民航機場企業的服務力提升研究

服務是企業參與市場競爭的有效手段，也是企業管理水平的具體表現。隨著市場經濟的發展，也帶來了企業競爭的不斷升級，迫切要求企業迅速更新理念，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高標準，提升服務品位，創造服務特色，打造服務品牌。

民航機場提供給消費者的產品就是服務，它是影響消費者滿意程度的重要因素。旅客對民航服務是有期望值的，如果得不到所期望或更好的服務，就會感覺失望甚至放棄，同時，這種體驗轉而會影響更多旅客對民航企業的看法。因此，服務質量的高低不僅直接影響民航機場企業的發展，也對整個民航業的未來發展產生重要的影響。

一、民航機場企業的服務現狀

民航服務質量問題一直是民航的主要話題。早在50年前，周恩來總理就對民航工作提出了“保證安全第一，改善服務工作，爭取飛行正常”的工作指導方針，全體民航人在此正確指引下，不斷努力，銳意進取，優質服務工作取得了輝煌成就，民航高標準的服務形象曾一度在廣大旅客心中留下了深刻印象，并成為其他行業競相學習的榜樣。

隨著國家經濟社會發展和人民群眾對民航需求的不斷增長，民航持續快速發展，并逐步成為大眾化的交通運輸方式。而與此同時，民航服務卻沒有與時俱進，旅客對民航服務不滿狀況日漸突出，各類投訴事件以及旅客與民航員工的沖突事件時有發生，特別是在航班不正常等情況出現時，旅客集體沖卡，占機霸機等事件日益增多，一時間民航服務，特別是民航地面服務成了社會議論和關注的焦點。而機場服務人員不但不作認真檢討，卻一味抱怨“現在的旅客素質越來越差”，“憑什么我要受旅客的氣”。由此可見，如何盡快提高民航機場業的服務水平，成了和諧民航建設的首要任務之一。

二、問題產生的原因分析

縱觀國內140多個民航機場，基礎建設動輒投人數-HX，~至上百億資金，就服務設施設備而言，與國外民航發達國家相比，并不比人家遜色，差距主要在軟件方面。問題產生的具體原因主要反映在以下幾個方面：

(一)服務意識淡薄。民航機場業大多屬于事業化編制單位，是—個相對具有壟斷性的行業，員工大多具有很高的優越感，自我意識強烈，由此造成部分員工服務意識淡薄或缺乏。在民航服務的某些方面已經形成了這樣一種局面：每個^都努力尋找借口來掩蓋自己的過失，推卸自己本應承擔的責任。這樣的局面使旅客對機場提供的服務很不滿，這是產生許多矛盾的根源。可想而知，—個缺乏服務意識的員工，即便服務技能再好，也很難讓旅客滿意。其實，作為民航服務行業，服務意識是員工的基本素質的基本體現，也是開展具體服務工作的先行要求。

(二)市場觀念不強，危機意識欠缺。乘坐民航飛機不再是少數人的特權，已是大眾化的交通工具。原先起降航班數量少，旅客素質普遍較高，旅客買張機票都要排很長的隊伍，甚至要四處找關系，機場服務只要按部就班就行。隨著民航改革的不斷深入，供求關系發生了大逆轉，旅客群體亦發生了很大的變化，在新形勢下，民航很多機場服務仍然一成不變，并沒有與時俱進，及時轉變觀念。服務大多千篇一律，沒有特色。

市場就是戰場，雖然高層普遍有強烈的危機意識，而基層員工，特別是面對旅客的一線正式員工卻較少有危機意識，危機意識欠缺的員工在民航服務時，只重視個人心情，不重視旅客感受；只是機械的服務，沒有靈活的服務技巧；只在意服務過程，較少關注服務結果；只強調服務大面上的工作，常忽略服務的細節。

(三)企業管理理念落伍。民舫機場管理層一直以來十分重視旅客服務工作，為此也花費了不少心血，但效果不盡如人意，服務質量問題始終困擾著管理者。談到服務質量時，往往過分地強調服務人員行為，很大程度上局限在要求他們應該怎么做或不應該怎么做，而忽視了“做”的背后動因，即服務人員的“人性”，尤其忽視了對他們的心理品質、情感品質的培養與關心，缺乏對服務人員的人性化管理。比如：航班不正常的問題，一線的服務人員壓力很大，而真正能夠關心與疏導他們壓力的人卻寥寥無幾。試想，—個心情不好的服務人員怎么可能給旅客提供優質的服務?怎么能夠保證服務質量?毋庸置疑，再好的服務標準、再好的服務規范都需要服務人員來落實，而服務人員的心理品質、情感品質直接影響服務人員的行為，行為影響質量。既然沒有一流的服務人員，也就必然不會有一流的服務質量。

