網(wǎng)絡(luò)組織的危機(jī)管理過程研究

摘要：網(wǎng)絡(luò)組織的特性決定了危機(jī)管理是保證其有效運(yùn)作的一項必要職能。文章首先界定了網(wǎng)絡(luò)組織危機(jī)管理的含義，然后詳細(xì)闡述了網(wǎng)絡(luò)組織危機(jī)管理過程三個階段的主要活動。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)組織；危機(jī)；危機(jī)管理

網(wǎng)絡(luò)組織一種企業(yè)及社會組織之間的跨邊界的資源整合過程所形成的以各種經(jīng)濟(jì)性聯(lián)接為紐帶的分工協(xié)作系統(tǒng)。作為一種分布式的企業(yè)集成和作業(yè)協(xié)同系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)組織在運(yùn)作過程中主要實(shí)行并行管理，每個節(jié)點(diǎn)(即參與者)都有相當(dāng)高的決策自主權(quán)和日常事務(wù)管理權(quán)。這種高度分權(quán)的松散型運(yùn)行模式在使網(wǎng)絡(luò)組織具有了柔性大等優(yōu)點(diǎn)的同時也使它在運(yùn)作中可能遇到更多危機(jī)。因此。危機(jī)管理就成為保證網(wǎng)絡(luò)組織有效運(yùn)行的一項必要職能。基于網(wǎng)絡(luò)組織的特性，再借鑒已有的危機(jī)管理代表性研究成果，我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)組織的危機(jī)管理實(shí)質(zhì)上是為了維持網(wǎng)絡(luò)合作關(guān)系、避免破壞和修復(fù)已遭破壞的網(wǎng)絡(luò)合作的利益基礎(chǔ)或信任基礎(chǔ)而開展的一系列必要的關(guān)系協(xié)調(diào)活動。具體來講，它是一個由危機(jī)預(yù)警預(yù)控、危機(jī)應(yīng)對處理、恢復(fù)與學(xué)習(xí)三個階段構(gòu)成的動態(tài)反饋的學(xué)習(xí)過程。

一、危機(jī)預(yù)警預(yù)控階段的主要活動

1、建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。用以偵測感應(yīng)、傳播分享與加工處理內(nèi)外部信息的危機(jī)預(yù)警機(jī)制至少應(yīng)包括：(1)外部環(huán)境監(jiān)控機(jī)制，用以對環(huán)境中的關(guān)鍵前提因素進(jìn)行連續(xù)監(jiān)測。該機(jī)制既可采取集中式(即由網(wǎng)絡(luò)組織的核心成員完全承擔(dān)環(huán)境監(jiān)控任務(wù))，也可采取分布式(即各成員組織分別負(fù)責(zé)重點(diǎn)監(jiān)控某一環(huán)境要素，然后借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)組織信息交流機(jī)制加以匯總和集成處理)；(2)網(wǎng)絡(luò)組織整體運(yùn)作情況定期評估機(jī)制。用以偵測網(wǎng)絡(luò)組織內(nèi)部運(yùn)行過程中可能出現(xiàn)的危機(jī)征兆。該機(jī)制以集中式與分布式相結(jié)合方法為佳，即網(wǎng)絡(luò)成員各自負(fù)責(zé)自身運(yùn)作情況的監(jiān)控與評估，將監(jiān)測結(jié)果向網(wǎng)絡(luò)組織協(xié)調(diào)管理機(jī)構(gòu)通報或提交，以便后者能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)組織的整體情況作出準(zhǔn)確評估；(3)網(wǎng)絡(luò)組織信息技術(shù)平臺與對話機(jī)制，用以及時分享和處理危機(jī)有關(guān)信息。信息技術(shù)平臺構(gòu)建應(yīng)由各成員組織在統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)下分別投資建設(shè)。以保證信息在網(wǎng)內(nèi)各結(jié)點(diǎn)間的暢通傳遞共享。對話機(jī)制一般在網(wǎng)絡(luò)組織組建過程中形成，如各種定期或不定期召開的網(wǎng)絡(luò)組織各方協(xié)商會議。

