如何操作ＢＥＩ？（二）

　　行為事件訪談法（Behavioral Event Interviewing）簡稱BEI。它通過一系列問題，收集被訪者在代表性事件中的具體行為和心理活動的詳細信息。這種方法因其在收集信息方面具備的獨特優勢，現在也經常被用于構建人才素質模型。因為通過對這些信息的比較分析，可以發現杰出者普遍具備而勝任者普遍缺乏的個人特質——勝任素質。
　　
　　BEI的訪談步驟
　　
　　運用BEI技術進行訪談，一般須遵循以下步驟：
　　1.介紹和解釋：介紹自己，說明訪談的目的與形式。
　　訪談者以輕松的口吻作自我介紹，低調而友善地把自己介紹給被訪者，并告知被訪者訪談的目的和訪談程序。這一“熱身”步驟的目的是為了創造融洽和諧的談話氣氛。有時訪談者需要對訪談的目的和訪談內容的保密等方面作一些補充說明，以幫助被訪者消除疑慮，避免產生緊張情緒。
　　比如：“如果你同意，我們將進行錄音，這樣我可以把注意力集中在和你的交談上，而不必忙著做筆記。”“你所說的任何事我們都會保密，不征得你的同意，我們不會告訴別人。”
　　2.了解工作職責：讓被訪談者描述他最重要的工作任務及其職責。
　　請被訪者描述其最重要的幾項工作職責，以了解其在崗位上實際做些什么，和什么人員共事等。如果被訪者在歸納主要職責上有困難，訪談者則需要旁敲側擊，請他描述日常工作并舉例說明，以便從具體細節中作出判斷。從這個步驟開始，被訪者就是主要的敘述者。這一步驟的主要目的，除了弄清被訪談者的工作職責外，還可以從其提供的初步材料中，捕捉下一步開展行為事件調查的線索（如請被訪者描述代表性事件）。
　　比如：“你目前工作崗位的名稱是什么？”“工作上你向誰報告？”“誰要向你報告？”“你工作的主要任務和職責是什么？”“上周星期一和星期二你在做什么？”
　　3.采集行為事件： 2~3個成功的事例，2~3個失敗的事例。
　　所謂行為事件，是指被評價者在崗位上經歷過的與工作有關的典型或關鍵事件（可以是成功事例，也可以是失敗事例）。這是訪談的核心步驟。訪談者通過請被訪者“講故事”，采集3~6個被訪者在崗位上經歷過的典型或關鍵事件的詳細資料，一般包括2~3個成功事例，以及2~3個失敗的例子。
　　4.描述工作所需勝任素質：描述從事目前的工作所必須的能力及個性特點。
　　此時，訪談者請被訪者歸納勝任該崗位所需的知識、技能、個性特征等，有時也會要求進一步描述并舉例說明。這樣做有兩個目的：一是對前一步驟的事件描述進行某種檢驗和確認；二是使被訪者感到他的專業意見受到尊重。這個步驟實際上是訪談結束前的回顧和拾遺補缺階段。
　　比如：“你認為做這一工作的人需要什么樣的條件？”“如果現在要你雇用一名職員來做這一工作，你期待他具備什么樣的能力？”
　　5.結論摘錄：從訪談中摘錄重要的事件及心得。
　　訪談結束，訪談者應向被訪者致謝，接著開始整理訪談記錄，編寫訪談報告。報告必須詳盡，有的甚至需要保留被訪者的原話。被訪者的外在形象、談吐風格，乃至他在工作場所的特點有時也需要記錄。訪談報告即成為素質模型構建的原始材料。一般而言，摘錄的訪談資料需包括以下幾個部分：
　　（1）任務和職責的介紹與說明。記錄被訪者的姓名、工作職位、工作職責等信息。（2）行為事件。（3）素質特征。由行為事件中總結出來的相應職位的素質特質。（4）簡要解釋。包括訪談的主題，訪問者的印象、意見以及暫時性的結論等。這些資料有助于后面對行為事件的分析和勝任素質的歸納。
　　
　　聚焦行為事件
　　
　　在收集信息的過程中，最關鍵的是收集具有代表性的行為事件。因此在訪談時，我們要把注意力集中在行為事件上。
　　首先，尋找有代表性的行為事件。
　　在訪談過程中，采集4~6個被評價者在崗位上經歷過的典型或關鍵事件（即行為事件）的詳細資料，圍繞該行為事件進行深度訪談，力求得到完整的“故事”信息，使之符合“行為事件”的標準要求，并確保信息“可編碼”。通過下面列出的5個問題就可以構建完整的行為事件：
　　◆當時的情境是怎樣的？什么因素導致這樣的情境？
　　◆在這個情境中有誰參與？
　　◆你當時心中的想法、感覺和想要采取的行動是什么？
　　◆實際上你做過或說過什么？
