在質量管理中引入知識管理研究的評述

摘 要：對質量管理理念以及具有代表性的ISO9000系列、6σ和CMM等質量管理體系進行了評述，指出雖然這些質量管理體系沒有將知識管理的理念有意識地引入，但是它們之中都蘊涵著知識管理的要素。通過總結學術界和企業界在這方面的理論與實踐研究成果，指出目前的不足，進一步提出有效的通過質量管理促進組織績效的關鍵問題就在于是否明確引入了知識管理的理念和方法，得出有效的質量管理需要與知識管理相結合的結論。

關鍵詞：質量管理；質量改進與創造；知識管理；知識創新

中圖分類號：C93-03

文獻標識碼：A

文章編號：1009－9107(2007)05－0059－05

Explore the Theory and Practice of Integrating Quality Management With Knowledge Management

GUO Yu-qiao，HE Jin-sheng

(School of Management，Tianjin University，Tianjin 300072，China)

Abstract：The paper gives comments on some representative quality management systems (such as ISO9000， 6sigma and CMM) and quality management ideas.It is concluded that although these quality management systems have not had the sense to introduce the concept of knowledge management， but all of them contain elements of knowledge management.So the paper also provides comprehensive reviews of the theory and practice research achievements about quality management systems in the academic and business communities， points out some insufficiencies in them.Finally it puts forward that the key for quality management to improve organizational performance effectively is whether knowledge management ideas and methods has been introduced into quality management definitely.It also suggests that the deployment of quality management practices is a good approach for the in-depth study of knowledge management.

Key words：quality management；quality improvement and creation;knowledge management;knowledge creation

一、引 言

質量管理領域一直在尋找改進組織績效的新方法。Taylor建議采用標準化工作模式并且給予激勵。Shewhart提出了將科學的統計方法運用到質量管理中去，指出理解績效改進中的多樣性和科學方法的重要性。Taguchi強調使用數量方法和實驗設計法來改善品質，并應用在產品設計上。Ishikawa提出利用團隊或者質量研討小組結合因果圖、排列圖、直方圖等7種最初的質量管理工具來改進組織績效。另有一些學者(Deming；Feigenbaum；Juran and Godfrey)強調用一種全面系統觀點來改善組織績效。學者們和質量管理領域的從業者們不斷尋求管理方式上的創新，謀求改善組織績效的新途徑。經過幾十年的努力，問題的關鍵集中在控制績效改進的潛在過程。為了揭示這個潛在過程我們就學術界和企業界對質量管理理論和實踐的發展進行評述，以期揭示問題的實質。

二、質量管理理念和體系的演變

回首百年質量史，學術界一般認為，質量的概念由符合性質量、適用性質量、顧客及相關方面滿意的質量發展到了現在的卓越性質量，逐步完善了質量的內涵外延；質量管理則歷經了檢驗，統計控制，全面質量管理等三個階段；質量管理的方法由單純地利用技術、工藝發展到以管理活動為主導。目前最具代表性的質量管理體系包括ISO9000系列、6σ和CMM(能力成熟度模型)等質量管理體系。

(一)ISO9000系列質量管理體系

IS09000質量標準系列是國際標準化組織在總結各國質量保證制度經驗的基礎上制定的質量管理和質量保證標準系列。最新的2000版ISO9000采用過程方法的結構模式，主要由管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進4個基本要素組成。^[1]85-86(見圖1)

從圖1可以看到：一方面，高層管理者必須通過各種途徑攝取關于顧客要求的真實信息，獲得關于顧客的知識，同時向他們傳遞企業的相關知識；另一方面，高層管理者需要及時把握企業通過測量和分析獲得的關于產品質量改進和創新的知識，從而能比較準確的制定符合組織宗旨的質量方針和目標，并且通過對質量管理的領導、承諾和參與創造一個使全體職工能夠充分參與并實現組織的質量目標的良好環境。在獲得以上兩方面知識的基礎之上高層管理者就可以落實配備包括人員、供應、信息、基礎設施、工作環境和財務等資源的管理。

產品實現本身是一個過程知識網絡，同時它也離不開資源管理和顧客需求等方面知識的支持，失去它們產品的實現就成了空想。而測量分析和改進則需要收集、整理和分析產品實現過程以及顧客滿意等方面的相關數據和信息，產生新的關于糾正和預防措施的知識。因此通過組織學習掌握各過程自身及相互關系，確保所有過程都作為一個有效的體系協調運行是促進企業質量體系持續改進的關鍵。

