基于環(huán)境視角的工作滿意度研究

摘要：盡管關(guān)于工作滿意度的研究成果很多，但是很少注重工作滿意度測量環(huán)境，以及在不同的環(huán)境下，員工個(gè)人特征的動(dòng)態(tài)變化過程及其影響結(jié)果的研究。其原因是傳統(tǒng)的工作滿意度研究只重視影響員工工作態(tài)度變量的研究，將實(shí)施工作滿意度的環(huán)境條件也僅僅作為影響態(tài)度的變量；過分注重量化和靜態(tài)滿意度的探討，忽視對員工個(gè)人特質(zhì)在不同測量環(huán)境下變動(dòng)的過程和最終影響的定性研究。因此，局限于滿意度的因果變量的糾纏中，而罔顧實(shí)施工作滿意度的環(huán)境條件及其負(fù)面影響的研究和探討。

關(guān)鍵詞：工作滿意度；問題；環(huán)境條件

一、 研究狀況回顧和問題的提出

一般而言，工作滿意度（Job Satisfaction）是一種單向的員工工作態(tài)度調(diào)研活動(dòng)，是運(yùn)用專業(yè)方法，向員工收集意見并與員工就有關(guān)觀點(diǎn)、想法、評價(jià)等方面進(jìn)行交流，適時(shí)了解員工的工作狀態(tài)和公司管理上的成績和不足，以達(dá)到改善公司管理，提高員工工作滿意度和工作績效之目的。

工作滿意度的研究基本從影響因素變量、結(jié)果變量和測量方法等方面進(jìn)行的。

1． 工作滿意度影響因素研究成果最多，主要有五大研究方向。

（1）個(gè)人特征對滿意度的影響。基于員工角度的理論和研究成果認(rèn)為，關(guān)于員工個(gè)人特征方面的人格特質(zhì)（如期望、動(dòng)機(jī)、情緒、價(jià)值觀等因素）、能力、傳記特征等因素都是影響工作滿意度的重要因素。指導(dǎo)這一研究的相關(guān)理論有期望理論、公平理論、雙因素理論、自我決定理論和認(rèn)知評價(jià)理論。

（2）組織情景因素對滿意度的影響。自從霍普克（Hoppock，1935）提出工作物質(zhì)屬性因素是影響工作滿意度的看法之后，組織情景因素對滿意度的影響便成為重要的研究方向。許多學(xué)者認(rèn)為組織對員工的物質(zhì)回報(bào)和心理回報(bào)，組織中的制度性的因素和結(jié)果性的因素都是影響工作滿意度的重要因素。

因此，績效考核或者績效管理及獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)對工作滿意度的影響也成為研究的重點(diǎn)：目標(biāo)管理、績效反饋和溝通對員工滿意度和下屬激勵(lì)都有重要的影響。當(dāng)采用個(gè)別獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，低績效者滿意度低，高績效者滿意度高。當(dāng)采用系統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，高績效者滿意度低，低績效者滿意度高。

（3）工作滿意度是組織情景因素與員工個(gè)人特征因素相互作用的結(jié)果。工作滿意度是一個(gè)人根據(jù)其參考架構(gòu)對于工作特征加以解釋后所得到的結(jié)果，既受自身需求與價(jià)值觀的影響，也受其任務(wù)角色、上級監(jiān)督者與同事、工資與福利等情景因素的影響。

（4）組織特征與個(gè)人特征之間的匹配會(huì)對個(gè)體態(tài)度和行為產(chǎn)生深層次的影響，基于此，有學(xué)者提出了人—組織匹配的概念。

（5）也有學(xué)者另辟蹊徑，從組織內(nèi)外部環(huán)境的角度進(jìn)行研究。組織的總體經(jīng)營狀態(tài)、發(fā)展前景都納入了研究視野，企業(yè)外部環(huán)境對滿意度的影響也引起的學(xué)者興趣。

2．工作滿意度的結(jié)果變量基本從其對組織生產(chǎn)率影響的角度進(jìn)行的。如，流動(dòng)率、缺勤率、績效等。至于員工工作滿意度的測量，國際上早已開發(fā)出眾多的注重量化的測量量表。

