基于社會交換的組織支持對組織公民行為影響過程研究

摘要：組織支持如何影響組織公民行為的研究一直被理論界所關注。運用社會交換理論分析發現。組織支持是通過員工義務感、社會情緒需求、努力一酬賞期望和員工信任對組織公民行為產生影響，因此。企業組織要不斷提高員工的組織支持感知，促使員工自發地展現更多的組織公民行為，幫助組織實現目標。

關鍵詞：社會交換理論；組織支持；組織公民行為

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼： A 文章編號：1003—7217(2007)05—0109—04

一、問題的提出

有關組織公民行為(Organizational CitizenshipBehavior，OCB)的研究，無論是前置變項或結果變項均有許多的研究文獻。組織公民行為的研究之所以受到青睞，是因為它與員工的利他行為、個人績效表現及工作滿意度有關。Smith，OrganNear于1983年最早提出組織公民行為的概念，但直到1988年Organ才對組織公民行為下了完整的定義：組織公民行為是在組織正式酬賞系統之外的員工自發性的行為，不是由義務或契約報酬所能引發的且有利于組織績效的種種行為。組織公民行為在塑造良好的組織文化、增強員工的組織承諾、提高組織發展的彈性以及提升組織的整體績效上都發揮著重要作用。

從諸多研究文獻可以看出，過去很多學者認為組織支持對組織公民行為有影響，并且這些解釋也在不同程度上得到了實證研究的支持，但至今仍然沒有學者就組織支持對組織公民行為的影響機制進行系統深入的分析探討，以形成一個解釋組織支持影響組織公民行為的完整、清晰的過程。因此，本文主要從社會交換的角度分析組織支持對組織公民行為的影響機理，以便于組織不斷地提高員工的組織支持感知，促使員工最大限度地展現組織公民行為。

二、組織支持對組織公民行為的影響機理分析

組織支持是在社會交換理論的基礎上發展起來的。Eisenberger等人(1986)認為，成員間對組織支持的知覺主要是建立在雇主承諾的認知之上的，并且只有社會交換才能造成人際間的義務感、互惠感和信任(Blau，1964)。當雇主承諾的知覺愈強，成員間所產生的互惠作用也愈大，互惠的作用提升了，方可促進員工行為的產生。首先，組織支持是基于互惠原則的情況下，讓員工感受到組織的幫助，覺得自己有義務幫助組織達成其目標；其次，組織支持可以滿足員工的社會情緒需求，讓員工感受尊重、關心和認同，可促進員工和組織中的其他成員合作和認同自己在社會上的角色；再次，組織支持可以強化員工有努力表現就會有回饋的信念，而這樣的信念可以增加員工的組織績效、工作滿意度和組織承諾，減少離職意愿；最后，組織支持提高了員工對組織的信任感知，員工相信組織將通過認可和獎賞他們想得到的員工態度和行為來履行交換義務，這種獎賞可能是非正式的贊揚、指導或正式的晉升，薪水增加。

組織支持對組織公民行為產生影響并不是自發的，它需要一個心理的過程。在組織中，當員工感受到組織的幫助時，便會以更努力工作和忠誠來回饋給組織，員工感受到支持是根據組織如何對待他們的方式來歸因和判斷的。而根據互惠原則，人們往往傾向于認為自己有義務去幫助那些曾經幫助過自己的人，對于組織而言，員工同樣有義務去回報組織所給予自己的利益和機會。員工報答組織的方式之一就是展現對組織有利的組織公民行為和提高績效，以幫助組織達到目標。因此，組織支持將通過員工義務感、社會情緒需求、努力一酬賞期望和員工信任對組織公民行為產生影響(如圖1所示)。

