論高校圖書館對校內“信息弱勢群體”的服務

隨著高等教育的深入發展，我國高校從上世紀90年代末開始了大規模的擴招，幾年內教師和學生人數幾乎翻番。但由于我國高校尚處于高等教育的初級階段，一些制度化的設計、安排和保障措施還很不完善，直接導致了高校圖書信息資源的相對貧乏和占有、享受的不平等。因此高校圖書館在總體上為教學、科研提供信息服務和資源保障的同時，尤其需要秉持以人為本的理念，對校內“信息弱勢群體”實行關懷式服務，理解人情，尊重人性，體現學校文獻信息中心的人文精神。

高校信息弱勢群體主要分為三類：一是離退休人員。這部分人群又可分為老年讀者與老老年讀者，剛離退的幾年內精力和體力還比較好，但隨著年齡的增長，行動開始遲緩，視力下降，反應開始變慢，很多現代化的信息檢索手段沒有掌握，計算機操作不夠熟練。但是他們追求知識，熱愛生命，注重生活質量的觀念不變，然而，面對圖書館日新月異的海量信息和不斷更新的先進檢索設施感受到手足無措，所以他們就成為新時期高校內的“信息弱勢群體”。二是高校弱勢學生群體。高校弱勢學生群體是指在大學生群體構成中，教育資源占有、機會獲得及能力、素質處于相對弱勢的群體。大致是指家庭經濟困難，導致學生的經濟難以為繼，即所謂的“貧困生”，他們無緣許多教育資源與機會。三是殘疾學生群體。隨著高校擴招，進入高校學習的人數在逐年增加，身體有各種殘疾的學生也相應有所增加，為了給殘疾學生的學習生活提供一個良好的環境，許多高校都采取了一些相應的措施。作為殘障學生學習和受教育的重要場所，圖書館理所當然的應該為殘障讀者提供便利的條件和周到的服務。但由于歷史的原因，國內絕大多數高校圖書館不管從服務設施還是服務方式、服務意識，都離“便利”和“周到”有相當大的距離，這些身體有缺陷的殘疾學生，他們非常自卑，公開場合很少出現，圖書館有些部門因身體殘疾的原因也很少光顧，造成信息閉塞。所以，如何更好地為信息弱勢群體服務，保障其合法權益，滿足其特殊需要，就成為目前高校圖書館面臨的一項緊迫而艱巨的任務。

一、對離退休人員的服務

我國人口的老齡化已成為不爭的事實。隨著老齡人口的快速上升，高校離退休人員也在不可遏止地大量增加，并且，到圖書館來的老年讀者正在日益增多。據調查了解，目前大多數六、七十歲的老年人身體健康，精力充沛，不甘心也不愿意過傳統意義上的晚年生活，而是向往和開拓人生第二個春天。高校內的離退休人員主要是一輩子搞教學科研的老教師，在職時，他們教學科研兩不誤，天天讀書學習已經養成了習慣，離退休后，這些知識型、科技型、自我實現型的老年人，讀書學習的愿望還一樣強烈，他們對人生有較深的感悟，思想境界比較高，參與社會的熱情較大，只要條件允許，他們仍然在接受某些研究項目，勤奮科研。還有一些資歷深的老教授，還在為國家培養高材生，實際上，他們“退而不休”的工作精神，往往是許多年輕的知識分子所不能比及的。但是隨著年齡的增長，老年人的生理和心理機能逐漸衰退，反應遲鈍、行動遲緩，很難快捷地接受和適應現代化的圖書信息服務?？梢?，如何做好新形勢下離退休人員的圖書信息服務工作，弘揚中華民族敬老傳統美德，培養和諧的校園文化風氣，應當是高校圖書館人義不容辭的責任之一。

據調查，高校離退休老年讀者的類型及閱讀需求主要可分為以下幾種：

1.老有所學型（研究型）。這類讀者主要是離退休教學科研人員，他們有勤奮敬業的精神，廣博的知識經驗，精湛的專業技能，好學不懈的干勁，是“活到老，學到老”的代表人物。他們來館的主要目的是閱讀自然科學、社會科學研究的最新成果和最新進展，所以他們最關心新書的補充情況。