3． 問題的提出。盡管關(guān)于工作滿意度的研究成果很多，但是，多從因變量和自變量的角度研究態(tài)度的主體、客體，及其之間的關(guān)系；工作滿意度的結(jié)果變量及量化的測量工具，因此，不管是滿意度的影響原因、形成過程、影響結(jié)果及其測量工具，仍沒有跳出單一視角的研究框架。同時(shí)，以上很多研究成果都是在西方文化背景下完成的，與我國具體的管理實(shí)踐存在著文化差異，尤其是對于國有企業(yè)而言這種差異表現(xiàn)得更為明顯。

雖然也有學(xué)者試圖從環(huán)境和績效的角度進(jìn)行研究，但是，只是把它們作為影響工作滿意度的一個(gè)自變量，而沒有將之作為實(shí)施工作滿意度管理與實(shí)踐的前提和必要的配套條件。

其實(shí)，組織在進(jìn)行員工工作滿意度測量時(shí)，需要相應(yīng)的環(huán)境條件與之配套，即組織需要具有適宜的績效管理體系、合理的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，以及在這一管理體系中所形成的相互信任的文化氛圍作為實(shí)施的基礎(chǔ)。如果企業(yè)沒有完善的績效考核體系和良好的溝通反饋制度，缺乏認(rèn)可員工個(gè)人價(jià)值和貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，員工便沒有正常和通暢的渠道明確地領(lǐng)會(huì)企業(yè)對自己的期望和要求，也沒有相應(yīng)的激勵(lì)體系鼓勵(lì)其努力工作，在實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，此時(shí)的工作滿意度調(diào)查常常成為員工一方對企業(yè)單方面的期望和要求，不僅會(huì)產(chǎn)生諸如提高員工的期望等一些負(fù)面影響，而且也會(huì)產(chǎn)生虛假的或者屈從的滿意度。當(dāng)然，擁有良好績效管理和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)的組織，都具有工作滿意度測量的文化環(huán)境，這一文化環(huán)境的主要表現(xiàn)為信任，如果員工缺乏對組織解決問題，尊重其意見的基本信任，滿意度調(diào)研不僅不能達(dá)到預(yù)期的效果，而且會(huì)引起員工的抵制和不滿。

二、 工作滿意度測量：環(huán)境要求

環(huán)境條件是我們從事某項(xiàng)活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提，也就是說如果不具備這些環(huán)境條件而貿(mào)然進(jìn)行測量活動(dòng)，不僅測量的目的無法達(dá)成，還會(huì)引起負(fù)面的效果。我們首先在大量的實(shí)證研究中發(fā)現(xiàn)了這一問題，繼而促使我們從理論上予以總結(jié)提煉。

1．良好的績效管理體系是實(shí)施工作滿意度必備的環(huán)境條件。而當(dāng)組織缺乏科學(xué)的、良好的績效考核與反饋體系時(shí)，實(shí)施工作滿意度的調(diào)研不僅不能增加信息的溝通和交流，往往會(huì)加劇信息不完全和情景依賴性而產(chǎn)生的認(rèn)知偏差，員工會(huì)傾向于一味地對組織提出要求，甚至是更高的要求。

員工個(gè)人特征中的價(jià)值觀、認(rèn)知、期望等人格特質(zhì)因素，以及員工的能力和傳記特征等因素會(huì)影響工作滿意度，這已經(jīng)成為學(xué)界的共識(shí)。個(gè)人特征對滿意度的影響既可能是由于是情景依賴性也可能源于信息不完全而造成的認(rèn)知偏差。

所謂的情景依賴性是指人們在感知某個(gè)事物時(shí)總是有選擇的，加之缺少移情與換位思考，不可避免地存在著近因效應(yīng)、首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、投射效應(yīng)等等偏差。這些問題的產(chǎn)生既可能是由于員工個(gè)體差異引起的，這有可能是缺乏信息造成的。

所謂的信息不完全是指傳統(tǒng)的工作滿意度是從員工層面的角度全面了解、診斷組織在各方面存在問題的一種手段與方法，因此員工不能從中獲得關(guān)于自身存在問題、組織對其的期望與要求、以及為什么自己與組織的要求或組織其它成員之間存在差異的全面信息。這就是說，單向員工工作滿意度并沒有給員工一個(gè)客觀、全方位地了解自己和反觀自身的途徑和機(jī)會(huì)。