(二)6σ質量管理體系

6σ是一項以顧客為中心，數據為基礎，追求幾乎完美無暇為目標的質量管理體系和理念。6σ的綜合框架(見圖2)包括高層管理承諾、有關各方參與、培訓方案和測量體系四項要素。^[2]培訓方案是為了使質量管理方面的知識在組織內有效地流動并應用，主要由三個方面的內容來實現：(1)建立帶團隊6σ組織；(2)6σ改進項目的界定及其解決方案的策劃；(3)推行有效的6σ“DMAIC”管理模式。

全員參與是6σ的文化特征。員工是知識的創造者和使用者，因此6σ活動中需要全體員工的積極支持和參與。同時，產品質量的改進方法和統計測量工具技術等方面知識還應該與供應商和顧客進行交互。

6σ的長遠目標對于任何一個組織都是前所未有的挑戰。因此在組織中采用6σ必然需要高層管理的戰略決策和公開承諾。高層管理者承諾的作用，是向全體員工傳達一種信息，即高層次管理者有堅定的意志和信心，同時將這種意志和信心傳遞給員工，從而創造一個有利于知識共享和創造的內部文化氛圍。

為了保證6σ質量管理的順利實施，主要涉及圖2中四項要素之間的有效配合與支持，同時這四項要素也需要從6σ的具體實施過程和結果中得到不斷修正和完善。可以說，6σ質量管理體系是知識交互、改進、應用和創新的過程。

(三)CMM質量管理體系

CMM(capability maturity model)即能力成熟度模型，實質是軟件過程改進的系統方法，它通過履行一系列的關鍵過程域中的關鍵實踐來達到改進軟件過程的目的。^[3]CMM模型的核心是軟件開發過程，該過程分為五個級別，初始級、可重復級、已定義級、已管理級和優化級。從第一階段到第五階段，軟件開發生產的計劃精度越來越高，每單位工程的生產周期越來越短，成本越來越低，軟件過程的可視性越來越強。可見CMM也是企業不斷學習、掌握和應用新知識的過程。

從ISO9000系列到6σ和CMM，可以看到現代質量管理體系貫穿著持續改進思想，其質量的改進和創造實質是建立在組織的知識學習、交流和共享基礎上的知識創新過程，其管理方法已不再是單純的“就質量論質量”，而是有意無意地采用了知識管理的相關理論方法。質量改進和質量創造本質上是一個知識創新的過程，而知識管理和組織學習是實現知識創新的根本途徑。這說明質量管理需要與知識管理相結合，也是質量管理秉承持續改進，追求卓越原則的必然結果。

三、質量管理與知識管理相結合的理論與實踐研究

質量改進行為要求組織創造新的知識。Deming認為：“沒有在新知識引導下的努力，往往使我們陷入的更深”。^[4]這說明理解知識的重要性在組織績效改進中扮演著最重要的角色。早期的質量管理奠基者們都認識到知識在改進活動中的作用。Shewart和Deming等人都主張質量管理中知識起的關鍵性作用。然而在質量管理的實踐中知識并沒有得到充分的重視和發展。只是近期才有理論開始把質量管理與知識聯系起來。

(一)學術界就知識管理和組織學習在質量管理中的作用的論述

Fine首先研究了質量和學習之間的關系。他創建了一種研究失敗成本和一致成本的分析模型，發現最佳的質量水平隨著學習時間的增加而提高。^[5]另外一些學者分析研究了在質量控制中的學習效應^[6]，或是運用更為復雜的模型結合學習曲線和定價^[7，8]，說明了學習對于質量管理的重要性。

Deming在提出著名的質量管理PDCA(plan，do，check，act)循環后又提出將Check步驟變為Study來強調學習的在質量管理中的重要作用。^[1]85-86

Adler和Clark在兩個制造業部門研究了學習曲線對生產率提高的行為效應。他們發現在資本和勞動密集型企業中存在強烈的學習效應。

Sitkin et al.認為傳統的TQM過分強調質量控制，不適合高度復雜的工作。他重新構建了TQM理論框架，認為TQM是由全面質量控制和全面質量學習組成，并假設在高度不確定性和復雜性的工作條件下采用全面質量學習比采用總體質量控制更為有效。^[9]

