淺談飯店前臺服務和銷售技巧

顧客的滿意對任何一個成功的企業來說，都是至關重要的。為客人服務是當今住宿業面臨的最重要的課題。隨著競爭的日益激烈和顧客對服務的種類越來越敏感，飯店與顧客的關系顯得更為重要。前臺又是客人與飯店的接觸點，前臺服務是對外窗口，因此，良好的客人關系始于前臺，終于前臺。前臺服務是建立良好的顧客關系的重要一步。

專業服務從前臺工作人員的一舉一動開始。工作人員穿戴要整潔，不要怠慢客人：不要向客人顯露你對飯店缺乏自豪感；不要使客人覺得不受歡迎：不要說使客人感到尷尬和有損客人自尊心的話；自始至終保持禮貌和尊重；不要對客人表現出心不在焉；認真傾聽客人的意見；保持眼光接觸有助于交流思想；不要大聲說出客人的房間號；遞交鑰匙時，遵守賓館的操作規則；不要忘記核實是否有留言；不要打斷客人的話：不要向客人發號施令。這些技巧幾乎可用于接待客人的任何場合，這樣會使客人感到舒適，認為自己受到了足夠的尊重。

前臺工作人員應該讓客人有賓至如歸的感覺。前臺工作人員應該對飯店和社區的情況了如指掌。僅僅掌握這些還不夠，還必須能夠傳遞這些信息給客人。當好客人的參謀，對本地服務項目的名稱、所在位置、餐廳、娛樂室、禮品店及旅游景點、娛樂場所等特色服務的作息時間了如指掌，能為客人準確及時地提供各種信息。

前臺服務能反映一個飯店的管理水平。作為服務業，不管管理工作做得再好，客人總會留下一些失望。出現這些情況，前臺工作人員的一個重要任務就是處理客人的投訴。正確處理投訴能使整個飯店的管理更暢通、更有效。

客人通過投訴指出問題是幫助改善飯店的服務，同時，也是飯店得到反饋信息的一種途徑。面對投訴時，不要指責其他工作人員或有關部門，而是通過有效方法去解決問題。更不要指責客人，也不要與其爭辯。客人永遠是上帝，要優先考慮客人的要求。為了有效地處理投訴，主動承擔責任，善于認真傾聽，必要時要作筆錄，自始至終都保持冷靜。通過道歉，表明你十分關注客人的處境。根據情況，提出解決方案。不要作出超越自己權限范圍的許諾。問題得到解決后，要跟蹤調查。

盡管個別客人會對某一問題糾纏不休，在這種情況下，如果有必要請主管人員來決定，最好把客人帶到其他地方，面見主管時，要向客人介紹領導，對方就可以接手處理了。有時候遇見蠻橫無禮的客人，首先要沉住氣，保持理智的狀態，這樣才能使客人也處于理智的狀態，才能以積極的方式解決投訴問題。對于發怒的客人，你應該保持冷靜和理智，這樣會使客人也像你一樣變得冷靜和理智。遇到客人投訴的理由不是很清楚時，就需要你快刀斬亂麻，迅速解決問題。有效地處理投訴有助于前臺的運轉更順暢，使客人對服務更滿意。處理客人的投訴實際上是對你的一種挑戰，對你的成功極為重要，對高效優質的住宿業管理也是十分關鍵的。

銷售是前臺工作人員最重要的技巧之一。要真正做到為客人服務，成為前臺專業人士，前臺工作人員必須把自己看成是飯店營銷整體的一個組成部分。不管是接受預定，還是幫助預定房間的客人辦理登記手續，前臺常常是最先與客人打交道，使客人與飯店和員工建立聯系的。通過采用銷售手段，會對飯店的經濟效益產生積極的影響，同時也使客人感到滿意。前臺工作人員對客人進行有效推銷，是非常重要的。為了在工作中做到專業化，不管你是專業銷售人員，還是專業服務員，都要了解你的產品，要能夠說出它們的不同特色，以及為什么客人選擇這個房間。為了向客人提供能滿足他們需求的最好的食宿條件，你必須對銷售的產品十分熟悉，并能夠對客人進行描述。

