勝任素質：影響工作績效的關鍵

　　
　　隨機實驗的推想
　　
　　我們曾經做過這樣一個隨機實驗：請三十多個人在10分鐘內寫出各自對高素質人才（以中型企業總經理為例）標準的看法，即列出自己認為勝任的高素質人才應具備的一些能力素質。結果發現，有多少人參加調查，就會有多少種不同的結論。也就是說，每個人的標準都不一樣。除了少部分素質如人際溝通能力、決策能力等具有一定的普遍性外，大部分的素質都不相同。
　　由這個實驗結果進一步推想，如果在人力資源管理實踐中出現這么多對人才素質標準不一致的看法，管理者如何去“選人、用人、育人、留人”？關于這個問題，20世紀70年代西方從事人才評價研究的人們已經注意到了。當時，智商學說越來越受到質疑。人們迫切希望了解影響員工績效的根本原因，卻找不到滿意的答案。
　　這時，以哈佛大學心理學教授戴維·麥克萊蘭（David McClelland）為首的研究小組，經過大量深入研究發現，傳統的學術能力和知識技能測評，并不能預示工作績效的高低和個人生涯的成功與否。而且，上述測評方法通常對少數民族、婦女和社會較低階層人士不盡公平。同時，他們發現從根本上影響個人績效的是諸如“成就動機”、“人際理解”、“團隊影響力”等一些可稱為勝任素質的東西。后來小組又進一步將其明確定義為：“能區分在特定的工作崗位和組織環境中績效水平的個人特征。”1973年，麥克萊蘭教授發表了題為《測量素質而非智力》的文章，從而為素質理論的誕生奠定了基礎。
　　
　　“勝任素質模型”雛形的產生
　　
　　如何識別和測評勝任素質呢？上述發現促使研究小組開始尋找能夠具體評價勝任素質的方法。幾經嘗試，他們創造了“行為事件訪談法”（即BEI）。首次采用行為事件訪談法的是一個為美國政府甄選駐外聯絡官（Foreign Service Information Officers，簡稱FSIO）的項目。
　　20世紀70年代初，麥克萊蘭教授創立的管理咨詢公司，接到美國政府要求幫助挑選FSIO的任務。FSIO的使命是借助圖書館管理、外交文化活動，以及與當地人對話等手段，來宣揚美國的對外政策，使得更多的人理解和喜歡美國。此前，要成為FSIO，必須通過一種十分苛刻的被稱為“駐外聯絡官測試”的考試，關鍵評價內容是：（1）智商；（2）學歷、文憑和成績；（3）一般人文常識與相關的文化背景知識，包括美國歷史、西方文化、英文以及政治、經濟等專業知識。
　　由于測試文化背景知識，使得來自非主流文化背景的少數民族等群體失去了競爭優勢。1970年以前，FSIO基本上是清一色的男性白人。然而實踐證明，經過嚴格挑選的FSIO中，許多人并不能勝任自己的工作。這正是政府求助于麥克萊蘭教授的原因。
　　麥克萊蘭研究小組認為，首先應該解決的問題是：如果傳統的選擇標準不能有效地甄選勝任者，那么，合理、正確的標準應是什么樣的呢？為了找到答案，他們采用了對比分析的方法。具體步驟是：先找出表現最為優異的FSIO和一般稱職的人員，分為杰出者與適用者兩組，借助行為事件訪談法，分別與他們進行特殊溝通，總結出杰出者和適用者在行為和思維方式上的差異。
　　實踐證明，這種方法非常有效。一般而言，杰出者所表現出來的特質，在適用者身上是找不到的，這恰恰是研究小組需要的被稱之為可“編碼”的信息。將這類特質按照特定的原則分類并劃分層級，最終研究小組就得到了體現杰出與平庸之間差異的特質體系，這就是我們今天所稱的勝任素質模型（Competency Model）的雛形。
　　當年，麥克萊蘭項目小組為美國政府建立的FSIO勝任素質模型中，有這樣三種核心素質：
