淺析中國承接服務外包的吸引力

隨著信息技術的發展，以服務貿易、服務外包以及高端制造和技術研發環節轉移為主要特征的新一輪世界產業結構轉移正席卷著全球。而“服務外包”(Service Outsourcing)已日漸成為全球新一輪產業轉移大潮中重要的推動因素。所謂服務外包是指作為企業將服務流程以商業形式發包給本企業以外的服務提供者的經濟活動。

對中國而言，服務外包具有很重要的現實意義。相對于制造業2％至5％、最高不超過75％的增值幅度來說，服務外包的增值幅度高達100％，且其收益對我國經濟的貢獻是加工制造業的20倍，但能耗卻只有制造業的20％。因此，加快發展現代服務業，承接服務外包，有利于實現產業結構優化、吸引投資、減少對自然資源的依賴、擴大就業、減輕對環境的危害，是我國實現經濟可持續發展的必然選擇。對中國而言，服務外包既是挑戰，也是機遇。目前，服務外包已經成為中國商務部未來幾年的一個工作重點。而中國也已經成為繼印度、愛爾蘭之后國際現代服務外包重要目的地。所以，服務外包在中國具有巨大的發展潛力——尚待開發的呼叫外包、方興未艾的金融外包、正在崛起的動漫外包、逐漸興起的生物技術外包等等，都充滿了無限商機。有數據顯示，目前全球服務外包的市場規模在3000億至5000億美元之間，在未來若干年內將繼續保持20％到30％的增長速度。預計到2008年，全球服務外包的市場規模將突破1萬億美元。面對這塊巨大的市場蛋糕，各國企業都躍躍欲試。那么，中國對于國外的發包企業而言，究竟有何吸引力能在這場激烈的競爭中獨領風騷?本文將站在發包企業的立場，分析中國承接服務外包的吸引力所在。

一、服務外包模型的建立

盡管外包業務有諸多好處，但并不是所有企業、所有業務都適合外包。外包與否，如何外包，企業是要全方位地綜合考慮的。從發包企業的角度考慮，我們可以建立一個相應的發包模型(如圖1)。

根據該模型，發包企業一般將業務劃分為三個級別：第一級別是企業的核心業務(核心活動)。因為這類活動關系到企業的生存和核心能力的保持，因此發包企業不會外包此類活動。第二級別是企業的一般業務(商務流程)，諸如信息技術、財務、會計、人力資源等等。提高這些業務的效率，企業就能獲得更多的利益。第三級別是企業的周邊服務(輔助業務)，諸如保險、清潔、薪酬管理、餐飲等。事實上，真正的或者說絕大多數的企業國際服務外包主要發生在第二個級別的業務上，即商務流程外包。由于這種高層次服務的商業流程外包對企業的發展具有一定的影響力，因此外包企業對供應商的能力要求也會相應較高。發包企業會從成本指標、能力指標、環境指標和安全指標這四個方面來評價服務提供商(接包商)。

成本指標是指服務外包的發包商將某些業務委托給專業的服務提供商管理，服務接包商根據需求提供合格服務后向發包商收取所有服務的相關費用。不可否認，成本是服務外包的主要驅動因素，也是接包國家所普遍具有的優勢之一。

能力指標是指服務接包商在提供服務過程中對服務過程和質量保障的能力。發包商要求接包企業具備起碼的服務質量水平。在成本因素相差不大的情況下，質量就顯得尤為重要。

環境指標包括基礎環境和文化環境兩方面。接包國家要具備起碼的基礎環境，既包括電訊、交通等有形的基礎設施，也包括稅收、法律等無形的商業環境。從首次接觸到客戶接納、需求分析、項目談判、合同簽訂、過程控制到客戶評估，整個外包過程的每一個環節都不可避免地涉及到雙方的溝通，談判人員會把自己的主觀思想滲透到這些溝通之中，而主觀思想的滲透與他所處的社會文化背景和他自身的文化修養有很大的關系。溝通效果往往是決定外包項目成敗的最為關鍵、最為直接的因素。

安全指標主要指服務外包的知識產權保護問題。對于某些服務外包來說，商業機密的保密工作也非常重要，而這個問題則主要取決于企業經營的實務操作和商業道德操守。商業機密的泄露或是知識產權遭到損害有時會對發包企業造成致命的損失。

二、中國承接服務外包業務的吸引力分析

服務外包為中國帶來了擴大出口、吸引外資、擴大就業以及結構升級的戰略機遇。面對服務外包這個巨大的市場，中國如何把握這次機遇發展本國經濟就顯得尤為重要了。在這場激烈的爭奪戰中，中國對國外的發包企業而言究竟有何吸引力?