2.老有所樂型。圖書館環境大多比較寬敞明亮、清潔安靜，加上報刊雜志種類繁多、內容豐富，特別適合老年人的閱讀和休息。一部分離退休人員工作期間忙忙碌碌，雖有許多愛好可沒有時間和精力去做，現退下來后有的是閑暇時間，于是開始侍弄盆景、栽種花草、練練武術、書法等，這些愛好成為了生活的主題，因此，一部分老年人喜歡到圖書館來尋找適合自己口味的知識內容，他們把去圖書館當作每天必做的功課，認為既可以調劑日常生活，又可以解決生活中遇到的不解和困難，還可以陶冶情操，獲得美的享受。

3.老有所為型。這類讀者年輕時因工作關系忙于專業知識的學習和研究，有許多自己感興趣的知識沒有時間去學習，心中還多有缺憾，再者多年經歷積淀了對生活很深的感悟，于是離退后重拾青年時的夢想，寫寫詩歌、散文、回憶錄等。還有些則改行研究非專業領域的一些問題等。于是遇到困難就到圖書館來查閱有關資料。

針對上述三種類型，高校圖書館在為離退休老年讀者服務方面，必須本著“讀者第一，服務至上”的宗旨，結合老年讀者的生理特點和閱讀需求，廣泛而熱情地開辟為老年讀者服務的綠色通道，提供細致、周到、完善的服務。

首先，在物質條件和設施方面，應力所能及地為老年讀者提供方便。如提供他們做筆記的紙和筆，為他們準備開水等；還可以從老年人的特點、愛好出發，為老年讀者設立專用書架，提供其展示自己才能和成果的專門空間，以便他們利用自身的愛好和圖書館優越的條件設施，開辦老年書法、繪畫、花卉等講座、展覽，豐富老年人的文化生活。

其次，在服務方式上，要根據老年讀者的類型、閱讀心理區別對待。對娛樂休閑型的老年讀者，要盡量提供方便，從心底歡迎他們的到來；對研究學習型的老年讀者要熱情鼓勵，千方百計查找并提供他們所需的資料；對實際應用型的老年讀者態度要耐心，解答要詳盡，使他們滿意而歸。據此，筆者以為高校圖書館最好能為離退修人員增設兩項服務：一是設置“老年讀者新書登記簿”。認真聽取老年讀者的意見，購書經費要適當傾斜，對老年讀者要求購入的新書和雜志應盡力給予滿足，滿足不了的要找到館內相關圖書向老年讀者推薦。二是設置“老年讀者咨詢臺”。圖書館應配備業務素質好、工作耐心的服務人員1—2名為老年讀者服務，從服務方式到服務態度都應體現“敬老愛老”的思想。對老年讀者要尊敬、愛護；態度要誠懇、熱情；具體工作要做到耐心、細致。

二、對弱勢學生群體的服務

弱勢學生群體主要來自于弱勢群體家庭，他們因受家庭收入、生活環境、自身能力因素的影響，既是經濟意義上的弱勢群體，也是文化意義上的弱勢群體。他們的思想、情感和心理，多少帶有明顯的消極情緒和負面色彩。如何關愛和呵護這些學生，幫助他們重樹正確的人生觀和價值觀是十分迫切和必要的。更何況，高校圖書館是大學生學習科學知識、提高人文素養、汲取文獻信息、營造和諧文化的重要的精神家園之一，理應承擔起改變弱勢學生狀態，重視圖書信息公平和關注“以人為本”的重任。

目前，隨著高校辦學規模的不斷擴大，弱勢大學生群體呈上升趨勢，高校圖書館在為其服務方面也應有新的思路：

一是義務性服務。高校圖書館有些服務項目是收費的，例如電子閱覽室上機、打印、復印、辦證、補證等。對于家庭貧困生來說，家庭的貧困使得他們的學費、生活費都東拼西湊難以為繼，根本沒有錢來進行其他消費，圖書館應與各院系開學初進行聯系，為特困生發放免費的借書證和上網卡，另外可開放一個小型電子閱讀室，專門為弱勢學生群體預設幾臺電腦，可免費開放幾個數據庫以滿足弱勢學生群體利用電子資源查找各種信息及學習計算機知識的需要。

