心理契約履行、違背與破裂及其管理研究

摘要：文章以雙向視角考察現行心理契約有關研究中存在的問題，從心理契約關系存在兩個主體的基本觀點出發，對心理契約履行、違背、破裂的內在機制及相應的管理策略等問題進行了深入研究，提出了促進雙方履行心理契約責任的方法，探究了防范和補救心理契約違背與破裂的對策。

關鍵詞：心理契約；履約動機；違背破裂；防范補救

一、 引言

對心理契約問題的研究，最初發端于美國著名行為學家Argyris1960年對工人與工頭之間“心理工作契約”的探討。Levinson，Price等人1962年通過分析874名雇員面談資料，在肯定Argyris這一發現的同時，首次將心理契約定義為：“雇主與雇員關系中內隱心中沒說出來的各自對對方所懷有的各種期望”。后來，曾一度引起一些學者關注和研究的心理契約問題，在相當長的一段時間內冷落了下來。隨著1989年美國另一組織行為學家Rousseau從雇員個體單向視角重新定義心理契約概念之后，又日漸成為西方管理心理學研究的一個熱點，并開始在學界出現了“古典學派”與“Rousseau學派”的學術爭論。

以往有關心理契約各方面的研究可謂碩果累累，但許多方面的問題在學界并未達成共識，更沒有形成一套完整的理論體系。我們此前的研究成果在支持“古典學派”心理契約雙向視角這一邏輯起點的基礎上，曾就某些問題提出過一些新的見解。本文認為：以往的研究很少涉及心理契約的履行機制，而這恰恰是管理實踐中更有現實意義的一個部份；雖然心理契約違背、破裂的研究成果頗豐，然而不但其中仍有不少問題值得商榷，而且可采取哪些策略來改善心理契約的違背與破裂，目前也未得到應有的關注。為此，我們從心理契約存在兩個主體的基本觀點出發，對心理契約履約、違背、破裂的內在機制及相應的管理策略等問題展開深入研究，以期能為心理契約管理實務提供可操作的理論支持與指導。

二、 心理契約雙方的履約動機探析

心理契約外在的履約行為源于當事人的履約動機。由于在心理契約達成之后，仍有諸多因素會影響有關雙方履約動機的形成和調整，因此，成功締結心理契約的雙方雖然都理應信守承諾主動履約，但現實中的情況卻并不盡然。下面我們姑且以心理契約履行過程為切入點，就雙方履約行為的內在機制作一探究。

1． 心理契約的履行過程。有關雙方達成心理契約之后，主體出于不同的動機會表現出相應的履約行為，進而會產生不同的履約結果。而不同的履約結果又將導致新一輪心理契約關系的重構，或退出這種契約關系；或動態地維持雙方既成的心理契約；或尋求新的均衡基礎以構建新的契約關系。圖1是我們構建的一個簡單模型，以表征心理契約雙方動態的履行過程。

該模型表示心理契約的履行過程包括三個基本環節，即履約動機的產生、可能的三種履約行為及其相應的履約結果。這三個環節都會受一些中介因素的影響，首先，心理契約達成之后究竟會有什么樣的履約動機，取決于雙方各自的人格特質和外部環境的變化；其次，某種履約動機形成之后也并非會持續表現出相應的履約行為，主體雙方都會不斷地根據對對方履約情況的判斷來調整自己的履約行為，以求得投入回報的均衡；最后，雖然通常不同的履約行為將會產生相應的履行結果，可主體雙方的履行能力和環境因素不但會影響行為和結果之間的這種因果關系，而且即便是面對客觀相同的履約結果，主體也可能會因知覺偏差而產生與實際情況迥異的主觀判斷。

2． 心理契約履行的社會、經濟效用。我們將影響當事人履約動機的因素概括為：當事雙方對履約效用（包括經濟的和社會的收益與損失）的理解和判斷。從理性人假設出發，心理契約雙方的履約行為都以追求效用最大化為目的，任何一項已達成的心理契約是否付諸實際的履行，都是當事人在權衡利弊得失之后的事。當契約主體推斷履約的行為效用值為0或負值，或斷定機會主義的違約行為較可能獲得正效用時，就會缺乏付出辛勞來履行心理契約的內在動力。

