外銷(xiāo)員客戶私有化問(wèn)題探討

隨著我國(guó)外貿(mào)企業(yè)體制的不斷改革和創(chuàng)新，國(guó)有專(zhuān)業(yè)外貿(mào)公司、國(guó)有大中型進(jìn)出口企業(yè)、國(guó)有控股進(jìn)出口企業(yè)等在我國(guó)進(jìn)出口貿(mào)易中占據(jù)主導(dǎo)地位，有著舉足輕重的作用。而國(guó)有進(jìn)出口企業(yè)中的外銷(xiāo)員作為出口企業(yè)的一線工人和利潤(rùn)的創(chuàng)造者，他們的素質(zhì)直接關(guān)系到企業(yè)的生存。相對(duì)于私營(yíng)出口企業(yè)而言，國(guó)有或國(guó)有控股外貿(mào)企業(yè)中外銷(xiāo)員客戶私有化問(wèn)題日顯突出，給進(jìn)出口企業(yè)的管理帶來(lái)一定的難度，并將會(huì)給國(guó)家造成一定程度的損失。

一、外銷(xiāo)員客戶私有化問(wèn)題的產(chǎn)生

1.國(guó)外客戶認(rèn)人現(xiàn)象容易造成客戶私有化

在實(shí)際進(jìn)出口業(yè)務(wù)操作中，外商與我國(guó)進(jìn)行業(yè)務(wù)存在著三種情況，一種為外商認(rèn)人，即認(rèn)外銷(xiāo)員，其二為外商認(rèn)工廠，再次為外商認(rèn)品牌。

外商認(rèn)人現(xiàn)象勢(shì)必容易造成客戶私有化。一些國(guó)有外銷(xiāo)員因控制著貨源、客戶、報(bào)價(jià)，包攬了進(jìn)出口業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，造成了業(yè)務(wù)操作上的獨(dú)立性。利用國(guó)家的品牌資源、信息資源等有效資源，建立起的業(yè)務(wù)關(guān)系，由于存在客戶私有化問(wèn)題，國(guó)家投資培養(yǎng)的客戶，反而變成了自己的私有資源。就是俗話所說(shuō)的：客戶是我的，我走到哪就可以帶到哪。

外商由于與國(guó)內(nèi)工廠一直有長(zhǎng)期的合作，對(duì)工廠比較了解，對(duì)質(zhì)量放心。在這樣情況下，外商看重的是工廠，不管外銷(xiāo)員走到哪里，外商不對(duì)人只對(duì)工廠及所生產(chǎn)的產(chǎn)品。另外，有的外商經(jīng)營(yíng)的是我們的品牌，和我們做生意，不管是外銷(xiāo)員，還是工廠，只要是提供質(zhì)量穩(wěn)定的品牌產(chǎn)品，就可以合作。從以上三種情況看，在第一種情況下最容易造成客戶私有化問(wèn)題。

2.我國(guó)企業(yè)的客戶管理方式容易造成客戶私有化

在客戶管理中，西方的文化是個(gè)體主義取向，強(qiáng)調(diào)個(gè)人的自由、權(quán)利和成就，注重個(gè)人獨(dú)立、自主的培養(yǎng)。而我國(guó)的文化是集體主義取向的，在關(guān)系上強(qiáng)調(diào)一個(gè)人在關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的位置和針對(duì)不同的人所采取的不同態(tài)度和行為，這樣，客戶關(guān)系較多表現(xiàn)為私人之間的關(guān)系，私人關(guān)系良好往往意味著客戶關(guān)系融洽。這樣企業(yè)就可以很好地了解客戶的需求，大大提高企業(yè)與客戶的溝通能力。首先，企業(yè)處理客戶關(guān)系需要注重情感因素，這有賴于個(gè)人來(lái)實(shí)現(xiàn)。其次，良好私人關(guān)系有利于多方面密切客戶關(guān)系；最后，有利于保持長(zhǎng)期關(guān)系，提高客戶質(zhì)量以及獲取更多的客戶。