也與員工個(gè)人特征與組織情景因素的關(guān)系相關(guān)。鑒于組織情景因素屬于外源性的因素，而外源性的因素往往要通過內(nèi)源性的因素起作用，因此，員工個(gè)人特征因素的很多方面影響了組織情景因素在工作滿意度方面的作用和效果。雖然有很多研究成果注意到員工個(gè)人因素對滿意度的影響，但是由于只是單純地從因變量和自變量的角度考慮問題，而沒有注意到在缺乏一定測量環(huán)境條件的組織進(jìn)行工作滿意度的管理和實(shí)踐，員工個(gè)人特征因素對組織情景因素效果和作用的負(fù)面影響會(huì)被加劇和放大。之所以如此是因?yàn)榻M織缺乏借以傳遞其使命、價(jià)值觀、期望和要求的績效考核及溝通體系，員工往往并不十分明確組織對自己的期望和要求，以及自己在履行責(zé)任、完成任務(wù)、協(xié)作配合方面的成敗得失。

也與績效管理本身的特點(diǎn)有關(guān)。良好的績效管理體系給員工提供一個(gè)“了解自己眼中的我”與“別人眼中的我”之間的差距，和增加對自己理解的良好機(jī)會(huì)。績效管理體系包括績效計(jì)劃的確立，實(shí)施與評估，結(jié)果的運(yùn)用、診斷輔導(dǎo)、反饋和績效改進(jìn)的這樣一個(gè)完整的過程。這也是一個(gè)持續(xù)、不斷的溝通和績效輔導(dǎo)的過程，通過這一過程中促使員工明確組織對自身履行工作職責(zé)、完成組織的任務(wù)與要求等方面的評價(jià)及滿意程度的信息，從而在員工感知、評估、知覺和解釋對組織滿意度的同時(shí)，反思組織對自己的滿意度，促使其換位思考，增強(qiáng)自我認(rèn)知，客觀地評價(jià)、感受與認(rèn)識(shí)組織中制度化的結(jié)構(gòu)關(guān)系與非制度化的人際互動(dòng)，進(jìn)而改變其認(rèn)知水平及阻礙個(gè)人成長與組織效率的行為和政策。同時(shí)，也為組織及組織成員提供了雙向溝通渠道，明確各自的期望要求、優(yōu)點(diǎn)及不足，為雙方彼此的改進(jìn)、完善、了解提供有效的溝通橋梁。

傳統(tǒng)的工作滿意度只是就態(tài)度的主客體以及外部環(huán)境諸因素進(jìn)行變量關(guān)系研究，忽視其測量環(huán)境的要求以及對工作滿意度的影響。完善績效管理體系恰恰可以與員工工作滿意度調(diào)研相得益彰，提供組織與員工之間雙向交流的最佳平臺(tái)，否則，員工工作滿意度調(diào)研就變成了組織與員工之間的單項(xiàng)溝通與交流，在這種情形下，組織不僅無力消除員工個(gè)人主觀因素對滿意度的影響，而且極易提高員工對組織的期望和要求。

2．科學(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)也是實(shí)施工作滿意度必不可少的環(huán)境條件。在系統(tǒng)的獎(jiǎng)勵(lì)體系下，組織勢必難以公平地體現(xiàn)和認(rèn)可員工個(gè)人的績效和貢獻(xiàn)，在這種情形下的工作滿意度管理實(shí)踐會(huì)迷失在高滿意度低績效，以及固定的滿意，固定的不滿，建設(shè)性的不滿，屈從的滿意迷霧之中，而后者的隱蔽性和難以改變的特點(diǎn)，使得組織的最佳策略是在實(shí)踐滿意度之前，先改變組織的系統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)體系，以便消除由于該系統(tǒng)的缺陷所帶來的難易克服的影響。

對于個(gè)別獎(jiǎng)勵(lì)和系統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)并存的企業(yè)，滿意度是多種獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)的函數(shù)，它將隨著獎(jiǎng)勵(lì)的決定因素而改變。如果獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)的性質(zhì)屬于參與工作就能得到獎(jiǎng)勵(lì)的平均主義或者大鍋飯為主的系統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)，勢必?zé)o法真實(shí)、公平地體現(xiàn)員工的價(jià)值和貢獻(xiàn)，但是，這時(shí)反而會(huì)出現(xiàn)比基于員工績效的個(gè)別獎(jiǎng)勵(lì)能帶來更高的整體平均滿意度，原因是低績效者的滿意超過了高績效者的不滿意，由此提高了整體的平均滿意度。這種情況下的滿意度水平不僅會(huì)誤導(dǎo)和困擾組織的診斷，而且?guī)碇T如離職、抱怨、降低努力水平等方面的消極后果。

