中小企業(yè)質(zhì)量控制現(xiàn)狀與對策分析

中小企業(yè)是推動國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、構(gòu)造市場經(jīng)濟(jì)主體、促進(jìn)社會穩(wěn)定的基礎(chǔ)力量。中小企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中占有十分重要的地位。目前，全國工商注冊登記的中小企業(yè)占全部注冊企業(yè)總數(shù)的99％。中小企業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值、銷售收入、實現(xiàn)利稅分別占總量的60％、57％和40％；流通領(lǐng)域中小企業(yè)占全國零售網(wǎng)點的90％以上。中小企業(yè)大約提供了75％的城鎮(zhèn)就業(yè)機會，近年出口總額中，有60％以上是中小企業(yè)提供的。而中小企業(yè)由于資金、技術(shù)和管理的問題致使產(chǎn)品質(zhì)量低下、銷售不暢，嚴(yán)重影響了中小企業(yè)的生存和發(fā)展。本文從中小企業(yè)的質(zhì)量控制出發(fā)，論述了中小企業(yè)質(zhì)量控制存在的問題，并提出了相應(yīng)的對策。

一、中小企業(yè)質(zhì)量控制現(xiàn)狀

質(zhì)量控制(QualityControl，略寫QC)，通常又叫質(zhì)量管理(Quality Management)，就是“對確定和達(dá)到質(zhì)量要求所必需的職能和活動的管理”。質(zhì)量管理是中小企業(yè)最重要的一項管理職能，其內(nèi)容隨科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和質(zhì)量管理的發(fā)展而不斷發(fā)展。產(chǎn)品質(zhì)量管理本質(zhì)上是對產(chǎn)品從設(shè)計、制造到使用進(jìn)行全過程控制，以滿足用戶的使用要求。但在長期的發(fā)展過程中，中小企業(yè)質(zhì)量控制仍然處在較低的位置，存在以下普遍的問題。

(一)質(zhì)量控制組織缺乏有效性，人員配置專業(yè)性差

質(zhì)量管理八項原則第一項就強調(diào)“以顧客為中心”，這里的顧客包括內(nèi)部員工和外部客戶。人是企業(yè)最重要的資源，也是重要的質(zhì)量控制因素。中小企業(yè)經(jīng)營活動單一，經(jīng)營規(guī)模小，人員配置不可能像大型企業(yè)那樣做到專業(yè)對口、各司其職，往往一人身兼兩職甚至身兼數(shù)職，造成崗位設(shè)置缺乏牽制性。譬如有的中小企業(yè)技術(shù)管理和質(zhì)量管理是同一人，而一些從事質(zhì)量管理的員工根本不具備從業(yè)資格，靠人情關(guān)系或者領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量控制的片面理解從事質(zhì)量控制工作，這些人只憑長官意志或經(jīng)驗、感性理解辦事，標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則、質(zhì)量制度懂得不多。

人員專業(yè)素質(zhì)、質(zhì)量控制理解程度參差不齊，質(zhì)量控制失效在所難免。中小企業(yè)管理中，無論是正規(guī)的體系認(rèn)證培訓(xùn)還是內(nèi)部管理培訓(xùn)，關(guān)于質(zhì)量控制的內(nèi)容都很繁瑣而缺乏針對性，強調(diào)體系、理論而缺少操作性。有些質(zhì)量管理人員雖然具有一定的業(yè)務(wù)水平或經(jīng)驗，但由于忽視對新的業(yè)務(wù)知識及新標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，出現(xiàn)實施過程中的陷入誤區(qū)或錯誤當(dāng)中。例如有的中小企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不“標(biāo)準(zhǔn)”，缺乏操作性或是無法執(zhí)行。這無疑給質(zhì)量控制的流于形式化或讓員工產(chǎn)生懷疑甚至否定提供了條件。

(二)質(zhì)量控制缺乏全民參與，控制程度與力度低

質(zhì)量控制需要全民參與，但在中小企業(yè)的發(fā)展過程中，都是老總說了算，大小事務(wù)都需要經(jīng)過老總批準(zhǔn)或過問，下屬工作一般都是被動接受，老總說什么員工做什么，老總喜歡什么員工就迎合什么。集權(quán)統(tǒng)治下的臣民都是乖順的，慢慢也就缺乏了自己的個性，變得沒有了自我。漸漸地形成了一種唯老板命是從的文化氛圍，大家的努力都是圍著老板的喜好轉(zhuǎn)，討老板歡心成了最高原則。而質(zhì)量控制要求的是一種全局觀念，很多時候需要員工有自己的原則立場，要敢于堅持，敢于對一些標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則之外的要求與作為說不。質(zhì)量控制涉及到公司的方方面面，大到公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、遠(yuǎn)景架構(gòu)，小到各個環(huán)節(jié)、各個工序、各個崗位、各個部件的一些非常細(xì)節(jié)非常具體的方面，質(zhì)量控制可謂無所不在、無時不在，因此必然需要全民參與，也必然需要企業(yè)“立法”——建立質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)、程序，需要貫徹落實，需要監(jiān)督檢驗反饋與總結(jié)提升。這種要求和客觀現(xiàn)實需要與中小企業(yè)長期以來的工作習(xí)慣、文化氛圍又是沖突的，甚至是格格不入的，這也給質(zhì)量控制的加強提出了挑戰(zhàn)。

