奧運會引發北京社會餐飲業的再度思考

作者簡介：：陳學智，男1958年生。現為中國食文化研究會副會長，北京工商大學客座教授，哈爾濱商業大學客座教授。曾任黑龍江餐旅學院院長、教授。

摘 要：2008奧運會，給北京餐飲業帶來契機。同時，北京的餐飲業也惑然性地掮承起了代表幾千年來中華飲食文明成果展示的使命。餐飲業用怎樣的方式，怎樣的風貌迎接客人，怎樣透過餐飲企業的窗口，向世人展示中華民族的物質文明與精神文明？本文以獨特的視角，就北京餐飲業乃至全國餐飲業普遍存在的優秀服務生難聘，服務水平低，餐廳自帶酒水引發爭議等難以解決的矛盾問題，進行了全面深入的理論剖析，力圖通過國家職能的相關介入，從根本上解決餐飲業改革開放二十多年中暴露沉積下來的難題，從而全面提高服務質量，不僅僅為奧運服務，更為重要的是促使我國餐飲業服務質量邁向更高一級臺階。

Abstract：2008 Olympic Games to Beijing catering industry opportunity， However， the catering industry take on undefiniedlyfor the past several thousand years of Chinese restaurants represent a degree of civilization of the mission. how the catering industry way， what a way to greet guests and catering enterprises through the window demonstrate to the world the Chinese nation's material and spiritual development， the article has a unique perspective， on the restaurant industry， the restaurant industry as a whole difficult to employ widespread outstanding attendants， the low level of service. Restaurant carryingwinedrinksand byselfdifficult to resolve the controversy triggered by years of conflicts and other issues， a comprehensive and in-depth analysis， trying to intervene in the functioning of the state. the fundamental solution to the restaurant industry more than 20 years of reform and opening up deposited exposed problems， thereby improving the quality of service. not for the Olympic Games， is more important than the restaurant industry prompted me into a higher level with the quality of services.

關鍵詞：惑然性 服務生 崗位流動 自帶酒水 自主餐廳

Keywords：undefinedly；attendants；flowing of post；Carrying wine and drinks by self；restaurantsdeciding for oneself

隨著中國經濟的迅速崛起，我們的綜合國力得到了突飛猛進的增強，在這樣的大背景下，我們的申奧獲得了成功。即將到來的2008年奧運會，是我國歷史上空前的國際盛會，更是全球人類的盛大聚會。屆時，北京奧運村最高時將容納世界各地參會人員1.7萬人，每天至少1萬人常駐。來自世界各地的奧運會注冊記者將達到2.16萬人，還將有140萬國外觀眾和540萬的中國觀眾涌入北京中心賽區。有人的地方就離不開三餐飲食，就離不開豐富多彩的品味體驗。暫且不論運動員駐地、記者駐地、外國觀眾的預約駐地的飲食，因為這些地方，奧組委已組織各方力量進行了縝密安排和精心布署。單說，來了這么多的人，他們除了參加奧運會、參觀奧運會外，還要透過北京的城市窗口來領略這個有著13億人口大國之都的其它社會風采。他們除了觀光外，重要的還要對北京的社會餐飲進行美食體驗。勿庸置疑，這樣一個世紀難以輪回的盛會，給北京的社會餐飲業帶來了巨大的動力和壓力。如何迎接奧運，如何將自己的企業乃至從某種意義上講代表了中國餐飲企業最好的一面呈現出來，確實引發了北京社會餐飲業的深刻思考，因為這不僅僅是餐飲企業擴大營業額的機會，更重要的是北京餐飲業惑然性（按：惑然性——法律專用語。指某種事件一定會發生，但具體發生時間、地點沒有確定性。）地掮承起了代表中國餐飲業服務水平、風味特色、管理能力乃至全民素質最高水平的責任。

北京的餐飲企業，據不完全統計，已達到4萬余家。這些餐飲企業囊括了全國各地方風格的飲食文化，可以說，北京是中華飲食文化的博覽園。迎接奧運，展示中華美食，對北京社會餐飲業整體而言，在各具特色的菜點方面，不用任何的刻意準備，目前的發展狀態，足以代表中國菜點烹飪文化的整體水平。然而，餐飲企業并不是單純靠美食菜點取悅與人，取代一切。它在提供美食的同時，還要提供與之相關的服務，這些因素的綜合，才構成了餐飲企業。目前餐飲業面臨諸多困擾多年的問題，影響到企業的發展和自身經營質量的提高，筆者無法一一贅述餐飲業面臨那些諸多的特殊的問題，只能通過實地調查，就普遍面臨的問題和餐飲企業的同仁們共同思考。

一、思考一：服務生的匱乏與業務的低能

餐飲企業是指以烹飪產品、店鋪經營、商業銷售、現制現賣，并為消費者提供就餐場所和相關配套設施的即時現場消費服務的企業。餐飲企業的服務體現在服務生身上。餐飲企業中的服務生是不以實物形式而以提供活勞動的形式，為消費者提供飲食需要及相關活動需要的人員。飲食的相關服務活動主要包括對消費者的接迎領位、推薦菜單、布臺、菜點水果的端、拿、擺、放、走；報菜點名稱及相關解釋說明；斟酒分菜、斟茶換水、更換餐具、送客撤臺、清理衛生等諸多工作。由于餐飲企業是為人們提供現制、現售、現吃的一項產品即時銷售及服務的企業，其產品的生產時間、速度和產品溫度及相關服務必須保持完整、統一、協調。因此，在服務環節上，要求服務生必須做到“熱情、親切、美蘊、活力、干凈、利落、快速”，而惟有十八、九歲至二十五、六歲的青年人生理特征才完全符合這一要求。加之，我國的勞動力資源十分豐富，為餐飲企業提供這個年齡段的服務生成為可能。而此時的諸多國外餐飲企業，服務生大多是五、六十歲的老者，一是這些國家的勞動力資源稀缺，沒地方找到那么多的適齡青年；二是菜品樣式沒有中國的復雜，沒有那么多道的上菜程序，無需那么緊迫的上菜時間，吃飯只側重強調能量的補充，服務要求也相對簡化，年齡大一點的也完全能夠勝任；三是消費者并不十分挑剔，不像中國人受幾千年來封建社會遺缽的影響，進了餐館趾高氣昂，對服務生的要求也相當挑剔。