　　第一種，跨文化的人際敏感性。即深入了解不同的文化，準確理解不同文化背景下的人的言行，并明確自身文化背景可能帶來的思維定勢的能力。例如，一名駐非洲某國的聯絡官收到華盛頓方面的指示，要求他放映一部關于一位美國政界人物的電影。然而這種做法卻被當地人認為，是對他們國家懷有敵意的表現。要是公開放映，大使館將很可能毀于左翼激進分子的怒火之中。如何既能向華盛頓交差，又不冒犯當地人呢？最后，他安排電影在祭日放映。在這一天，當地人將不會參加任何娛樂活動。他巧妙地利用當地風俗成功地避免了一場政治風波。
　　第二種，保持對他人的積極期望，尊重他人的尊嚴和價值的能力，即使在壓力下也能保持對他人的積極期望。以一位美國駐外機構圖書管理員的經歷為例：一天，她得到一個可怕的消息——一群學生要放火燒掉她的圖書館。這位柔弱女子沒有驚慌，反而邀請學生們到圖書館來，讓他們利用其設施召開各種會議。后來，她竟然與學生領袖們相處得很好。對鬧事學生的積極期望和溝通使她化干戈為玉帛，當然也就沒有人再提燒圖書館的事情了。
　　第三種，快速進入當地政治網絡，迅速了解當地人際關系網絡和相關人員政治傾向的能力。例如，與某國的石油貿易是當時困擾美國的一個問題。派駐該國的FSIO上任后，很快發現是總理助理的外甥控制著石油出口政策。因此，他設法參加一個酒會，結識了這位“外甥”，立即開始了對他的游說。石油貿易問題隨之迎刃而解。
　　這三種能力，都是通過研究杰出者的具體工作行為而得出的。后來的事實充分證明，以勝任素質為依據來選擇FSIO是明智的。經過不斷的修訂和“升級”，直至今天，美國政府仍將這三種勝任素質作為選拔FSIO的主要依據。
　　
　　勝任素質的內涵與價值
　　
　　我們由上面的敘述可以了解到，勝任素質是指能區分在特定的工作崗位和組織環境中工作績效水平的個體特征。從這一定義中，我們可以看出勝任素質的特點：勝任素質的目標是工作績效；勝任素質是能區分績效水平的個性特征；勝任素質與特定的工作崗位和組織環境相關，即不同的崗位和不同的組織環境對勝任素質有不同的要求。
　　而“勝任素質模型”，則是指擔任某一特定的任務角色所需要具備的勝任素質的總和。勝任素質模型是處理組織發展中與人員有關問題的基礎，它既是一種思維方式，也是一種工作方法，對企業的發展有著獨特的價值。這種價值主要體現在兩個方面：
　　首先，形成企業的“勝任素質文化”。
　　勝任素質模型為企業提供了一套統一的、行為化的語言系統。通過勝任素質模型，將組織能力分解到各崗位，用于描述每個崗位取得高績效的能力和特質，并形成了統一的人力資源質量標準，從而統一了組織的用人與評價標準。
　　但是，如果沒有這個標準，在企業的招聘選拔過程中，由于參與者對用人標準的理解不統一，或者已擬定的標準不能充分反映崗位能力需要，就容易導致招聘選拔質量降低，尤其是管理等核心崗位，其用人決策往往影響到企業的整體績效甚至長遠發展。
　　勝任素質模型是一部豐富的行為詞典。通過將與崗位績效高度相關的能力與行為結構化、顯性化，大大拓展了觀察人和評價人的視角。勝任素質模型在企業中的應用，可以引導管理人員注重用系統的眼光與觀點看待他人，真正做到知人善任。同時，勝任素質模型使企業有了統一的工作行為標準，這種標準既適用于自我監督，又可用于內部成員的相互促進。
　　其次，傳達關注過程的管理思想，提供過程管理所需的行為標準與工具。
　　截止目前，大部分績效管理（評估）結果，通常僅僅用于評價組織中每個崗位當年的工作表現，對于領導班子而言，其績效更多的取決于當年的經營效果。這種績效評價模式更關注短期結果。近年來，隨著系統思想與行為學的研究與發展，關注過程的管理思想越來越受到重視，如：全面質量管理、流程管理、勝任素質模型的行為管理等，都充分體現了過程管理的思想。