(三)沒有明確的質(zhì)量控制目標(biāo)，考核、激勵機制不寬善

IS09000體系中《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。過程方法自始至終貫穿質(zhì)量控制的各個環(huán)節(jié)、各個階段，而且始終是圍繞質(zhì)量目標(biāo)和要求進(jìn)行的針對性的管理活動。中小企業(yè)在發(fā)展過程中，沒有有效的質(zhì)量控制目標(biāo)，方針不明確，因此也無法建立起保證目標(biāo)與方針落實配套的過程體系。在實際操作中，企業(yè)對自身的定位不清晰，制定出來的質(zhì)量目標(biāo)體系又不符合公司的特點和產(chǎn)品特色，因此對于保證目標(biāo)實現(xiàn)的過程控制也就偏離質(zhì)量管理的軌道，往往流于形式。同時公司對于質(zhì)量考核、監(jiān)督和激勵機制睜一只眼閉一只眼，或者干脆就不當(dāng)回事。

(四)缺乏科學(xué)的決策體系，質(zhì)量控制被忽視

中小企業(yè)由小到大，經(jīng)歷了坎坎坷坷，風(fēng)風(fēng)雨雨。但在發(fā)展的歷史中，更多的是關(guān)注市場的變化，生存空間的拓展。對于內(nèi)部管理，尤其質(zhì)量控制，并沒有提到足夠的高度，加上眼睛向外，缺少對內(nèi)控機制的關(guān)注，而銷售問題有時又可以暫時掩蓋其他一切問題，只有當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定程度一定規(guī)模的時候，這些問題才凸顯，但是已經(jīng)對企業(yè)造成了相當(dāng)不利的影響。在能力不足和無行業(yè)成功經(jīng)驗可以借鑒的情況下，決策就只能依靠自己的有限知識和個人的“成功”經(jīng)驗了。沒有科學(xué)的體系，就沒有獲取科學(xué)數(shù)據(jù)的能力，感覺和經(jīng)驗成了決策的重要依托。而且，在中國，土生土長的中小企業(yè)90％以上是家族企業(yè)，團(tuán)隊成員都是由親屬、朋友組成的復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)，親情與義氣貫穿于企業(yè)的方方面面，角角落落。

(五)缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃，質(zhì)量控制體系構(gòu)建滯后

靈活是中小企業(yè)的優(yōu)點，但從質(zhì)量控制的角度來看，有時就是企業(yè)的致命傷。朝令夕改，有制度不執(zhí)行，率性而為，這幾乎是中小企業(yè)的普遍特點。當(dāng)然這有中國文化和社會經(jīng)濟(jì)、政治背景的因素，也有市場和消費群的特點影響，迫使企業(yè)重實效，追求現(xiàn)實利益，缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃，而缺乏可持續(xù)性的發(fā)展方略，直接阻礙了質(zhì)量控制體系的構(gòu)建和完善，也必然導(dǎo)致中小企業(yè)重眼前利益，隨眼前環(huán)境的多變而變，處于被動的地位。有人將中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者比成消防員，這是有一定依據(jù)和道理的。

二、中小企業(yè)質(zhì)量控制對策分析

(一)建立公司的質(zhì)量控制目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略

為了使我國中小企業(yè)能夠適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場競爭的需要，充分發(fā)揮其在國民經(jīng)濟(jì)中的重要作用，有必要首先明確中小企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略方向。為此，借鑒國際、國內(nèi)的成功經(jīng)驗，我國眾多的中小企業(yè)應(yīng)針對自身存在的問題和不足，因時、因地和因企制宜來制定出切實可行的質(zhì)量控制目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略。

IS09001：2000質(zhì)量管理體系規(guī)定，最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：1.向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性；2制定質(zhì)量方針；3.確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；4.進(jìn)行管理評審；5.確保資源的獲得。最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針、確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。最高管理者應(yīng)確保對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及相關(guān)要求；在對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。管理層要把貫標(biāo)工作作為一項長期戰(zhàn)略來抓，變傳統(tǒng)企業(yè)質(zhì)量管理“管結(jié)果”為“管過程、管因素、管結(jié)果”，將貫標(biāo)工作和企業(yè)的實際業(yè)務(wù)運作有機地結(jié)合起來，從而使企業(yè)的質(zhì)量管理從最初的“做”標(biāo)準(zhǔn)，到自覺地“用”標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而到“發(fā)展”標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變。

(二)建立質(zhì)量控制體系，規(guī)范公司的制度與機制建設(shè)

