引入全面質(zhì)量管理理念 提升高等院校教育質(zhì)量

摘要：文章分析了高等教育領(lǐng)域中所能體現(xiàn)的全面質(zhì)量管理的思想，對(duì)高校運(yùn)行過程中各個(gè)環(huán)節(jié)引入全面質(zhì)量管理的具體應(yīng)用進(jìn)行了探討，并以高等教育質(zhì)量追蹤做了具體的研究，結(jié)論是高等教育實(shí)行全面質(zhì)量管理，對(duì)逐步提高教育質(zhì)量，滿足社會(huì)需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，創(chuàng)建學(xué)校品牌具有舉足輕重的作用。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；高等院校；教育質(zhì)量

一、高等教育領(lǐng)域的TOM思想

全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，簡稱TQM)最初由美國學(xué)者Denming提出的，指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售給用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)。TOM的目的在于通過讓顧客滿意和組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功，它在管理過程中注重質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)全員參與。從這一定義出發(fā)，TQM思想可以應(yīng)用于高等教育領(lǐng)域。其思想主要包括五個(gè)方面：

1、以服務(wù)對(duì)象為中心。早期的質(zhì)量的定義是從專業(yè)人員的視角出發(fā)，例如在工業(yè)上，沒有缺陷就是質(zhì)量。而現(xiàn)在，質(zhì)量則是從顧客的視角出發(fā)，例如在公司中，質(zhì)量代表著能夠提供滿足或超過顧客所規(guī)定要求的產(chǎn)品或服務(wù)。全面質(zhì)量管理思想當(dāng)中很重要的一點(diǎn)就是：顧客就是你的產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者。例如，著名的朗訊科技公司奉行“向客戶提供最好的產(chǎn)品”的商業(yè)哲學(xué)。以顧客為中心的準(zhǔn)則要求組織中的每個(gè)人走出其所在的工作的小天地，去與他們真正所服務(wù)的人們對(duì)話。這個(gè)準(zhǔn)則要求企業(yè)的管理人員和專業(yè)人員要更清楚地了解到他們的服務(wù)對(duì)象是誰，并且要求他們更系統(tǒng)地傾聽服務(wù)對(duì)象的意見。以顧客為中心的準(zhǔn)則澄清了什么是質(zhì)量。這對(duì)于高等教育頗具啟發(fā)意義。一直以來，在評(píng)判高等教育的質(zhì)量時(shí)，或者采用內(nèi)部人員和同行的意見，或者認(rèn)為質(zhì)量難以用語言表達(dá)，索性不予討論。而全面質(zhì)量管理的思想則認(rèn)為高等教育的質(zhì)量是與其對(duì)學(xué)生的貢獻(xiàn)有關(guān)的。是可知的。也是可以評(píng)價(jià)的。以這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。高等教育的質(zhì)量可以用對(duì)顧客的需要和期望的滿足程度作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

2、持續(xù)創(chuàng)新。為了每一個(gè)階段達(dá)到更好的表現(xiàn)，一個(gè)組織需要持續(xù)創(chuàng)新以使顧客更加滿意。這需要管理、生產(chǎn)、人事、信息、供給和酬勞部門配合這方面的工作，也就是全面質(zhì)量管理所要求的工作。不斷改進(jìn)是個(gè)必要的措施，特別是對(duì)高等教育的日常工作的不斷改進(jìn)。一個(gè)學(xué)校里如果有的只是被動(dòng)的學(xué)習(xí)者，它是無法前進(jìn)的。學(xué)校中設(shè)立的一些準(zhǔn)則和追求將會(huì)使學(xué)生和學(xué)校總是在追求達(dá)到較高的水平。

3、依據(jù)客觀事實(shí)決策。一個(gè)組織的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量在不斷改進(jìn)的同時(shí)，仍然需要檢查其質(zhì)量。全面質(zhì)量管理要求組織內(nèi)的每個(gè)成員集中注意力于組織的中心任務(wù)，組織應(yīng)設(shè)立公共的可見的信息系統(tǒng)讓每個(gè)成員了解組織的目標(biāo)和做法。更廣泛地講，主要思想是使管理人員不要憑個(gè)人印象或其它途徑的傳聞做出決定，而要將時(shí)間花在保持聯(lián)絡(luò)、找出事實(shí)、尋求系統(tǒng)問題或根源上。全面質(zhì)量管理提供了許多方法用于尋找事實(shí)。對(duì)于學(xué)術(shù)管理上的非正式的、松散的尋找問題的方式而言。這些方法與高等教育評(píng)估的精神基本相同。

4、追求工作的高標(biāo)準(zhǔn)。在現(xiàn)在的公司中。追求工作高標(biāo)準(zhǔn)意思是尋找最好的做法。為不斷改進(jìn)，公司要鑒定出關(guān)鍵工作過程。然后通過調(diào)查得出哪家公司對(duì)此做得最好。找到“最好的作法”后，對(duì)它進(jìn)行研究，分析自身如何借鑒、采用。在商業(yè)領(lǐng)域，地方主義比比皆是；在工業(yè)中，這一現(xiàn)象被嘲笑成“不要在此發(fā)明”。而這一思想一旦在高等教育領(lǐng)域生根，就限制了高等教育的不斷改進(jìn)，其后果是甚至連自己的革新也無法推廣。

