用售后服務打動用戶的心

近一段時間來，中國產品在國際市場引起不小的風波。風波的引起固然有政治因素和媒體渲染的影響，但實際上也反映了“中國制造”中的有些產品確實存有內在的質量瑕疵，以及部分出口產品售后服務的欠缺。長期以來，多數中國出口企業重視銷售，忽視服務，更多的是以價廉物美來取得市場占有率，這實際上是一種短期的推銷策略，而不是長久的營銷策略。重視產品的售后服務對出口企業的銷售以至發展都非常必要。

提供完善的售后服務

當前，境外的采購商，無論是政府或國際組織，還是經銷商或零售商，對產品需求的特點往往都是長期采購。他們不但要求所采購的產品價廉物美，一般也會要求出口商為他們提供產品售后易損件的供給、維修和保養服務。提供完善售后服務，一方面有利于“中國制造”獲得更多境外的市場準入，增強境外用戶對“中國制造”的信心，減少國際社會對“中國制造”的某些負面影響。另一方面，有利于延長出口產品的銷售生命周期及升級換代，提高出口企業生產、銷售和研發的能力，增強企業的實力。

采取相應的策略，用服務打動客戶及用戶的心，爭取更大的市場份額，是企業謀求海外長遠發展的上策。

制造商的產品策略

產品設計產品的設計要做到關鍵技術實行模塊化，零部件、安裝工具、修理工具和保養材料盡量實行標準化、通用化。如果是通用零件，一旦出口到境外的產品發生問題時，用戶可以在當地購買通用零部件，用修理工具和保養材料進行迅速的維修或更換。這樣出口企業只需注重核心關鍵技術模塊的售后服務。一般來說，核心關鍵技術模塊在保修期內是不會發生問題的。

產品生產和檢驗現在許多產品的質量問題來源于材料，如玩具含鉛，化妝品含重金屬等都是材料不合格引起的，對材料嚴格檢驗有利于從源頭上堵住質量漏洞。此外，每一批產品必須有相應的批號，并印到產品或包裝上，以免某一批不合格的產品混入其他合格批次產品出運到境外難以發現，從而增加售后服務的成本。如某一模具由于未及時調整造成產品不合格，如果印上該模具生產的批號，就比較容易發現不合格的產品。重視生產工藝和過程也可以避免各種意外不測的事件，如許多西藥原料和化學原料是由于意外停電而產生次品。

把關最終成品的檢驗也應有詳細的記錄，以便產品運出后，能及時向最終用戶通報成品狀況，使將來售后服務更快捷。

產品使用說明書在產品使用說明書上，產品的用途和使用環境說明要清楚；產品的安裝示意圖和安裝步驟要詳細；產品的運行指標與參數必須要清晰；產品發生問題和故障的現象及相應的解決方法要明了。產品說明書制作的好壞，能直接影響到售后服務成本的高低和效率。除了產品的紙制使用說明書外，有條件的企業還可以制作音像光盤，并附在每一批出口的產品上，這有利于最終用戶減少對出口企業的依賴，更自如地使用和維修其購買的產品。

產品包裝產品的包裝應有利于各種方式的運輸，使產品在運輸過程中不發生破損、變質等。良好的包裝有利于進口商收到合格的產品，大大減少質量投訴和售后服務的成本。

出口商的銷售策略

在制定產品銷售策略時，也要考慮有利于售后服務的進行。由于有長期的訂單，對于長期合作經銷商，出口企業可以銷售策略為主，先用最有競爭力的價格爭取訂單。至于后續售后零件的供應，易損件和材料的更換，可視最終用戶的需要在今后的訂單中附上或補上。如某一國外經銷商需要單一的一批農用拖拉機，首先出口商可以先用優勢的價格先把整機的訂單爭取來，而售后服務所需的零部件、維修工具、潤滑液等，可以視用戶使用的情況在今后的訂單中逐步供應。

相反，在大型招標和政府采購中，由于訂單不是經常有甚至只是一次的，出口企業除了供應整機外，最好每個產品配上相應的零部件和易損件、安裝工具、維修工具等售后服務的材料，以免最終用戶在使用過程中經常要求出口商供應這些材料。一般這種售后服務材料的運輸，經常采用快件或空運，無疑會增加出口企業售后服務的成本。對技術人進行培訓

對于中小型設備，除了產品和銷售策略外，出口企業還應視本企業的產品銷售是否分散或集中，而采取不同的技術人員培訓的策略。如果出口的產品最終用戶地比較集中，出口企業要派精干的技術人員到用戶現場，對產品的安裝、調試、維修等主要科目進行培訓，通過一段時間的言傳身教，使最終用戶地的技術人員能及時解決維修難題并提高維修技能，逐步使其擔當售后服務的主角。相反，如果出口產品最終用戶地比較分散，可以邀請最終用戶派技術人員到出口生產基地進行集中培訓，同樣達到上述目的。

建立售后服務基地

如果出口產品是大型機械設備和成套設備，銷售和使用周期比較長，而且用戶確實需要售后服務，以上售后服務策略在最終用戶地又難以奏效的情況下，出口企業必須在銷售比較集中的地區建立售后服務基地，這是必要的也是必需的。建立售后服務基地一方面應遵循人員精簡、服務與培訓并行的策略，逐步減少單一的售后服務功能的時間為目標。另一方面，售后服務基地應與開拓新市場為新起點，以銷售售后服務，這樣能有效減少售后服務的成本。

實施召回的策略

對于價值高、體積小或重量輕的產品，如精密儀器或儀表，需要高技術和精密的維修工具進行售后服務的，最好采用空運的召回方式來進行快捷的售后服務，以節約服務成本與時間。

秉持便捷和節約的原則

提供出口售后服務要盡量秉持一定的原則。當運到境外的產品發生某些問題時，出口企業要能用最快的速度將產品恢復到其正常使用狀態。一般情況下，境外用戶一旦發現質量問題后，會要求供應商在規定的時間內解決這些問題，這就需要出口企業提供便捷的售后服務。

另外，出口企業也總想通過最省錢的方法來提供服務。而最省錢的方法，是通過最終用戶自行進行的售后服務方式來進行。因此，出口產品的各種準備工作尤為重要。

總之，出口企業應對售后服務產品進行信息調查和意見反饋，了解最終用戶對本企業產的優缺點，以便及時地進行改進和完善。出口企業應根據所出口產品的性質不同，采取相應的策略和方式進行有效的售后服務，這樣有利于業務的擴大和維持與客戶的長久合作。