希克曼。席爾瓦認(rèn)為，強壯的企業(yè)文化，就像強壯的家庭文化一樣來自內(nèi)部，而且是由單個的領(lǐng)導(dǎo)者建立起來的。這句話本身未必完全正確，但卻給我們提供了這樣一個信息——領(lǐng)導(dǎo)的作用是非常重要的。在IS09000(2000版)標(biāo)準(zhǔn)中，領(lǐng)導(dǎo)作用是八項質(zhì)量管理原則之一。領(lǐng)導(dǎo)者在組織的管理活動中起著關(guān)鍵性和決定性的作用，領(lǐng)導(dǎo)層中的最高管理者又在領(lǐng)導(dǎo)層中起著決策核心的作用。

管理層的一個基本責(zé)任就是要找出決定性的指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)。首先用它們來維持和控制過程，而后再進(jìn)行改進(jìn)。利用標(biāo)準(zhǔn)和控制限額先解決一些散碎的問題并鞏固過程，然后再著手去改進(jìn)過程，提高限額，這樣一步步去解決一些根深蒂固的問題。大衛(wèi)科恩斯說的“設(shè)立基準(zhǔn)可使你懂得別人是如何做到這一步的，我是從別的公司做法中最初了解到這個概念的。例如拆開競爭對手的機器，弄清其成本及穩(wěn)定性等方面情況，我們那樣做了好長時間，對所有對手都這樣入手，當(dāng)然其中分析原因的思考過程才是關(guān)鍵。我們這樣對付過IBM，對付過佛羅里達(dá)電力和照明公司，還有西屋公司。”建立質(zhì)量管理體系符合企業(yè)實際情況，這是防止產(chǎn)生“兩張皮”現(xiàn)象的關(guān)鍵。

(三)進(jìn)行全過程質(zhì)量控制，并納入企業(yè)管理大系統(tǒng)

意識是建立在客觀物質(zhì)的主觀反映的基礎(chǔ)上的。因此，企業(yè)客觀上構(gòu)筑和形成的質(zhì)量價值觀影響甚至決定了其員工的質(zhì)量意識。而將全體員工的質(zhì)量意識和質(zhì)量工作習(xí)慣統(tǒng)一到零缺陷的理論框架中，首先需要的是從零缺陷的教育開始，統(tǒng)一理解，統(tǒng)一認(rèn)識，統(tǒng)一目標(biāo)，統(tǒng)一行動原則和實施方案。只有這樣，持有“缺陷預(yù)防的態(tài)度”才能使員工像對待家庭那樣給予公司同樣的關(guān)注和尊重。IS09000質(zhì)量管理體系的“第一次就做正確”及“預(yù)防為主”理念能夠被員工自然而然的接受，并自覺習(xí)慣地運用到日常工作中去，IS09000質(zhì)量管理體系邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\作規(guī)則才更具親和力。

先教育決策層、采用零缺陷管理、推行“5s”活動、質(zhì)量成本管理、與IS014000環(huán)境管理體系及OHSASl8000職業(yè)健康安全與衛(wèi)生管理體系的整合5個方面，探討如何建立、實施與改善IS09000質(zhì)量管理體系。IS09000質(zhì)量管理體系的建立與實施必須放在企業(yè)系統(tǒng)環(huán)境下來考慮，只有將質(zhì)量管理體系建設(shè)融入到企業(yè)整體管理中，將貫標(biāo)與其它管理手段有機結(jié)合起來，重點放在如何提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績上，從企業(yè)大系統(tǒng)的角度整合管理方法和手段，確保質(zhì)量管理體系的有效性和高效率，才有可能取得實效。

(四)進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)，加強質(zhì)量的過程控制

歷史已經(jīng)證明，基于產(chǎn)量、質(zhì)量檢測和成本控制的泰勒式原則或方法已跟不上時代。如果把質(zhì)量看成是一個解決問題的方法，而不是一個問題，那么這種強調(diào)產(chǎn)量的系統(tǒng)必須要改變，質(zhì)量必須放在第一位。當(dāng)組織中的每個人都參與到預(yù)防問題中，都力求首次將工作做好，質(zhì)量將會帶動產(chǎn)量，這種觀念的轉(zhuǎn)變是質(zhì)量改革的第一步，這是一場內(nèi)部的革命，要從一開始就將質(zhì)量嵌入系統(tǒng)中。考慮到質(zhì)量工程重要性以及改進(jìn)項目的多樣性，質(zhì)量過程應(yīng)整合到戰(zhàn)略計劃中并逐年更新。質(zhì)量改進(jìn)是沒有止境的。它是一次旅程，而非目的地。PDCA循環(huán)是由美國統(tǒng)計學(xué)家戴明博士提出來的，它反映了質(zhì)量管理活動的規(guī)律。P(Plan)表示計劃；D(Do)表示執(zhí)行；c(Check)表示檢查；A(Action)表示處理。PDCA循環(huán)是提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善企業(yè)經(jīng)營管理的重要方法，是質(zhì)量保證體系運轉(zhuǎn)的基本方式。

(作者單位：南昌大學(xué)科技學(xué)院九江職業(yè)大學(xué))