ＣＲＭ環境下企業構建核心競爭力的策略分析

[摘 要] 在電子商務時代，以客戶為中心的客戶關系管理(CRM)成為增強企業核心競爭力的關鍵。本文對CRM如何打造企業的核心競爭力進行了初步探討。

[關鍵詞] 客戶關系管理 核心競爭力

新經濟時代，以往代表企業競爭優勢的企業規模、固定資本、銷售渠道和人員隊伍，已不再是企業在競爭中處于領先地位的決定性因素。由于新競爭對手和新機遇不斷涌現，企業必須創造出新結構以適應變化需求。依賴于客戶生存的企業必須學會如何服務于具有不同背景的客戶，并借助相關系統滿足客戶的需求，加強對客戶的吸引力?？蛻絷P系管理CRM不僅將幫助企業在管理客戶關系方面表現更佳，而且將幫助企業更快更好地打造核心競爭力。

一、企業核心競爭力的內涵

所謂企業核心競爭力（Core-competence），是指支撐企業擁有可持續性競爭優勢的、開發獨特產品、發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業運行機制如技術系統、管理系統的有機融合。

核心競爭力是企業在長期的發展過程中積淀形成的、蘊涵于企業內質中的、獨具的、支撐企業過去、現在和未來競爭優勢，并使企業在較長時間內、在競爭環境中能取得主動的核心能力。它不僅僅表現為企業擁有的關鍵技術、產品、設備或者企業的特有運行機制，更為重要的是體現為上述技能與機制之間的有機融合。企業核心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發競爭力、財務競爭力等的統領。

隨著經濟全球化進程的加快和以Internet技術為主導的信息技術的飛速發展，在更加復雜、激烈的競爭環境中，企業如何培育和提高企業的核心競爭力，將成為企業發展的最關鍵問題。企業核心競爭力將是CRM方案和系統建設的發力點，將使企業擁有比其競爭對手更強的長期性優化配置資源能力，確保企業可持續性生存和發展。

二、CRM環境下企業核心競爭力的特點

在現代CRM環境下，企業核心競爭力的特點包括:

1.具有更充分的客戶價值。在CRM環境下，富有戰略價值的核心競爭力，首先要能夠真正按照客戶愿意支付的價格，為其提供根本性的好處或效用，真正站位于客戶角度上考慮問題，努力提高顧客價值量。只有能夠為客戶帶來長期性的關鍵性利益，真正對客戶最重視的價值有所貢獻，企業才能在長期的競爭中爭取主動權。

2.需對企業未來發展戰略進行更為卓越的創新設計。在CRM環境下構建企業核心競爭力的前提，是企業必須明確自身的定位和未來的發展方向，并有切實可行的未來發展戰略規劃，這是核心競爭力賴以生出并發展的生長點。在現代CRM環境下，只要在相對的行業或市場中發現獨特的價值，通過可行、經濟、創新的規劃和努力，都有可能技術先造出企業核心競爭能力。

3.多元的延展性擁有強大的核心競爭力。 CRM環境下的企業核心競爭力是一種基礎性能力，是一個堅實的“平臺”，是企業其他各種能力的統領，可以支持企業向更有生命力的新事業領域延伸和擴展。企業核心競爭力的多元延展性保證了企業多元化發展戰略的成功。如果缺乏延伸和擴展功能，企業就不能獲取領先地位，失去的不僅僅是一種產品的市場，而是一系列的行業市場和商機。

4.具有不易被人模仿的獨特性。在現代CRM環境下，企業核心競爭力應為企業所獨自擁有，是在企業發展過程中長期培育和積淀而成的，蘊育于企業文化和內質之中。并為該企業員工所共同擁有，難以被其他企業所模仿和替代。

三、CRM環境下企業構建核心競爭力的途徑

1.企業通過CRM系統實施形成的統一客戶聯系渠道和全面的客戶服務能力，將成為企業核心競爭力的重要組成。企業細心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關系，并通過在全企業內實施“以客戶為中心”戰略來強化這一關系，通過統一的客戶聯系渠道為客戶提供比競爭對手提供更好的客戶服務，這種種基于客戶關系和客戶服務的核心競爭力因素，都將在市場和效績中得到充分的體現。優質的服務可以促使客戶回頭購買更多的產品或服務，企業整個業務也將從每位客戶未來不斷的采購中獲益。

2.CRM系統將為企業創造出先進的客戶智能和決策支持能力，這為打造企業核心競爭力中的戰略決策能力和總體的規劃都將起到重要的保障和促進作用。CRM能夠使企業跨越系統功能和不同的業務范圍，把營銷、銷售、服務活動的執行、評估、調整等與相關的客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯系起來，提高了企業整體的營銷、銷售和服務活動的有效性；同時對客戶信息和數據進行有效的分析，為企業商業決策提供分析和支持，這將從根本上總體保障企業投入足夠而適當的資源建設其核心競爭力。

3.CRM系統還將保證企業核心競爭力的持續性提高。因為CRM在功能方面實現了銷售、營銷、服務、電子商務和呼叫中心等應用的集成，其目標是持續提高企業的運營和管理的先進化、自動化水平。CRM系統自身具有能動的持續進步的能力，將保證企業不斷根據其資源狀況和市場競爭情況，調整競爭戰略、突出產品或技術優勢，在擁有良好而穩定的長期客戶關系的基礎上獲得不斷的市場成功。這些能力對于企業核心競爭力中的相關構成要素將起到持續的推動和促進作用。

4.CRM將創建企業基于互聯網絡的管理應用框架，使企業完全適應在電子商務時代的生存和發展。CRM將推動企業在Internet環境下的高速發展——企業只有通過全面的改革、通過實施和應用CRM，才能具備在Internet環境下適應變化、不斷創新、不斷超越的能力，這也是Internet和網絡經濟賦予企業核心競爭力的新的涵義。

參考文獻：

[1]李琪:《客戶關系管理》，重慶大學出版社，2004

[2]王廣宇:《客戶關系管理方法論》，清華大學出版社，2004

[3]MBA職業經理人論壇網

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文”