若僅從社會效用上說，心理契約雙方都愿意守信履約以提高自己信譽。但理性經濟人在進行是否付諸履約行為選擇時，還會權衡經濟效用的高低，甚至在許多時候對經濟效用表現得更為關注。因此，只有當主體判斷履約行為的社會、經濟綜合效用為正值時，各自才可能會產生履約的意向和動機，并將這種履約動機轉化為實際的履約行為，使自己的履約行為能從對方履約的結果中得到回報。

3． 囚徒博弈困境的破解與履約效用最大化。心理契約雙方承諾的最終實現不僅取決于當事人履約的行為選擇，還取決于契約主體的行為能力。只有主體雙方都守信履約并能夠最終兌現承諾，各自的權益才能得到保證。一方或因機會主義而有意違約，或雖無意違約卻因沒有能力而不能最終兌現承諾，其結果同樣都會導致另一方履約效用受損。因此，心理契約的履行實際上是一個主體雙方博弈的過程，雙方在決定自己是否付諸履約行為的過程中，不但會關注對方的履約意向和行為，還會揣度對方最終兌現承諾的能力和可能的結果。履約能力作為雙方博弈的重要信息依據，具有明顯的“私人信息”屬性。心理契約雙方從自身利益最大化出發，都會有意隱匿對自己不利的信息，披露對自己有利的信息。由于有信息不對稱性、不完全性、環境不確定性以及機會主義傾向等因素的存在，心理契約主體雙方在履約的過程中，為追求自身利益的最大化往往會陷入囚徒博弈困境，從而有意地選擇違約而達成所謂的納什均衡。

現實中心理契約雙方的關系往往不是一次性就結束的，這為通過重復博弈破解囚徒困境提供了可能。Kreps等構建的聲譽模型將不完全信息引入有限次重復博弈，指出只要博弈重復的次數足夠多，雙方的合作行為就會出現。因為在重復博弈的情況下雙方都會約束自己的機會主義行為，避免有敗德行的“聲譽”損壞而導致長遠利益的受損，從而促使契約雙方淡化眼前的一次性交易，建立一套關注長遠合作關系的自動履約機制。自動履約機制的核心是契約雙方對未來長遠效用的“預期”。正是基于這種預期，心理契約主體雙方都置信：如果不顧道德規范的約束、不惜失信毀譽造成社會效用受損，雖能在經濟效用上能得利于一時，但長遠效用將會受到更加嚴重的損失。也就是說，只有心理契約雙方都信守承諾地履約，才有可能破解囚徒博弈的困境，從而實現各自長遠利益的最大化和持續雙贏的結果。

三、 心理契約違背與破裂的界定

1． 現行定義與存在的問題。Morrison Robinson在總結過去有關心理契約違背的研究之后，指出破裂（Breach）和違背（Violation）是完全不同的兩個概念，破裂指的是個體對組織沒有履行心理契約中包含的對應于其貢獻的某些義務的感知；而違背則指與對組織沒有充分履行心理契約的信念相伴隨的強烈情緒和情感體驗。在此基礎上，Morrison Robinson認為雇員感知到心理契約違背經歷了三個階段：感知到承諾未履行、感知到契約破裂、感知到契約違背。他們將破裂和違背兩個概念區分開來，對結束以往相對混亂的現象功不可抹，也為“Rousseau學派”后來從單向視角就該問題展開進一步的研究奠定了基礎。