3.國(guó)有外貿(mào)體制的轉(zhuǎn)型容易造成客戶私有化

目前由國(guó)有獨(dú)資外貿(mào)公司占主導(dǎo)地位的外貿(mào)經(jīng)營(yíng)體制，已經(jīng)或正在向包括國(guó)有、合資、外資、股份制、集體、私營(yíng)等多種所有制形式的經(jīng)營(yíng)體制過(guò)渡。放寬進(jìn)出口權(quán)的審批，對(duì)于在國(guó)有專(zhuān)業(yè)外貿(mào)公司的外銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)是一個(gè)利好機(jī)遇。一些外銷(xiāo)員跨越了國(guó)有外貿(mào)公司，“跳槽”到諸如私營(yíng)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)等進(jìn)出口企業(yè)，自己或者聯(lián)合幾人成立新的外貿(mào)公司從事進(jìn)出口業(yè)務(wù)，同時(shí)，一部分外銷(xiāo)員就把國(guó)有企業(yè)的外商客戶帶了過(guò)去。另外，隨著外貿(mào)體制的改革，老國(guó)有外貿(mào)公司在經(jīng)營(yíng)管理體制上的弊端突顯，人浮于事、權(quán)責(zé)不清、賞罰不明、大鍋飯等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，尤其是骨干外銷(xiāo)員流失現(xiàn)象成為國(guó)有外貿(mào)企業(yè)的“黑色星期五”。同時(shí)，私營(yíng)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)出口企業(yè)異軍突起，在我國(guó)進(jìn)出口業(yè)務(wù)中所占比例越來(lái)越大，這些公司“拉攏”國(guó)有企業(yè)外銷(xiāo)員，給其優(yōu)越的待遇，但條件之一就是要把客戶帶過(guò)來(lái)。一些國(guó)有企業(yè)的外銷(xiāo)員自認(rèn)為在原企業(yè)“不得志”，干脆連人帶客戶一起“跳槽”。

二、外銷(xiāo)員客戶私有化問(wèn)題的不利之處

1、容易造成企業(yè)管理者對(duì)進(jìn)出口業(yè)務(wù)的控制力削弱

國(guó)有企業(yè)的外銷(xiāo)員作為業(yè)務(wù)主管，從事的進(jìn)出口業(yè)務(wù)很“神秘”，連主管經(jīng)理都不了解，更何況總經(jīng)理。外銷(xiāo)員的獨(dú)立操作造成管理者缺乏對(duì)業(yè)務(wù)的了解，缺乏對(duì)客戶的資信、經(jīng)營(yíng)能力和潛力的了解，使得作為企業(yè)整體資源的客戶關(guān)系無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享，造成資源浪費(fèi)，管理控制難度加大。特別是入世后，部分國(guó)外企業(yè)直接到國(guó)內(nèi)搞采購(gòu)、找貨源，企業(yè)對(duì)客戶的管理將會(huì)被削弱。

2、企業(yè)的外商客戶逐步流失

在大鍋飯和集體觀念的影響下，干工作的好壞和個(gè)人利益沒(méi)有直接聯(lián)系，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念的深入，員工的經(jīng)濟(jì)利益一旦未滿足、或未被提升等原因，都可以造成業(yè)務(wù)員離開(kāi)企業(yè)，帶走客戶的可能性。由于外銷(xiāo)員的“跳槽”現(xiàn)象，將導(dǎo)致業(yè)務(wù)的流失。如當(dāng)前一些省級(jí)國(guó)有進(jìn)出口企業(yè)，從2001年以后，進(jìn)出口額及利潤(rùn)呈逐年下降趨勢(shì)，外銷(xiāo)員有60%以上離開(kāi)公司，外銷(xiāo)員的離開(kāi)造成了公司原有的新老外商客戶的流失。

3、企業(yè)凈利潤(rùn)減少，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增高

原來(lái)部分外貿(mào)公司在國(guó)外設(shè)有辦事處或其他形式的代理，一般是國(guó)內(nèi)發(fā)貨，駐外機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售后和公司結(jié)算，采用這種寄售方式從事出口業(yè)務(wù)，一部分外銷(xiāo)員利用駐外容易聯(lián)系客戶的便利、公司管理上的漏洞以及信息的閉塞等原因，逐步把客戶私有化，肥了個(gè)人，虧了國(guó)家。

