創新金融ＢＰＯ專業人才的培養模式

[摘要] 我國金融BPO剛起步，機遇與挑戰并存。目前人才培養模式難以滿足發展金融BPO的需要。本文提出依托外包服務基地和多方資源，建立無磨合期的國內留學模式，培養復合型、實踐能力強、國際化的多層次人才隊伍。

[關鍵詞] 創新 金融BPO 人才培養模式 外包服務基地

一、 我國金融BPO發展現狀

1.金融BPO的含義

在《金融業務中的外包》（巴塞爾委員會，2004）中，金融業務流程外包（business process outsourcing，BPO）被界定為“被監管者將部分在持續經營的基礎上本應由自己從事的業務利用第三方(既可以是被監管者集團內部的附屬子公司，也可以是集團外的公司)來完成。” BPO的業務包括信息技術（如應用開發，編程及譯碼）、專業運作（如某些金融、會計領域、后臺業務及處理、管理活動）、執行合約功能（如客服中心）。 BPO可以為金融機構創造以下價值：降低經營成本、突出核心競爭力、充分利用全球資源、實現戰略目標。金融BPO始于20世紀70年代，目前處于行業生命周期的高速成長期。

2.我國金融BPO剛起步

我國金融業已經完成文檔影像化和數據的大集中，開始進入后臺大集中、建立共享中心階段，在一些非核心領域嘗試在岸外包，如信用卡發卡和收單業務、保單數據錄入業務以及數據處理。離岸外包業務主要是日韓的呼叫中心服務。

除了華道數據、炎興科技、華拓等極少數專門從事金融BPO的公司，大部分的外包公司，如神州數碼、東南融通、大連華信、博彥科技、宇信易誠等，金融BPO的業務量很小。沒有任何一家公司具有較高的市場占有率，存在眾多只有數百員工的小公司。

2005年中國IT人才缺少42.5萬人。在人才結構上，缺乏軟件高端人才和低端人才。人才缺乏、規模較小成為制約我國金融BPO公司承接國外大訂單的瓶頸。

二、我國發展金融BPO機不可失、刻不容緩

1.金融BPO的強國印度面臨“中年危機”

印度依靠低廉的成本、大量專業人才、英語優勢和政府強力推動，成功開拓全球外包市場，享有很高的聲譽和市場占有率，如，呼叫服務的市場占有率是90%。經過20年發展，印度已經面臨危機：后續勞動力供給出現短缺，人員流動率高；BPO從業人員的工資以每年12%的速度增長；風險分散原則和日益發展的競爭對手瓜分印度的市場份額；不少歐美企業不太適應與相隔遙遠、文化差異極大的印度公司進行商業往來。

2.發包國尋找“印度備份”，中國的綜合吸引力指數僅次于印度

為了分散業務過于集中在印度的風險，發包國正在全球范圍內尋找第二目的地。科爾尼管理咨詢公司發布了近年離岸外包國家綜合吸引力指數（如下表所示），印度處于絕對領先地位，中國位居第二，但是無明顯優勢，亞洲其他國家和中東歐地區將成為中國發展金融BPO實力相當的競爭對手。

資料來源：科爾尼管理咨詢公司

3.外國的外包公司已經進入中國，爭搶人才與市場

美國大多數從事外包的IT企業，如畢博管理咨詢、優集系統公司等已經進入中國開拓市場。2000年建立的GE大連服務中心是跨國公司內部外包的典型案例，也是跨國公司采用離岸外包的通常手法——在勞動力成本低的國家開設分支機構進行離岸外包，降低生產和交易成本，在質量和知識產權等領域得到保障。

印度的外包企業從2002年起陸續在中國建立分支機構，著名的TATA公司在杭州開設分公司，信息系統技術有限公司和Wipro則進入上海和北京，并計劃幾年內各自把員工人數從幾百人增加到5000-6000人。

我國金融機構開展的為數不多的BPO業務也是交給了國外知名公司，如HP、Unisys。

4.外包服務的層次不斷提高，而我國處于外包價值鏈的低端

在金融BPO的基礎上又發展出知識處理外包( Knowledge Process Outsourcing，KPO)。KPO是銀行將業務中的知識創新、研發環節外包給外部服務商來完成。2003年，印度實現的BPO和KPO業務約為35億美元，到2010年可達到300億美元，就業人口為82萬人。處于價值鏈高端的KPO正成為印度新的經濟增長點。