　　
　　勝任素質管理與組織的戰略目標是緊密相連的，是高效工作的行為標準和指南。關注長遠、反對急功近利，體現了通過追求精益求精的過程來實現可持續發展的理念。這也是勝任素質模型價值的一個重要體現。
　　
　　勝任素質模型的應用
　　
　　勝任素質模型的作用與價值，是通過具體的應用來體現的。具體而言，在人力資源管理領域，勝任素質模型可以應用在招聘選拔、培訓、績效管理等環節。
　?。?）在招聘選拔中的應用。
　　選取與崗位績效最為相關的核心指標并進行詳細考察，使選拔更有針對性，選拔的效度也更高。在傳統上，對人才的評價主要考察人的知識、技能、基本能力以及個性等因素。然而，這些指標卻往往不能抓住影響績效的關鍵因素。比較而言，基于勝任素質模型的招聘選拔，更注重綜合管理能力、更深層次的個人特質與動機的評價。在應聘者基本條件相似的情況下，勝任素質模型在預測優秀績效方面的準確性，比技能、智力及學歷等顯得更為突出。這樣就降低了人員挑選失誤的可能性，也減少了企業的培訓支出。
　　
　?。?）在培訓中的應用。
　　勝任素質管理是組織成員能力發展的有效途徑。當組織建立起勝任素質模型后，就能以勝任素質為核心，建立融合多種培訓手段的培訓體系，并可以引入其他更為有效的培訓手段，如體驗式培訓、導師系統和高管教練等等。
　　基于勝任素質模型建立的培訓體系，可以提高培訓的針對性，提升組織培訓資源的使用效率。以勝任素質為模塊，可以根據每一個管理者勝任素質的強弱分布，設計有針對性的課程組合，并最終實現真正個性化的培訓。培訓是一種長期的行為，尤其是能力的提升與行為習慣的培養，更需要長時間的積累與訓練。除了正式的上培訓班與導師指導以外，還可以滲透到企業的日常工作中，通過日常的行為管理與訓練，使培訓變成長期持續的行為。此外，培訓針對性的提升以及參與者對培訓目標的充分理解，也可大大提升培訓參與者對培訓活動的認可度，促進其對培訓內容的充分理解與培訓效果的進一步提升。
　　（3）在績效管理中的應用。
　　作為人力資源管理的核心內容，績效管理需要從單純的事后考核轉向全過程的績效管理。要避免“為考核而考核”，我們必須把重點放在核心勝任力方面，實現“全程的績效管理”。
　　績效管理包括了五個步驟：設定績效目標、確認績效障礙、克服績效障礙、評估和監控、指導與激勵。而這五部分在操作過程中，也都離不開素質模型的指導。勝任素質模型的前提，是找到區分優秀與普通的指標。以它為基礎確立的績效考核指標，是經過科學論證并且系統化的考核體系，充分體現了績效考核的精髓，真實地反映了員工的綜合工作表現。績效不佳，同樣是與崗位的勝任素質要求直接聯系在一起的，如果能有效地確認員工的績效障礙，就可以及時給予支持和指導，從而提升員工的績效產出，讓工作表現好的員工及時得到回報，提高員工的工作積極性。對于工作績效不夠理想的員工，根據考核標準以及勝任素質模型，通過培訓或其他方式，幫助其改善工作績效，達到企業對員工的期望。
　　目前，許多國際性大公司都建立了自己的崗位勝任素質模型。需要指出的是，從勝任素質模型的應用層面考慮，不同組織的業務類型、工作方式、文化特點不同，必然導致各組織人員獲得理想績效的成功因素不同，因而各組織的勝任素質模型也存在差異。例如，一個提倡創新的軟件開發公司的勝任素質模型，絕對不能夠套用在提倡穩健的金融服務企業身上。所以，企業應根據自身的發展戰略和核心價值理念，建立自己獨特的勝任素質模型，并隨著社會的發展不斷進行調整和更新。