二是勤工儉學式服務。隨著招生步伐的加大，高校圖書館的讀者群體不斷增多，讀者對書刊的需求量越來越大，擴大閱覽面積，延長開館時間成為必然，這樣圖書館工作人員就顯得十分緊張，設立勤工助學崗位已成為必然，圖書館應主動與學校學生處、各院系取得聯系，挑選生活困難的學生參加圖書館的勤工助學勞動，付給學生相應的報酬，這樣既解決了貧困生的經濟困難，同時也鍛煉了他們的工作能力和生存能力，培養了他們自強、自立、自信的精神。大學生方面將原來單純利用圖書館的文獻資料轉變為既利用館藏吸取知識又把圖書館作為社會實踐的基地，鍛煉了自己的實際工作能力，解決了自己的經濟困難，同時改變了圖書館在讀者心目中的地位和形象。

三是人性化服務。圖書館還應開展適當的文化活動，為弱勢學生群體提供人文關懷。除上述文化性講座和個人成果展示外，還要定期（兩個月或一季度）進行圖書展銷會，大力宣傳新近最有代表的書籍，盡量向貧困生降價銷售一些有益的下架書。

三、對殘疾學生群體的服務

教育部2002年印發的《普通高等學校圖書館規程》第十九條規定“高等學校圖書館應保護讀者合法、公平地利用圖書館的權利，應該為殘疾人等特殊讀者利用圖書館提供便利?！睔埣沧x者是高校圖書館的一個重要服務群體，也是構建和諧社會不可忽視的弱勢群體之一，為殘疾讀者提供周到舒適的人性化服務，是現代社會對高校圖書館提出的基本要求。

高校殘疾學生的社會交往心理主要有如下表現：

1.自卑心理。殘疾人由于自身缺陷和外界存在的種種障礙，不能隨心所欲地參與各項正常的社會信息交流活動，普遍存在自卑感?，F代圖書館擁有的日新月異的海量信息及種種先進服務設施，殘疾學生大多只能望洋興嘆，愈發產生強烈的自卑感。

2.封閉心理。殘疾人忍受身體的傷痛與不便已屬無奈，而出去后還要忍受別人異樣的眼神和態度的冷淡，長期以來便產生一種排斥感，把自己封閉起來，躲在自己的小角落里獨享冷淡。

3.平等心理。其實做為當代大學生，大多數殘疾同學內心都渴望與普通人一樣享受圖書館的信息資源，平時渴望得到工作人員指點和輔導，從而提高自身的信息利用能力和技巧，渴望得到同學的理解和友誼，在學習生活上有所幫助。對此，高校圖書館為殘疾學生服務的思路應處處體現出“以人為本”：

首先，設計、規劃種種人性化條件和設施。高校圖書館在新建和擴建時，應充分考慮到無障礙設計，應處處體現以人為本的理念和對殘疾學生的關懷，設計中要有殘疾者專用的扶手、專用洗手間、專用電梯等設施，館內各閱覽室均應有殘疾者專用的低位桌椅等；舊館則要盡力改善已有設施，全力為殘疾者營造成一個溫馨的學習天地。

其次，提供多種形式的溫馨服務。為殘障學生提供優質的人性化服務，是高校應盡的義務，要搞好這項工作的一個前提就是要建立一套完備的殘疾學生管理體系。學生進校后有關部門就應將殘疾學生的資料送交圖書館等相關部門，各相關部門就可根據這個資料，建立殘疾學生檔案，通過檔案，了解到每個殘疾讀者的具體情況，在此基礎上可以和他們建立一定的聯系，充分了解他們的需求，為他們提供便利的服務。

再次，圖書館應積極向殘疾人推薦健康網站和健康圖書，定期公布健康網站名單和適合殘疾人閱讀的書目，讓他們通過閱讀書籍舒緩和釋放壓抑的情緒，排除心理的困擾，使他們的心靈得到凈化，精神得到升華，從而樹立遠大的理想。

（作者單位：延安大學圖書館）