如何應(yīng)對(duì)員工“跳槽”

　　讀者來信
　　編輯：您好！
　　 我是某通信設(shè)備公司人力資源部經(jīng)理。最近，公司銷售總監(jiān)老張找到了人力資源部，向我訴說了一件困惑的事。他說：“今年我們部門提前超額完成了銷售任務(wù)，正當(dāng)籌劃著如何組織員工慶祝時(shí)，卻收到了得力干將王成的離職申請(qǐng)。看著他的離職申請(qǐng)，我感到很郁悶。王成從事銷售工作已經(jīng)三年多了，我對(duì)他一直很賞識(shí)，并且這兩年給了他不少機(jī)會(huì)，薪水也保持著一定的增長(zhǎng)，他卻突然提出辭職，不知道問題出在哪里，怎樣才能留住王成？”看到老張一籌莫展的樣子，我一時(shí)也不知所措。當(dāng)收到員工的離職申請(qǐng)時(shí)，企業(yè)的直線管理者與人力資源部門應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)？希望得到咨詢專家的建議。
　　某通信設(shè)備公司人力資源部經(jīng)理 沈 玉
　　
　　專家回復(fù)
　　 當(dāng)收到員工的離職申請(qǐng)時(shí)，企業(yè)的直線管理者與人力資源管理者應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)？這一直是企業(yè)關(guān)注的問題。我認(rèn)為，直線管理者首先應(yīng)該站在組織的角度，以一種全局、系統(tǒng)、平和的心態(tài)來分析、判斷，看其是否與組織合拍，是否適應(yīng)組織的長(zhǎng)期發(fā)展，是否是組織最需要挽留的員工，從而判斷相應(yīng)的挽留代價(jià)底線，而不能以自己的“好惡”，草率做出挽留或放棄的決定。一名優(yōu)秀的管理者，要綜合考慮該員工的業(yè)績(jī)、能力以及團(tuán)隊(duì)融合性、團(tuán)隊(duì)影響力等諸多方面，然后再做出判斷。
　　其次，直接管理者需要協(xié)調(diào)好相關(guān)資源，與員工進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通。通過溝通，了解員工離職的真實(shí)原因，看看這些原因哪些是可以避免的，哪些是現(xiàn)在就可以改善的，哪些是認(rèn)識(shí)上的偏差。一方面可以對(duì)癥下藥，“挽留”需要挽留的員工，或內(nèi)部調(diào)換，或調(diào)整薪酬，或更換工作環(huán)境；另一方面，借此機(jī)會(huì)理解、把握組織中出現(xiàn)的問題，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善管理上的漏洞，防止同類現(xiàn)象的發(fā)生。
　　 需要注意的是，為了達(dá)到最佳的溝通效果，企業(yè)的直線管理者可以充分整合人力資源部門、公司領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)資源，協(xié)助溝通、解決問題，突破部門局限，從整個(gè)企業(yè)的需求來進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決；企業(yè)的人力資源工作人員，可充分發(fā)揮其“客觀”、“中立”的形象，深入了解離職員工的心理成因。
　　最后，對(duì)于那些仍然選擇離職的員工，公司在尊重其個(gè)人決定的同時(shí)，需要與其商定離職的時(shí)間進(jìn)度，做好交接工作，盡可能地降低離職帶來的負(fù)面影響。
　　本案例中，人力資源管理者應(yīng)該配合老張與王成作如下溝通：
　　1. 請(qǐng)王成推薦接替?zhèn)溥x人。作為一名在崗位工作三年多的老員工，一方面王成對(duì)崗位要求、團(tuán)隊(duì)風(fēng)格有著更為深刻、直觀的理解，另一方面對(duì)于行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”也了如指掌，因此其推薦的員工，比較有“崗位勝任力”。
　　2. 協(xié)商好離職的時(shí)間。盡可能地為招聘接替人選，給新員工磨合留下多一些時(shí)間。
　　3. 處理好交接工作。在日常的工作內(nèi)容之外，要求王成整理好本崗位的流程規(guī)范、客戶資料，并做好本崗位的年度總結(jié)與次年規(guī)劃，包括2007年年度銷售目標(biāo)、客戶資源、需要協(xié)助的資源以及工作改進(jìn)要點(diǎn)等，保障崗位的一致性與延續(xù)性，更好地幫助新員工做到“無縫連接”。
　　4. 聽取王成對(duì)于公司發(fā)展、管理的建議與意見。心理學(xué)有關(guān)調(diào)查表明，正常狀態(tài)下，即將離職的員工心情更為豁達(dá)，視角更為客觀中立。這種情形下，其提出的管理建議也將更具有實(shí)踐意義。
　　此外，在處理離職員工申請(qǐng)的整個(gè)過程中，人力資源部門需要格外注意：
