基于快速反應(yīng)能力的物流企業(yè)顧客滿意度評價

[摘要] 快速反應(yīng)理念與物流相結(jié)合能全面規(guī)劃物流服務(wù)模式。本文通過層次分析法和模糊數(shù)學法介紹了如何構(gòu)建基于快速反應(yīng)能力物流顧客滿意度評價模型，并給出了實例，對以后的研究有廣泛借鑒意義。

[關(guān)鍵詞] 快速反應(yīng) 物流企業(yè) 顧客滿意度 評價模型

一、前言

目前，快速反應(yīng)能力是物流企業(yè)生存與發(fā)展并取得競爭優(yōu)勢的有效理念。該能力下的顧客滿意度評價將直接影響物流企業(yè)運作。目前對物流顧客滿意度評價大多從個人心理和需求出發(fā)，采用灰色理論研究;對物流企業(yè)快速反應(yīng)能力的評價也有一定研究，但對基于快速反應(yīng)能力物流顧客滿意度評價還很少。本文采用層次分析法（AHP）和模糊數(shù)學法建立評價模型。

二、基于快速反應(yīng)的物流企業(yè)顧客評價指標體系

借鑒前人研究及各項分析，對快速反應(yīng)能力物流顧客滿意度評價體系采用三級指標(如圖)。

三、層次分析法（AHP）概述與基本步驟

層次分析法將人們思維層次化，結(jié)構(gòu)化，逐層比較其相關(guān)因素并檢驗比較結(jié)果的合理性，為分析決策提供說服力的定量依據(jù)。其基本步驟如下:建立層次結(jié)構(gòu)模型：根據(jù)研究問題的復雜度可分目標層，準則層和方案層;構(gòu)建判斷矩陣：對因子進行兩兩比較建立成對比較矩陣的辦法。并用1～9及其倒數(shù)做為標度;層次單排序及一致性檢驗：單排序中求權(quán)重的方法有方根法，冪法，迭代法，和積法等。本文采用和積法求各一級指標權(quán)重Wi和二級指標W(用和積法求的權(quán)重計算需用WT)及最大特征根λmax?！?br>