青年人從事餐廳服務工作，從主觀至客觀上都不具備穩定性。

從主觀上而言，餐廳服務不孕育理想。理想是指有根據的、合理的對未來事物的想向或希望。每個年輕人都有對自己一生工作崗位的理想，這種理想的一般表現為：一是從小對某一事物（工作）的強烈興趣愛好；二是讓盡可能多的大眾百姓認知自己，受人尊重程度大；三是勞動價值大，得到的回報多。餐廳服務由于標準程度難以量化，既使量化也是伸張系數太大，因此，小學文化程度也可做服務生，博士畢業也可做服務生，歸結起來，餐廳服務生似乎是一種簡單勞動。還有，在任何社會形態下，以出賣勞務并直接近距離為人提供衣、食、住服務的人，都被社會分層分為底層，又被稱為侍者。侍者，照顧、陪候他人，代替他人自己能做到的事而取而代之的人。由于此項工作能自己能做到（病患除外），反由別人代勞，直觀地體現出了人和人的不平等。因而，侍者的社會地位低下，不被人們敬仰。加之，服務工作帶來的是一種不固定的無形產品，這種“產品”隨著對消費者的服務人去曲散，其服務的凝結是一種相對較空的東西，無論是好的評價還是差的評價，都帶有相當程度的匿名性，因此，服務工作往往沒有成就感。這遠不如在計劃經濟時代，工作崗位的相對難求和穩定。那時的社會體制并不開放，工作崗位的國營體制流動性極差，并沒有什么更多的社會崗位需求，縱然你有天大的本事，也沒有什么聘任制，尤其是城市之間的崗位流動，極少成為可能（什么城市戶口制、兩地分居、返回原籍、照顧孤寡老人等諸多條件制約，要想調轉起來，需要相當大的社會背景，一般的根本付不起調轉工作的人情成本），加之餐廳服務員工資待遇比照其它崗位差不多，掙錢都一樣，雖說受尊重程度差些，但好賴還可帶出張嘴來，在人們生活水平普遍低下的年代，餐廳服務員吃得比其它任何崗位都要好，其名義工資和實際收益之間帶有明顯的實惠。再就是，計劃體制下的餐飲業供不應求，消費者并非真正的上帝，服務員能夠算是半個上帝。你吃飯需要排隊、等座、交糧票，還要看服務員的臉色。遇到年節想購點饅頭、包子、麻花、酥餅等細糧產品得找餐飲業熟人批條，不然你就買不到。那時服務員的社會資源比較大，工作的同時可給人許多方便，交了不少熟人，服務出了不少人情，因此，服務的崗位對某些人是求之不得的，不犯大錯誤誰也別想動我。至于服務質量的優劣，那要視生、熟、遠、近而定了。那時的服務員雖說沒什么遠大理想，但比照其它崗位來說，生活的實惠性較強，再加上無其它崗位的自由選擇性，完全可以彌補心理上的理想平衡。

由于現代餐飲企業從理論上而言對服務生個人素質要求越高越好，那么，對服務生的受教育程度要求也是越高越好，這又和中國人的傳統理念發生了沖突。中國人幾千年來的儒教理念是“學而優則仕”、“君子遠庖廚”，而且這種理念從小就受到了潛移默化的影響，根深蒂固。你可以到全國的幼兒園、小學、中學做幾萬例的“理想”指標調查，回答除長大后做“演員”、“航天員”、“工程師”、“醫生”、“教師”、“經理”外，還有什么“數學家”、“軍事家”等等，可能千奇百怪，既使在千奇百怪中，回答“餐廳服務生”的為零（筆者曾做過10所城市、7所幼兒園、5所小學、8所中學的問卷調查）。筆者還對若干所商業類、旅游類、服務類的高等高職院校做過調查，所有院校幾乎沒有“服務生”專業，很多院校為了回避“服務”這個詞，盡量往“仕”上靠，美其名曰“酒店管理”專業，培養目標是酒店經理。既便如此，每年報此專業的學生，也僅一、二個班那么幾十人，大多考生還是因分數較低或羨慕那所學校名稱或本科學歷，委身而來。筆者又曾在每年的高考時，到若干個考點門前的等候家長群中調查，當問及高考志愿時，從未遇上報“酒店管理”專業的，更別說“服務”專業了。問他們為什么不報這樣的專業，一位家長回答得很有水平：“高考競爭這么激烈，我就這么一個孩子，從小到大付出了多大心血，尤其高

二、高三這兩年，真是以血研墨，以髓燃燈，扒了孩子、家長幾層皮，真要考上，誰報你說的那個專業，不就將來當服務員端盤子侍候人么，有什么本事出息！你的孩子愿意報這個專業，還是你報吧”。

從客觀上而言，中國社會目前餐飲業的服務生還面臨如下問題：

（一）缺少直觀性的技能特長，崗位職業生命短暫，退路無保障。說餐廳服務生一點技能特長沒有是不客觀的，只不過這種技能特長比較隱性，又難以量化，如接人待物、語言技巧、端拿擺放走的具體姿態動作，對菜點知識的掌握，判斷不同人的心理反應等等。這些技能、技巧體現在肢體動作上比較簡單，稍加模仿便可掌握。而體現在語言上，表現在對不同服務對象的反應上，又是一般人（不分職業）所應該具備的。生活中如果過于刻意學習這些技巧，弄不好反會給人一種乖滑、不實的感覺。因此，服務生的技能特長遠沒有計算機、電焊工、車鉗洗等其它工種技能特長看得直觀。比照起來，服務生是缺少技術含量的簡單勞動。

從事了幾年餐廳服務生這樣的簡單勞動，年齡大了還不得不離開這個崗位。干什么去，除少數人可能留在原企業提拔職務外（這里還存在這樣二種因素，一是你工作得再好，完全能勝任部門經理，那么你的性格、脾氣秉性能否和老板相吻合卻是未知數，老板在是否用你的問題上具有單方決定權，你完全處在被動狀態；二是餐飲企業一般的規律是各領風騷那么幾年，這家企業的長期存在與否也是未知數），大多數必須選擇離開。離開后干什么都得現學，人的生理特征又決定了年齡越輕，學東西越快，所以常言說：“40歲以前要學會選擇做什么，40歲以后要學會放棄做什么”。因此，職業界留下這樣的結論：能不做服務生盡量不做服務生，能早一天離開這個崗位盡量早一天離開，千萬別耽誤大好時光。