　　1. 在與申請(qǐng)離職員工進(jìn)行交流、挽留的同時(shí)，人力資源部門需要著手進(jìn)行接替人員的準(zhǔn)備工作，避免措手不及，后繼無人。
　　2. 關(guān)注員工的離職風(fēng)險(xiǎn)。提前審視雙方的勞動(dòng)合同，提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，注意保護(hù)企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)與商業(yè)機(jī)密。
　　3. 關(guān)注內(nèi)部員工的思想動(dòng)態(tài)。公開、透明和坦率地處理人事問題，消除其他員工的心理陰影，防止“隨流”，預(yù)防集中“跳槽”。
　　對(duì)于已經(jīng)提出離職申請(qǐng)的員工，企業(yè)挽留成功的概率通常不過三成。那么，對(duì)于企業(yè)來說，提前了解員工動(dòng)態(tài)，關(guān)注“跳槽”跡象，掌握雙方合作的主動(dòng)權(quán)，才有可能避免“跳槽”給企業(yè)帶來的傷害。
　　對(duì)于企業(yè)直線管理者來說，需要更多關(guān)注員工的心理狀態(tài)和日常表現(xiàn)，做到“知己”。如平時(shí)正常出勤的員工最近經(jīng)常請(qǐng)假，平時(shí)表現(xiàn)積極的員工最近表現(xiàn)消沉，平時(shí)非常注重承諾的員工最近經(jīng)常敷衍了事。那么，一方面直線經(jīng)理需要與其進(jìn)行相應(yīng)的溝通，幫助員工調(diào)整好狀態(tài)；另一方面需要有所警惕，因?yàn)檫@很有可能就是“跳槽”的前兆，需要提前與人力資源部門溝通，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。
　　而對(duì)于人力資源部門來說，可以通過以下的工作，盡可能地掌握主動(dòng)權(quán)：
　　第一，通過人力資源盤點(diǎn)與規(guī)劃，適時(shí)把握人力資源的整體狀況。其中，需要特別關(guān)注“明星”員工與“后進(jìn)”員工，及時(shí)與其直線經(jīng)理溝通具體動(dòng)態(tài)與走向。尤其是明星員工，在企業(yè)中通常是把“雙刃劍”，在創(chuàng)造高績(jī)效的同時(shí)，也增大了其離職給企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于一些中小企業(yè)來說，一旦明星員工離開，將對(duì)企業(yè)造成嚴(yán)重的損失。因此，人力資源部門需要關(guān)注、弱化企業(yè)對(duì)明星員工的依賴，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，科學(xué)設(shè)計(jì)崗位，加強(qiáng)知識(shí)管理，來確保企業(yè)是核心資源的擁有者，避免出現(xiàn)因明星員工離職而給企業(yè)帶來被動(dòng)的局面。
　　第二，多關(guān)注本地人力資源市場(chǎng)的“供需”變化。如本行業(yè)領(lǐng)域的薪資水平變化趨勢(shì)、本專業(yè)的畢業(yè)生供求情況，尤其需要關(guān)注本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉措：是否有新的招聘計(jì)劃，是否有新的市場(chǎng)戰(zhàn)略，是否會(huì)危及到本企業(yè)的人員穩(wěn)定等，做到“知彼”。
　　第三，做好替代人選的準(zhǔn)備。關(guān)注本地區(qū)有無相關(guān)企業(yè)的關(guān)閉、搬遷、裁員等，在這樣的時(shí)機(jī)招聘、儲(chǔ)備新的人員，將大大降低成本。同時(shí)，提前與各院校、人才市場(chǎng)聯(lián)系，掌握替補(bǔ)人員的供應(yīng)情況。
　　當(dāng)然，對(duì)于企業(yè)來說，要想從根本上掌握雙方合作的主動(dòng)權(quán)，必須完善激勵(lì)機(jī)制，推行人本管理。相關(guān)調(diào)查也顯示，個(gè)人發(fā)展空間受到限制、薪酬與付出不對(duì)稱、與直線領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格不契合、工作壓力大是員工“跳槽”的四大成因。從表象上來看，這些因素雖說是企業(yè)自身無法規(guī)避的，但是企業(yè)可以借助蓋洛普員工敬業(yè)度Q12測(cè)評(píng)法、人員素質(zhì)測(cè)評(píng)等專業(yè)工具，一方面適時(shí)了解企業(yè)的人力資源狀態(tài)，另一方面幫助員工了解自身特點(diǎn)，確立對(duì)個(gè)人發(fā)展、所得薪酬的合理期望，幫助員工創(chuàng)造良好的工作氛圍，獲得高績(jī)效，從根本上提高人與組織的和諧，提高員工滿意度，消除員工“跳槽”的動(dòng)機(jī)。
　　
　　（作者：任坤、傅衛(wèi)，佐佑人力資源顧問公司顧問）