文明誠信——湖南路的品牌

南京市湖南路商業街區以文明誠信建設商業圈，經過十年不懈的努力，如今文明誠信已成為湖南路的一種共識、一種自覺、一種文化和響亮的品牌，先后被中宣部等國家部委確定為首批全國創建文明城市活動示范點和全國“百城萬店無假貨”活動示范街，被國家工商行政管理總局授予“購物放心滿意一條街”稱號。2006年3月1日，中宣部、中央文明辦、國家發展和改革委員會、國家商務部等八部委又一次授予湖南路全國“百城萬店無假貨”活動示范街先進單位稱號。文明誠信帶來的是巨大的經濟效益。在湖南路，日均人流量已達20萬人次，節假日達40萬人次以上。湖南路商圈的商品年銷售總額連年快速增長，2006年已近80億元。十年來，湖南路商業街區開展誠信建設的經驗和做法主要體現在以下四個方面：

樹立誠信理念，提升商業文明

把商務誠信視為湖南路商業圈的生命線，把誠信視為商務活動的最大財富和無形資產，這是中共南京市鼓樓區委、區政府和街區內商家的共識。十年來，政府和商家共同努力，促進商務誠信，提升商業文明。其中，開展信用星級評比成為樹立誠信理念、確保商務誠信最重要的平臺。

在湖南路，商家依一定的量化考核標準評定信用等級，稱之為信用星級評比。信用星級由南京湖南路山西路地區管理委員會根據商務誠信的要求確定一些量化標準，由商家根據標準對照并申請相應的星級，管委會再結合一年來商家的表現、顧客的意見，與區工商、質監、物價、衛生等有關部門進行綜合考核審議，客觀評定，并以區委、區政府名義授予星級等級榮譽稱號。信用星級每年評定授予一次，并在商店掛牌。

通過開展信用星級評比，商家根據誠信標準對照并申請相應的星級，對商務誠信的要求入耳入腦。尤其是在開展信用星級評比一年后，商家發現有星級的，經營效益明顯好于沒星級的；星級高的，經營效益明顯好于星級低的。于是，自覺提高服務水平，信守商務誠信，參與評比的積極性空前高漲。幾年的活動熏陶，關于誠信是商務活動的最大財富和無形資產的觀念也已經為全街區的商家所普遍認同，成為湖南路商業圈的一種文化特質。發生在湖南路的一些動人故事很能說明這一點。例如：去年春節期間，一位東北顧客在湖南路購買贈送新娘的化妝品，唯一不滿意的是包裝盒是白色的。該商店的營業員跑商場，找廠家，終于換到了紅色的包裝盒，讓第二天動身的顧客滿意而歸。有位北京客人在湖南路買了條褲子后感覺不合適，卻記不清是在哪家店買的。得知這一情況，一位老板主動為她作了調換。事后這位老板說，盡管不是在我們店買的，但是，湖南路的形象就是我們的形象，客人也許不會記住我們店，但她一定會永遠記住湖南路。的確，當一種外在的要求成為自覺，當一種道德的意識成為理念，誠信文化才真正在湖南路扎下了根。

豐富誠信內涵，塑造信譽品牌

從最基本的要求做起，從最基礎的制度建立起，不斷豐富誠信的內涵，使湖南路商務圈逐漸成長為現代意義上的商務圈，是湖南路誠信建設的基本做法。1997年，湖南路商業街在全國率先提出了“不滿意就退貨”的公開承諾，率先推行“先行退賠”制度，隨后又建立了“誠實守信、明碼實價”制度。這些制度的建立為湖南路塑造誠信品牌打下了良好的基礎。

但是，僅僅有這些基本制度是遠遠不夠的，必須不斷地提出一些新的要求，豐富誠信的內涵。近年來，湖南路先后進一步推出了“四真（真實經營、真貨銷售、真誠待客、真情服務）、五心（熱心、真心、耐心、誠心、稱心）、六個一樣（接待大人、小孩一個樣，生人、熟人一個樣，大、小生意一個樣，買與不買一個樣，退和買一個樣，、外地人與本地人一個樣）”的親情服務法，推出了創湖南路“八放心”百姓滿意街承諾。“四真、五心、六個一樣”的親情服務法有著實實在在的內容。例如，“真心”就是要求商家做到“站在消費者的角度，維護顧客利益，顧客有信任感”，這種要求確實是高標準的。毫無疑問，沒有“不滿意就退貨”等基礎性制度的建立和有效的實施，親情服務法只能是空中樓閣；單純滿足于“不滿意就退貨”，而沒有更高的要求，誠信建設水平自然也就不可能得到提高。