（二）工資相對偏低，不足以養家糊口。中國原本就是一個勞動力資源豐富的大國，加之改革開放后，國家產業、農業政策的調整及小城鎮建設政策的實施，富余的農村勞動力的轉移更加豐富了城市勞動力資源。供大于求的廉價勞動力，使得全國的餐飲企業的服務生工資水平一直走低。目前，在北京、上海、廣東這類大城市中的大型餐飲企業的服務生平均月工資水平僅為800元，中等城市的大型餐飲企業為600元，那些中小型企業的服務生平均月工資僅為500元。這樣的工資水平，在農村消費，尤其在偏遠的貧困地區還是高收入了，但對其所服務的城市而言是微不足道的。大概除去零用，買一兩件衣服、鞋子后就所剩無幾了。此外，服務生的工資水平如果和其所在餐飲企業的其它崗位比起來，其比例為，一名優秀的服務生的工資額是一名領班的1/2，是一名優秀廚師的1/6至1/10。服務生的勞動價值太低，決定了這種崗位人員的不穩定性。

（三）工作時間長，生活起居條件差，身心疲憊，難以堅持太久。餐飲企業的營業特征，決定了它工作時間上比正常的8小時工作制要長出許多。從中午到晚上營業的餐飲企業，服務生上午9：30點開始上班，一直工作到晚上9：30點。雖然，許多大中型餐飲企業過了中午飯口還可休息一、二個小時，但這也僅是個理論上規定，實際運行起來，就要視消費者的就餐時間長短而定了。往往是下班時間到晚上10點、11點，每天平均工作時間12個至13個小時左右。大營業面積加繁忙的餐飲企業，一個服務生跑來跑去，平均一天下來要走上10多公里路，勞動時間長，勞動強度大。這樣的勞動一天下來，起居休息一般又是個什么樣子呢？筆者為此抽樣調查了不同檔次的大、中、小型100多家餐飲企業。這些企業在招聘服務員時，都有一項最優惠的條件——包吃、包住。但在這“包吃、包住”相同的字樣背后，卻存在著很大的差異和不同。聘用100名至200名以上員工的大型餐飲企業，除北京、上海房屋租金較高的城市外，一般50%左右的餐飲企業都專門設置了員工食堂，設專人做員工伙食飯，有就餐的專門場地、設施。100名以下的中小型餐飲企業，則沒有專做伙食飯的隊伍，也沒有專設的就餐場地。一般都由廚房的廚師在營業的同時，捎代做伙食餐，就餐的地方就是等多數顧客退去后的營業餐廳內，很多時候出現了顧客和著裝的工作人員同時在餐廳內就餐的壯觀場面。伙食的標準也各具特色，大型餐飲企業一般是每餐二個菜，一葷一素，中小型企業一般是葷素搭配一個菜。有許多小型企業，服務生伙食也很豐盛，經常是撿顧客剩下的較好的“折落”，回一下鍋或添加點什么就成了一道服務生伙食菜。在調查的所有企業中，凡中午開始營業的餐廳，所有的服務生都是每日兩餐，午餐和晚餐。問他們餓了時怎么辦，答：“東抓一口，西抓一口就過去了”。

如果說，餐飲企業中的服務生在伙食方面還算可以的話，那么住宿條件則又是一番景象了。在筆者調查的企業中，77%有專門的員工宿舍，23%沒有專門宿舍。有專門宿舍的企業中，僅有8%的企業員工宿舍相對獨立，其余的有的租用居民區的單元房、地下室。每個房間10多平方米，上下鋪，住6-8人，房間內幾乎都沒有電視，有些三室一廳的居民房內住二十幾人，共用一個衛生間，入廁洗漱需排隊，堵下水道是常事。真正意義上能洗澡的宿舍，僅占調查企業的7%，其余的若想每天洗澡是不可能的。有些宿舍的衛生間內雖有洗澡設施，那只是個擺設，多數只出冷水。即使有熱水的，人多共用一個，也是排不上隊，想洗澡，只能就近找個廉價的澡堂子解決問題。另外，大多數宿舍不設專門的管理人員，衛生條件相當差，有許多床上的被褥油油漬漬，也不疊放，煙蒂亂扔，紙屑滿地。設在地下室的宿舍，條件就更差了。那些沒有宿舍的企業，只能讓服務生在停止營業后的包房、前廳用椅子搭鋪休息，休息時間則視顧客散去時間而定，所鋪所蓋又多是城郊大市場上花二、三十元購買的“黑心棉”產品。

勞作一天的服務生們，回到臟、亂、差的宿舍休息，人多雜亂，他怎么能休息得好呢？久而久之，疲憊不堪。筆者于2004年，曾對京郊一家擁有1萬多平方米營業面積的新開張的大型餐飲企業進行了3個多月的跟蹤調查。當時，這家企業從河北的承德招來了100多名服務生，筆者每隔10天左右去這家酒店吃一次飯，發現3個多月中，換了兩批半的新面孔。同服務生閑聊時方知，工作時間太長、太累，月工資僅為700元。很多服務生都長時間處于疲勞狀態。

綜觀上述，服務生職業，因其囿于既不寄托理想，又無特殊專長技能，工作時間又長，起居條件又差，工資水平又低等諸多因素，我們可得出這樣一個結論：服務生職業對每個獨立的個體人而言不是個長遠職業，只能是個過渡性職業，如同軍隊中的士兵一樣。過渡性就必然是職業崗位的人員流動性。因此，服務生流動、跳槽，另謀他路都是必然的，餐飲企業的老板們根本不用為此大驚小怪或驚慌失措。

知道了服務生是個流動性職業，如何讓其減緩流動速度，盡可能多的為企業工作幾年，就應是餐飲企業老板們重點考慮的問題了。

餐飲企業老板們經常掛在嘴邊的“缺服務生”，包含二層意思，一是絕對數上的缺少，二是相對數上的缺少，即缺少稱職的服務生。后者，往往是懂行的老板們真正訴求的。如何能找到優秀的服務生，留下優秀的服務生，并非什么難事，但需要做到以下幾點：