5、以人為本。渴望改進(jìn)的組織把人當(dāng)作其最大的資源。它盡可能給予每一位員工以教育和為組織目標(biāo)作貢獻(xiàn)的主動(dòng)權(quán)。這個(gè)要點(diǎn)著眼于能夠給每個(gè)人的工作以權(quán)力。管理人員的工作是經(jīng)常地改進(jìn)組織機(jī)構(gòu)的工作系統(tǒng)，排除責(zé)難和恐懼，取消系統(tǒng)中妨礙員工做好工作的故障。在高等教育階段，學(xué)生對(duì)教育機(jī)構(gòu)的信任感與依賴感得自于該機(jī)構(gòu)對(duì)其合理要求的重視和滿足，機(jī)構(gòu)本身對(duì)學(xué)生的發(fā)展采取什么樣的價(jià)值準(zhǔn)則決定著工作的成功。

二、TOM在提升高等院校質(zhì)量的具體應(yīng)用

美國教育專家Downey在1994年提出了發(fā)展應(yīng)用于教育的TQM模式，分為三大層面：包括品質(zhì)系統(tǒng)的目的、質(zhì)量系統(tǒng)的建構(gòu)及質(zhì)量系統(tǒng)中的人員關(guān)系，稱之為最合適的質(zhì)量架構(gòu)。具體如下：

1、目的層面。(1)顧客至上：了解誰是教育的顧客及顧客的需求。(2)為有意義的任務(wù)而準(zhǔn)備：了解學(xué)校最主要的任務(wù)在于提供學(xué)生成長環(huán)境，因此每位成員都應(yīng)了解自己的任務(wù)。(3)培養(yǎng)對(duì)教育任務(wù)的使命感：培養(yǎng)學(xué)校教師使命感的策略包括要求個(gè)人在任何情況下皆以學(xué)生利益為重，要求個(gè)人答復(fù)各種問題，尋找共同討論機(jī)會(huì)；不斷檢視個(gè)人任務(wù)和團(tuán)隊(duì)的任務(wù)；分析系統(tǒng)成功因素，引導(dǎo)新成員了解任務(wù)、表述任務(wù)、參與會(huì)議討論等。(4)確信系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)：學(xué)校教育應(yīng)該用品質(zhì)圈理論，持續(xù)改進(jìn)每一個(gè)系統(tǒng)。

2、建構(gòu)層面。(1)建立系統(tǒng)的組織架構(gòu)：教育系統(tǒng)應(yīng)以學(xué)區(qū)為主作整體規(guī)劃。(2)發(fā)揮系統(tǒng)的最大效用：教育系統(tǒng)應(yīng)以學(xué)區(qū)為主，發(fā)揮系統(tǒng)的最大效用。(3)視為理性的組織：所有教育組織應(yīng)該進(jìn)行聯(lián)盟，做好教育質(zhì)量管制的工作。(4)建立整合性的管理架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)：學(xué)校拋棄用領(lǐng)導(dǎo)者管理與學(xué)校本位管理，而采用系統(tǒng)管理。換言之，學(xué)校不是采用由上至下(Top-Down)或是由下至上(Bottom-up)的管理方式。而是采用分工方式、相互支持與網(wǎng)絡(luò)整合的管理方式。(5)重視過程管理：學(xué)校應(yīng)該重視管理過程中的各種情形，而不是只看結(jié)果。(6)了解變異來源：使用品質(zhì)工具，檢視系統(tǒng)不穩(wěn)定及錯(cuò)誤來源，加以改進(jìn)。(7)資料本位取向：搜集有意義的資料使用品質(zhì)工具分析。

3、關(guān)系層面。(1)動(dòng)員所有員工：創(chuàng)造有品質(zhì)的環(huán)境，使所有的成員愿意加入品質(zhì)改進(jìn)的行列。(2)員工相互支持及合作：學(xué)校應(yīng)該授權(quán)給教師讓每位教師感到自己既是領(lǐng)導(dǎo)者也是學(xué)習(xí)者彼此相互支持與合作。(3)塑造具有共同信念及價(jià)值的組織文化：學(xué)校應(yīng)該進(jìn)行文化變革，采用新的品質(zhì)哲學(xué)。(4)了解激勵(lì)員工的方式：學(xué)校應(yīng)該采用多元化的激勵(lì)方式，激發(fā)教師的內(nèi)在動(dòng)力。(5)了解失敗的最大原因來自系統(tǒng)的錯(cuò)誤：學(xué)校應(yīng)該以品質(zhì)管理原則找出教育系統(tǒng)錯(cuò)誤原因。(6)為所有的學(xué)習(xí)者而準(zhǔn)備：社區(qū)內(nèi)所有成員都是學(xué)習(xí)者，學(xué)校應(yīng)將其視為教育的顧客，為他們安排課程、學(xué)習(xí)資源等。(7)建立常設(shè)的溝通回饋渠道：學(xué)校應(yīng)將教育顧客的意見視為持續(xù)改進(jìn)的重要信息，并設(shè)置回饋渠道來搜集訊息。

