員工的后顧之憂，防止員工流失。

8.開(kāi)展校企聯(lián)合辦學(xué)，培養(yǎng)酒店后備人才。員工培訓(xùn)過(guò)程已開(kāi)始出現(xiàn)校園化，開(kāi)設(shè)旅游管理專業(yè)的高校也在積極探索培養(yǎng)適應(yīng)旅游行業(yè)人才需求的教育運(yùn)行機(jī)制，許多學(xué)校開(kāi)始與酒店等旅游企業(yè)接觸，合作辦學(xué)，實(shí)行“訂單培養(yǎng)”，酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念已深入到高校的課堂，高校課堂也搬到了酒店，高校與酒店企業(yè)的互補(bǔ)式教學(xué)，大大提升了學(xué)生（準(zhǔn)員工）的理論和專業(yè)職業(yè)技能，這為酒店培養(yǎng)了一大批較為穩(wěn)定的專業(yè)技能人才。

（作者單位：重慶工商大學(xué)）