知識型企業(yè)中知識員工的績效評估研究綜述

摘要：知識員工是知識型企業(yè)核心價(jià)值的創(chuàng)造者，但企業(yè)一直面臨著對知識員工績效識別難、激勵難的問題。文章分析知識型企業(yè)和知識員工的自身特點(diǎn)，介紹并比較對知識員工進(jìn)行績效評估的不同方法，探討知識員工的績效評估模式，并指出對知識員工進(jìn)行績效評估時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的幾個(gè)問題。

關(guān)鍵詞：知識型企業(yè)；知識員工；績效評估；模糊綜合評價(jià)

一、 引言

知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識型企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值正在成為創(chuàng)造社會財(cái)富的生力軍。而承載知識、技能、信息、技術(shù)的人——知識員工，成為企業(yè)之間競爭、資源合理配置的關(guān)鍵。借用著名的20~80原則，企業(yè)80%的效益是由最重要的20%的員工所創(chuàng)造，尤其是企業(yè)中的知識員工，他們對企業(yè)具有舉足輕重的影響。能否準(zhǔn)確評估知識員工的工作績效，能否激發(fā)知識員工的潛力，將直接影響企業(yè)的發(fā)展順利與否。對員工的績效評估不當(dāng)，將嚴(yán)重影響人力資本的合理配置，進(jìn)而影響企業(yè)的競爭力。

二、 基本概念

1． 知識型企業(yè)。知識型企業(yè)是指為適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，那些擅長創(chuàng)造，獲取，轉(zhuǎn)換，共享和利用知識，并能夠根據(jù)新的知識與形勢調(diào)整其行為，而形成的以知識為基礎(chǔ)的開放，互動的組織結(jié)構(gòu)。包括各種法律事務(wù)所，會計(jì)師事務(wù)所，行銷顧問公司，IT企業(yè)，學(xué)校乃至大多數(shù)政府機(jī)構(gòu)、軍隊(duì)和一些制造型公司。

2． 知識員工。知識員工是“那些掌握和運(yùn)用符號和概念，利用知識或信息工作的人”。這個(gè)概念最早是由美國管理學(xué)家彼得·德魯克以知識工作者的名稱提出，特指經(jīng)理或執(zhí)行經(jīng)理。隨著時(shí)間的推移，知識員工的內(nèi)涵和外延不斷擴(kuò)展，包括了知識的創(chuàng)造者和運(yùn)用者。本文將知識員工定義為：依靠知識和信息創(chuàng)造價(jià)值，有能力運(yùn)用自己的知識的員工。他們是各自領(lǐng)域的專家，他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)在很大程度上結(jié)合著他們自身的知識和經(jīng)驗(yàn)。

知識員工通常具有出色的認(rèn)知，推理和判斷能力，能夠持續(xù)地獲得知識并將知識資源轉(zhuǎn)化為價(jià)值，并且在知識難以獲得或不充分時(shí)，具有創(chuàng)新和尋求替代的能力。

目前絕大部分企業(yè)中的知識員工包括以下幾類：（1）行政管理人員，通過計(jì)劃、組織、指揮和控制，產(chǎn)出計(jì)劃、決策、方案等；（2）IS人員，通過對企業(yè)流程的了解、各崗位的工作特性，產(chǎn)出應(yīng)用程序、專用軟件的使用指導(dǎo)、電腦故障排除方法等；（3）財(cái)務(wù)人員，產(chǎn)出各種財(cái)務(wù)報(bào)表、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析、投資決策方案等；（4）市場銷售員工，通過產(chǎn)品分析、市場調(diào)研、消費(fèi)者購買行為分析，產(chǎn)出銷量、市場推廣方案、促銷方案、售后處理方法等；（5）RD人員，他們是企業(yè)發(fā)展的靈魂。上述人員產(chǎn)出的是無形的產(chǎn)品，他們?yōu)槠渌藥碇R并成為其他環(huán)節(jié)的輸入，最終支配企業(yè)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、 常見的績效評估方法

目前直接或間接涉及具體職業(yè)的知識員工績效評估的方法比較多，在此將知識員工的績效評估方法分為基于員工特征、基于工作行為和基于工作結(jié)果的三大類。

1． 基于員工特征的績效評估方法。部分知識員工工作過程的不可觀測性以及工作成果的不易量化，使得傳統(tǒng)的績效評價(jià)體系受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，對知識員工績效的測度需要多方面進(jìn)行。基于員工特征的績效評估方法的核心是構(gòu)建能力模型，即找出能夠有效預(yù)測績效的能力特質(zhì)，比較著名的是大五人格模型和二維績效模型。