　　◆最后的結果如何？
　　其次，就是編碼——BEI的關鍵環節。
　　編碼（Coding），指在關鍵事件基礎上歸納典型行為。BEI強調應聘者在回答問題時所提供信息的真實性、客觀性，即“可編碼性”。編碼的作用在于將BEI所收集到的“故事”細節分類并量化。在分類和量化前必須先判斷手中的信息是否可編碼，基本條件包括：
　　◆所描述的內容是不是被訪者的親身經歷？
　　◆行為是否已完成？
　　◆是否足夠具體？
　　凡是不符合以上條件的都屬于不可編碼的信息。不可編碼的信息舉例：
　　“在三個月內我們就高效地完成了這個項目。”——從這句話中不能確定被訪者在事件中所起的作用。
　　“在遇到客戶投訴的情況下，我會親自打電話給客戶。”——不是一個已完成的具體行為。
　　“我的講話極大地調動了員工的工作積極性。”——描述不夠具體。
　　
　　常見的不可編碼信息還包括：
　　◆模糊信息：通常、一般、大概
　　◆意見信息：我認為……
　　◆理論信息：“將……”、“愿意……”、“否則會……”
　　下面是一段訪談記錄，在此基礎上我們可以得到被訪者的典型行為，進而歸納出相應的勝任力。
　　窗口服務，我們抓得很緊，去年全國性檢查，XX省第一名。我們首先解決1860混崗，這是最難解決、矛盾最多的問題，其他都好辦。去年我出一招，讓臨時工做全國勞模，現在窗口都是招聘的，窗口的做了、1860都做了。現在做機關的，駕駛員工資2000多，招聘的800多，干部都不開公車。把60多輛車劃到生產一線，買車費用600萬一半劃給職工，私車公用，優先停車。要采取措施支持私車公用，降低企業成本，老總和中層干部都買車，多少年都沒解決好的用車問題解決掉了。今年年底改生產單位，明年改市地州，改革思路想好后一步步走。
　　從該記錄中，我們可以得到被訪者的典型行為，如上文下劃線部分所示。據此，便可以編碼。過程如下圖所示：
　　再次，追問——BEI的操作核心。
　　在訪談過程中，如果遇到不可編碼的信息，則意味著主考官必須就相關的問題進行“追問”，即深度訪談。如被訪談者說的“我的講話極大地調動了員工的工作積極性”，就是一條不可編碼的信息。在這種情況下，需要進一步追問，弄清楚被訪者的具體行為。“你當時都說了些什么？”“員工的反應如何？”一旦故事完整了、信息齊全了，或者信息足夠證明勝任素質要求了，追問就可以停止了。
　　最后，需要注意的問題。
　　在進行行為事件訪談時，要注意這樣一些問題：
　　（1）以正面的訪談事例開始。大部分人都感覺談論自己成功的經驗較之失敗教訓會容易許多。所以開始訪談時，讓被訪者講述他們的成功事件，會讓他們有信心且樂意繼續談下去。
　　（2）把整個故事的時間排序搞清楚。最好讓被訪者從正確的起始點開始說明，直到故事結束為止。如果時間沒弄清，可能會使訪問者混淆整個事件，得不到需要的信息資料。“這正是我想了解的事件，現在你可不可以從頭到尾把這件事介紹一下，好讓我明白事件發生的經過和順序。”
　　（3）訪談須緊扣主題，一旦偏離主題要及時引導、糾正。如對方回答了較多的無用信息時，要及時打斷，把話題引回主題；所提問題，要簡單明了，易于回答；提問的方式、用詞的選擇、問題的范圍要適合被訪者的知識水平和習慣。
　　（4）模糊的地方要及時澄清。如被訪者提到“我們”，就要進一步追問：“你所指我們是誰？”“你扮演什么樣的角色？你做了哪些事？”以便澄清被訪者在此事件中扮演什么角色，實際做了什么事，起什么作用。
　　（5）注意追問。保持思路清晰，抓住訪談目標，不明之處須追問。訪問者在進行行為事件訪談時，就好像在扮演一位特派記者的角色，不斷地追問，挖掘事實的真相。“在什么地方發生的？”“誰做的？”“你當時心里怎么想的？”“你做了什么？”
　　（6）避免提問過于抽象的問題。如“你為什么這樣做？”被訪者可能會從哲學的角度去回答問題，這樣則常常無法滿足行為事件訪談的目的。
　　
　　BEI訪談提綱示例
　　
　　綜上所述，采用行為事件訪談法收集信息以構建勝任力模型時，需要關注以下兩個方面，一是了解工作內容，二是了解工作要求，特別是勝任素質方面的要求。下面是運用BEI構建勝任力模型的兩個訪談提綱范例。