客戶私有化問(wèn)題不僅包括與外商的客戶私有化關(guān)系，而且還包括與貨源地客戶的私有化關(guān)系。由于受個(gè)人利益的驅(qū)使，國(guó)有專(zhuān)業(yè)進(jìn)出口企業(yè)的外銷(xiāo)員在貨源地選擇（自營(yíng)進(jìn)出口企業(yè)除外）、貨源購(gòu)銷(xiāo)價(jià)格等自己操作的靈活性大，企業(yè)管理層及財(cái)務(wù)部門(mén)如缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制及信息上不暢通，就可能會(huì)造成外銷(xiāo)員與貨源企業(yè)之間的暗箱操作，給出口企業(yè)造成利潤(rùn)的損失。如某一國(guó)有專(zhuān)業(yè)進(jìn)出口公司從事襯衣出口業(yè)務(wù)，每集裝箱可裝1000箱，每箱300元人民幣，原出口一批獲凈利潤(rùn)10000元。現(xiàn)外銷(xiāo)員與貨源地客戶存在私有化現(xiàn)象，進(jìn)行暗箱操作，對(duì)外價(jià)格不變，對(duì)內(nèi)收購(gòu)價(jià)格由原來(lái)的300元/箱，提高至350元/箱，由于換匯成本的提高，國(guó)有公司利潤(rùn)將減少50元/箱，出口一批凈利潤(rùn)為5000元人民幣，利潤(rùn)減少一半。同時(shí)，貨源地公司將從貨值提高的50元/箱中向外銷(xiāo)員進(jìn)行現(xiàn)金返還。

三、客戶私有化問(wèn)題對(duì)策研究

在我國(guó)，私有主企業(yè)雖說(shuō)也擁有對(duì)外經(jīng)營(yíng)權(quán)，但更多的還是國(guó)有或國(guó)有股份制企業(yè)、中外合資企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。作為企業(yè)要實(shí)施其長(zhǎng)遠(yuǎn)的國(guó)際經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，出現(xiàn)外銷(xiāo)員客戶私有化的問(wèn)題，在一定程度上都存在潛在的破壞性，必須研究和解決這一問(wèn)題。

1、加大管理層參與程度及審批力度，建立健全約束機(jī)制

國(guó)有外貿(mào)公司要加強(qiáng)對(duì)外商客戶的關(guān)系的信息共享設(shè)置權(quán)限管理，根據(jù)企業(yè)的需要賦予外銷(xiāo)員不同的使用權(quán)限，加強(qiáng)企業(yè)的協(xié)作式對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)，健全權(quán)力約束機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的組織化管理。要加強(qiáng)外商客戶對(duì)企業(yè)品牌及產(chǎn)品品牌的宣傳，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品品牌的認(rèn)同度。總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、各智能部門(mén)要根據(jù)不同權(quán)限，在外銷(xiāo)員進(jìn)行進(jìn)出口的各程序中的加大審批及參與力度，增加團(tuán)隊(duì)參與業(yè)務(wù)的程度，從不同方向加強(qiáng)對(duì)外銷(xiāo)員的管理。

要不斷健全制度約束機(jī)制，如業(yè)務(wù)決策制度、業(yè)務(wù)流程管理制度等，尤其是加強(qiáng)對(duì)外銷(xiāo)員的成本及利潤(rùn)審核制度。要制訂適合自身企業(yè)的業(yè)務(wù)審核流程，管理層能夠了解基礎(chǔ)數(shù)字，進(jìn)而由綜合管理部門(mén)對(duì)內(nèi)外的交易過(guò)程進(jìn)行綜合的評(píng)定，尤其是對(duì)貨源收購(gòu)過(guò)程的監(jiān)督審核，在此基礎(chǔ)上得出利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。其次，管理層還要根據(jù)國(guó)內(nèi)外外銷(xiāo)及內(nèi)銷(xiāo)市場(chǎng)的情況，并對(duì)外銷(xiāo)員前后利潤(rùn)相比較，得出利潤(rùn)增減變化圖，進(jìn)行橫縱向比較。這樣，有利于管理層對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)管，以便能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、問(wèn)題解決。