當你巡視飯店的時候，要以客人的眼光來看客房。客人對房間的特色是不了解的，需要前臺工作人員幫助他們作出適宜的選擇。如果有兩個均攤費用的商人，可以提供備有特大號床的房間：對帶有孩子的夫妻，你可推薦標準間。及時了解客人的消費情況、團隊的規模、來訪的目的以及特殊的需求，這樣才能提供具有特色的客房(位置、風景、電話、擺設、房間的大小、床的尺寸，及便利設施等)。

站在飯店的立場上，客房選擇是為了滿足客人的需要和愿望，必須把個人觀點，即應該做什么樣的選擇告訴客人。客人認為合適的標準可能與你的標準完全不同，通常情況是因公出差的客人和記帳消費的客人會毫不猶豫地選擇較高房價的客房；夫妻或全家旅游的客人則選擇較多便利設施的大房間里，會感到很開心。

前臺專業人員如何引導客人住進更貴更好的房間？

如何銷售高檔客房。向客人提供一組價格表，供其挑選，當客人面對一系列的選擇時，自然而然地會挑選處于適中價位的客房。提供系列選擇是一種簡單而有效的方法，它能確保客人選擇價位適中的客房。

從高價往低價銷售客房是一種有效的方式，能使客人接受豪華間或中檔價位的客房客人接受你提出的第一個方案，位于最高價位的客房。畢竟，有些客人花得起錢，還有些就是想要最好的房間。但對那些拒絕高價客房的客人，還是有機會向他們銷售僅次于最高價位的客房。在拒絕了高價客房后，客人會覺得接受中等價位的客房是一種明智的妥協。精打細算的客人很可能會挑選低價位的客房，但大部分客人會挑選中等偏上的客房。即使是預定了廉價客房者，經過說服，也會住進更好的客房。

更新等級的技巧能夠奏效。預定房間的客人表明他好說話。前臺工作人員要利用這一優勢，在辦理登記過程中，說服客人住進更好的客房。如果你對客人和對產品有所了解，與客人打交道時就能占據主動，在銷售高檔客房時，結合運用前面講過的技巧，你就能很輕松地向客人推銷高檔客房，為飯店企業的經濟效益作出貢獻，同時，也給客人留下更好的回憶。

客房收入是大部分飯店的主要收入，但住宿業中的其它服務項目對于飯店的整個經濟收入也起著實質性的作用。前臺工作人員能幫助推銷其它部門的服務項目，即所謂的建議推銷。你只要想一想，餐廳、客房服務、娛樂部等都是為了客人的方便和享受而設立的。如果客人不知道，他們就不會利用它們，或者到飯店外面去消費。由于你與客人的接觸很密切，你與前臺的其他人員有極好的機會，推銷飯店中的各項服務項目。

在任何一家飯店，前臺都起著決定成敗的關鍵作用。在前臺，你和同事與所有的客人打交道，他們是你們企業的服務對象。每一個客人都與以往的客人有所不同，因此你就有機會向他們推銷客房和其他服務項目。你可以盡力向客人推薦最好的住宿環境。要了解產品，能介紹客房的特點和誘人之處；要了解客人，引導客人作出完全符合需求和期待的選擇，要有熱情，要表示出極大的興趣，確保客人喜歡你推薦和銷售的客房。一旦你掌握了這些技巧，再考慮運用前面講過的銷售高檔客房的技巧。

前臺工作是最重要、最激動人心的一個組成部分。運用好這些有效服務和銷售技巧，不管是建議銷售飯店的各種服務項目，還是推銷高檔客房，都會使你的工作趣味橫生。這樣做，對飯店的經濟收入，就作出了積極的貢獻。你對客人的需求提供更全面的服務，使他們在飯店的逗留期間留下了難忘的記憶，你就會知道，客人的滿意來自你的服務和銷售努力。因此，你會因為成為一名真正的前臺專業人員而感到自豪。

作者單位 江西科技師范學院