（一）充分體現服務生的勞動價值。

1、提高服務生的薪金水平。全國的服務生薪金水平與他們在這個崗位上所付出的內在的、外在的稱職勞動比起來，太低了，嚴重違背了等價交換的價值規律。之所以不能物為其值，還有全國380多萬家餐飲企業的上千萬的服務生在此流動，那是不得已而為之的因素。在大中城市餐飲企業工作的服務生，有90%以上的人來自縣城、鄉鎮、村屯，初中生居多，好一點的，讀過一些職高。這些十七、八歲的孩子們，抱著對城市生活的向往、憧憬、幻想和夢想，來到了城市。到了以后才發現，他們往往找不到理想的工作。無奈之下，只能先找到門檻最低的服務生職業，維持生存是第一步。餐飲企業的老板們，也正是找到了這個縫隙，使用了最廉價的勞動力。正是如此，餐飲企業充分利用了農村勞動力大批向城市轉移的有利時機，將工資壓到最低，起居條件也相對降到了最低，造成了慣性的服務生低薪金市場。餐飲企業的老板們，從觀念上往往忽略了服務生的工資、伙食、起居所發生的費用，是企業必須發生的費用，是企業必須足額支付的成本。老板們往往重視的是廚師、原料，在服務生環節是能省則省，省下的都是自己的利潤。如果有長遠發展眼光的老板，能將自己的利潤拿出1/3用在服務生的薪金上，打破目前餐飲市場違背價值規律的格局，那么，他的服務生人選、服務質量不知要提高多少倍，銷售額也會相應大幅度提高，所支付的服務生薪金，也會賺回來，服務生流失量便會大大降低。恰恰相反，多數企業的老板們，走的不是這條路線。許多自認為有發展眼光的老板們，將視點又移至在了企業文化上。企業文化固然十分重要，但它是個全方位的文化特質形成的文化叢，而且薪金本身就是一個文化特質。單純地搞“愛崗敬業”教育，發揚“奉獻”精神說教，根本無濟于事。殊不知一切文化都有兩大支點，一個是精神層面的，一個是物質層面的。“愛崗敬業”、“奉獻”等以“義”字內涵貫穿的東西，蘊含著一種很大的回報內容，在相對封閉的社會結構中，在人們相互信任的基礎較牢的情況下還能發揮一些作用，人們不致于在價值觀上見利忘義。一旦人們開始流動起來，信任的基礎便不會牢固，此時，我們不能過高地估計儒家思想對人的教化作用。本來用市場價值規律運作的薪金，你用所謂道德來維持，那么，一切都會流于口號和表象。這正如上個世紀六十年代中國所倡導的“服務工作是崇高的事業，光榮的崗位”一樣，在那時的封閉體制下，崗位上的人們很少流動，這種教化起著很大的作用。其作用的核心也并非說事業多么崇高，崗位多么光榮，而是號召社會尊重被社會分層分在較低層上從事工作的勞動者。當年的“時傳祥現象”也是這個道理。在充分體現市場機制和價值規律的社會中，人們的勞動價值被充分體現出來，當勞動者認為自己的勞動與回報等值或超值時，他的崗位流動就會相對停滯下來。這正如火葬場的拉尸工、畫尸工等一樣，計劃體制下無人愿干的活，現在搶都搶不上，最重要的因素，是他的勞動報酬比一名工廠里的普通工人高出多少倍。因此，餐飲企業的老板們要充分認識到服務生真正的勞動價值，求聘稱職的服務生就要有與之相對應的薪金報酬。

對人的勞動報酬分配，單靠市場的供求關系調整是不行的，還需要政府職能的介入，進行宏觀調控。我們不能說改革開放，就一切都開放，一提市場經濟，就一切用市場來調節。人和商品不一樣，商品可以隨行就市，人的勞動付出，人的生活要有底線的保障，不然就算不上是人類文明社會。不能說，勞動力資源供大于求時，我們就用市場的供求規律來調整，不管你付出多大的勞動，就給這點報酬，愿干不干，你不干，后邊那么多人等著干呢。人的勞動報酬中，含有生命健康、情感互動交流、生存條件、撫養贍養、安全感、社會責任義務等諸多即時兌現的顯因素和需要相當時期后才能兌現的潛因素，不是有了今天不知明天怎么活的無保障社會。統治集團的政府職能就是保障人的生命健康、安全感和勞動價值的充分體現。隨著人們生活水平的日益提高，餐飲業越來越成為國民經濟中的一個重要產業，勞動法規也需要根據這個行業的特點進行細劃調整。在日本和許多歐洲國家，餐飲業實行的是計時工資制，在規定的8小時工作時間內的勞動報酬，每周一發，而超出8小時的，則雙倍的或幾倍的一天一給，當日兌現。法規越細，矛盾糾紛越少，一目了然，執法效率也會提高。政府的調控職能體現的越具體，越以人為本，越受老百姓的歡迎，社會也就會越加和諧、穩定。

2、重新開啟實行小費制度。在1949年前的中國舊社會中，服務生（那時叫跑堂的、店小二）之所以一干就是幾十年，因為他們的收入很高，除固定的薪金外，主要的是靠顧客視菜點質量和服務水平給付的小費（又稱小柜）。所收小費由前堂、后灶統一按比例分配。那時跑堂的積極性都高，顧客也是他們心中真正的上帝，服務的耐心周到、細微是任何說教無法比擬的。目前，國外的餐飲企業大多實行這一制度。我國從1956年公私合營起，取消了這一科學的制度，強調的是“為人民服務”、“無私奉獻”、“八小時內拼命干，八小時外做貢獻”。那時的說教之所以管用，因為在計劃經濟下的國營餐飲企業，廚師、服務員、收款員等所有崗位，大家工資都差不多，沒有太大的差距，只有工作年限上的微弱的工齡工資差，無奈之下，“天塌大家死”，心理上都平衡。我國餐飲企業從1984年開始打破國營機制，實行開放以來至今已二十多年過去了，同在一家企業的不同崗位，薪金也拉開了8倍到10倍的距離，不知為什么服務生的“小費制”為何沒有恢復？這是否算作企業管理上的不和諧？餐飲企業強調的是為消費者服務，“消費者”和“人民”二者在邏輯關系上、內涵外延上都有著許多差別。企業的思維立足點變了，變得合理了，變得合乎企業的職業道德了。“小費制”是消費者這個最具權威的評判員群體，對企業經營好壞最直接的評判和試金石，也真正意義上體現了對服務生職業的社會尊重。這種科學的、人性化的、和諧的制度應呼吁全社會餐飲業盡快恢復起來。