三、高校TQM模式之一——高校教育質(zhì)量追蹤

高校教育質(zhì)量后續(xù)跟蹤是指對(duì)已經(jīng)畢業(yè)的、進(jìn)入各用人單位工作的畢業(yè)生的工作能力、綜合素質(zhì)以及用人單位滿意度、意見等的一個(gè)調(diào)查、反饋。通過跟蹤調(diào)查。獲取能夠反映學(xué)校教育質(zhì)量優(yōu)劣的相關(guān)資料，進(jìn)而制定方案，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)不足，以提高下一批畢業(yè)生的教育質(zhì)量。教育質(zhì)量后續(xù)跟蹤是全面教育質(zhì)量管理的終結(jié)環(huán)也是起始環(huán)，沒有它全面教育質(zhì)量管理就不是一個(gè)閉環(huán)，也稱不上“全面”。

高校教育跟蹤流程如下：跟蹤調(diào)查、信息反饋一評(píng)估、完善現(xiàn)行教育方案一后續(xù)教育。

1、跟蹤調(diào)查、信息反饋。跟蹤調(diào)查是指通過問卷調(diào)查，走訪，座談等形式對(duì)業(yè)已就業(yè)的畢業(yè)生的工作現(xiàn)狀，用人單位的滿意度以及意見等的信息搜集。對(duì)還沒就業(yè)的畢業(yè)生進(jìn)行原因調(diào)查。與畢業(yè)生的交流，主要是了解大學(xué)所受教育對(duì)其工作、生活的影響，所學(xué)專業(yè)知識(shí)是否具有現(xiàn)實(shí)實(shí)用性，他所認(rèn)為的對(duì)他就業(yè)，工作有幫助的相關(guān)教育和知識(shí)。以及對(duì)學(xué)校的建議等信息；對(duì)用人單位的調(diào)查，主要是對(duì)畢業(yè)生的質(zhì)量評(píng)價(jià)和滿意度調(diào)查。要求用人單位對(duì)畢業(yè)生的工作能力，綜合素質(zhì)進(jìn)行整體評(píng)價(jià)，對(duì)畢業(yè)生的綜合表現(xiàn)是否滿意，他們希望獲得的人才類型及其所具有的素質(zhì)，并要求用人單位對(duì)學(xué)校專業(yè)設(shè)置、教學(xué)質(zhì)量、思想教育和組織管理等提出建議；對(duì)還沒就業(yè)的畢業(yè)生，就需要調(diào)查其原因，確定是學(xué)校教育所致，還是個(gè)人原因。對(duì)所收集到的信息資料，整理，分析，總結(jié)，反饋到校。

2、評(píng)估、完善現(xiàn)行教育方案。利用匯總的畢業(yè)生信息資料，重審現(xiàn)行教育方案。依據(jù)信息資料，評(píng)估現(xiàn)行教育體制，教育方案，對(duì)信息所反映的的確存在不足的方面。就應(yīng)大膽改革修正，以提高后續(xù)教育質(zhì)量；對(duì)信息所反映的好的方面，應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)完善，以保證后續(xù)教育質(zhì)量。如根據(jù)社會(huì)需要調(diào)整專業(yè)設(shè)置、更新充實(shí)課程內(nèi)容；根據(jù)用人單位所要求具備的素質(zhì)，有針對(duì)的增加該方面的素質(zhì)培養(yǎng)，如實(shí)際動(dòng)手能力的培養(yǎng)；根據(jù)畢業(yè)生的社會(huì)體驗(yàn)和所提的建議。修訂學(xué)生管理方案以及教學(xué)方式等。總之，改革、完善現(xiàn)行教育方案必須依據(jù)大量真實(shí)信息資料所反映的現(xiàn)實(shí)情況。

3、后續(xù)教育。依據(jù)修訂后的比較完善的教育方案進(jìn)行后續(xù)教育，是教育質(zhì)量后續(xù)跟蹤的最終目的，也是提高教育質(zhì)量的關(guān)鍵所在。教育質(zhì)量正是在這樣一輪輪的“教育——反饋——修訂——教育”的過程中不斷得到提高的。后續(xù)教育既是教育質(zhì)量后續(xù)跟蹤的最終環(huán)節(jié)也是整個(gè)全面教育質(zhì)量管理的最初環(huán)節(jié)，對(duì)整個(gè)教育環(huán)節(jié)的控制就是質(zhì)量鏈管理。

四、結(jié)束語

運(yùn)用全面質(zhì)量管理對(duì)高等院校的日常運(yùn)行進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)高校的過程管理各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新，從而樹立起教育全面質(zhì)量管理的先進(jìn)理念。高校教育質(zhì)量的跟蹤、反饋對(duì)高校逐步提高教育質(zhì)量，滿足社會(huì)需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，創(chuàng)建學(xué)校品牌具有舉足輕重的作用。