旅游企業創新中的供應鏈思想

將供應鏈的思想引入旅游企業的組織結構重構是一種創新，旅游業運用供應鏈管理的可行性、旅游企業的供應鏈戰略聯盟、構建旅游企業戰略聯盟將是一種有益嘗試。

改革開放后，我國旅游業得到了很大發展。但是隨著國內外旅游業的競爭日趨激烈，迫使旅游企業不得不重新考慮組織結構的重構，以提高效率和市場應變能力。一個重要的變革方向，是沿供應鏈方向重新調整組織的內外結構，以增強整個供應鏈的競爭力。

旅游企業必須清楚地認識到，旅游市場的競爭環境已經發生了極大的變化，競爭的重點已經不僅是各個環節所提供的服務本身的質量，而是沿著整個“供應鏈”提供給顧客的服務的質量。旅游企業的“供應鏈”管理是一種新型的企業管理組織模式，因此，必然需要伴隨相應的組織變革。

供應鏈的管理思想

供應鏈（Supply Chain，SC）的概念最初是應用于工業生產類企業，是指由原材料的供應商、制造商、分銷商、零售商、顧客等成員，通過與上游、下游成員的連接而組成的鏈狀結構或網絡結構。在供應鏈中，不同的生產過程與生產活動創造了產品或服務的價值，同時增加了產品或服務的成本，在其結束時形成了中間產品、最終產品或服務，并把最終產品轉移到顧客手中。供應鏈管理是把不同企業集成起來以增加整個供應鏈的效率，注重企業間的合作。供應鏈管理的三個基本特征是：系統性、增值性和需求拉動。供應鏈的基本管理思想是系統思想、共贏思想、集優思想、約束思想。

旅游業運用供應鏈管理的可行性

供應鏈管理的研究興起于20世紀80年代的美國，并在西方發達國家得到了成功的應用。供應鏈的管理首先應用于工業制造業。旅游企業提供的“產品”本質上是旅游服務，它不同于傳統工業制造業產品，不存在嚴格意義上的采購、庫存、加工、制造、包裝、分銷、物流配送等環節，不是在哪個車間生產出來，也不一定是很具象的產品。因而旅游企業的“供應鏈”與工業制造業的供應鏈存在很大差異，像工業制造業的供應鏈那么的明顯和完整。既便如此，旅游業同樣可以運用供應鏈管理這種先進的管理模式。

首先，旅游是一個過程，它貫穿于主體(旅游者)、中介(以旅行社為核心的旅游經營企業)和客體(景區或景點)之間，表現為客流(旅游者出行路線及安排)、信息流(旅游開發規劃、市場營銷)與物流(物質的供應與流通)的統一。而客流和信息流可以作為特殊的物流，因此可將現代物流管理及供應鏈的理論與方法運用到旅游的開發管理中。

其次，在客體——中介體——主體這條旅游服務供應鏈中，質量、成本和時間同樣是三個關鍵要素。質量要素決定旅游者的滿意度，進一步決定旅游者的消費決策，從而影響到旅游企業的客源市場；成本要素則決定旅游業的獲利能力，并最終影響企業的生存與發展；時間要素是決定響應旅游者需求的速度，與旅游者對產品質量的感知有關，也與旅游企業的效率有關，從而又影響到質量和成本。所以，為質量、成本、時間三要素提供基本保證的旅游服務運作模式及其管理在旅游業的地位不容忽視。

再次，供應鏈管理作為一種協調參與者相關活動的手段，著重強調強強聯合、資源整合和整體運作。旅游業可以根據實際，圍繞快速有效實現顧客需求的有效合作方法，探索旅游服務供應鏈的具體運作模式。