2、建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。網(wǎng)絡(luò)組織應(yīng)設(shè)立專職危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。可由各成員組織分別指派專職人員組成危機(jī)管理委員會，通過定期會晤與不定期會晤相結(jié)合的方式開展工作。其具體職能包括：(1)在危機(jī)發(fā)生前，及時交流有關(guān)環(huán)境以及各成員內(nèi)部運(yùn)作狀況等方面的信息、運(yùn)用危機(jī)晴雨表等工具評估和預(yù)測網(wǎng)絡(luò)組織危機(jī)、開發(fā)危機(jī)處理政策和常見危機(jī)的應(yīng)對計劃、檢視危機(jī)應(yīng)對專項資源的準(zhǔn)備情況、組織相關(guān)人員的危機(jī)處理技能培訓(xùn)與危機(jī)處理演習(xí)；(2)當(dāng)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出警訊時，及時召集危機(jī)管理成員到位、分析危機(jī)類型進(jìn)而啟動危機(jī)應(yīng)對計劃或者創(chuàng)造性地開發(fā)危機(jī)應(yīng)對計劃、向網(wǎng)絡(luò)組織運(yùn)作管理最高機(jī)構(gòu)呈報相關(guān)信息、領(lǐng)導(dǎo)并監(jiān)控危機(jī)應(yīng)對計劃的具體實(shí)施；(3)在危機(jī)解決后，評估危機(jī)應(yīng)對計劃的成敗和危機(jī)管理程序的完備性、評估危機(jī)專項資源的使用情況以及危機(jī)處理訓(xùn)練的效果、評估危機(jī)管理機(jī)構(gòu)各成員的績效、整理危機(jī)管理相關(guān)信息并建檔存儲。

3、分析危機(jī)誘因并開發(fā)危機(jī)應(yīng)對計劃。網(wǎng)絡(luò)組織危機(jī)的主要誘因有：(1)外部環(huán)境巨變。這種關(guān)鍵假設(shè)前提的根本性變化極有可能使網(wǎng)絡(luò)組織目標(biāo)失去意義或達(dá)成的可能性，從而動搖網(wǎng)絡(luò)組織繼續(xù)存在的基礎(chǔ)。(2)利益分配不公。當(dāng)成員組織實(shí)際得到的回報與期望相差較大或認(rèn)為所得與其貢獻(xiàn)不對稱時就會產(chǎn)生不滿，若網(wǎng)絡(luò)組織未能及時調(diào)整利益分配格局來加以滿足。網(wǎng)絡(luò)成員有可能因此中途退出，從而使網(wǎng)絡(luò)面臨解體。(3)文化沖突。網(wǎng)絡(luò)組織尤其是跨國網(wǎng)絡(luò)組織常面臨文化差異的困擾，各成員組織有可能因此而在合作過程中產(chǎn)生理解偏差、行為失調(diào)甚至嚴(yán)重沖突等，網(wǎng)絡(luò)組織若未能作出恰當(dāng)處理將極有可能使合作出現(xiàn)危機(jī)。(4)成員組織尤其是核心成員的經(jīng)營管理突然出現(xiàn)重大問題。這種情況輕則影響網(wǎng)絡(luò)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，重則導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)解體。(5)成員組織的機(jī)會主義行為。如某些成員組織的偷懶、背信等，極有可能引起網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的信任危機(jī)甚至解體危機(jī)。(6)信息溝通不暢。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)組織的信息溝通機(jī)制不健全，嚴(yán)重影響了信息和知識在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的流動與共享時，不僅可能造成成員間的無端猜疑從而削弱合作的信任基礎(chǔ)，而且可能使合作者之間的行動無法協(xié)調(diào)一致從而影響協(xié)作效率。針對上述危機(jī)誘因。網(wǎng)絡(luò)組織需預(yù)先開發(fā)出應(yīng)對計劃。

