面向用戶的高校圖書館網絡自助信息服務探討

網絡自助信息服務是指在沒有圖書館工作人員或其他專業人員的直接幫助指導下，用戶通過計算機網絡，自主完成信息資源查尋、鑒別與利用的服務模式。目前，高校圖書館利用自身資源與設備方面的優勢普遍開展了不同程度的自助信息服務項目，如網上續借、網上預約、網絡檢索、網絡導航、網絡參考咨詢等。網絡自助信息服務以用戶滿意和操作簡便快捷為目標，以開放性和自主性為特點，提高了文獻信息資源的利用率，體現了 “以人為本”的現代服務理念。我館（華北科技學院圖書館，下同）新館投入使用后，數字資源更加豐富，網絡基礎設施更加完善，網絡自助信息服務范圍進一步拓寬，網上續借、網絡檢索、網上參考咨詢等服務項目逐步深化，方便了用戶，促進了信息資源的開發利用。

1、網絡自助信息服務的產生

1.1 網絡環境的優化

隨著教育網絡化、信息化的快速發展，高校普遍建立了校園網。幾年前，我院“千兆為骨干、百兆到桌面”的高速寬帶校園計算機網絡聯通了教職工辦公室、家屬樓與學生宿舍。新圖書館投入作用后，建立了以FC SAN為架構的先進存儲區域網絡，開辟了電子閱覽室與多媒體閱覽室，圖書館局域網環境更加優化。網絡環境的形成與完善，打破了時空限制，便利了校園網用戶通過任何一臺網絡終端隨時隨地上網瀏覽、檢索與利用圖書館的信息資源，為我院圖書館實現網絡自助信息服務提供了客觀外在條件。

1.2 數字資源數量增加

傳統紙質資源仍是現階段高校圖書館的主體館藏，但數字化資源和網絡資源以其信息量大，便于檢索和傳遞等優點，日益受到用戶的青睞，其利用率越來越高。因此各高校圖書館數字化資源和網絡資源的經費比例也逐年上升。據CALIS的統計顯示，很多高校圖書館每年用于購買數字化資源的經費已達全年信息資源建設經費的三分之一左右，我院圖書館這一經費比例約為20%左右。目前我院圖書館除根據自身實際情況訂購了大量的電子期刊、電子學位論文、電子圖書等網絡數據庫（如CNKI、萬方期刊、萬方學位論文、超星電子圖書、Apabi電子圖書等）外，針對學科重點還自建了安全科技數字圖書館等特色資源整合數據庫及隨書光盤數據庫等，并在學科建設參考資料基礎上開發重點學科網絡信息導航服務，為我院圖書館網絡自助信息服務提供了信息資源保障。

1.3 用戶自身需求

在計算機和信息網絡日益普及的今天，高校師生用戶駕馭信息資源的能力普遍得到提高，這從現在用戶針對網絡數據庫的咨詢問題內容轉移上就可反映出來。如咨詢問題不再是瀏覽器怎么安裝、如何查看全文等一般性技術問題，而是網絡數據庫數據更新為什么較慢及重點期刊為什么沒有全文等實質性問題，因此，用戶更加愿意自己動手查閱所需文獻信息資料。另一方面，面對用戶專業化、個性化、多樣化的信息需求，圖書館員限于自身專業及外語水平等方面原因，其代查代檢越來越難以滿足用戶的真正需求，更無法替代用戶在檢索、鑒別、分析與利用信息過程中象檢索傳統紙質工具書那樣根據需求隨時調整檢索策略及檢索過程中所觸發的靈感、聯想和創意。這為網絡自助信息服務提供了主觀需求。另外，網絡自助信息服務也有利于保護用戶的隱私權。

2、網絡自助信息服務發展中的問題

網絡自助信息服務面向用戶，突出了用戶的主體地位，調動了用戶的主觀能動性。作為一種創新服務模式，在服務過程中也不斷呈現出一些問題。

2.1 用戶信息素養水平參差不齊

用戶的信息素養水平對網絡自助信息服務的開展起著決定作用。目前高校師生的信息素養在普遍提高的基礎上與網絡自助信息服務的要求還存在著一定的差距，就是個體之間信息素養也存在著較大差異。雖然隨著檢索語言由人工語言向自然語言標引的過渡及檢索途徑的多樣化，給信息利用提供了極大方便，但數字化資源與網絡資源的極大豐富，也成為用戶檢索利用的負擔。如何篩選出自己切實可用的文獻信息，在信息利用中需注意哪些涉及的經濟、道德及法律問題等正成為用戶網絡自助信息服務的障礙，尤其是如何綜合利用獲得的信息解決實際問題，正成為圖書館開展用戶信息素養教育，提高用戶網絡自助信息服務能力必須面對的重點問題。