旅游產品是一種特殊的產品，人們對這種產品的消費使用，其實是貫穿在整個旅游過程中各個節點上的一種體驗。比如，住酒店是在旅游消費，乘車、吃飯、游覽、購物、娛樂等等也都是在旅游消費，是涉及在整個旅游供應鏈上的消費體驗過程，游客若在哪個節點上不滿意，都可能影響到他們下次的消費，影響他們下次是否再次購買該旅游企業的“產品”。可見，以旅游活動順序為依據的旅游服務系統，實際上就是一條服務于旅游者的服務供應鏈。因此，將供應鏈的思想應用于旅游企業，是合適的、可行的。

構建旅游企業的“供應鏈戰略聯盟”

到目前為止，國內外針對旅游業供應鏈比較系統的理論研究并不多，但在實際運作上，現有的旅游服務的一些實際做法已經與供應鏈管理的理念相符合。歐美國家隨著旅游市場的發展，旅行社行業內部進行了批發經營商和零售代理商的垂直分工，而批發經營商和零售代理商又根據市場狀況和企業實力在各自的領域中進行了水平分工，實現了專業化的經營。在澳大利亞，各種旅游產品先通過眾多的零售代理商銷售給客戶，再集中起來批發給旅行社，這種先分散經營后集中的方式可充分滿足游客的個性化需求。西方發達國家都是充分利用信息技術，方便游客對各種旅游產品的選擇。這些做法都是與供應鏈管理的理念一致的。在國內，2006年國家旅游總局提出了“紅色”旅游的概念，旨在幫助革命老區進行旅游資源開發，促進當地旅游業及相關產業的發展，這些也同供應鏈的理念相吻合。

其實，不論企業是否有供應鏈管理的意識，供應鏈都是客觀存在的，旅游企業也是如此。作為一種新型的旅游業發展模式，“大旅游”已不同于傳統意義上的旅游業，其涉及領域已經超出了傳統的旅游企業所經營的“吃、住、行、游、購、娛”的范圍，已經對傳統旅游企業的經營從縱向和橫向兩個方面進行了拓展。從橫向方面，“大旅游企業”在更大的規模上整合了傳統的旅游資源，為顧客提供了更優質、快捷的服務；從縱向方面，“大旅游企業”與相關產業進行了前向和后向的相關整合，前端與農業等基礎產業相連，后端介入加工制造業等領域，從而使得旅游業的發展帶動了相關產業的發展，實現了對整個產業鏈的拉動作用。

從“大旅游”的概念講，按照其服務的不同性質進行劃分，存在著如下的環節：支持性的服務、直接服務、外延服務等。因此，可以將承載不同服務性質的各個環節分別看作是旅游企業“供應鏈”上的節點，根據供應鏈管理的思想，構建旅游企業的供應鏈戰略聯盟。就目前國內而言，這些節點并沒有通過彼此的合作來增強整個“鏈”的競爭力，導致“鏈”上的各個節點之間的交易成本大大提高，甚至導致“鏈”上的各個節點取得的績效大多消耗在彼此之間的不協同上。

如何構建“供應鏈戰略聯盟”

強化跨部門、跨地區、跨行業協調管理的力度，是實現旅游業順利運營和健康發展的基礎條件，然而，目前我國旅游行業的協調整合能力十分有限，相關協調政策不能適應旅游業快速發展的需要，關系不順，政策不明，各產業各利益主體之間的摩擦碰撞現象仍很多。構建旅游企業的“供應鏈戰略聯盟”，引進一種全新的組織經營管理模式來協調旅游經營企業之間的關系，是確保旅游企業高效運營，提高旅游企業競爭力的關鍵。

具體運作上，旅游企業戰略聯盟（Strategic A1liances）一般由兩個或兩個以上的（旅游）企業個體，通過企業個體之間的聯合、合作協議、股權分享等方式，結成優勢互補、風險共擔、各盡所能、各取所需的網絡型聯合體，形成一種你中有我、我中有你的共生共存局面。通過戰略聯盟的構建，實現各自的戰略目標，達到共同擁有市場、共同使用資源、共同增強競爭優勢等目的，實現雙贏。