目前，在很多大型高檔餐飲企業，收取的15%抑或更多的“服務費”，其實，就是“小費”的變異。只不過這些小費大多都進了老板的腰包，既使拿出一部分到月底為服務生發了獎金，這種獎勵制度也遠遠沒有即時小費給付制度科學。因為，其一，即時給付小費的給付者，是直接接受服務生服務的消費者，消費者的評價效力要比酒店自身評價系統的評價效力高；其二，即時給付小費，可篩選排除服務生因時間、場景、自身情緒等諸多的外界干擾因素，因為單位時間上的不同外界干擾因素的變化，會產生不同單位時間上服務質量的差異。

另外，社會地位高低還有另一種參照模式，即你的勞動報酬多寡。而且所謂的社會地位還可同勞動報酬水平進行置換。勞動報酬相對高了，地位自然就高，受社會尊重程度就高，從事這一崗位的人就會產生競爭，崗位流動的情況就會得到改變。

（二）崗位培訓作為系統工程，需要企業和政府同時介入。全國的餐飲企業普遍存在服務生業務素質低能的情況。對服務生而言，與其說業務低能，勿寧說缺少知識常識更確切。因為餐飲企業的服務生崗位確實沒有高難的技術含量，只能是服務知識和常識。而恰恰是這些服務知識、常識，決定了餐飲企業服務環節的成敗。勞動量大、工資低引來的多數是暫棲其身的沒有受到過高教育程度的打工者。對這樣一些素質本來就有待于進一步提高的群體，你拿過來就用，必然產生半成品化的服務生。筆者于今年（丁亥年）的大年初一，來到了北京王府井大街南口的小吃一條街。這條街名副其實的是首都的一個窗口，外地、外國來京的游客，凡到王府井的，都要到這條街略作品嘗。筆者被一家“爆肚”的老北京吆喝聲所吸引，但見吆喝者著長袍馬褂、頭戴瓜皮小帽，手搖紙扇，頗具老北京的味道。筆者要了一碗爆肚，在一張臟兮兮的桌子前用餐巾紙擦了幾擦不見了本色的椅子，坐了下來，等了一會，一名沒著專業裝的十七、八歲的女服務生將一碗不是很熱的爆肚端了上來。當筆者將吃到一半時，那女服務生要求筆者付賬。筆者大為不悅，說：“吃完再付”，女服務生沒好氣地答：“先付帳，這是我們的規定”！筆者說：“先付帳你應在上菜前同我索要，我現在吃到一半，再去兜里掏錢，既影響就餐情緒，又污染雙手，今天是大年初一，你別讓我不愉快”。女服務生怒視了筆者一會，轉過身去，嘴里嘟喃了一句：“你還他媽惹我不愉快呢”。過了一會兒，這位女服務生同另一男服務生當著眾多顧客打情罵俏起來，并在我的身后指桑罵槐地大放粗話說：“你別給我裝Ｘ！”。這是筆者親身經歷的一幕。回想起來，真是后怕、擔心，一旦明年奧運會召開，不知有多少國內外客人要到這里。

任何餐飲企業的老板都知道對服務生培訓的重要，但他們不得不面對一個“雞飛蛋打”的現實。很多大型餐飲企業在開業前的半年，就開始招收服務生并開展了全面的培訓，其培訓成本也是很高的。但這些服務生經過上崗，并積累了相當的實戰經驗后，很快就會被同行的其它餐飲企業老板看中，原本在此企的一名普通服務生，就會被彼企視為領班人物而高薪撬走，結果是無償地為他人做嫁衣裳，弄得雞飛蛋打，很多餐飲企業老板因此也不再做大成本的培訓投入。大批農村的富余勞動力也都知道，經過對自身的培訓后再去謀職會比不經培訓的瞎找工作要賺錢更多，但他們尋找到培訓機構后，又被昂貴的學費所擋住，他們拿不出這么多的現錢。一方面是培訓機構要現錢，一方面是滿大街的餐飲企業在窗口上、門上貼著每月給幾百元薪酬的招聘廣告，比照之下，還是先掙到點現錢再說吧。

對服務生的培訓，既是餐飲企業的急需，也是對農村富余勞動力向城市轉移前的必要準備，更是一個社會集團對其社會成員進行不斷社會化，提高全體社會成員素質的一種手段。因此，從對人的社會化高視點看，對服務生的培訓是一種統治集團的政府職能。目前，我國政府已意識到了這一點。國家農業部已開展了“陽光培訓工程”，中華職業教育社也向社會募集了資金，開展了“溫暖培訓工程”。但這兩項工程都不成熟，“陽光工程”是對培訓機構每培訓一名農民工給付200元的補償，“溫暖工程”是給付150元的補償。拿培訓一名餐廳服務員來說，培訓時間至少在2至3個月，其教學成本、食宿成本、考核成本每個人都在2000元左右，給的這點象征性補償，如同撒麻辣鹽一般，其余的還得被培訓者自已掏腰包，既沒看到陽光，也沒體會到溫暖。包括深圳在內的幾座城市，已意識到了餐飲企業的服務生是城市的一張活名片，他們從某種程度上代表了這座城市人文的整體水平，因此，實行了若干工種的政府全額投資，免費為進城務工的農民工開展培訓，收到了良好的社會效益，也受到了企業的熱烈歡迎。餐飲企業在聘用這些經過培訓的農民工的同時，又不斷在崗位上經過班前班后的培訓，使服務生的業務技能素質得到了顯著提高。餐飲企業是一個社會大窗口，這里接觸到的是不分層面、不分職業、不分性別和年齡的社會各界人士，對服務生來說，的確是人生過程的一種歷煉，如能在此崗位上服役幾年，做幾年稱職的服務生，那么，對其將來的自我發展是大受裨益的。

