快餐行業員工工作滿意度影響因素研究

[摘要] 近年來，隨著生活節奏的加快以及人們生活水平的提高，我國快餐業發展勢頭強勁，而快餐企業在管理上的問題也凸現出來，其中之一便是員工工作滿意度的問題?！爸挥袉T工滿意，才能使他們服務的顧客滿意”，對于服務業來說，這個思想更應該是生存乃至制勝的法寶之一。本文運用理論與實踐相結合、定性與定量相結合、一般研究與重點研究相結合的研究方法，對影響快餐業員工工作滿意度的一般影響因素、關鍵影響因素，以及員工傳記特征與工作滿意度之間的關系進行了研究，從而得到了6個一般影響因素：公司氛圍、公平性、個人提升、工作適應性、公司整體認同感、工作回報。在對一般影響因素進一步分析后，文章發現公司氛圍、工作回報，以及公平性是其中的關鍵影響因素，進而對他們進行了詳細的討論。在研究結論的基礎上，針對快餐業員工工作滿意度的特點，以及不足，本文提出了一些具有借鑒與指導意義的建議，從而幫助企業提高員工工作滿意度水平。

[關鍵詞] 快餐業 工作滿意度 一般影響因素 關鍵影響因素 傳記特征

一、緒論

1.問題的提出與研究意義

自1987年肯德基進入我國開始，國內快餐業經歷了一個快速發展的時期，20世紀90年代以來年營業額一直保持著20%左右的增長率。2004年，全國快餐連鎖經營網點有100多萬個，年營業額達到1500億元，分別占到全社會餐飲業的22%和20%左右。迅速的發展帶來了行業以及企業實力的增強，但另一方面，快速的擴張，也催生出了很多的企業內部管理問題，其中之一便是員工工作滿意度不高所帶來的服務質量難以有效提高的問題。工作時間長、工作壓力大、待遇水平偏低、個人難以提升等現象始終困擾著快餐業的員工。哈佛大學的調查研究表明，員工滿意度每提高3%，顧客滿意度就會提高5%，而企業生存與發展的基礎正是顧客滿意，在凸顯服務質量的快餐業，“只有員工滿意，才能使他們服務的顧客滿意”這一信條更應該得到遵守。基于現實情況與該信條之間的矛盾，我們很有必要對快餐業這個在國民經濟中占有重要地位的行業進行員工工作滿意度的研究。

2.研究目標與方法

本文旨在通過對肯德基、麥當勞、成都小吃等快餐企業的實證研究，運用問卷調查法與SPSS統計分析方法，得出影響快餐業員工工作滿意度的一般影響因素、關鍵影響因素，同時探討個人傳記特征如性別、年齡、任職時間等與員工工作滿意度之間的關系，并在這些分析結論的基礎之上，結合國內快餐業員工工作滿意度的具體情況，給企業的管理者提出一些具有借鑒意義的建議，幫助提高企業員工工作滿意度水平。

3.工作滿意度的相關理論與國內外研究現狀

國內外學者對工作滿意度的概念一直沒有一個統一的界定，歸納起來主要有三種定義：(1)綜合性定義：員工對其工作及有關環境所抱持的一種一般態度；(2)期望差距的定義：滿意的程度取決于員工在工作中實際獲得的價值與預期應獲價值之間差距的大??；(3)參考架構的定義：員工對其工作參考面的情感反應。本文中采用第三種定義，認為工作滿意度反映的是員工對工作條件、人際關系、個人提升等各方面因素的總體感受。

工作滿意度與眾多的激勵理論有著緊密的聯系，其中對工作滿意度理論的形成與發展有著重要作用的是馬斯洛的需求層次理論、麥克萊蘭德的需要理論、奧爾德弗的ERG理論、赫茨伯格的雙因素理論、亞當斯的公平理論，以及弗洛姆的期望理論。

國內外學者對工作滿意度的研究大致有三個方向：(1)對工作滿意度影響因素的研究，多采用參考架構的定義，歸納起來有對工作本身的滿意、對工作回報的滿意、對工作背景的滿意、群體的滿意，以及企業的滿意；(2)對工作滿意度水平測量的研究，包括定性與定量兩部分，可以采用問卷法、訪談法、關鍵事件法等，其中最常用的是問卷法，MSQ、JDS、JDI等都是在國際上運用相當廣泛的著名量表，國內一些學者則對它們進行了本土化研究；(3)對工作滿意度的結果變量的研究，這些結果變量主要有工作績效、離職率、缺勤率等。

然而具體到快餐業來說，國內在員工工作滿意度影響因素方面的研究很少，幾乎是空白。究其原因，主要是因為國內快餐業的發展歷程太短，還沒有吸引研究者的目光，同時也因為快餐企業目前的管理重心仍然在于追求規模的擴大，以及通過最直接的方式達到利潤的最大，而忽略了對于內部員工的管理，從而沒有在員工工作滿意度的調查研究上投放精力。

二、員工滿意度影響因素實證研究

1.問卷設計、樣本選取與數據處理

本文在參考了眾多的工作滿意度調查問卷之后，結合快餐業的實際情況，自行設計出了《快餐行業員工工作滿意度研究問卷》。問卷包括兩部分，第1部分調查員工個人傳記特征，第2部分用25道題來調查員工對工作各個方面的滿意度情況。在25家快餐企業中投放問卷150份，最終收回問卷141份，其中有效問卷132份，問卷有效率88%。為了便于數據分析，對問題答案的賦分運用李克特式量表法，從A-E分別賦予5、4、3、2、1的分值。