2.2 信息資源本身局限

主要問題有：（1）出于保護知識產權及商業競爭等方面原因，圖書館購買或租用的各個數據庫所使用的檢索軟件和用戶界面極不統一，使得用戶在利用數據庫時，必須分別逐個地進入不同的數據庫，檢索結果存在大量重復數據。這不僅浪費用戶的大量時間用于篩選，也降低了信息服務的效率。（2）目前網絡數據庫對授權用戶的身份認證一般都是采取IP地址認證方式，一般只有使用校園網IP地址范圍內的聯網計算機才能查詢圖書館所購買的各類電子資源，外出辦事人員或大量家住校園外面的合法用戶就無法利用這些資源。

于分散在網絡上的學術信息資源缺乏有效的搜集、整序和評價，用戶在網上查找某一方面的信息往往要花費大量的時間和精力。這就要求圖書館對網絡信息資源的利用提供指導。

3、完善網絡自助信息服務對策

3.1 開展不同層面的信息素養教育

要提高用戶網絡自助信息服務的能力，就需要對用戶進行分層次、多樣化的信息素養教育與培訓。無疑信息檢索課是目前最有效的高校用戶信息素養培養方式，但一般作為學校公共選修課開設，其受眾面過小，因此我館通過新生入館教育、信息資源利用系列專題講座及信息檢索課程形成多位一體的教育體系，并將這些教育內容制作成多媒體課件與各數字資源系統提供的使用指南一起掛到圖書館主頁上，供用戶自主學習使用，滿足個性化需求。在信息素養教育中尤其注重加強了用戶實際操作應用能力的訓練，增加網絡信息資源檢索內容與上機操作課時，通過多媒體教學、檢索課題案例教學等形式增強用戶信息資源的分析能力、綜合利用能力，并向用戶滲透遵守知識產權，合理、合法地使用信息資源的思想意識。對于用戶在網絡自助信息服務中遇到的個別問題，還可以通過形式多樣的網絡參考咨詢方式進行解答。

3.2 信息資源的整合與導航

隨著高校圖書館數字資源的不斷增加，用戶完全掌握所有數據庫的檢索方法是不現實的。這就需要自主開發或引進電子資源管理平臺，進行資源整合，實現異構數據庫跨庫檢索，從而提高檢索效率和資源利用率，為用戶網絡自助信息服務提供方便。目前廣泛使用的圖書館信息資源整合的系統平臺有MetaLib/SFX、Web of Knowledge、ENCompass、TRS、TPI等系統。我院自主開發的安全科技數字圖書館特色整合數據庫在這方面作了一些有益的探索，取得了較好的效果。針對電子資源的使用限制，與數據庫服務商協商，可利用代理服務器技術或虛擬專用網（VPN）技術解決家住校外或外出辦事人員上網自助檢索電子資源的問題。

為滿足學校重點學科對網絡信息資源的需求，高校圖書館一般采取了網絡學科導航服務的方式。針對重點學科，我院圖書館借鑒兄弟院校圖書館成功經驗，逐步將我院重點學科的最新研究動向、國內外專家、教育與研究機構、電子出版物、會議信息、標準信息等相關網絡內容進行加工整合，發布在圖書館網站上，為我院學科建設和師生用戶利用網絡信息資源提供指引，方便使用。同時，將大量有價值的隱性網絡資源和開放存取資源的發展動態組織進網絡資源導航系統。

3.3 信息技術的支持

信息技術的發展推動著圖書館信息服務的發展，更是網絡自助信息服務持續發展必不可少的條件。圖書館自動化集成管理、數字資源整合、學科信息門戶、網絡安全管理、海量數據存儲等技術的發展與提高，在保障實現最大程度的網絡自助信息服務的同時，也存在著容易受到黑客與病毒攻擊的危險。這都需要信息技術服務人員付出艱辛的努力對作為網絡自助信息服務入口的圖書館網站進行維護與更新，并做到界面友好，從而保持網站的持續性與穩定性，為用戶提供快速、有效、連續的信息訪問服務。

3.4 館員自身素質的提高

要創造一流的網絡自助信息服務，就需要有一流的圖書館員。這就要求館員適應網絡信息時代賦予的新使命，不斷加強自身學習，拓寬知識面，提高外語水平，掌握信息服務新發展、新技術，盡快轉變角色，不但成為信息資源組織者，而且真正成為信息導航員與用戶信息素養教育者，為用戶提供更加廣泛的自助信息服務。

總之，網絡自助信息服務是高校圖書館面向用戶的信息服務的有機組成部分，隨著制約其發展的主客觀條件的改善，將逐步趨向成熟與完善。

（作者單位：華北科技學院圖書館）

參考文獻：

[1]金澤龍，梁淑玲.論圖書館自助服務利與弊[J].圖書館工作與研究，2005，(1):38-41

[2]曾微泊.論圖書館自助服務的制約因素及對策[J].圖書館學研究，2006，(2):78-79，86

[3]呂秀云.自助式信息服務模式與用戶教育[J].圖書館建設，2003，(5):65-67

[4]田傲然.淺談讀者自助檢索服務[J].圖書館工作與研究，2005，(3):67-68

[5]吳愛惠.對高校圖書館擴大自助服務的思考[J].新世紀圖書館，2006，(1):45-47

[6]唐開，樊玉敬.安全科技數字資源整合研究[J].圖書館學刊，2006，(6):100-101