大量研究表明，不論是用何種語言，不論是對自己還是對他人進(jìn)行描述，個(gè)體差異都可以從先天的共同因素來加以理解，這些因素具有穩(wěn)定性，并對人的畢生有重要影響。“大五”人格模型（Five—Factor Model，簡稱FFM）就是建立在這樣的基礎(chǔ)上，它是當(dāng)今國內(nèi)外人格心理學(xué)研究的熱點(diǎn)問題之一。這五個(gè)因素及與每個(gè)因素相聯(lián)系的層面是：（1）神經(jīng)質(zhì)（Neuroticism）：焦慮、憤怒敵意、沮喪、自我意識、沖動、脆弱；（2）外傾性（Extraversion）：熱情、樂群、果斷、活躍、尋求興奮、正向情緒；（3）開放性（Openness）：幻想、審美、情感、行動、觀點(diǎn)、價(jià)值；（4）宜人性（Agreeableness）：信任、直率、利他、順從、謙虛、溫柔；（5）認(rèn)真性（Conscientiousness）：能力、條理性、責(zé)任心、事業(yè)心、上進(jìn)心、自律、沉著。國外已有大量研究證明，使用大五人格模型可以較好地預(yù)測績效，但是這種模型沒有考慮到知識員工的敬業(yè)度。

二維績效模型認(rèn)為行為績效包括任務(wù)績效和關(guān)系績效兩方面，其中，任務(wù)績效是指所規(guī)定的行為或與特定的工作熟練有關(guān)的行為；關(guān)系績效是指自發(fā)的行為或與非特定的工作熟練有關(guān)的行為。

2． 基于工作行為的績效評估方法。基于工作行為的績效評估方法的研究始于20世紀(jì)60年代，至今仍是管理實(shí)踐和理論研究的熱點(diǎn)。但是對于知識員工，行為方法的適用條件是有嚴(yán)格限定的：只有當(dāng)手段—結(jié)果關(guān)系顯性、知識轉(zhuǎn)化過程高時(shí)，基于行為的績效評估方法才比較有效。常見的如工作日志法、隨機(jī)觀察法、強(qiáng)行排隊(duì)法、工作績效法、測定工作單元法等都可以較好地測度部分知識員工的績效。

（1）工作日志就是采用流水賬的方式把一天的工作紀(jì)錄下來，以反映一個(gè)知識員工的工作量和工作績效。對于一天的工作內(nèi)容多、重復(fù)性低、每項(xiàng)工作時(shí)間相對較長、工作的獨(dú)立性較強(qiáng)、工作中含有一些不可觀測的內(nèi)容的知識型工作，較適合采用工作日志法來量度。

（2）隨機(jī)觀察法是在不確定的時(shí)間對被調(diào)查者進(jìn)行現(xiàn)場觀察，在樣本量足夠大的情況下，可以反映知識員工的能力和工作量。其原理類似于抽樣檢驗(yàn)，并且建立在統(tǒng)計(jì)原理基礎(chǔ)上，有很強(qiáng)的科學(xué)性。

（3）強(qiáng)行排隊(duì)法是通過員工與其周圍的同事的能力和工作量進(jìn)行比較，排出順序，并且不允許有并列，因此稱之為強(qiáng)行排隊(duì)法。例如通過問卷的形式，要求某個(gè)部門的每一個(gè)員工對部門中其他員工的能力或工作量的大小排出一個(gè)順序，為避免員工的老好人思想，在排隊(duì)中不允許出現(xiàn)兩個(gè)人有能力相等或工作量相等的情況。

（4）工作績效法是通過一個(gè)人完成工作的程度和質(zhì)量來判斷他的工作量，即根據(jù)一個(gè)人的工作成績來判斷他的工作量或工作能力。如由一篇報(bào)告、一個(gè)程序、一個(gè)工程的質(zhì)量、進(jìn)度，可以判斷撰寫者、程序員或項(xiàng)目經(jīng)理的工作量或工作能力。

（5）測定工作單元法是把一個(gè)人的工作內(nèi)容細(xì)分，計(jì)算出每一個(gè)細(xì)小工作所需要的時(shí)間，如讀200字需要一分鐘，寫30字需要一分鐘等，通過這些對細(xì)分工作所需的時(shí)間測定來評價(jià)一個(gè)員工的工作量。