4、配置危機(jī)專項資源。網(wǎng)絡(luò)組織危機(jī)管理需要耗費(fèi)一定量的資源。在預(yù)警預(yù)控階段，資源主要用于支付信息成本(主要包括信息監(jiān)測人員的人力資源成本、信息監(jiān)測軟硬件設(shè)施的購置使用成本、危機(jī)信息的傳遞加工存儲成本等)；在應(yīng)對處理階段，主要需要財務(wù)資源(用于舉辦加強(qiáng)文化交流融合的活動、改善信息交流共享軟硬件平臺、調(diào)整和完善合作協(xié)議等)；在恢復(fù)與學(xué)習(xí)階段，人力資源的重要性則尤顯突出，因?yàn)槲C(jī)成因的調(diào)查、危機(jī)管理工作的評估和危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)的概括都離不開高素質(zhì)的人員。關(guān)于資源的來源問題，應(yīng)以自行承擔(dān)與共同分擔(dān)相結(jié)合為佳。比如，各成員組織的信息基礎(chǔ)設(shè)施成本應(yīng)由各成員組織自行承擔(dān)。而旨在加強(qiáng)文化交流融合、調(diào)整和完善合作協(xié)議等的活動成本分擔(dān)則應(yīng)事先在合作協(xié)議中予以明確；又如，外部環(huán)境監(jiān)控機(jī)制如果采用分布式，這部分成本最好由各成員組織自行承擔(dān)，若是集中式則應(yīng)在利益分配中對承擔(dān)該項職能的成員組織予以相應(yīng)補(bǔ)償。此外，網(wǎng)絡(luò)組織還可建立起一套以存儲有關(guān)資源種類、數(shù)量、配置地點(diǎn)等信息的數(shù)據(jù)庫為核心的危機(jī)資源管理系統(tǒng)。

5、開展危機(jī)處理技能培訓(xùn)與演習(xí)。危機(jī)計劃的執(zhí)行機(jī)構(gòu)和人員對計劃的熟悉程度會影響執(zhí)行效果。因此，有必要對負(fù)責(zé)危機(jī)管理的決策者與具體執(zhí)行人員進(jìn)行危機(jī)處理技能培訓(xùn)并開展若干次危機(jī)處理演習(xí)。通過訓(xùn)練和演習(xí)，既能使相關(guān)人員熟悉危機(jī)應(yīng)對計劃并對危機(jī)下的壓力有所適應(yīng)，又有助于培養(yǎng)他們學(xué)習(xí)和獨(dú)立判斷的能力，以便其在危機(jī)情境下能作出創(chuàng)造性的決策并能以靈活的行動來解決危機(jī)。對于網(wǎng)絡(luò)組織危機(jī)處理技能培訓(xùn)與演習(xí)，需重點(diǎn)解決兩個問題：一是培訓(xùn)和演習(xí)如何組織；二是培訓(xùn)和演習(xí)費(fèi)用如何分擔(dān)。前一問題我們建議由危機(jī)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員集中開展，以保證培訓(xùn)和演習(xí)的系統(tǒng)性。此外。培訓(xùn)和演習(xí)的頻率則應(yīng)視不同危機(jī)發(fā)生的概率大小以及解決的難易度而定，而這兩者又取決于網(wǎng)絡(luò)組織構(gòu)成的復(fù)雜度、合作目的實(shí)現(xiàn)的難易度、環(huán)境特性等因素；后一問題我們建議從網(wǎng)絡(luò)組織危機(jī)專項資源儲備中劃撥。即實(shí)行共同分擔(dān)。

二、危機(jī)應(yīng)對處理階段的主要活動

1、危機(jī)處理人員到位。一旦某種危機(jī)突然爆發(fā)，來自于各成員組織的負(fù)責(zé)危機(jī)處理的人員必須馬上到位。驅(qū)動危機(jī)管理機(jī)構(gòu)開始履行危機(jī)處理職能。一般而言。危機(jī)處理人員可能面臨兩種情況：一是這種危機(jī)是事先已經(jīng)預(yù)測到并已開發(fā)出相應(yīng)對策的，此時只需按照事先制定的危機(jī)處理計劃有條不紊地執(zhí)行即可；二是這種危機(jī)是事先未能想象到的，此時則需按照事先確立的危機(jī)處理基本原則和程序(收集危機(jī)信息、確立危機(jī)類型、分析危機(jī)原因、開發(fā)危機(jī)處理對策)盡快開發(fā)危機(jī)處理方案并加以實(shí)施。