1．員工義務感(Felt Obligation)對組織公民行為的影響。組織支持是員工一種基于經驗的關于組織的政策、規范、程序和行動的仁慈或惡劣意圖的歸因，感知的義務是員工關于是否應該重視組織的福利和幫助組織達到目標的一種信念。隱藏在組織支持下的員工義務感是根據組織決策的歷史記錄，一些是員工的直接上級，另外一些是過去的上級，還有一些是更高一層的不直接監督員工的上級而產生的。透過組織不同的對待方式，會讓員工感到組織是否支持他們，進而產生一種回報的交換意識(Exchange Ideology)，其內容為員工的態度和行為，完全依賴于組織的支援或支持而定，它是存在于員工心中的一種信念。員工較強的交換意識來自于自己的直接經驗、觀察和別人的勸說中關于員工組織關系中“報”(reciprocity)的價值，因為組織支持顯示了對員工的一個正向評價和關心他們的福利，而且大多數員工都在一定程度上接受交換意識。當員工的種種需求得到滿足時，員工對組織的感知和信念是屬于比較正向的看法，正向的信念會使員工對于自己的貢獻和組織的支持比較容易達到平衡點，進而滿意組織的種種政策和制度。因此，如果員工得到重要的價值資源，如工資增長、發展性培訓機會等，組織支持就會通過交換意識來增強員工對組織的感知義務(如圖2所示)。這種交換關系的義務感會加強員工對于這種擬人化了的組織的情感承諾，基于互惠原則，員工一般選擇組織公民行為來作為對組織支持的回報，而不選擇提高效率，這是因為提高效率還受到能力、工作進度和工作設計等因素的影響。

2．社會情緒需求(Socioemotional Needs)對組織公民行為的影響。根據社會交換強調互惠規范的解釋，組織社會情緒需求的實行應該能夠創造員工努力工作報答的義務，用績效回報組織支持的義務被認為是產生員工工作績效的動力。社會交換理論認為，人們必須幫助那些曾經幫助過自己的人，而且不去傷害那些幫助過自己的人(Gouldner，1960)，因此，互惠規范的破壞將會使員工產生不適感從而不履行其義務。個人在社會交換過程中，對互惠規范的接受程度會影響員工回報組織的方式，而這種義務關系的范圍也受到員工個人社會情緒需求強度的影響。擁有較強社會情感需求的個體將認為組織支持是非常有益的，并且產生高績效回報組織的義務。Hill(1987)認為員工個人的社會情緒需求一般包括：自尊需求(need for esteem)、情感需求(needfor affiliation)和情緒支持需求(need for emotionalsupport)，組織支持可以幫組個人實現這些社會情緒需求(如圖3所示)。組織通過組織支持使員工覺得組織認為自己是優秀的績效表現者，并對員工的成就感到驕傲來滿足其自尊需求；組織藉由組織支持傳達組織對員工承諾以及樂于接受員工成為組織一員的信息來滿足其情感需求；組織利用組織支持來強化員工的預期使員工相信當自己不論在工作或生活遇到壓力時，組織能提供實質上的幫助以解決員工的困境來滿足其情緒支持需求；組織支持可以讓員工感受到組織對員工表現的行為感到滿意來滿足其社會認同需求，從而激發員工更加努力工作以回饋組織。

3．努力－酬賞期望(effort-reward expectancy)對組織公民行為的影響。知覺組織支持受組織所提供的各方面待遇的影響，反過來也影響著員工對這些待遇背后組織動機的解釋。這就暗示著員工期待組織在各種各樣的情況下的支持程度達成一致，這些包括組織對員工未來病情、犯錯和高的績效以及組織愿意支付一個公平的薪金和使工作有意義的可能反應。組織支持提高了員工努力完成目標組織給予獎賞的期望(effort-outcome expectancy)，即努力－結果預期是指員工會預期當自己努力地幫助組織達成目標時，組織會給予相對應的獎賞結果，使員工產生回報組織的心理。而員工回報組織支持自己的方式，和個人對互惠規范的接受程度有關，所以，擁有較強交換意識的個人，所知覺到的組織支持程度將會對工作表現有較強的預測力。組織支持和努力－酬賞期望間的關系是雙向的，亦即員工會依知覺到的組織支持程度來衡量當自己展現出對組織有利的行為時將得到什么酬賞，而對自己努力付出所期望得到的酬賞，又會增強員工認為組織是否重視其貢獻的知覺(如圖4所示)。因此，擁有高的組織支持感的員工傾向于向組織表達較強的認同和忠誠的感覺并把組織的得失看作是自己的。當知覺組織支持滿足了員工贊賞的需求，員工會將此一組織成員關系融入自我認同中，因而對組織產生正向的情感依賴，由此提高員工對努力－酬賞的期望以及對組織的情感依賴的程度，會對員工的出勤率及工作表現有正向的影響效果，使其傾注更多努力以達成組織目標。