Pfeffer和Sutton認為公司績效的差別不是來自企業擁有什么知識，而是來自他們將知識轉化為行動的能力。這種觀點描述了知識創新是改善企業績效的關鍵。大多數的學者都認為持續的改進和由此而來的知識創新是質量管理的關鍵環節(Kolesar)。

知識協會首席執行官Jerry Ash(美國)在2002年10月21－22日召開的QSA(quality society of australasia)會議上發表的文章中談到質量原則和知識管理戰略是緊密相關的，尤其在協作和有效解決問題的過程中，知識管理可以超越TQM促進革新，產生創意。

(二)在實踐中運用和探索知識管理與質量管理的聯系

一些學者或企業家已經開始有意識無意識地運用知識管理的研究成果于質量管理的研究和實踐中，另一些專家則從對質量管理理論或實踐的深入研究過程中獲得了與知識管理研究相似的結論。

Taylor的創新方法是挑選特定崗位最好的工人并采用他們的方法作為培訓其他員工的標準。Taylor實質上是嘗試捕獲員工個人的知識并將它轉化為組織的知識，通過規范將優秀員工的方法變成組織操作流程的標準。

Shewhart列出了質量控制過程中的3個步驟：具體說明想要什么，生產產品去滿足這種具體說明，檢驗所生產的產品是不是滿足這種規定。他認為這三個步驟對應于做一個實驗性的假設，執行一個實驗，證明一個假設。這3個步驟實質上組成了科學地動態獲取知識的過程。

Ishikawa提出在改善績效過程中的品質圈的使用。品質圈的基礎建立在以下原則的基礎之上：自愿性，自我發展，全員參與，共同發展和持續性。他強調團隊一起工作應該建立在持續的隱性知識的自愿共享的基礎上。

Wruck和Jensen強調在TQM中科學方法和合理分配決策權的重要性。^[10]他們主張決策權的分配應該建立在組織成員特殊知識的基礎上。特殊知識是一種難以轉化(即使轉化成本也很高)的知識。他們研究的是組織知識創新的潛在過程以及質量管理實踐如何能支持這些過程。

Mukherjee 等提出兩個質量改進活動的學習模型——概念性學習(know-why)和運作性學習(know-how)。^[11]這2個模式對于績效改進都有著積極的作用。其他一些Levine關于汽車行業中學習曲線的研究表明，質量不僅依靠生產經驗(例如，學習曲線效應)，而且與質量改進活動的強度有關。在3個汽車工廠里，MacDuffie研究了問題解決過程，發現把問題看作學習的機會對于行為改進有正面作用。

隱性知識和顯性知識相互轉化的規律是知識管理領域重要的研究內容之一，質量管理研究的學者已經注意到該理論在質量管理中的應用。Dooley指出：“因為企業最根本的價值依賴于那些不能被模仿的知識，所以難以被模仿的隱性知識將變得越來越重要。因此，我們可以預期質量管理系統將把注意力集中到隱性知識方面。”^[12]

K. Linderman 等通過運用Nonaka關于知識創新過程的相關理論，提出了質量管理是產生知識創新的源泉，而知識創新反過來推進質量管理并最終導致組織績效的改善的論斷，并詳細闡述了相關機理。^[13，14]

四、結 論

通過對具有代表性的各種質量管理體系以及知識管理與質量管理相結合研究的評述可以看到，通過質量管理改善組織績效的核心問題是如何有效地在組織內部施行知識管理的問題。國內外學術界和企業界已經開始了這方面的探索。但是無論從理論還是實踐上看所取得的成果都是有限的。首先體現在目前流行的質量體系標準中并沒有將知識管理作為質量管理的指導原則和方法，在實踐中活躍著的大量的質量工作者也缺乏知識管理理論造詣。在這種情況下，上述質量管理的標準和框架中所蘊含的知識管理的理論、原則和方法是不能夠自然而然地得到真正的理解和貫徹。因此需要我們明確地、自覺地應用知識管理的理論視角和研究成果于質量管理領域，有效解決質量管理所面臨的各種問題。另一方面，知識管理的研究成果有必要選擇一個具體的研究領域來加以深化，而質量管理是一種相對規范、相對完備、涉及面廣、需要不斷學習變革的知識體系。將其作為知識管理研究深入剖析的對象，具有其他管理領域及其知識體系不可比擬的優越性。

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