2、啟動危機(jī)應(yīng)對計劃。在危機(jī)處理人員到位并確認(rèn)了危機(jī)類型后，事先開發(fā)的危機(jī)應(yīng)對計劃即可啟動實(shí)施。當(dāng)然，實(shí)際情況很有可能與危機(jī)應(yīng)對計劃中設(shè)想面對的情況存在一定程度的差別。這就要求危機(jī)處理人員能夠運(yùn)用培訓(xùn)所習(xí)得的技能創(chuàng)造性地對原計劃加以改造完善，使其適應(yīng)當(dāng)前實(shí)際。此外，計劃在實(shí)際執(zhí)行過程中也很有可能出現(xiàn)偏離的情況。這也要求危機(jī)管理機(jī)構(gòu)必須對危機(jī)處理相關(guān)人員的實(shí)際工作進(jìn)行必要的控制。比如，要求危機(jī)處理人員利用危機(jī)處理過程中的會晤機(jī)會或通過發(fā)達(dá)的通訊系統(tǒng)及時匯報工作進(jìn)度及成果。

3、啟用危機(jī)處理專項資源。啟動危機(jī)應(yīng)對計劃必然要求同步啟用危機(jī)處理專項資源。由于這些資源往往分布式存儲于各成員組織，所以它們的啟用需要危機(jī)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，并且需要各成員組織的積極配合。實(shí)際中很有可能面臨原儲備的資源不足以滿足需要或已被挪用而出現(xiàn)空缺等意外情況。此時，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)必須能夠借助網(wǎng)絡(luò)組織運(yùn)作管理最高權(quán)力機(jī)構(gòu)或其他對話平臺，通過協(xié)商盡快找到解決辦法。

三、恢復(fù)與學(xué)習(xí)階段的主要活動

1、善后復(fù)原工作。在危機(jī)得到解決后，整個網(wǎng)絡(luò)組織以及各成員組織都要盡快開展善后復(fù)原，即在危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的居中統(tǒng)籌協(xié)調(diào)以及各成員組織內(nèi)部各部門的共同參與下對網(wǎng)絡(luò)組織中因危機(jī)爆發(fā)而遭到破壞或改變的運(yùn)作管理流程、分工職責(zé)、任務(wù)進(jìn)度等予以調(diào)整或恢復(fù)。之后。網(wǎng)絡(luò)組織應(yīng)重新轉(zhuǎn)入正常狀態(tài)。繼續(xù)按照網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議的要求履行各自的職能(有時在危機(jī)處理過程中也可能對原協(xié)議予以修改)。

2、危機(jī)成因調(diào)查與危機(jī)管理工作評價。在危機(jī)結(jié)束后。網(wǎng)絡(luò)組織的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)(新成立一個調(diào)查及評估小組更佳)應(yīng)立即對危機(jī)的根本成因進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查分析，同時還要針對下列問題進(jìn)行評估：(1)危機(jī)感應(yīng)偵測系統(tǒng)是否發(fā)揮出應(yīng)有的功能?(2)信息技術(shù)平臺與對話機(jī)制是否有效?(3)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)擬定的應(yīng)對計劃是否有效?在危機(jī)情境下所作的決策效果如何?(4)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的構(gòu)成方式、規(guī)模、分工、運(yùn)作形式是否合理?總之，調(diào)查評估小組的功能就在于通過對整個危機(jī)管理活動進(jìn)行全面調(diào)查及科學(xué)評估從而為網(wǎng)絡(luò)組織今后改進(jìn)危機(jī)計劃提供有益借鑒。

3、學(xué)習(xí)、反饋及提高。在開展善后復(fù)原以及調(diào)查評估工作之外，對于網(wǎng)絡(luò)組織而言更重要的是要從危機(jī)事件中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，并將此學(xué)習(xí)反饋至危機(jī)準(zhǔn)備工作，以利危機(jī)管理活動的改進(jìn)提高。換言之，就是要透過復(fù)原和調(diào)查評估過程來對網(wǎng)絡(luò)組織的整個協(xié)作體系作徹底的檢視與分析，以了解網(wǎng)絡(luò)組織運(yùn)作上的缺失，并藉由局部變革的方式來強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作。

四、結(jié)論

優(yōu)秀的危機(jī)管理應(yīng)以預(yù)防為主，力爭在危機(jī)爆發(fā)前通過預(yù)警預(yù)控將危機(jī)消弭于無形；在危機(jī)爆發(fā)時則需冷靜應(yīng)對，以求轉(zhuǎn)危為安；在危機(jī)解決后，還應(yīng)及時客觀評估并積極從中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，最終不斷提高危機(jī)管理水平。