(一)成本指標

成本是發包企業的首要驅動因素，其考慮的成本即為支付給承包企業的費用，而承包企業收取費用的多少在于其提供服務的成本。承包企業主要考慮的成本包括以下3個方面：員工成本、辦公用房成本以及企業管理費用。

1 員工成本——中國勞動力價格之低廉是世界公認的。曾有數據顯示，中國的人力成本是印度的1/2，是日本和新加坡的1/42。不過近年來隨著經濟的高速發展，中國的人力資本開始上升，中國主要沿海商務城市北京、上海、深圳、天津、大連等城市的員工工資、補貼、福利等都有上升的趨勢，但與世界水平相比，其勞動力成本依然處于低水平。另外，中國還存在著一大批人力資源充裕而員工成本相對較低的內地城市，如西安、武漢、成都等，這些城市正通過成本優勢吸引著越來越多的全球外包業務。

2 辦公用房成本——近年來，中國的樓市一直處于火爆的上升勢頭，主要城市的甲級辦公用房價格也一直保持著較高的增幅，這在一定程度上降低了中國服務外包提供商的競爭能力，于是很多企業開始轉戰二線城市，在武漢、西安、大連等地建立外包服務基地，有證據顯示，在“2006中國內地商業城市榜”中，商務成本相對北京、上海低很多的長三角區域內的省內排名極為靠前。比如說杭州；無錫、寧波、蘇州、南京。雖然辦公用房的成本在不斷增加，但由于企業所需辦公用房并不多，該項對企業的影響不是很明顯。

3 企業管理費用——企業管理費用主要包括為通過和維持國際標準認證所產生的費用，以及為客戶上門提供服務的有關費用。比如為了達到國際軟件外包市場的進入門檻，通過CMM5級認證已經成為軟件外包提供商的必備的條件之一。但是國內一家軟件企業通過CMM5級認證的整個認證過程中的咨詢費用、培訓費用要達到近千萬元，每年年審費用也近百萬元，這對企業而言是一項很大的成本。中國大陸通過CMM5認證的只有東軟一家，通過CMM3認證的也不過金蝶等寥寥數家。值得慶幸的是，目前商務部提出的“千百十”工程，對認證企業提供資金支持，降低了此項成本，減輕了企業負擔。

綜合上述分析，雖然總的成本有上升的勢頭，但從全球角度看，中國承接外包的成本相對而言還是低成本，所以中國企業在成本指標上具有絕對的優勢。

(二)能力指標

中國的服務質量和水平還是具有一定的優勢的，但中國一直存在著企業的規模結構和人才結構不合理的現象，影響了企業服務能力的提高。

1 企業問題。企業規模偏小和缺乏核心技術多年來一直是制約我國服務外包發展的瓶頸。中國大多數外包企業還停留在產業鏈的低層。小規模企業是很難承接大規模的復雜項目的，同時抗風險能力也差。麥肯錫的一份研究報告指出：“通常，較小的公司是有風險而且不太可靠的合伙者。它們抵御風險的能力更脆弱，容易受到主要工作人員流失的影響，在整個項目期間可能因為財務問題而倒閉，它們通常缺乏能力或者廣度來吸收大的項目”。所以說，大企業是承接服務業國際轉移的主要橋梁。這是因為規模才能帶來信任。對于用戶而言，外包出去的工作本身是自己業務的一部分，做的好壞可能影。向著整個公司的正常運行，所以一定要交給值得信任的人去做。什么樣的人能讓用戶放心呢?規模就是最大的標準。因為規模并不是一天形成的，需要很長時間的積累。像印度Infosys這樣的公司，花了30年才從幾十人做到現在6萬人。由此規模成為衡量企業競爭力的一個非常重要的因素。而中國的公司還在剛剛起步的階段，在規模、服務類型、承接大型外包項目的能力上都存在較大差距。此外，我國企業流程管理落后，這嚴重影響了服務水平。美國《計算機世界》雜志對各主要IT業務外包承接國家的技術和管理實力做過排名，中國的技術和管理實力不僅低于印度、加拿大、愛爾蘭、新加坡等國，也低于俄羅斯、菲律賓、馬來西亞、墨西哥、巴西、南非等國，僅僅高于越南。所以由于中國的服務供應商不夠出色，不太可能吸引頂端的國際客戶。因此要吸引國外發包企業，中國外包服務提供商要在競爭中保持優勢就需要通過提高外包服務的標準，展示創造力和提供高附加值來吸引客戶。

