新航的８小時“關鍵時刻”

新航8小時內排除了因飛機返航帶來的種種“險情”，速度快、效率高、乘客滿意，這一切足令高居旅客投訴率榜首的國內航空公司汗顏

1月24日9點，新加坡航空公司執飛SQ811航班的一架波音777-200飛機在起飛后不久，發現右側發動機火災告警器報警，機長隨即決定返航。10點40分，SQ811航班返回北京首都國際機場。壞事中的好事是，這家世界上客戶滿意度最好、盈利能力最強的航空公司在關鍵時刻的表現，給其中國同行小小上了一課。

13:50分，國內所有相關媒體就收到了發自新航中國區公關部的一份簡短聲明，聲明表示：“尚無確切消息表明告警器是因著火引起告警。飛機當時搭載有227名乘客和16名機組人員。新航正在協調安排，以保證乘客能夠在第一時間繼續成行……”

15點30分，全部滯留乘客被送往中國大飯店和國貿飯店休息。

17點20分，《商務周刊》再次收到來自新航中國區公關部的“最新聲明”。這是一份更為詳盡而準確的情況說明。事故的原因已然明了：“由于氣流干擾了隔熱層，導致發動機火災告警系統發出了錯誤的告警指示。”新航還闡明了此時的工作重點，即“為那些受這一事件影響的乘客安排其他航班前往新加坡，或是他們的最終目的地”。同時新航“將為那些不能在今天被轉送的乘客安排住宿，費用由新航承擔”。

1月25日上午10:50，休息了一夜的滯留乘客乘坐SQ811航班離開北京，飛往新加坡。

短短8個小時內，新加坡航空公司，這家幾乎是被公認為亞洲客戶滿意度最高的航空公司，完成了媒體通報、故障鑒定以及滯留乘客安排等工作。國內媒體于事故發生當日紛紛發布了關于新航飛機返航的消息，清楚地闡明“飛機并未起火，事故是由于火災告警器出錯所致”，由此外界因為“飛機發動機失火”的猜測而可能對新航產生的信任危機被化解。滯留乘客被新航安排在了兩家五星級酒店，并于次日清晨得以重新出發。

新加坡航空公司中國區公關部相關負責人表示，之所以在第一時間向媒體發出聲明，“是為了解除不必要的誤會”，他希望媒體能夠在第一時間了解到事件的真相。而在1月24日當天，這位負責人回復了數十個來自媒體的問詢電話，向全國媒體發出了聲明稿件，并在第二份聲明發出前后，主動對相關媒體追加了口頭解釋和溝通。

業內人士向《商務周刊》指出，新航之所以能夠面臨突發事件應對有條不紊，是因為其背后運作著一套精確有效的危機處理機制，在反復演練中，在員工以及部門主管的職業培訓中，都貫徹了危機處理意識并且對員工進行了準確的職責分工。

可以說，此次8小時的關鍵時刻，新航無論在細節或戰略上都體現了其“高顧客滿意度”的公司理念。相比而言，盡管有調查顯示，43%的消費者對航空公司在發生航班延誤后所采取的補救措施感到不滿意，至今國內幾家大型航空公司仍未拿出延誤賠償細則。民航總局局長楊元元在接受媒體采訪時也承認，航班延誤主要責任在民航，是民航管理還不到位。正是由于國有大型航空公司內部管理缺乏科學機制，在處理突發事件時很難專業有效，航空公司經常在消費者投訴調查中“名列前茅”。

同時，更多的質疑認為，航班延誤本身并不是造成乘客投訴量大的直接原因，42%的旅客投訴是因為他們認為民航本身信息不透明。楊元元對此質疑不置可否，但他承認，民航總局正在督促各航空公司加強延誤后的服務工作，要求領導到場處理，另外也要求各公司內部要建立通暢的信息渠道。

北歐航空公司前CEO詹·卡爾森將他帶領這家曾巨額虧損的航空公司在一年內獲得巨額贏利并贏得顧客廣泛滿意的秘訣寫成《關鍵時刻MOT》一書，卡爾森認為，顧客之所以會抱怨，就是因為公司沒有在關鍵時刻提供正確的服務。他寫到：“關鍵時刻存在于與顧客打交道的任何時候，企業的形象就是在許多的關鍵時刻中完成的。”新加坡航空公司經受住了飛機返航這類突發事件的考驗。它在關鍵時刻為顧客利益和自己的聲譽所做的及時反應，對正走向激烈市場競爭的中國民航業的意義，恐怕比行政權威的一紙政令要大得多。