3． 基于工作結(jié)果的績效評估方法。雖然部分知識員工的績效結(jié)果具有不易量化、風(fēng)險(xiǎn)性、時(shí)滯性等特點(diǎn)，但基于結(jié)果的績效評估方法仍然有不同程度的應(yīng)用，甚至在某些領(lǐng)域成為主要方法。根據(jù)方法的定量化程度，可以將知識員工基于結(jié)果的績效評估方法歸納為兩大類。

（1）以主觀分析和定性評價(jià)為主的方法。最具代表性的是同行評議法，是由從事該領(lǐng)域或接近該領(lǐng)域的專家來評定一項(xiàng)研究工作的學(xué)術(shù)水平或重要性的方法。為了保證同行評議法的正常運(yùn)行，有必要對參與同行評議的專家制定某些約束性的規(guī)定。同行評議法在知識成果鑒定、科研項(xiàng)目審批、項(xiàng)目評估等方面應(yīng)用十分普遍。

（2）以定量評價(jià)為主的方法。具體可進(jìn)一步細(xì)分為科學(xué)計(jì)量學(xué)方法、經(jīng)濟(jì)學(xué)方法以及“純數(shù)學(xué)”方法。

①科學(xué)計(jì)量學(xué)方法主要用于知識成果的評價(jià)，通過分析論文的數(shù)量、質(zhì)量、被引用頻次、專利授權(quán)數(shù)等來評定知識員工的績效。

②經(jīng)濟(jì)學(xué)方法主要有平衡記分卡法。傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會計(jì)模式只能衡量過去發(fā)生的事項(xiàng)（滯后的結(jié)果因素），但無法評估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動因素），因此平衡記分卡法提出四個(gè)指標(biāo)來全面考察企業(yè)，這四項(xiàng)指標(biāo)分別是：財(cái)務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長。組織得以把產(chǎn)出和績效驅(qū)動因素串聯(lián)起來，以尋求財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的衡量之間、短期與長期目標(biāo)之間的平衡。平衡記分卡的應(yīng)用具有原則性、靈活性和實(shí)踐性。特別的，由于平衡記分卡具有戰(zhàn)略意圖具體化、戰(zhàn)略設(shè)計(jì)明示化、戰(zhàn)略思想可操作化的特點(diǎn)，因此非常適合廣大的中小企業(yè)應(yīng)用。

③“純數(shù)學(xué)”方法要取得好的效果，也必須與定性分析相結(jié)合，如評價(jià)指標(biāo)的合理設(shè)計(jì)、指標(biāo)值的判斷取舍等都有主觀成分。“純數(shù)學(xué)”方法包括層次分析法、模糊綜合評價(jià)法等。

層次分析法本質(zhì)上是一種決策思維方式，它把復(fù)雜的問題分解為各個(gè)組成因素，將這些因素按支配關(guān)系分組成有序的遞進(jìn)層次結(jié)構(gòu)，通過兩兩比較的方式確定層次中各因素的重要性，然后綜合人的判斷以決策諸因素相對重要性的總的順序。層次分析法具有適用性、簡潔性、實(shí)用性和系統(tǒng)性等特點(diǎn)，但在應(yīng)用上也有局限性。例如，層次分析法的應(yīng)用主要針對那種方案大致確定的決策問題，得出的結(jié)果是粗略的方案排序；無論是建立層次結(jié)構(gòu)還是構(gòu)造判斷矩陣，人的主觀判斷、選擇對結(jié)果的影響較大，使得應(yīng)用層次分析法進(jìn)行決策的主觀成分很大。

模糊綜合評價(jià)法，就是用模糊數(shù)學(xué)方法，通過對影響某事物的多種因素綜合考慮，對該事物做出一個(gè)科學(xué)的評價(jià)。模糊綜合評價(jià)法最大的優(yōu)點(diǎn)是不但能處理現(xiàn)象的模糊性、綜合各個(gè)因素對總體的影響作用，而且能用數(shù)字來反映人的判斷。

模糊綜合評價(jià)法的具體步驟是：

（A）)建立因素集。把影響知識員工綜合評估對象的因素構(gòu)成集合，稱為因素集，它是一個(gè)普通的集合，用F表示，則F={F1，F(xiàn)2，…，F(xiàn)n}，式中，n為因素的總個(gè)數(shù)，這些因素通常都具有不同程度的模糊度。