2.問卷信度與效度檢驗

本文在進行信度分析時，使用的是內部一致性法，以Cronbach’s α系數的值作為評估標準，通過SPSS因子分析，得到α系數為0.934，而一般認為α系數只要達到0.70以上即可視為通過信度檢驗，可見本問卷的信度是很高的。

在衡量問卷的效度時，使用KMO（取樣適當性量數）和Bartlett球形檢驗數值作為衡量指標，本問卷的KMO=0.815>0.80（Kaiser準則中規定的判斷值），Bartlett球形檢驗也符合顯著性要求（p<0.001），說明問卷的效度是較高的。

3.數據處理與結果分析

(1)快餐業員工工作滿意度一般影響因素分析。通過SPSS因子分析法得到因子成分得分系數矩陣，如表3-1所示。由表3-1的數據可以得到以下各主因子的線性表達式：

通過因子分析，將問卷第2部分的問題歸納為互不相關的６個綜合指標（主因子），它們的累計貢獻率為74.682，非常接近標準值75％，可以認為這6個綜合指標能夠反映出24個問題蘊含的所有信息。

抽取主因子所對應問題的共性含義，給6個主因子以合適的名稱，得到快餐業員工工作滿意度的一般影響因素，從F1-F6分別是公司氛圍、公平性、個人提升、工作適應性、公司整體認同感、工作回報。

(2)快餐業員工工作滿意度關鍵影響因素分析。在一般影響因素分析的基礎上，通過SPSS回歸分析，計算每個一般影響因素與總體滿意度之間的相關度（如表3-2所示），得到如下回歸方程：

Y(總體滿意度)=0.723F1(公司氛圍)+0.402F2(公平性)+0.104F3

(個人提升)+0.073F4(工作適性)+0.215F5(公司整體認同感)+0.584F6(工作回報)

相關度系數反映一般影響因素對總體滿意度的影響大小。將F1-F6與Y的相關度系數按大小排列，可見F1、F6、F2三個主因子與Y的相關度系數較大，依次為0.7232、0.584、0.40，其他主因子的相關系數與這三個相比差距較大，從而本文將其確定為關鍵影響因素:

關鍵因素F1——公司氛圍：快餐業員工是個非常年輕的群體，受時代背景的影響，同時由于工作特點的原因，他們追求輕松愉快的組織氛圍，40%左右的員工對這點并不滿意。

關鍵因素F6——工作回報:員工受迫于經濟壓力，對薪酬福利等工作回報非常關注，近50%的員工對工作回報不滿意。

關鍵因素F2——公平性:員工渴望得到尊重，追求平等的環境，近50%的員工認為企業內并不是很公平性。

(4)快餐業員工總體工作滿意度分析。由于個人傳記特征對工作滿意度的影響不顯著，本文在測量快餐業員工總體工作滿意度水平時，只需對6個一般影響因素的總體得分進行加權平均，加權系數按相關度系數賦予，得到快餐業員工總體工作滿意度為3.24分，員工總體工作滿意度為中等水平。

三、結論與建議

1.結論。通過對快餐業員工工作滿意度所做的以上分析，可以得到以下研究結論：快餐業員工呈現年輕化、單身居多、女員工較多、學歷不高、任職時間短的特點；影響快餐業員工工作滿意度的一般因素有6個：公司氛圍、公平性、個人提升、工作適應性、公司整體認同感、工作回報；影響快餐業員工工作滿意度的關鍵因素有3個：公司氛圍、工作回報以及公平性；性別、婚否、年齡、學歷、任職時間這5個個人傳記特征對工作滿意度的影響都不顯著；以5分為滿分的話，快餐業員工總體工作滿意度得分為3.24，滿意度僅為中等水平，有待極大提高。

2.建議。在研究結論的基礎上，結合快餐業員工工作滿意度的現狀，本文提出以下建議來提高員工工作滿意度，以供快餐企業的管理者參考：1）營造良好的公司氛圍。引導員工進行有效的溝通，構建公司良好的人際環境；2）改善快餐業員工的待遇。提高快餐業員工的總體工資水平，另一方面，通過兩班倒或者三班倒的方式，降低員工的工作負荷；3）提高企業內部的公平性。①建立科學的績效考核體系，并落實到之際中。結合具體情況，參照國際上優秀快餐企業比如肯德基等的績效考核模式，對員工的工作量進行考核，更要對服務質量進行有效的考核；②制定合理的公司各項管理制度，嚴格執行。規避個人主觀色彩帶來的經營風險、管理漏洞，主要有財務管理制度、員工管理制度、公司獎懲制度等；③提高管理者的個人素質以及管理能力。企業管理者應當通過不斷的學習提高自身的素質并掌握管理的藝術，削弱地緣關系、血緣關系對公司的負面影響；4）關注員工的教育與培訓。針對快餐業員工學歷水平普遍低下的情況，組織有效的教育與培訓，讓員工掌握科學文化，并立足于實際運用開展工作培訓。

參考文獻:

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