（三）要善待服務生，實行人性化管理，給服務生創造一個良好的起居條件。中國經過了二十多年的改革開放，居民居住水平得到了極大改善。筆者在調查諸多餐飲企業的同時，也部分調查詢問了這些餐企老板的住房情況。這些老板中，多數居住150至200平方米以上的好地段、高社區的房屋，許多人擁有別墅或幾套房子。服務生絕沒有和老板攀比的概念，這里想表達的是要改善你企業服務生的起居條件，因為他們在為你的企業創造價值，要將心比心，要產生互動。互動的基礎是交換，人和人的交換，除了物質交換以外，還有精神層面交換的恩典、尊重。雖然交換的原則也是等價的，但往往對恩典、尊重的回報，回報者一俟條件允許，要高出給予的倍數，這是無需論證的人的情感基因產生的心理因素決定的公理。老板善待員工，員工就會善待老板，就會用更高的工作熱情對老板進行回報。改善服務生起居條件，就是對員工的一種尊重，也是為能讓服務生在你的企業干得更加長久。人休息得好，心情才會好，工作熱情才能高漲，為企業的貢獻才會更大。筆者也曾三訪日本，走訪了不少日本的餐飲企業，到過在日本許多家餐飲企業的中國打工服務生駐地，都是一人一個房間，面積雖不大，僅10平方米左右，但電視機、獨立衛生間兼二十四小時熱水的洗澡間一應俱全，而且都是老板們付房租的。中國人多，勞動力資源豐富，常言說：“三條腿的蛤蟆不好找，兩條腿活人多得是”，大概不無道理。然而，時代不同了，社會不斷發展進步，民主、民生、民權越發顯得重要起來。如果說在餐飲企業員工居住環境上，老板們在改善方面尚缺少自身的內在動力的話，那么，何不借助一下外力，進行一下政府職能的外推呢？中國的餐飲企業，2006年銷售額已過萬億元大關，這么大的一個國家產業系統，筆者以為政府關注的還不夠。中國是世界上審批制最發達的國家，何不在餐飲企業審批內容上，除環保證、衛生許可證、納稅證、營業執照、代碼證這些必備的證件之外，增加一項員工宿舍合格證審批制呢？缺少這個證，沒按既定員工宿舍標準建造、租用和完備宿舍設施就如同沒拿到衛生許可證一樣，不允許開業，而且還要定期不定期的檢查。這才是真正以人為本的審批制度，這項制度必然得到大多數人的歡迎，也免去了企業老板在此打主意，鉆空子，能省則省的占便宜。這項政府職能交給相應一級的政府工會去辦，給工會增加一項實際意義的工作，使政府工會的管理職能更加具體，真正體現出工會是代表勞動者大眾利益的組織。

至于為服務生繳納“四險一金”等，那是企業老板必須做的份內之事，你不繳納，就更別想留住服務生或其它員工了，法律也不會允許。

二、思考二：餐廳自帶酒水的再度討論

餐廳允不允許自帶酒水，允許自帶酒水后收不收服務費問題，已經喋喋不休地爭論了幾年了。公說公的理，婆說婆的理，有的地方消費者協會還立了條條，將餐廳禁帶酒水歸結為強買強賣，堅決予以取締，并做出規定，顧客可以自帶酒水進店，而且不允許收取任何服務費用。有的地方的餐飲協會、飯店協會也挺身而出，發了印信榜文，堅決抵制自帶酒水。迎接2008年的奧運國際盛會，北京的餐飲業將會面臨更多這樣的現實問題。屆時，北京的東道主群體，將要發生難以數計的宴請，大家將要面對遠方而來的奧運貴客。那么，作為餐飲企業又該如何應對呢？

餐飲企業是為消費者提供餐（食物）和飲（酒、飲料）及服務為經營手段的企業。每家餐廳經營的菜點、酒水都有一定范圍、檔次的定位，不可能包羅萬象。同時，消費者進哪家餐廳，有著充分的自由選擇權，絕不存在任何外在的生拉硬拽強制性。消費者選擇了哪家餐廳，在公平交易原則下，就應接受哪家餐廳所能提供的菜點、酒水消費。消費者進店前、進店后可以對菜點、酒水提供范圍進行詢問，盡可能多的掌握所需要的信息，然后決定是否在此就餐。在餐飲業放開經營，殘酷競爭狀態下的當今，不會產生任何強買強賣的條件。強買強賣的產生，有三個條件因素構成：一是暴力脅迫；一是搭配商品，也就是說，你想買其一，前提必須是買你不想要的其二才能得到其一；一是在特定的環境、場合下，別無選擇地必須購買的用以維系生命延續的食物產品。餐飲企業不存在這樣的因素構成。首先，暴力脅迫不存在。其次，你想吃到菜點，不必非買他的酒才能達到目的，反之，你想買他的酒水，也不必非買他的菜點，你在店中空腹消費酒水飲料，沒有人限制你。其三，全國餐廳、食品類銷售店多得是，進店的消費者并非處在四不著村，八不著店的惡劣環境下選擇唯一一家餐廳吃飯。

消費者自帶酒水，餐廳拒絕的顯著理由唯此一點，那就是飲食關系到人的生命健康，一旦發生食物中毒事件，責任難分。雖然，這樣的幾率微乎其微，但其必然帶有惑然性，不知何時就發生了，不知在哪家餐廳就發生了。倘若從實際出發，去掉中毒事件忽略不計的話，消費者自帶酒水、茶葉，抑或是饅頭、咸菜到餐廳用餐，餐廳在允許你的情況下，收取你相應的服務費用是合理的。因為餐廳優美的環境是由其投入資本進行裝修和不斷投入資金進行維護的產物。顧客自帶酒水、茶葉和其它的食物，踩著人家的紅地毯，坐著人家的沙發椅，端著人家的高腳杯，享受著人家花錢聘請的服務生給你斟酒倒茶服務，你又一毛不拔的話，這不有失公平嗎？

消費者自帶酒水的原因之一是，自家確有許多存酒、好酒，是餐廳里沒有的，拿到餐廳里招待客人，是人之常情，餐廳收取合理的服務費是可以理解的，也是應該的。然而，消費者自帶酒水的強烈呼聲并不是這個原因，而是餐廳經營的酒水價格高的沒了邊，離了譜，形成了“大腦袋價”。1瓶市面上賣的普通茅臺酒，價格在400元左右，水井坊酒也是這個價，但放在一家中高檔餐廳里，他給你每瓶加上200左右出售；60元左右1斤的茶葉，1壺茶半兩茶葉用不上，僅3元成本，他給你賣到40元，餐廳憑的是什么呀？如果說，餐廳經營的菜點，有原料成本和燃料、加工、制作技術、低耗、房屋、水電等費用，產生合法的加價率出售是大家認知的話，那么，餐廳所購進的成品酒水飲料、茶葉，無需進行二次帶有多么高技術含量的加工制作，餐廳在酒水上的勞務體現并不復雜。你進貨的采購、銷售費用已在酒水的批零價差上得到了補償。你再在市場零售價基礎上加上合理量化計算出的當場飲用所產生的服務費用，也就可以了。