我國目前承接的主要是軟件外包（ITO）和單據處理、呼叫服務等，處于外包服務價值鏈的低端。

三、發展金融BPO對人才培養提出新要求

1.注重專業水平和人文素質的培養是關鍵

印度的情況已經說明，承包商的勞動力成本優勢難以持續長久，競爭力來自服務的質量、外包商和承包商之間的融合程度。

我國有大量受過良好教育、成本較低的勞動力資源，應著力培養與發展金融BPO相關的專業水平和人文素質。除了掌握金融、會計、IT、法律、外語、國際商務規則等知識以外，培養交流溝通和實踐操作能力、團隊合作精神、職業道德、理解發包商的文化也同樣重要。

2.整合國內資源與開拓國際市場，需要金字塔形的人才梯隊

整合目前規模小、分散的BPO市場是我國發展金融BPO的必經之路。BPO向KPO發展，拓展了我國發展外包服務的“藍海領域”。建立金字塔型的人才梯隊，滿足市場對不同層次專業人才的需求。位于金字塔底端的是大量從事具體操作的業務人員，如，呼叫中心服務、單據處理等。處于中層的包括：（1）BPO公司的管理人員；（2）進行研究開發和技術創新的專業技術人員；（3）專業的BPO經紀公司。位于頂端的是代表中國品牌服務質量和核心業務的金融BPO領軍人物，能整合國內BPO資源，并開拓國際市場。

3.國內競爭采取差異化策略，明確人才培養定位

國內不少城市成立了軟件園和外包服務基地，應采取差異化發展策略，明確各自定位，制定與各地核心業務與發展規劃相適應的人才培養模式。例如，日韓兩國的呼叫中心均建在大連，大連在對日、韓兩國的外包上有語言和地理位置的優勢，應重點發展對日韓的離岸業務外包。上海應突出國內最好的金融生態、外資金融機構眾多、海內外人才集中、中國第一家金融BPO示范基地等優勢，抓住美國有意識地分流印度業務的機遇，嘗試發展高層次的外包服務，如，在核心業務領域開展金融BPO，涉足KPO中的投資研發等。

4.需要建立人力資源的保護和儲備機制

由于存在時差、工作環境差、業務單調重復、健康受損、報酬較低等因素影響，呼叫中心工作人員的離職率在印度和我國均較高。在其他業務中，如后臺服務中的數據錄入等，也存在類似問題。

教育部統計，2006年全國普通高校畢業生413萬人，2007年將達到495萬人。這是我國發展金融BPO所需人力資源的重要來源。但是，畢業生和高等院校，甚至整個社會普遍缺乏對金融BPO的了解，在課程設置和能力培養上沒有予以相應的重視。人才流失已初現端倪，不少優秀畢業生被跨國企業錄用從事BPO業務。

四、我國目前金融BPO人才培養模式存在的問題

目前金融BPO專業人員的培養模式主要是：正規院校學歷教育、民辦培訓機構提供培訓項目、金融BPO企業直接讓學員接受外包開發經驗豐富的工程師及實際的外包項目訓練。

隨著金融BPO在我國的發展，出現以BPO項目為導向的學院。例如，東軟科技在大連建立了東軟IT學院，以日語和韓語為主，課程設置上以項目為導向，為公司發展培養IT人才。上海建立了張江創新學院，也是以項目為導向、培養從事BPO的專業人才。

上述幾種培養模式存在的問題主要是：

1.由于我國金融BPO剛起步，社會對其了解不多，在大學的課程設置、技能培訓上還沒有體現出金融BPO的特點

2.缺乏針對開拓市場的人才的培訓

提供金融BPO中介服務的機構很少，難以溝通外包的供需雙方。外包公司被動地等客戶上門，人力資源和客戶資源的開發遠遠不夠，制約了我國外包服務公司在國際市場樹立形象。

3.人才培養缺乏前瞻性

目前的培訓模式主要是完成企業訂單式的培訓，強調操作與實用，沒能從完善金融BPO市場的結構、提高外包層次和人才儲備的角度制定人才培養規劃，創新能力培養沒有得到充分重視，也沒有體現金融BPO自身發展對人才培養的動態要求。

