現代企業危機管理探討

摘要：現代企業經營管理面臨許多危機，如何對危機加強管理是保持企業持續經營能力的一個重要方面。有效的危機管理必須遵循一些基本原則，它不再僅僅局限于處理突發事件，而更加注重挖掘企業管理深層次原因。危機管理的全過程是由危機的預防、危機管理的準備、危機的確認、危機的控制、危機的解決、危機的善后與改進六個環節所組成的閉環的管理系統。

關鍵詞：危機管理；危機預防；危機管理系統

中圖分類號：F406.12

文獻標志碼：A

文章編號：1008-5831(2007)06-0047-03

在經濟全球化過程中，企業的經營環境變得更為復雜和不確定，危機無時不在覬覦和威脅著企業的生存與發展，企業經營稍有不慎就可能導致危機的發生。因此，現代企業要想在一個高度動態、復雜多變的經營環境下找到生存和發展的空間，如何成功地處理危機是每個企業不能回避的問題，也是每個企業必須正視的挑戰。

一、企業危機與企業危機管理

企業危機是指危及企業形象和生存的突發性、災難性事故和事件，它常常會帶來較大損失，影響企業的形象和生產經營，嚴重的可能使企業倒閉。從某種程度上來講，企業在經營與發展過程中遇到挫折和危機是正常和難免的，危機是企業生存和發展中的一種普遍現象，它與經營環境變化及內部管理失控密切相關，企業陷入危機往往也是二者交互作用的結果。

企業危機管理是指有計劃、有組織、有系統地在企業危機爆發前對危機進行預防、預控，并于危機爆發后，以迅速、有效的方法控制、解決危機，盡量避免、減少危機產生的危害，使企業轉危為安，甚至將危險轉化為機遇的管理活動。企業危機管理強調兩點：第一，危機管理是一個時間序列，既包括危機爆發前的管理。也包括危機爆發后的管理；第二，危機管理的目的在于減少乃至消除危機可能帶來的危害。

二、危機管理必須遵循的六項基本原則

(一)預防第一原則

危機管理并不是像某些人想象的那樣，僅僅是將業已發生的危機加以處理和解決。如果危機管理僅僅局限于此，則決不能達到企業危機管理的最佳狀態。所謂凡事“預則立，不預則廢”，企業的危機管理應從事前做起，在機制上避免危機的發生，在危機的誘因還沒有演變成危機之前就將其平息。危機管理必須如奧斯本(Osborne)和蓋布勒(Gabler)所說的：“使用少量錢預防，而不是花大量錢治療。”事先避免爆發危機是危機管理的最好途徑。

(二)公眾利益至上原則

在危機處理過程中，應將公眾的利益置于首位，以企業長遠發展為危機管理的出發點。要想取得長遠利益，公司在處理危機時就應更多地關注各利益相關者的利益，而不是公司的短期利益。如果危機的發生給公眾造成了一定的損失，公司在危機處理過程中，要有誠意，站在受害者的立場上進行換位思考，表示同情和安慰。并愿意承擔責任。危機處理人員若能以公眾利益代言人的身份出現，則對于整個危機的處理來說，就奠定了良好的基礎。

(三)主動面對原則

當危機降臨企業時，企業必須做出迅速的反應來挽回損失。一般而言，“主動出擊是最好的防御”，企業應以最快的速度，積極、主動地投入到危機的處理中去，尋求最佳的危機解決方案，避免事態進一步惡化。如果企業在時間上已經失去對危機的控制，那么危機的影響力就會隨著公眾的種種猜疑以及媒體報道的推波助瀾而一發不可收拾，同時還會給競爭者制造趁虛而入的機會。因此，在危機發生后的最短時間內，企業必須集中一切能利用的資源來解決危機。

(四)快速反應原則

危機的突發性特點要求危機處理必須迅速有效。危機一旦發生，伴隨著大眾媒體的介入，會立即引起社會公眾的關注。企業必須以最快的速度設立危機處理機構，調集訓練有素的專業人員，配備必要的危機處理設備或工具，以便迅速調查、分析危機產生的原因及其影響程度，全面實施危機管理計劃。企業響應危機的速度24小時是個極限，這就是所謂的24小時法則。企業應在獲悉危機發生后的24小時內啟動危機管理機制，并做好準備工作，如基本立場的確認、官方聲明的擬定等。相關資源亦應協調到位。企業發布信息必須及時。以便有效地避免各種謠言的出現，防止危機的擴大化，加快重塑企業形象的進程。

(五)統一對外原則

在危機處理過程中，企業必須指定專人負責進行對外聯絡與溝通，一個聲音對外，以確保宣傳口徑一致，不出現矛盾或存在差異。在危機處理過程中，最好不要中途換人，因為更換人員需要花費時間重新了解事件真相。在溝通方法與口徑上可能與原來不一致，從而引發公眾的不信任，對企業處理危機的誠意產生懷疑。

(六)真誠坦率原則

在危機管理過程中，危機控制與否跟兩樣東西最為相關，一是揣測，二是事實。企業要盡可能地告知公眾事實，最大范圍內避免揣測的發生，而不是選擇逃避。當公眾或媒體不了解事實真相，也沒有正常的渠道獲取信息的時候，他們會緊張，會揣測各種可能或結果。當危機發生之后，大眾媒體和社會公眾最不能容忍的事情并非危機本身，而是企業千方百計隱瞞事實真相或故意說謊。企業應盡快與大眾媒介取得聯系，公布事實真相，否則會欲蓋彌彰，不利于控制危機局面。如果由于各種原因企業不能完全講出有關危機的各種細節，但最起碼應保證所披露的內容是完全真實的。