三、民航機場企業服務力的提升策略

通過發現當前民航企業服務方面存在的諸多問題，分析其產生的內在原因，從企業未來的發展要求，我們應著重從以下幾方面采取相應的策略。

(一)樹立正確的民航服務意識。服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱隋、周到、主動的服務欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。民航服務意識最基本的要求是積極主動和服從盡責。積極主動、用心為旅客服務，這是我們必須倡導的服務意識。只要旅客的要求和行為不違反法律、不違背社會公共道德以及不涉及飛行安全，我們都必須表現出對旅客服從。服從意味著主動承擔責任，任何借口都是推卸責任，在責任和借口之間，選擇責任還是選擇借口，體現了一個人的工作態度和服務意識。

正確的服務意識、強烈的服從觀念，要求我們確實把服務當成心愛的事業，把旅客當成心愛的“人”，細心、精心、留心，為旅客提供體貼入微的，最后達到讓旅客舒心的服務；投入真情，感恩戴德，親情回報，以真誠贏得旅客忠誠，最后達到雙贏的服務。

(二)大力推進規范化、標準化建設。對外服務承諾要接受社會監督。參照國際上通行的做法，民航機場業規范化、標準化建設可以從“空間”和“時間”二維改良做起。對空間的評估可以使機場的經營者了解機場現在是否達到飽和程度，并可找出造成機場旅客擁擠的流程和區域來進行改造或擴建。對時間的評估可以知道旅客在等待各項業務流程時所花費的時間和處理時間，若旅客滿意度低，則相應提高流程效率，降低旅客的等待時間和處理時間。—位旅客從購票到乘車進入機場、辦理登機手續、安全檢查、候機、登機等各種環節必須流暢，給旅客一種賓至如歸的感覺。對所有這些服務節點，都應主動觀察，及早發現問題，及時提供解決方案。

民航機場是社會公眾進出的重要基礎設施，服務的好壞旅客一清二楚。接受社會的監督，既可以加強組織內部自律，還有利于及時發現并改進存在的不足。當前，首先要建立健全投訴管理體系，搭建民航機場、航空公司與航空消費者之間的溝通平臺，把維護航空消費者權益納入制度化、規范化、法制化軌道；其次，可邀請社會各階層旅客當本企業的行風監督員，并使之常態。民航機場要對反映的問題及解決措施定期張榜公布。

(三)提高服務質量必須加強對服務工作人員的人性化管理。服務質量背后的關鍵是服務人員，服務人員的素質與心理品質是服務質量的關鍵，要提高服務質量必須實行人性化的管理。促進人性化管理首先應讓每一位員工深刻地理解優質服務的重要性、緊迫性，道理上明白了，員工的主動性也就調動起來了，組織的目標也就自然而然轉化為員工的工作目標；其二，要有激勵機制，充分調動員工的主觀能動性；其三，還要盡可能地為員工解除后顧之憂，從近的看，機場服務人員工作很沒有規律，特別是在支線機場上班的員工，全天就同一個班組，遇到航班不正常時，不但旅客不能按時旅行，員工也不能準時下班，家庭的各種困難和問題就會接踵而至，從長遠來說，做服務工作的，大多比較年輕，吃的是青春飯，過幾年后怎么辦；其四，企業內部應積極創造溝通環境，讓員工有機會及時反映或發泄。溝通創造和諧，溝通贏得人心，它能夠凝聚出一股士氣和斗志。

(四)大力開發特色、精品項目。在標準化建設的基礎上，民航機場要結合自身實際情況，從便利性及增值服務兩方面出發，推出一些有特色的服務項目、精品項目，提供差異化的服務，以迎合不同旅客的需求。如開設“一站式”客服熱線和網站，整合機票預定、查詢、航班動態和貨運查詢等信息為一體，使旅客通過一條熱線或登陸機場網站，就能了解到所有信息，方便旅客；為首次乘機的旅客和無人陪伴兒童、老年人等特殊旅客提供導乘服務；開通綠色通道，為晚到旅客提供快捷的乘機手續辦理服務。在增值服務方面，可以推出貴賓候機服務等項目。為了使旅客乘機更加舒適，旅客可以到精致典雅的機場貴賓室休息候機，并且不用親自辦理所有乘機手續，工作人員將為旅客辦妥乘機所有手續，由專門開辟的貴賓安檢通道登機，并有專人送客登機。

民航服務工作沒有最好，只有更好，它需要全體民航人共同努力，點點滴滴不斷積累總結升華，在新形勢下更需要有創新的手段不斷完善，以更好地迎合并滿足旅客的需求。

(作者單位：浙江工業大學經貿管理學院)