4．員工信任(Trust)對組織公民行為的影響。Davis，MayerSchoorman(1995)認為，信任乃是信任者不論在有無能力監督或控制對方的情況下，愿意將自己暴露在容易被傷害的情況中主動地承擔風險，亦即因為對別人的意圖或行為有正向的期待，愿意承受傷害可能性的一種心理狀態(Burt，Camerer，RousseauSitkin，1998)。組織支持感源自員工傾向于賦予組織擬人的特征，它是通過組織代理人的行為所體現出來的組織法律、道德和經濟責任。透過組織化身，員工將其得到的來自組織的愉快和不愉快的對待視為組織如何看待他們的貢獻和是否關心其福利及其程度的具體依據。當互惠的利益行動不是由談判而得到時，社會交換需要承擔風險和不確定性，因為交換雙方也許從未或僅僅最小地交換被接受的好處，這就使信任成為建立社會交換的一個基本條件。從組織公民行為的觀點來看，員工表現組織公民行為并非基于即時性的獎勵和懲罰，而是組織成員相信在其付出努力后，會從組織和管理者方面得到對等的收獲(Deluga，1994)，此項互動牽涉到某一程度的未來交易性，因此，更需要在信任的基礎上才可能實行。當員工深信組織是真正關心他們的并且認同組織的信任與價值，那么，員工便會愿意且自動自發地做一些事。員工從組織所接受到的良好待遇不但使組織與員工開始創建社會交換關系，而且向員工顯示了它們的可信賴性。組織的關心和對員工福利的關懷傳達組織的善意和仁慈的信息，組織支持使組織通過注意和獎賞員工努力來履行它們的交換義務從而創造信任，相應地增強了員工對組織的信任感知。因此，在社會交換理論的觀點下，人們以信任為基礎，預期對方會以回報的作法來做回饋的行為。當員工認為所處組織是關心且支持他們并且是可信賴時，將會有良好的行為表現(如圖5所示)。

三、結論與建議

通過組織支持對組織公民行為影響過程的分析可知，人際間的互動行為是一種過程，而且社會交換的過程由于互惠的結果，雙方會產生感激、責任感及信任，所以，要想使員工自發地展現組織公民行為。組織必須提供一個組織支持的環境，通過增加員工義務感、滿足社會情緒需求、提高努力一酬賞期望和增強信任，使組織支持對組織公民行為產生正面的影響。讓員工自發地展現更多的組織公民行為，幫助組織提高組織績效，以實現組織目標。

1．組織要展現支持員工的誠意。知覺組織支持對員工的工作態度及行為的影響已獲得多方的證實，而隨著員工自主性的提高，為同一個組織鞠躬盡瘁已不再是現今員工的價值觀。因此，組織在設計及推動各項人力資源措施時，應展現對其員工貢獻的正向評價及員工福利的積極主動的關懷，讓員工知覺到組織這些行為的動機是出自對員工的自發性重視而非外在條件的規范，營造一個讓員工愿意主動奉獻的組織環境。

2．取得上級支持。上級常常被視為組織的代理人，他們在組織規則的基礎上和下級發生相互聯系。因此，上級的支持措施有助于員工組織支持感的產生。在管理實踐中，組織應當培育出這樣一種文化，即要將上級對下級的支持性行為加以公開并給予贊揚，并對員工做出正面的評價。此外，直接主管應當通過開誠布公地溝通以及主動展現對下屬的關心和肯定，與員工建立相互信任與支持的關系，以提高員工與組織的社會交換關系水平。

3．要重視員工的成就需求，努力符合其期待?，F今的員工在工作中所追求的，已不再僅是基本的溫飽或一些外在的激勵來源，而是想要藉由工作來滿足個人的自我成就動機。因此，組織對于員工的開發管理中，即正式及非正式的教育培訓、薪酬管理中績效評價程序公平上以及升遷系統的設計上等，應和員工個人對自己在努力一酬賞期望的關系上有合理的連結。另外，組織除了重視員工對現有工作條件評價外，還應考量員工個人對其工作的期待，從員工的角度審視組織現有各項人力資源措施的改善空間及不同措施在員工心中的重要排序，努力符合員工的期待，從而提高員工的知覺組織支持程度。

4．組織要關心員工，信任員工，支持員工。每個員工在內心深處都渴望得到組織的關心和認同，希望得到上級的信任和支持，員工在切身體會到來自組織的關心與支持的同時，會產生回報組織的強烈愿望，從而產生組織公民行為。因此，企業在管理上必須改變冷冰冰的命令型、強制型管理模式，在管理過程中加強對員工的激勵、信任和關心，重視員工高層次的需求，以提供創造性的工作環境來調動員工的積極性，在平等的引導和交流中，將外部控制轉化為員工自我控制，使每個員工自發地形成對企業的忠誠感和責任感，進而使員工個人價值的實現與企業的生存發展達到統一。