綜上所述，我們可以得出這樣的結論：餐廳允許消費者自帶酒水，餐廳有權收取國家權威機構——物價部門規定的自帶酒水服務費，自帶酒水的消費者必須向餐廳繳納服務費。

下面的問題就容易解決了。

問題一，自帶酒水服務費的具體量化問題；問題二，餐廳所售酒水的價格限制問題。解決這兩個問題的權威機構是政府的物價部門。改革開放，實行市場機制后，物價部門隨之放開了對餐飲市場的價格管理。目前，國家物價部門只對國家投入產出的企業如電力、水資源、鐵路交通等部門，進行物價監督及關系國計民生的商品進行價格監管控制，如食鹽等。其它的，一律采用市場指導價格，實行高來高走，低來低售的市場調節。其實，“民以食為天”，在很大程度上講，餐飲業直接涉及到人們的飲食，關乎國計民生，此處不可全部放開。人們到具體的一家餐廳用餐，在這家餐廳的四墻之內，就會立即形成小范圍獨立的價格壟斷區域，形成暴利產生的土壤。你說餐廳內酒水的價格高，餐廳會說，我的進價就高，高來高走，市場原則么。此時，市場機制已經失效，不會出現另外一家酒水企業的競爭者到這個小區域內進行公平競爭。餐廳也不強買強賣，你可以不喝這種酒，而選擇另種酒，要喝這種酒，就只能是接受餐廳這種自家院內壟斷后的暴利酒。餐廳鉆了這樣的空子：餐飲講的是即時消費，現制、現售、當場吃。在大范圍上看，餐廳和餐廳之間是市場競爭機制，進店前消費者可以自由選擇，但進店后，到了他的一畝三分地，你的自由選擇權就立刻會縮小，甚至縮小到你別無選擇的程度。另外，現代發達社會中，到餐廳就餐的消費者，早已超出了維持生命延續的飽腹底線目的，而更主要的是用于社會交往的互動目的和美食體驗享受目的。中國的民族傳統習俗中，又有“無酒不成席”的理念，這種理念早已根深蒂固，深入人心。酒水，已不是可喝可不喝的奢移品（這是貧困社會中的比照提法），而是進入先進文明社會后，對人生、對社會極富介入力的食品，是社會互動中及傳承中華文明習俗的民族特征中，無法替代，不可或缺的重要食品。誰都不可回避酒水在飲食文化、在社會中起到的媒介作用。而且不同的酒所起到的象征作用，所產生的效果是不同的。在餐廳的宴請上不喝酒，就失去了宴請的目的和效果。一桌子的菜，不喝酒水就失去了氣氛，在人們的飲食心理中留下缺撼。餐廳如果不允許消費者自帶酒水，變相強迫消費者只喝這家餐廳提供的酒，便同宴請者的目的不相匹配。此時，市場機制出現盲區，公平交易原則失效，這時的餐廳，進入了一個相對封閉的區域，雖說不喝酒水死不了人，但同樣也達不到消費者走進餐廳的目的。餐廳正是利用了一這縫隙，大行暴利之事。在市場機制出現盲區，公平交易原則失效的情況下，統治集團的政府物價職能部門，就要介入，進行調控，因為社會發展到一定階段后，統治集團的政府職能不僅僅以調控保護其社會成員生活水平的最底線為目的，同時，還要維持好小康生活后社會成員高質量生活中的需求和諧，這才叫政府職能的與時俱進。不讓和諧社會產生任何破壞公平、公正、平等交易市場原則的暴利區域出現。政府的物價職能部門，沒有理由不對餐廳所售酒水進行價格調控。只要政府職能介入了，全國380萬個可能出現的暴利區域就會鏟除。物價部門可召集消費者協會的代表、餐飲飯店協會的代表、專家學者幾方召開研討會，通過科學的分析，量化出價格標準，公布實施就是了。違者，自有價格法論處。

第一個問題，自帶酒水服務費的收取。由于消費者自帶酒水，不存在餐廳進貨的資金周轉速度、資金的選項效際成本、保管費用等諸多因素，服務費用所涉及的勞務也不存在價格高的酒水一套復雜的服務程序，價格低的酒水另一套簡化的服務程序之差別，所帶酒水，從服務生所提供的勞務上沒有明顯差別，也就不存在因自帶酒水的不同而影響到所收取的服務費不同。因此，收取的服務費可按酒類、飲料類、茶水類分類，每類按瓶、盒、壺計算，根據餐廳的高、中、低檔三個層次（已有成熟的分類標準），確定每單位服務費的絕對額，立法下文，照此執行，并強制性要求餐廳將立法的（條例）服務費收取標準，醒目地印刷在酒水單上，既供消費者了解，又便于物價部門的檢查。

第二個問題，是餐廳所售酒水的定價問題。這個問題，和第一個問題的解決模式一樣，只是增加了計算環節的酒水產品的批發價格、資金周轉、資金選項、保管及房屋設施場所的使用折舊、服務生的勞務等費用量化因素。物價部門，也不要怕麻煩，圖省事，只給出個籠統的加價率。餐廳內經營的白酒、啤酒、飲料加起來不過20種左右，違價暴利的多體現在幾種名牌白酒上，這些名牌酒，眾所周知市場價，我們逐一計算，分別列出每瓶在市場零售價基礎上，加收30或50或幾十元錢。然后，物價部門再召開聽證會，全部通過后，也強制性的逐一明確地印在餐廳的酒水單上。

物價部門對餐廳酒水頒布管理條例和具體的價格規定，違者，罰有依據，對不接受的消費者，也拒之有理。這就不存在各個協會的單方強制行為了。買賣公平了，生意就和諧，買賣雙方的人際關系也就自然順暢了。