4.缺乏對高層次人才的培養方式

目前的培訓主要針對操作性的業務和人員。對培養領軍企業的管理人員、核心技術的研發人員等，國內缺乏相應的師資和適當的模式。

五、創新人才培養模式的設想：無磨合期的國內留學模式

“無磨合期的國內留學”培養模式以金融BPO市場變化為導向，高度銜接金融BPO向縱深發展的趨勢、用人單位的實際需要和培訓方案，高度模擬國際商務環境，強調復合型知識結構和應用能力培養，充分利用培訓機構、外包企業和金融業行業協會的資源，減少培訓學員和外包商之間的磨合期，滿足對不同層次人員的培訓要求。國內留學則注重外語的培訓環境與溝通能力，了解多國文化。

1.“無磨合期的國內留學”模式的基本內容：知識學習+技能培訓+企業研訓

(1)知識學習：由基本知識和專業知識兩部分組成。基本知識主要包括金融、外語、計算機、法律、職業道德教育等。專業知識主要是業務操作、電子商務、稅務、人力資源管理等。專業知識部分由行業協會和相關企業確定課程，也可以根據學術界的相關研究成果設置。

(2)技能培訓：情景模擬是一種有效的學習方式。利用培訓機構擁有的模擬銀行、操作軟件和實踐基地等資源，安排學員在學習知識模塊的同時，有步驟地接觸實踐。也可以請外包業務人員安排與真實情況接近的環境，制定任務，學員去執行，外包業務人員進行指導和總結。

(3)企業研訓：參加培訓的學員在掌握知識和基本技能后，進入外包企業進行專業技術和團隊合作的實訓。學員有機會接觸項目，積累實踐經驗，零距離地接觸企業文化與管理流程，培養團隊合作精神，也有利于外包商選擇合適人才。

2.“無磨合期的國內留學”模式的基本特點

(1)注重國際化，培訓機構建立全封閉的外語教學環境和模擬國際商務環境，培養掌握國際商務運作模式、了解多國文化、外語溝通能力強、操作與管理能力強的專業人才。

(2)以各地的外包服務基地和高新技術產業園區為依托。2006年，商務部的“千百十工程”催生了各地的外包服務基地。大連是日本和韓國的呼叫中心所在地，沈陽欲打造東北的金融BPO中心，深圳是香港開展金融BPO的首選地。天津濱海、上海浦東有綜合配套試點改革的政策優勢，也都以發展金融BPO為目標。武漢、西安、長沙、成都等也著手發展服務外包基地。外包服務基地體現來自實務界的發展變化，為課程設置方案和實踐能力培養提供動態的需求信息和訓練平臺。

(3)滿足對高層次人員培養的要求。這一模式聯合國際著名院校辦學，可以充分利用世界上的培訓資源，滿足培養精英的高層次要求。

(4)拓展人力資源的營銷渠道。依托外包服務基地和集中高等院校、外包服務企業、金融機構、研究機構等資源的培訓模式，有利于及時溝通外包供需雙方的信息，滿足企業發展對合格、多層次人才的動態的需要，促進就業。同時，各地發展外包服務有不同的定位，形成競爭合作的格局，也有利于人才流動和先進經驗的傳播。

六、“無磨合期的國內留學”模式在上海的嘗試

外資銀行亞太區外包操作中心的功能正逐步向上海轉移，金融BPO由操作簡單、標準化程度高的業務向電話理財、銀行卡收單業務、商戶營銷業務發展。上海建立了我國第一個外包服務示范基地，信息卡產業園、高等院校、金融機構、研究機構聯手建立了戰略聯盟，并準備與美國某金融系統專業學院聯合創立外語授課的“封閉式的BPO國際商務學院”，培養從事金融BPO的專業人才隊伍。戰略聯盟從機制上保障了人員培訓所需要的實踐和實訓的平臺，在培訓方案設計上密切聯系BPO業務發展需要和學術界的研究成果。

參考文獻：

[1]周文彬:《服務外包在中東歐國家的發展及對中國的啟示》[J].俄羅斯中亞東歐市場，2006.9

[2]蔣黎瓊:《全球離岸金融外包概況》[J].www.istis.sh.cn (上海情報服務平臺)

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文”