2 人才問題。由于服務外包企業主要是從事技術和知識密集的頭腦型企業，需要大量的中高層次人才。中國具有一定的人才優勢，其人力資源充足，具有大批受過高等教育的高素質勞動力，每年高校畢業生達到400萬到500萬人，具備大量高素質、低成本專業技術人才優勢。但我們也應該看到這樣一個事實：盡管中國每年大學高校畢業生人數保持以高于30％的復合增長率增長，但具有國際視野、語言能力、溝通能力、掌握外包管理流程的人才并不能保證同樣的增長率。德魯克曾經對美國《財富》雜志說：“人們普遍認為印度的工程師和專家比中國多，雖然近年來中國也致力于迅速加強教育基礎設施建設，但中國要想趕超印度所擁有的持久優勢，并非僅僅通過大學擴招就能實現。和已被稱為‘西方人才庫’的印度相比，中國培養的大學生人數已經不相上下，但市場認可的人才數量卻遠不如印度”。

中國的人才問題主要表現在：一是中國缺乏大量熟練運用英語的專業人才：二是中國缺少精通技術，擅長管理，熟悉歐美市場，能與歐美客戶有效溝通的高級專業外包人才，以及落實項目實施和保證外包質量的中層項目經理。簡單地說，就是企業中高層管理薄弱。中國的人力資本一到管理層，比如項目主管、項目經理這一級別，就不再具有優勢了，有數據顯示，中國管理層人員的成本要比印度高25％。

綜合上述分析，中國在能力指標方面的吸引力是喜憂參半，有待加強。隨著中國對外服務外包的發展，中國人才潛力巨大的優勢將得以發揮。如果解決了企業規模偏小、服務質量不高以及高級服務人才缺乏等方面的問題，中國將在承接國際服務外包領域大有可為。

(三)環境指標

1 基礎環境。近年來，中國致力于發展經濟，其優良的基礎環境是不爭的事實。中國社會政治穩定，國民經濟持續快速健康發展，對現代服務業的需求旺盛，市場潛力巨大，交通、通信等現代基礎設施比較完備，而且在我國東部地區，尤其是珠三角、長三角一帶，形成了產品配套程度很高的產業集群等都為承接國際服務外包提供了便利條件。這些良好的條件對國際服務外包有強大的吸引力。目前，中國發展服務外包城市分為四個級別。第一是以北京、上海、廣東為代表的外包戰略中心；第二是大連、深圳等具有國際地緣優勢的外包業務中心；第三是西安、成都、武漢等成本優勢外包業務中心；第四是天津、南京、杭州等城市。跨國公司來華展開離岸服務外包，不僅可以充分利用母國和中國的比較優勢，而且可以借此機會充分發展其在亞洲的業務和經濟，提高其國際影響力和競爭力，這也是一種新的戰略選擇。

但我們也不得不承認中國的基礎環境還有一些不完善的地方，這主要體現在法律、政策、融資等“軟”環境上，在法律法規方面，支持外包的法律環境主要包括數據資料保護、知識產權法、信息安全保障體系，以及合同法、貿易法等其他法律體系，這些法律法規盡管在不斷完善，但仍然有許多不足，引起貿易糾紛。在財政、金融等政策方面，外包作為一種特殊的服務業態，由于在中國發展時間較短，并未讓國內經濟界全面了解，政府還未出臺相應專門針對外包的優惠政策。而且由于資產質量不可捉摸，很難讓批示銀行貸款和土地的政府官員放心，致使服務業融資普遍困難。加之沒有專門針對中小企業的金融產品，致使國內企業得不到發展所需的資金支持。

不過，這兩年中國政府逐漸關注服務外包的發展使得情況有所好轉。2006年，商務部已經啟動了承接服務外包的“千百十工程”：每年投入不少于1億元資金，在今后的三到五年內建設10個中國承接服務外包的基地，推動100家跨國公司將其部分的外包業務轉移到中國，同時培養1000家承接國際服務外包的大型企業，全方位的接納離岸服務外包業務。在此工程中，政府作為支持引導和基礎設施的投入主體，在支持外資進入、綜合協調、宏觀指導以及軟件園服務體系建設發揮重要的扶持作用，在人員培訓、投資促進網絡建設、環境改善方面進行大力的支持。