三、思考三：自助餐風格與食法改良

自助餐，是由消費者自主取食，自己端送菜點、酒水，自我服務的一種就餐形式。自助餐對經營者而言，可以大大降低人工成本（廚師、服務生），增加菜點透明度，便于消費者自由選擇，同時，給了消費者最高上限消費額限制，不讓消費者花更多的錢，因此，深受相當層面的消費者歡迎。自助餐對于消費者而言，益處就更多了：一是消費者請客或自身消費，花銷多少，心里有底；二是餐廳提供的數十種菜點酒水，自由選擇，避免了許多宴請時，因點菜出現的貴、賤、高、低產生的尷尬；三是花有限的錢可以品味體驗到更多的美食享受；四是避免了食物資源的浪費，也不至于打包；五是能節約很多時間；六是自覺實行了講究衛生的分餐制。

自助餐的優勢是顯而易見的，京城的餐飲企業及全國的餐飲企業的老板們紛紛瞄準了這個頗具潛力的經營形式，力圖在激烈的餐飲市場競爭中，在原有自助餐模式基礎上進一步打造，再創（闖）出一個新面目的餐飲特色來。

傳統的自助餐，往往和快餐聯系到一起，以為自助餐就是快餐，多數在大賓館的餐廳內在早餐上經營，或是機關、學校、廠礦的大食堂內經營。取餐、就餐方式都是用一個帶有諸多形狀不一的幾何形凹槽的不銹鋼盤子，將諸多菜點夾放在這個盤子內，形成一堆，然后回到座位上食用。

筆者以為，傳統的自助餐模式，尚有許多有悖于中國飲食文化的地方，應該加以改良。

（一）取食器皿的改良。目前的取食器皿，惟有一個方鐵盤子，不僅外觀上不雅，而且將不同口味、不同湯汁、不同色澤、不同溫度的菜點混放在一起，菜點的色、味、香、形、皿都違背了菜點美食屬性，并發生了將高雅（檔）菜肴拉向低俗的變化。不但菜的本身發生了本不該發生的復合味道，而且外形上，飲食者也宛如吃一盤某大型宴會后剩下的“折落”，取菜時看哪個菜都好，放到一起時卻令人食欲大減。飲食文化講究的是體驗，而不是單純地填飽肚子。飲食體驗從感觀程序上而言，首先是看到。當菜點上桌后，眼睛首先看到的應是賞心悅目的一盤菜，這盤菜的色澤、形狀、汁芡、亮度和盛器的和諧裝配應使食者垂涎欲滴，恰如袁枚所說的“明珠微露上盤時”。然后是嘗到，嘗到的應是百菜百味，各有不同。目前的鐵盤子食法，全部抹殺了美食體驗中的看、嘗訴求，不是人們在享受美食體驗，而倒是象在喂養什么。另外，這種食法較為粗放，有失現代文明。進入自助餐廳后，人們的普遍心理是，有多少樣（款）菜點，我就吃多少樣菜點，不吃白不吃，吃了也白吃，反正都是這些錢，少吃一樣都覺虧得慌。因此，也就出現了一些吃自助餐前先餓上一頓，“扶墻進去（餓的），扶墻出來（撐的）”的現象。本來，飲食上的體驗論已做了很好的解釋，撐點無可厚非。然而，這種鐵盤子讓人撐得太直觀，撐得有傷大雅。在很多自助餐廳內，經常看到這樣的景觀，一名漂亮的玲瓏女子，手托一只大鐵盤子，大概心理上擔心二次取菜會沒有，所以采用了一次取菜法，將大鐵盤子裝上尖，滿滿一大堆，端將起來，穿過眾人，其大鐵盤子上看起來亂七八糟的一堆菜，同自己玲瓏黛玉般的秀體產生了鮮明的對比，給人一種十分沒出息的感覺。

美食配美器，才能體現出飲食文化中的外在美，體現出現代飲食文明，也就是專業人士講的“菜點品像好”。陶瓷取代其它食器后，為人們的飲食不僅帶來的是方便，烹調技法的催生，最為重要的是瓷器的若干屬性與菜點的盛裝配合給人們的飲食帶來了唯美的感覺。

（二）食法與自助方式的改良。鐵盤子食法的諸多弊端破壞了飲食文化中的審美、味覺等要求，在食法上，還應是一菜一皿。不過，這種瓷器器皿要小型、多樣、有碟有碗，這一點，應該向日本人學習。日式的宴會，菜肴的品種也是豐富多樣，但人家是一道一道的上，待這道菜吃完后，再上下一道。大家合桌而餐，該吃菜吃菜，該喝酒喝酒，該交流交流，氣氛熱烈，其樂融融。在自助方式上的改良，除保留消費價格上的一票到底、所供菜點自主選用外，改自我端取為服務生代為取送。也就是將傳統意義上的自助餐，改名為“自主餐”。餐廳將所提供菜點品種，除在標簽上標明菜點名稱外，在標簽某一位置標明阿拉伯數字代碼，客人到餐廳后，自己取一張菜單紙，邊看菜點、酒水邊將選中的菜點酒水，用代碼形式填寫在菜單上，然后交給服務生，回座喝茶等待就可以了。服務生按客人菜單，逐一用托盤托送盛放在小器皿中的菜點，掌握節奏上菜。

（三）要在同一空間內，設立不同檔次的自主餐廳。傳統的自助餐，經營者一般只設一個消費標準的餐廳，而且多是無包間的大堂就餐場所。又由于消費價格就低不就高，因此，往往是餐廳內既有穿西裝革履的紳士，也有穿戴不甚講究的打工族，既有時尚的摩登女，也有衣著樸素的中學生，既有七八歲的兒童，也有七八十歲的老頭老太太，這些不同社會層面的人混雜在一起，亂哄哄，你蹭我擠，端著鐵盤子滿地晃，十分不適合就餐環境。經營者面對的是消費者而不是廣大的人民群眾。消費者自有消費者的不同層面，不同消費需求。經營者應在同一空間內的樓上、樓下或左、右兩側，同時開設不同消費價格的分檔次自主餐廳，既便于消費者視個人的實際情況或宴請的不同對象自由選擇，在比照中產生身份地位的層次感、自豪感，也避免了亂哄哄的場所而影響就餐心情。高檔次的自主餐廳要設豪華包房，可預訂餐位。菜點檔次也應是上至燕翅鮑魚，下至蘿卜白菜。

這樣的自主餐廳，還有許多可打造因素，筆者旨在拋磚引玉，供經營者討論。我們相信，在奧運來臨之際，一些有眼光的經營者會大膽實踐，為京城餐飲增加一道靚麗風景，為奧運飲食增輝添色。