由于Morrison Robinson是以單向視角來研究心理契約問題的，所以，他們局限于員工個體的感知及情緒、情感體驗，并以此來解釋心理契約的破裂與違背。然而，以個體的感知與情緒、情感體驗來區別心理契約破裂和違背，并將心理契約違背劃分為上述三個階段，這些在我們看來都與常理和邏輯是有矛盾的。因為按照Morrison Robinson的階段劃分，組織未履行承諾不是違約，即還不屬于契約違背；當員工感知到契約破裂了也僅僅是感知而已，并不會產生相應的情緒和情感體驗。因此，當我們用Morrison Robinson對破裂與違背所下的定義及其劃分的階段，難以闡述一些理論問題或解釋一些組織現象時，不免感到他們的定義及階段的劃分仍然需展開進一步商榷。我們認為，與研究心理契約的其它問題一樣，對心理契約違背與破裂的研究也應以雙方的契約關系為基礎，從雙方的履約過程中來考察某一方是否存在違約行為，是否導致了雙方心理契約關系的破裂，以及主體在這個過程中的認知評價、情感體驗及行為反應有什么特點。

2． 心理契約違背與破裂的特征與差異。由于心理契約本身具有內隱性的特點，主體雙方的承諾不象口頭約定或文本契約那樣，容易通過時間、地點、標的物、金額等加以明確度量，所以對心理契約履行過程及其承諾兌現與否的評價更多地來源于當事人的主觀認知。因此，我們認為所謂心理契約違背，是指主體一方對另一方在過程上沒有履約行為或在結果上沒有兌現承諾的知覺判斷；而心理契約破裂，則是指主體對不可彌合的心理契約關系行將終結的知覺判斷。人們的知覺判斷可能反映了客觀的真實情況，也可能是一種知覺錯誤。知覺的這一特點構成了心理契約違背和破裂共性特征。也就是說，與口頭或書面契約的違約及破裂相比，心理契約的違背與破裂具有較多的主觀色彩，而與客觀上違約的行為和結果是否真實存在并沒有一一對應的聯系。

在心理契約履行的過程中，一方主體的情感體驗和行為反應，乃是對另一方履約情況知覺判斷的函數。當一方認為對方沒有實際的履約行為或結果沒有兌現承諾時，就會產生心理契約違背或破裂的認知評價，并伴隨著相應的情緒、情感體驗和行為反應。因此，心理契約違背與破裂的區別首先是對契約破壞程度的感知。當主體認為契約破壞的程度在可接受的范圍，便會做出心理契約違背的知覺判斷；反之，則會認為心理契約的關系瀕臨破裂。

其次，心理契約違背與破裂的區別表現在情緒、情感體驗的強度上。若主體認為契約破壞程度屬可接受的范圍，在情緒反應和情感體驗上通常會比較緩和，往往表現為挫傷感、不滿情緒等；若認為契約破壞程度嚴重而不可容忍，則會有較強烈的情感體驗和情緒反應，多會表現為憤怒、怨恨等。至于對同樣程度的契約破壞，當事人產生何種認知評價和情緒反應，則受具體違約事項重要程度、違約性質特點和主體個性特征等多方面因素的影響。

最后，心理契約違背與破裂的區別還表現在行為反應的差異上。Turnley Feldman將心理契約違背發生后員工的行為反應概括為四類：一是離職；二是降低職務內績效；三是降低職務外績效（主要是組織公民行為，包括不愿承擔更多責任、不愿加班、幫助同事等）；四是出現反社會行為（包括打擊報復、破壞、偷竊、攻擊等）。這四類行為反映了員工感知到心理契約違背或破裂后行為反應強弱不同的四個等級，但Turnley Feldman沒有區分心理契約違背和破裂在行為反應上的差異。我們認為，員工感知到心理契約違背時，在行為上降低職務內、外績效的可能性較大，離職或出現反社會行為的可能性則較小；若員工做出心理契約破裂的知覺判斷，出現反社會行為或離職的可能將明顯提高。而具體到某員工在特定情境下做出什么行為反應，也會受個體差異、組織實踐及勞動力市場狀況等因素的影響。

四、 心理契約履行的調控與管理

1． 營造誠信履約的組織文化。如前所述，如果從機會主義行為中能夠得到大于付出的好處，理性的心理契約主體就可能放棄誠信而故意違約，因此，組織要發揮心理契約的特有作用，推動雙方履行有關責任，就必須不斷構建和強化誠信履約的組織文化，抑制博弈過程中的機會主義行為。