2 文化環境。企業與外包商之間的一種合作行為，合作過程中必然產生文化的交叉與碰撞。中國和日本、韓國地理位置接近，生活習慣和文化相通，中國公司容易進入東亞市場，中國在這一地區的外包市場上具有絕對的優勢。據統計資料顯示，目前大連從事對日軟件外包的企業達200多家，數以萬計的中國工程師為包括日立、索尼、NEC等在內日本公司設計軟件02006年，大連的軟件出，額超過4.5億美元，其中出口日本的占了80％，大連已經成為日本公司的“辦公后臺”。我國是典型的東方文化核心，從意識形態到行為表現都與西方存在巨大差異，盡管隨著經濟全球化的發展，東西方文化的交流逐漸增多，華人對于西方文化的理解有所加強，但仍有不足。跨文化能力是中國吸引國際服務外包所面臨的挑戰之一，但語言技能已不再是中國外包發展的障礙了。

綜合上述分析，中國具有一個相對良好的基礎商業環境，而且中國關于文化障礙方面的影響已經不是太明顯，所以在整體上的環境指標對國外發包企業而言具有很大的吸引力。

(四)安全指標

從全球角度看，知識產權已成為一個世界性的問題。越來越多的國家和企業開始重視對知識產權的保護問題。然而不可否認的是，中國的知識產權保護意識依然很薄弱。這一點根據中國的軟件業就可見一斑了。根據美國SILA(軟件與工業信息協會)的調查報告顯示，越南和中國是世界上盜版率最高的兩個國家。中國知識產權的保護力度不夠大，這一問題已經嚴重地影響了中國在承接服務外包中的國際形象。發外包企業對其知識產權的擔憂，嚴重影響其進入中國市場的積極性，也制約了中國國內承接外包企業的發展。

目前國內企業和政府逐漸重視對知識產權的保護，并將其列入一項重要的工作，在知識產權保護方面，中國政府建立了符合國際通行規則、門類比較齊全的法律法規體系；建立起具有鮮明特色的知識產權保護工作體系和協調機制：扎實開展了保護知識產權專項行動，查處了一批大案、要案；切實加強了保護知識產權的宣傳和教育中國政府頒布了多項保護知識產權的法律法規。盡管政府和企業積極采取措施加大力度打擊各種類型的侵權行為，也取得了一些成效。然而一些外國企業仍然認為中國在知識產權保護及執法方面存在著嚴重的不足。美國《E－Week》的封面故事更是尖銳地指出，中國企業對知識產權的不作為，已經嚴重影響到自身在軟件外包領域的拓展。許多美國公司擔心，中國IT企業的參與將會導致它們核心技術的流失。而在印度從事承接美國的軟件外包項目的十幾年里，沒有發生過一起知識產權糾紛。更有資料顯示，世界銀行在將其龐大的會計業務外包之前，曾對印度和中國市場進行了詳盡的分析，結果認為：印度不僅在整體英語水平、軟件開發和技術服務等方面勝出，而且在整體軟環境建設上更具優勢，對私有產權的保護、知識產權的保護以及在法律及媒體監督制度上更為健全和完善，因而，最終將會計業務外包給了印度。所以我國應當繼續努力加強對知識產權的保護，營造一個良好的安全的經營環境，樹立一個良好的商務形象。

綜合上述分析，由于中國先前在知識產權保護方面所造成的負面影響，使得中國企業在國際上的信譽度不是很高，制約了承接外包業務的發展。所以，中國在安全指標方面還要加大改善力度，改變在國際上的負面影響，樹立一個健康良好的國際形象。

通過上述對4個指標的分析，我們可以看出中國在外包領域極具吸引力或者說是競爭優勢。隨著基礎設施、技術和人才的發展，中國正在縮小與西方世界的差距。不久的將來，中國一定在許多領域成為外包服務的首選地。但我們也應該看到，中國在承接服務外包方面還存在一些問題，這主要表現在：一是企業方面，企業規模偏小，知名度不高，且外包經驗少；二是知識產權保護方面，保護意識薄弱，執法力度不強。所以，中國要打造政府有關外包產業的戰略規劃，促進企業的規模化、國際化和成熟化，引導企業進行整合、聯盟以擴大規模、增強實力，并且企業也要加大宣傳力度，提高知名度。樹立接包品牌。與此同時，中國政府還要完善知識產權保護的相關法律法規，加大執法力度，在國際上樹立一個健康的形象。只有這樣，中國才能逐步提高其吸引力以承接服務外包。