在我國某旅游城市，由于歷史原因，原來幾處旅游景點、配套設施及娛樂項目均分別由幾個旅游企業經營，各自為政，幾年非輸即贏的激烈競爭，使彼此都喪失了發展壯大的機會，艱難維持。后來通過股權重組，按戰略聯盟思想，重構企業組織，組合成大型旅游企業集團。集團化運作以后，實行統一的標準，統一進行宣傳和推銷，形成專業化規模化經營，充分發揮了各自的優勢，彌補了各自的不足，優勢互補，產生了很好的組合效應，進而優化產業結構，使各種資源按市場需求得到優化配置，極大地提升了其旅游產品的市場份額及其在國內旅游市場上的知名度，樹立了全新的企業形象。目前，該旅游集團仍以供應鏈戰略聯盟思想為指導，進一步進行企業的組織結構重構，突破其所在城市及行業，通過跨行業（例如航空、運輸、農業、加工制造業等）、跨部門、跨地區的資本聯合，建立起旅游企業之間、部門之間、地區之間的橫向聯合，并將其上游和下游不同環節的行業及相關服務組合在一起，組成若干個跨地區甚至跨國界的戰略聯盟，極大地提高了運作效率及管理績效，擴大了市場，降低了經營成本。

構建旅游企業戰略聯盟的根本要素

構建我國旅游企業戰略聯盟的核心是什么？組成聯盟的各個旅游企業核心競爭力是關鍵；在此基礎上，必須進行組織結構的調整，以信息技術為支撐，提升競爭水平。

旅游企業戰略聯盟的核心競爭力如何構建？旅游企業由于其所提供的“產品”——旅游服務，具有特殊的性質，與一般企業相比，在培育核心競爭力方面必須具有自己的特點：要大力優化旅游企業的內外發展環境、加快現代企業制度建設、完善旅游企業集團的組織結構、增加人力資本投入，培育具有國際競爭力的職業經理人隊伍、積極推動管理創新和服務創新，強化顧客價值管理。

旅游企業組織結構重構就是通過重新整合組織要素形成新的組織以提高組織適應性的一種管理變革。而且旅游企業的新型組織結構應該是綜合扁平式與柔性化的特點，是一種適應實際需要的知識型團隊組織。目前適合旅游企業自身特點的知識型團隊組織主要有扁平式團隊組織結構和網絡式團隊組織結構。例如，旅游飯店通常適合采用扁平式團隊組織結構，而旅行社傾向于網絡式團隊組織結構。

旅游服務業是一種基于需求的行業，對信息的需求強度高，提供的主要是無形的服務產品，特別強調顧客服務與信息傳遞的關系。當今旅游市場競爭日益激烈，時間成了一個越來越重要的競爭要素，能否提供及時、快捷、方便的旅游服務，對于旅游企業能否贏得市場至關重要。而要很好地做到這一點，就必須實現整個旅游企業“供應鏈”上物流和信息流的快速流動，加強信息網絡技術在旅游企業“供應鏈”管理中的應用，加強信息化建設。

隨著IT的迅速發展和使用成本的降低，旅游企業應廣泛地將信息技術應用于企業管理。尤其是隨著網絡技術的發展，Internet全球化，EDI逐漸推廣，客戶－服務器平臺領域的技術發展和基于WEB的技術的廣泛應用，旅游企業在其“供應鏈”管理中的可用手段大為增加。能否成功構建一個信息共享的旅游企業信息系統是影響到能否成功構建旅游企業供應鏈戰略聯盟的關鍵。

加入WTO后，我國旅游企業所面臨的市場競爭環境已經發生了急劇的變化，供應鏈戰略聯盟思想的引入，對旅游企業具有重要的意義。旅游企業必須認識到：單靠一個企業的努力，在日益激烈的市場競爭中已難以取勝，有必要由多個企業結成“聯盟”，共同與其他“聯盟”競爭。而聯盟的“盟友”，首先是與本企業從事的業務內容相關的上下游企業，即“供應鏈”上的其他成員。組建優勢互補的旅游集團正是這樣的戰略聯盟的體現。

（作者單位：天津大學管理學院）