同時(shí)，在這種情況下，由于員工個(gè)體動(dòng)機(jī)、期望及行為偏好的差異會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。值得注意的是，無論對于高績效者或者低績效者，不滿都不一定導(dǎo)致離職。他們可以有多種選擇，離職只是其中的一種。

其原因是工作滿意度是以下三個(gè)基本元素組成：工作環(huán)境的實(shí)際價(jià)值和員工所感知的價(jià)值的區(qū)別；員工期望和抱負(fù)水平的維持或改變；解決問題的行為。根據(jù)這個(gè)模型，工作滿意度的變化是按下面幾步發(fā)展的：一方面根據(jù)期望、需要與動(dòng)機(jī)的匹配，另一方面根據(jù)工作的環(huán)境，一個(gè)人建立了對其工作的滿意或不滿程度。另外，根據(jù)抱負(fù)水平在滿意或不滿意情況下的變化，以及隨后的解決問題的行為，可以衍生出幾種形式的滿意或不滿意。

也就是說，由于員工個(gè)體依靠其環(huán)境控制力和動(dòng)機(jī)、抱負(fù)而對環(huán)境的改變；及其動(dòng)機(jī)、抱負(fù)在不同環(huán)境中而產(chǎn)生的改變，而這些外在的和內(nèi)在的變化會(huì)引起個(gè)體滿意度在不同類型的滿意與不滿意之間發(fā)生動(dòng)態(tài)的變化，有可能出現(xiàn)以下五種表現(xiàn)：固定的滿意：由于沒有更高的目標(biāo)和激勵(lì)機(jī)制促使員工努力實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值，員工也不會(huì)發(fā)揮自己的主動(dòng)性和創(chuàng)造性去完成更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。只是滿足于目前的狀況而不思進(jìn)取。挫折回歸的不滿：這主要是由于組織獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)的缺陷致使員工高層次的需求不能得到滿足，導(dǎo)致其低層次需求不斷膨脹，具體表現(xiàn)為即便組織提供了較高的報(bào)酬，但是這方面的滿意度仍然較低。屈從的滿意：員工對目前的工作狀況感到不滿意，但個(gè)人無法通過自身努力或者不愿努力去改善現(xiàn)狀以達(dá)到滿意狀態(tài)，根據(jù)認(rèn)知失調(diào)理論，員工就會(huì)傾向于降低其期望和動(dòng)機(jī)以便于在更低的水平上適應(yīng)工作，以重新獲得滿意的積極狀態(tài)。固定的不滿：是指員工對目前的工作狀況感到不滿意，并且對工作的期望值也沒降低，但其又不努力嘗試去改變目前的不滿狀況，而是被動(dòng)地接受所處的狀況，沉湎于所處的問題中一味地抱怨不休。建設(shè)性的不滿：是指員工雖然對目前的狀況感到不滿意，然而由于其堅(jiān)持原有的期望和抱負(fù)，依然忍受挫折、迎接挑戰(zhàn)，嘗試去解決問題進(jìn)而改變目前的不滿狀況。

而建設(shè)性的不滿只是一種暫時(shí)的狀態(tài)，最終會(huì)轉(zhuǎn)變成固定的不滿，挫折回歸的不滿，固定的滿意或者屈從的滿意，也就是說其最終結(jié)局是，或者員工抱怨不斷，優(yōu)秀員工流失率居高不下，或者員工只是追求低層次的需求，而失去高層次的理想和追求，或者由于員工缺乏努力工作的熱情和奮斗的目標(biāo)，安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，或者降低自己的期望、抱負(fù)和動(dòng)機(jī)在更低的努力水平上工作?；谏鲜鲇绊懡Y(jié)果，獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)應(yīng)該作為實(shí)施工作滿意度的前提條件，而不能籠統(tǒng)地歸于影響工作滿意度的變量，其原因是：

盡管固定的滿意、挫折回歸的不滿和固定的不滿很易觀察，組織也容易防范，而對屈從滿意的認(rèn)識(shí)和管理是一項(xiàng)困難的任務(wù)，因?yàn)榍鼜牟皇且患虝r(shí)期的事情，它是個(gè)人抱負(fù)與組織結(jié)構(gòu)及具體的工作環(huán)境之間的長時(shí)間沖突的結(jié)果，而且具有屈從工作滿意的員工往往隱蔽在工作滿意的員工隊(duì)伍中，如果管理者不深入與之交流，很難發(fā)現(xiàn)這類員工實(shí)際的不滿意。即使發(fā)現(xiàn)這類員工，也需要組織長時(shí)期持續(xù)不斷的努力才能予以改變，但是效果并不理想。因此，對于屈從的工作滿意的事半功倍的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)是防患于未然。即建立合理的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，避免出現(xiàn)這種狀況。