誠信文化促進心理契約雙方如約履行的機制，包括道德自律、制度約束和文化自覺這三個層面。為此，我們首先應通過誠信教育來強化道德意識，把誠信作為職業領域一種基本的道德標準，使員工感到誠信履約是出于道德上的一項責任，從而發揮道德自律的作用。其次，雖然失信背德可能會遭受輿論譴責和良心詰問，但不會受到外在懲罰，所以，心理契約雙方都可能會拋開道德原則，以失信方式來追求自身利益的最大化。為此，社會與組織都應建立外在制度化他律的失信約束機制，通過制度文化使守信者獲益而失信者受罰。第三，誠信約束的道德自律和制度他律，一柔一剛各有優劣長短，因此，我們還應將誠信的內在自律和外在約束有機地結合起來，才能更有效地成為員工共同的價值觀和行為準則，從而在組織中構建一種強勢的誠信文化，使心理契約雙方履行承諾都達到文化自覺這一最高境界。

2． 心理契約違背、破裂的事前防范。知覺是人們主觀世界對客觀事物的一種反映。由于知覺往往會受主、客觀中諸多因素的影響，所以，人們的知覺經常會出現一些與真實情況不符的錯誤。心理契約違背和破裂作為我們研究的二種社會知覺，同樣也具有這樣的特點。在員工與管理者的心理契約關系中，若員工主觀上形成了心理契約違背和破裂的知覺判斷，就會在不同程度上產生一些消極的情感體驗及相應的情緒和行為反應，進而對個人績效和組織績效都會造成不良的影響。因此，對員工心理契約違背、破裂的事前防范應引起我們的足夠重視。

心理契約違背和破裂的事前防范，一是防范導致心理契約違背與破裂的客觀事件真實地發生。這可通過上述營造誠信文化、構建誠信履約機制得以實現。二是防范心理契約違背與破裂的知覺錯誤。由于心理契約從締結到履行直至新一輪契約關系的構建，雙方溝通與交流都是借助于含蓄而間接的心理暗示手段來實現的，因此，組織應加強暗示技能的培訓，通過恰當的情境、行為乃至含蓄的言語文字等方式，讓員工較準確地感受到心理契約履行的真實情況，避免暈輪、定型、首因、近因等效應造成心理契約違背與破裂的知覺錯誤。

3． 心理契約違背、破裂的事后補救。組織中員工心理契約違背和破裂的知覺，不論是客觀地反映了心理契約的履行情況和關系狀態，還是歪曲的主觀認知判斷，現實中都是難以避免的。因此，心理契約違背、破裂的事后補救，歷來是管理者需要高度關注并有效運作的一項工作。

對心理契約違背、破裂的事后補救，首先應該準確界定員工的有關知覺判斷是如實反映了真實情況，還是因溝通障礙導致的知覺偏差。心理契約主體客觀上未能履行有關約定，或為故意違約或因情況變化而無力履約。若被歸因為故意違約，受損方將會出現較強烈的消極情感體驗和情緒、行為反應。因此，真實情況若屬于故意違約，則應按誠信原則及時懲戒，并敦促違約方信守承諾；若屬情況變化而無力履約，則應通過有效的溝通，及時傳遞客觀有著信息，在求得理解的基礎上緩解對方不良的情感體驗和情緒反應。若心理契約違背、破裂的知覺判斷是因締結契約階段就存在理解歧義，或是在履約過程中因溝通不良導致的認知偏差，補救的方法只有通過改善溝通方式，有效交流各自的期望和傳遞履約的真實情況，才能化解理解歧義和糾正知覺偏差，促使不良情感體驗和行為反應向積極的方向轉化。

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重點項目：本文為安徽省省級教學研究重點資助項目的階段性成果，項目編號：2007jyxm005。

作者簡介：曹威麟，中國科學技術大學管理學院副教授、副書記；董玉芳，中國科學技術大學管理學院講師；朱仁發，中國科學技術大學管理學院碩士生。

收稿日期：2007-09-25。