為了保障和促進誠信建設，湖南路還建立和形成一系列的運行機制。一是設立“天天3·15”流動投訴車、網上投訴和投訴服務中心三位一體的監管服務體系，推進零風險購物、零距離服務、零時差受理“三零服務”。二是實施《南京市湖南路商業街區服務規范》，將服務管理標準化、規范化。三是組建湖南路山西路地區商會組織，在商會章程中，遵守社會道德風尚，促進湖南路地區經濟繁榮被列為重要一條，通過商會實現商圈商家的相互督促、自我完善和自律。

加強教育培訓，引導商家自律

商務誠信建設，矛盾的主要方面是商家。只有當商家從要我誠信轉變為我要誠信，商務誠信才有可靠的保證。湖南路十分注重引導商家自律。一方面把商家自覺抵制假冒偽劣商品作為在湖南路經商的必要資格；另一方面要求商家自覺做到讓顧客放心，投訴不出門，把問題解決在基層。自律源于自覺，即自己的覺悟，教育自然是重要的一環。多年來，湖南路始終把誠信教育培訓工作放在突出位置，把提高各商家商業誠信意識作為一項基礎性工作來抓。一是開展湖南路創建史和榮譽史教育。講誠信的榮譽得來不易，講誠信帶來湖南路商業的大發展，把思想教育工作做到廣大商家員工的心坎上，形成人人自覺維護湖南路品牌和聲譽的氛圍。二是啟動了“誠信為本、以德經商”等專題教育，還特邀英模、教授、專家做報告，強化商家文明服務、誠信規范經營意識。三是成立了湖南路示范街道德教育學校、商務技能培訓基地、南京大學湖南路文明街教學實驗基地，對商家員工進行分類規范教育培訓，強化和提高其文明誠信和規范經商意識。

嚴格文明執法，健全管理機制

誠信建設要取得成效，嚴格的執法管理是必不可少的。湖南路之所以能獲得全國“百城萬店無假貨”活動示范街和“購物放心滿意一條街”的殊榮，與這里有一支過硬的管理隊伍和嚴格文明執法是分不開的。

嚴格執法，實施長效管理。一是堅持日常管理和定期檢查相結合，靜態管理向動態管理轉變。在管理體制上推出定人、定點和包片、包崗，領導在第一線的措施，實施全天候、全方位24小時管理；在管理標準上推出“十無、兩凈、一整齊”的目標，建立嚴格的市容環境管理新規范。二是堅持專項治理和突擊整治相結合。行政執法堅持做到“天天有檢查、周周有行動、月月有會戰”，有力地處理了違章行為。為了營造繁華街區平安有序的環境，我們還專門設置了治安辦公室及便衣反扒隊，建立健全了湖南路店家治安聯防網絡體系。三是堅持執法檢查和引導服務相結合。堅持以“為商家服務，為市民服務”為重點，確立“為您服務，讓您滿意”的管理和服務宗旨，融誠信服務于管理之中，制作了誠信服務聯系卡，主動與湖南路沿街商家勾通，定期走訪，排憂解難，誠心做商家的貼心人。

文明執法，強化隊伍建設。湖南路認為，要建立一支管理規范和文明執法的管理隊伍，首先必須提高這支隊伍的綜合文明素養。在加強管理隊伍建設方面，一是強化思想教育。由區領導、管委會領導進行湖南路創建史、法律法規、管理制度、愛崗敬業的思想教育，增強全國文明街意識、責任重于泰山意識、管理爭一流意識、全心全意為人民服務意識。二是嚴格管理隊伍。要求每一名干部、隊員在管理執法中都要會做教育疏導工作，會做各種突發事件的處理工作，并完善了管理績效考評、管理事故評定、日常考評制度等。三是強調文明執法。做到“出示證件在先，明示法規在先，說服教育在先”，用文明的言行舉止履行管理職責。四是公開服務承諾，認真受理群眾的來信來訪，聘請街道、部隊、居民、商家代表為行風監督員，加強對執法和管理工作的監督。

（作者分別為：中共南京市鼓樓區委常委宣傳部部長、南京湖南路山西路地區管理委員會主任、湖南路山西路地區管理委員會主任科員）責任編輯：鄒宏儀