（B）建立權(quán)重集。為了反映各因素的重要程度，對每個(gè)因素Fi應(yīng)賦予一定的權(quán)重，建立起對應(yīng)于集合F的權(quán)重集A，A={a1，a2，…，an}，∑ai=1。

（C）建立評價(jià)集。評價(jià)集是評估者對評估對象可能做出的各種總的評價(jià)結(jié)果組成的集合，用C表示，則C={C1，C2，…，Cm}，式中，m為總的評價(jià)結(jié)果數(shù)。知識員工綜合模糊評估的目的就是在綜合考慮多種影響因素的基礎(chǔ)上，從評估集中選出一個(gè)最佳的評價(jià)結(jié)果。

（D）確定因素評價(jià)矩陣。對被評估對象相關(guān)的模糊信息進(jìn)行分析研究，利用模糊隸屬函數(shù)，得到因素評價(jià)矩陣。矩陣形式如下：

其中，rij表示對于第i個(gè)因素，有多少隸屬于第j個(gè)評價(jià)結(jié)果。

（E）模糊綜合評價(jià)。對結(jié)果進(jìn)行分析，即對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，為知識員工的總體評價(jià)提供信息。其計(jì)算形式如下：B=A*R。根據(jù)最佳隸屬度原則，選擇隸屬度高的評分為指標(biāo)的綜合評價(jià)。

四、 使用績效評估模型應(yīng)注意的問題

由于知識員工的工作主要是思維性活動，勞動過程往往是不可視的，難于監(jiān)控；另外知識員工的勞動成果多是團(tuán)隊(duì)智慧結(jié)晶，很難分割到個(gè)人身上，而且成果本身往往也無法度量，因此勞動成果較難衡量，給績效評估帶來很大困難。

在介紹模糊綜合評價(jià)法時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)評價(jià)矩陣R是一個(gè)關(guān)鍵性因素，它直接影響到后面被評估人員的評估結(jié)果，一般這個(gè)矩陣的確定是交給專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。根據(jù)知識員工的特點(diǎn)，對評價(jià)矩陣的確定提出以下三點(diǎn)建議：

1． 注重知識員工的自我評估。對員工所做的評估應(yīng)當(dāng)是立體的、多維度的。評估者不僅應(yīng)當(dāng)包括被評估者的直接上級領(lǐng)導(dǎo)、同級同事、所管理的下級員工、人力資源管理專家以及經(jīng)常直接面對的客戶，更應(yīng)該包括被評估者自身，給予被評估者充分的自我評估的權(quán)利。因?yàn)橹R員工通常擁有相對準(zhǔn)確的認(rèn)知，并且對自身的這種能力深信不疑。如果喪失自評權(quán)利不僅有失公平，還會給知識員工心理上造成嚴(yán)重的打擊。

2． 用發(fā)展的眼光看待績效評估。知識員工是具有極大創(chuàng)造力和學(xué)習(xí)能力的一個(gè)群體，這意味著同一個(gè)知識員工在今天和明天可能擁有不同的價(jià)值。一個(gè)有潛質(zhì)的知識員工可能在短時(shí)間內(nèi)在知識和能力上產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，而一個(gè)鋒芒畢露的知識員工可能由于惰怠而成為明日黃花。所以績效評估關(guān)注的應(yīng)當(dāng)是知識員工成長的邊際值。

3． 從團(tuán)隊(duì)的角度看待績效評估。知識員工的一大特點(diǎn)就是他們的勞動成果常常是集體智慧的結(jié)晶。知識員工通常以小組為單位工作，取長補(bǔ)短優(yōu)勢互補(bǔ)，并且他們常常在前人的成果上進(jìn)行再創(chuàng)造，因此，到底小組成員每人做了多少貢獻(xiàn)很難量化。在評估時(shí)，知識員工對小組的貢獻(xiàn)不僅僅體現(xiàn)在提出一個(gè)學(xué)術(shù)新觀點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)知識性的問題，也包括協(xié)調(diào)小組成員的關(guān)系，組織小組有效流暢地進(jìn)行討論。這時(shí)小組成員間可以采用排隊(duì)法進(jìn)行評估，以測試被評估者的團(tuán)隊(duì)合作能力。

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作者簡介：張慶華，博士，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)信息管理與工程學(xué)院講師。

收稿日期：2007-09-19。