第三方物流滿意度影響因素測評研究

[摘要] 本文從第三方物流所處的行業出發，在前人分析的基礎上，提出了第三方物流企業的顧客滿意度影響因素測評模型和評價指標體系。運用Amos 5.0軟件，對實證所得的數據進行分析，通過調整測評模型得到最優模型。并得出了質量、價格和基礎設施與顧客滿意度和顧客忠誠度之間的內部關系，為第三方物流企業提供了非常有參考意義的系統模型。

[關鍵詞] 第三方物流 滿意度 測評模型

進入21世紀以來，由于科學技術的不斷進步，社會分工日趨細化，需求服務的變化莫測及多樣化程度的加深，經濟全球化的不斷深化，外包已經成為各企業必然的選擇。而外包在物流方面的體現，就是出現了第三方物流。第三方物流隨著物流業的發展而發展，是物流業發展的高級階段。

隨著我國加入WTO，國外的物流企業蜂擁而入，我國第三方物流企業想要在這激烈的市場環境下得到長足的發展，即必須不斷提高顧客服務水平，提高顧客滿意度。但是根據我國中國倉儲協會2004年對物流行業所做的調查顯示，目前我國第三方物流企業的總體水平不盡如人意，其中有56%的生產制造企業和75%的商貿企業對第三方物流企業的服務感到不滿意或不完全滿意。因此本文對若干家第三方物流企業利用結構方程對起顧客滿意度狀況及滿意度影響因素進行分析，從而找到各影響因素與滿意度之間的內在機理。

一、第三方物流企業顧客滿意度測評模型的假設與建立

隨著買方市場的形成以及對質量觀念的研究的深入發展，國內外日益關注對顧客滿意度及滿意度1指數的研究和實踐。瑞典第一個建立顧客滿意度指數起，至今歐共體、美國、亞洲的日本、新加坡等國家紛紛建立了CSI。在這些指數模型中就歐洲顧客滿意度指數模型（見圖1）最具有代表性。其不僅繼承了瑞典顧客滿意度晴雨表指數模型和美國顧客滿意度指數(ACSI)模型的基本構建和核心概念，而且對原有變量進行了必要的改進，使模型得到進一步的完善。

本文以歐洲顧客滿意度指數測評模型為基礎，提出第三方物流滿意度影響因素測評模型（見圖2）。該模型主要對歐洲顧客滿意度指數測評模型進行了以三方面的改進：（1）該模型考慮基礎設施是第三方物流企業實施服務的前提條件，其直接影響著第三方物流企業的運作效率，因此增加了基礎設施這一新的影響因素；（2）同時認為參與調查的顧客企業與第三方物流企業已有長期的合作關系，企業形象對于整體滿意度并不會產生較大的影響，因而刪除了企業形象這一變量；（3）將質量和價格的單項路徑改為了雙向路徑。

二、指標體系的建立

根據圖2所建立的第三方物流顧客滿意度影響因素測評模型，根據調查研究，針對每一個影響因素建立了具體的指標，得出第三方物流企業顧客滿意度影響因素測評指標體系（見表1）。

三、各變量內部機理的分析

通過對杭州及上海的多個第三方物流企業的顧客企業進行調查研究，得到相關數據，采用結構方程分析法（采用軟件AMOS5.0）對以上模型進行路徑驗證性分析，分析各變量之間的相關性。

利用AMOS5.0對初始模型（見圖3）進行檢驗調整后，得到最終的路徑模型（見圖4）。在最終模型中我們可以得到看到各變量之間的相互關系，得出非標準回歸方程。

從表2中可以看出，滿意度——質量、滿意度——設備、滿意度——價格的臨界比率均大于2，因此我們可以認為3個潛在外生變量和滿意度有很強的相關性。忠誠度——滿意度、忠誠度——質量的臨界比率均大于2，因此我們可以認為滿意度、質量和忠誠度也有很強的相關性。同時兩個殘余變量的臨界比率C.R.的都為7.246，都大于2，因此認為其達到了具有顯著性，其相關值應該在回歸方程中出現。

根據以上分析，可以寫出回歸方程：

滿意度=0.373（質量）+0.313（價格）+0.184（設備）+0.51

忠誠度=0.316（滿意度）+0.507（質量）+0.448

四、結論

根據具體的數據分析，我們可以得到以下結論

1.質量、價格和設備對滿意度都具有一定的影響。其中質量對滿意度的影響因素是最大的，為0.373。

2.除了顧客滿意度對顧客忠誠度具有一定的影響因素外，質量對顧客忠誠度也存在著的影響，而且質量對顧客忠誠度的影響較滿意度來的大，為0.507。

3.設備和價格對顧客忠誠度沒有直接的影響，他們是通過顧客滿意度來間接的影響顧客忠誠度的。

從以上的結論我們可以看出，目前我們第三方物流企業如果想要不斷提高顧客滿意度和顧客忠誠度，質量是關鍵。而在調查研究的過程中，質量主要考慮了快速反應能力、準時到達率、貨物完好率、信息溝通情況、增值服務的提高這五大方面，因此企業在以后必須不斷提高這五方面的服務質量，以此來提高顧客滿意度，從而增強其忠誠度。

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注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文”