合理的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)是留住員工，提高其滿意度的前提條件。大量的實(shí)證和理論研究支持這一觀點(diǎn)。在系統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)為主的組織進(jìn)行工作滿意度實(shí)踐對組織影響則充滿了復(fù)雜性、不確定性和難以改變性。在此情況下與其進(jìn)行滿意度調(diào)研，以期診斷問題、解決問題，還不如先建立能夠認(rèn)可員工個(gè)人績效和貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，以減少或者避免出現(xiàn)不利于組織的滿意度狀況。

三、 結(jié)語

由于傳統(tǒng)的工作滿意度重視員工工作態(tài)度的因變量、自變量及其因果關(guān)系的研究；注重基于量化的測量結(jié)果進(jìn)行診斷問題及效果的評估，因此，往往忽視進(jìn)行工作滿意度測量環(huán)境的研究，及其在這種權(quán)變背景下，員工個(gè)人特征方面的動(dòng)態(tài)變化過程對工作滿意度的影響。而這些恰恰是我們認(rèn)識(shí)、了解以及解決員工工作滿意度問題與缺陷的關(guān)鍵點(diǎn)。

測量環(huán)境包括績效管理體系和合理的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，這兩者是相互聯(lián)系的，又是相互區(qū)別的?？冃Ч芾矸浅Ｖ匾哪康闹皇沁\(yùn)用于人事管理方面的獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰，以便從物質(zhì)層面和精神層面激勵(lì)員工，而獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)的是否科學(xué)可靠則取決于組織是否擁有健康公平的為員工普遍認(rèn)可的績效管理體系。績效管理體系不僅具有管理的目的，即決定獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)，而且包含著戰(zhàn)略的目的、發(fā)展的目的。而且，績效管理系統(tǒng)主要側(cè)重于員工績效計(jì)劃的制定、績效評估、結(jié)果診斷、績效反饋和績效改進(jìn)；并通過相應(yīng)的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)、評審系統(tǒng)、申訴系統(tǒng)、考核系統(tǒng)、信息來源系統(tǒng)保證績效管理系統(tǒng)的健康高效地運(yùn)行。而獎(jiǎng)勵(lì)體系主要是根據(jù)員工的行為表現(xiàn)、對組織的價(jià)值貢獻(xiàn)決定獎(jiǎng)勵(lì)的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)機(jī)，當(dāng)然，也包括對員工需求的了解、獎(jiǎng)懲的頻率及其數(shù)量的確定等內(nèi)容。具備這兩大系統(tǒng)的組織一般而言也具備了進(jìn)行工作滿意度測量的文化——信任，而信任是工作滿意度管理和實(shí)踐的最基本要求。

因此，在這個(gè)意義上我們說，績效管理體系和有效的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)是實(shí)施工作滿意度非常重要的環(huán)境，所以，不能只是把它們作為影響滿意度的一個(gè)變量，兩者的區(qū)別是，環(huán)境是前提，在缺少它的情況下實(shí)施滿意度實(shí)踐，會(huì)給組織帶來不可消除或者很難消除的影響。變量是指其相互影響的關(guān)系，自變量的變化或不同會(huì)對滿意度產(chǎn)生不同的影響，在此情況下實(shí)施工作滿意度實(shí)踐有助于組織了解問題，診斷問題，而不會(huì)給組織帶來進(jìn)一步的負(fù)面影響。因此我們得出結(jié)論，在實(shí)施工作滿意度之前，組織需要確定和完善相應(yīng)的環(huán)境條件，避免盲目實(shí)施工作滿意度而給組織帶來不良影響。

參考文獻(xiàn)：

1．Adams，J．S．Toward an understanding of inequity．Journal of Abnormal and Social Psychology，1963，67（5）：422-436．

2．Adams．J．S．Toward an understanding of inequity．Journal of Abnormal Social psychology，1965．

3．Andrew．E．Clark．Measures of Job Satisfaction：What makes a good job? ．Evidence from DECD Countries，DECD，1998．

4．Daryl Evans．What drives employee satisfaction．Community Bank：Washington，Jul 2001，10（7）：42-43．

作者簡介：黃桂，博士，中山大學(xué)管理學(xué)院講師。

收稿日期：2007-09-17。