當然，除上述基本原則外，企業危機管理還必須遵循其他的一些原則，如靈活性原則、全局利益優先原則等等。

三、企業危機管理系統模型

無論何種危機的發生，都有可能給企業帶來致命的打擊。對于企業來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發事件，而更加注重挖掘企業管理深層次原因。法國管理學家費堯曾說過：“管理不是一個點，而是一條線，是相互聯系的運動過程。”危機管理也是這樣，它的過程是消除企業危機因素的系列活動。

可以將企業視為一個危機處理系統，對這一系統輸入的是危機，而經過企業危機管理系統處理之后，危機得以消除或緩解。把有效的危機管理的全過程概括為危機的預防、危機管理的準備、危機的確認、危機的控制、危機的解決、危機的善后與改進六個環節，這是一個封閉的管理系統，其中危機預防、危機管理的準備屬于事前管理，危機的確認、危機的控制、危機的解決屬于事中管理，危機的總結與改進屬于事后管理(圖1)。

(一)危機的預防

對任何有效的危機管理而言，預防是核心，因為在預防階段危機最易控制、花費也最小，企業只要對各種細小的變化多加注意，防微杜漸，就可以防止一些危機的發生。促進管理、增強溝通、提升品質等皆可以在不知不覺中降低危機事發的可能性。在這一階段，企業管理者必須竭力減少風險；在企業不得不承受風險時，必須確保風險與收益相稱。對于無法避免的風險，必須建立恰當的保障機制。在這一階段應著手調查研究、收集資料，弄清企業有哪些潛在的危機及其外在表現、起因、發展趨勢以及彼此之間的聯系等，為后續工作夯實基礎。最有效的企業危機管理應爭取在危機的潛伏期就能正確地發現并做出判斷，把危機消滅于萌芽狀態。

(二)危機管理的準備

企業需要為預防工作一旦失效做好準備，其目的是一旦危機發生，使損失最小化，并盡快恢復到常態。危機管理的準備包括建立危機處理中心。制訂應急計劃，事先選定危機處理小組成員，提供完備、充足的通信設施，建立重要的關系等。對于較大的企業而言，應建立備用的計算機系統。在為危機做準備時，需要留心那些細微的地方，忽略它們任一方面的代價都將是高昂的。

(三)危機的確認

企業通過收集各種有效的信息，確認危機已經發生，并找出危機的根源。盡快地確認危機是有效控制和解決危機的前提。在尋找危機發生的信息時，需要企業盡可能傾聽各種不同公眾的看法，企業也可以尋求外部專家的幫助，確認危機是否存在，以怎樣的狀態存在，發生在哪個層次、哪個部門，會朝哪個方向發展等，找準危機的“病因”。為準確、無誤、科學地處理危機奠定基礎。

(四)危機的控制

對危機進行控制是建立在危機確認的基礎之上，企業需要根據不同情況確定控制工作的優先次序，盡快將危機所造成的損失控制在最小的程度之內。在這一階段，果斷進行決策對企業來說是最重要的。危機決策通常有很強的時效性，需要管理者對危機有足夠充分的了解，同時對整個企業的經營機制、經營情況有較深入的了解，做出及時的決策，降低危機的處理成本。決策的常見結果有：危機消除、危機轉移、危機降低、危機回避、危機自留。常用的決策方法有：風險型決策法，確定型決策法、完全成本法。

(五)危機的解決

危機決策后，應對危機決策的實施進行實時控制，尤其對影響范圍廣、危害大、影響深遠的危機，一定要進行跟蹤處理，一定要將危機消除。危機不等人，在這一階段，速度至關重要。

(六)危機的善后與改進

經歷過危機之后，人和物都會受到不同程度的沖擊和影響。危機情境一旦得到控制，企業應著手致力于善后工作，盡力將企業的財產、設備、工作流程及員工恢復到正常狀態。企業還應就危機處理過程中反映出來的問題以及危機產生的客觀結果和影響進行全面總結，并反饋到危機的預防環節，確保以后的管理工作有的放矢，為以后的危機處理工作總結經驗和教訓。

四、小結

加強危機管理，提高危機意識，對于每一個企業都是一個事關重大的問題。因而有必要了解和掌握危機管理必須遵循的基本原則，建立企業危機管理系統模型，幫助企業在管理實踐中預防、減少危機事件的發生，對已發生的危機事件做到有效處理。危機管理是以危機的預防、危機管理的準備、危機的確認、危機的控制、危機的解決、危機的善后與改進為主線的一個不斷反饋的系統程序。各個模塊都離不開系統基礎資料的支持，危機預防能力的提高需要一定的經驗積累和學習過程，需要將危機管理的準備、危機的確認、危機的控制、危機的解決、危機的善后與改進的信息不斷反饋充實到危機的預防中去，及時更新，及時進行反饋，提高企業的危機預防能力，使企業在管理實踐中預防、減少危機事件的發生，對已發生的危機事件做到有效處理，在激烈的市場競爭中處變不驚。

(責任編輯 傅旭東)