2、建立有效的激勵(lì)制度

企業(yè)激勵(lì)機(jī)制主要包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，大量的研究表明，物質(zhì)激勵(lì)是激勵(lì)機(jī)制的核心所在。各外經(jīng)貿(mào)進(jìn)出口企業(yè)要建立外銷(xiāo)員的合理激勵(lì)制度，由于外銷(xiāo)員在進(jìn)出口企業(yè)中的特殊位置，管理者在制定有關(guān)企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)制度上，要向外銷(xiāo)員傾斜，加大獎(jiǎng)金提取比例。尤其是與外銷(xiāo)員經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)直接相關(guān)的獎(jiǎng)金收入，是員工的績(jī)效收入。若完全現(xiàn)金化，則會(huì)使得企業(yè)員工的行為短期化，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)表明，獎(jiǎng)金收入以員工物質(zhì)收入的25%左右為宜，獎(jiǎng)金發(fā)放可分為一次付清或分期付給，或者一部分以獎(jiǎng)金的形式發(fā)放，余下部分可以轉(zhuǎn)為股權(quán)。同時(shí)，對(duì)業(yè)績(jī)良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工在適當(dāng)時(shí)候予以晉升，使其價(jià)值得到社會(huì)的承認(rèn)與認(rèn)可。對(duì)企業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者應(yīng)給予相應(yīng)的政治、社會(huì)榮譽(yù)稱號(hào)，激勵(lì)他們?cè)鲞M(jìn)干好本職工作的使命感和成就感。

3、推進(jìn)建立外貿(mào)現(xiàn)代企業(yè)制度進(jìn)程，提高外銷(xiāo)員的持股比例

建立適合自身企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)代外貿(mào)企業(yè)制度，加大外銷(xiāo)員的持股比例，尤其是外銷(xiāo)員骨干。這樣，能把外銷(xiāo)員的工作業(yè)績(jī)、企業(yè)的業(yè)績(jī)及自己的經(jīng)濟(jì)利益緊緊地捆綁在一起，增強(qiáng)了外銷(xiāo)員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和主人翁精神。

4、運(yùn)用現(xiàn)代管理理念，推進(jìn)管理制度上的創(chuàng)新

外經(jīng)貿(mào)企業(yè)要不斷運(yùn)用電子商務(wù)及計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)，推進(jìn)內(nèi)部管理制度上的創(chuàng)新。如運(yùn)用企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、業(yè)務(wù)流程再造（BRP）等軟件系統(tǒng)，以解決外貿(mào)企業(yè)客戶資源私有化問(wèn)題，提高外貿(mào)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

5、加強(qiáng)對(duì)外銷(xiāo)員的思想政治教育

外經(jīng)貿(mào)出口企業(yè)在追求企業(yè)創(chuàng)匯額及利潤(rùn)的同時(shí)，必須做到“兩手抓”，要大力加強(qiáng)思想政治教育。當(dāng)前，全國(guó)各行各業(yè)開(kāi)展了“八榮八恥”社會(huì)主義榮辱觀教育活動(dòng)，要從外銷(xiāo)員的素質(zhì)教育入手，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范帶頭作用，用黨員的實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)所有外銷(xiāo)員行動(dòng)起來(lái)，在做好出口業(yè)務(wù)的同時(shí)，時(shí)刻為國(guó)家著想、為企業(yè)著想。要以企業(yè)黨委為中心，發(fā)揮共青團(tuán)、工會(huì)、婦聯(lián)等組織的作用，教育外銷(xiāo)員大公無(wú)私，樹(shù)立為企業(yè)奉獻(xiàn)的精神，增強(qiáng)外銷(xiāo)員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和歸屬感。要勇于與不良現(xiàn)象做斗爭(zhēng)，加強(qiáng)企業(yè)的廉正建設(shè)。