周邊績效管理是提高商場服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

[摘要] 服務(wù)質(zhì)量的提高商場競爭力的關(guān)鍵，同時也是商場管理的難點。本文試圖將周邊績效管理引入商場的管理當(dāng)中，應(yīng)用周邊績效管理來提高商場的服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 周邊績效 商場 服務(wù)質(zhì)量

近年來，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和開放度的加大，以及國際零售業(yè)巨頭陸續(xù)登陸中國， 零售業(yè)已為人們關(guān)注的熱點。顧客抱怨和投訴令商場非常頭痛，但又不得不面對和解決，顧客抱怨的原因不是商品質(zhì)量問題就是服務(wù)質(zhì)量問題，商品質(zhì)量問題可以找供應(yīng)商或更換供應(yīng)商，但服務(wù)質(zhì)量問題則責(zé)無旁貸。因此，提高服務(wù)質(zhì)量是商場贏得顧客和戰(zhàn)勝對手的主要途徑。

一、服務(wù)態(tài)度欠佳是商場服務(wù)質(zhì)量差的主要原因

任何一家商場在對顧客服務(wù)的過程中總會發(fā)生顧客抱怨的事件，即使工作已經(jīng)做到盡善盡美，也會有人來挑剔，因此商場工作的重要一環(huán)就是處理顧客抱怨，因為只有化解顧客的不滿情緒，使顧客達到滿意，吸收更多顧客，商場才能獲得更大的效益。歸納所有顧客對服務(wù)抱怨和投訴的原因，往往不是服務(wù)水平差就是服務(wù)態(tài)度差。

接待慢，順序搞錯，后到的反而先得到服務(wù)；不能清楚地向顧客介紹商品；把顧客當(dāng)小偷一樣防范；說話缺乏藝術(shù)等引起的顧客抱怨都屬服務(wù)水平問題，這些都可以通過培訓(xùn)得到改善。但只顧自己聊天，不理會顧客招呼；顧客挑選商品后不買時，立即板起面孔，不理會顧客或出言不遜；只向顧客推薦自己有回扣的商品，而當(dāng)顧客詢問其它商品時，則表示不耐煩和敷衍了事等，對于顧客這方面的投訴和抱怨，不管是采用管理人員天天強調(diào)的辦法，還是制訂服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)等，效果總是不明顯， 因為新的問題總是不斷產(chǎn)生。

二、周邊績效理論及其實施的意義

Borman和 Motowidlo在1993年提出應(yīng)將績效劃分為任務(wù)績效（taskperformance）和周邊績效（contextualperformance），任務(wù)績效指正式定義的工作各個方面，周邊績效是指組織自發(fā)性或超職責(zé)行為，主要分為人際促進和工作奉獻兩個核心要素。Motowidlo 確定了五類有關(guān)的周邊績效行為:第一，主動地執(zhí)行不屬于本職工作的任務(wù);第二，在工作時表現(xiàn)出超常的工作熱情；第三，工作時幫助別人并與別人合作工作;第四，堅持嚴(yán)格執(zhí)行組織的規(guī)章制度;第五，履行、支持和維護組織目標(biāo)。

不論管理水平多高的商場，都不可能把制度制訂得很完善，把任務(wù)分配得天衣無縫，計劃往往趕不上變化，每天總會有意想不到的事情發(fā)生。因此，商場必需把員工每天在計劃外和職責(zé)外的付出以及貢獻考慮到薪酬當(dāng)中，即績效考核不能單考慮任務(wù)績效還要考核周邊績效。周邊績效管理的作用主要有以下幾方面：

1.提高員工服務(wù)的自主性

單純的任務(wù)績效考核會使管理導(dǎo)向偏差，它引導(dǎo)商場員工只重視自己工作任務(wù)的完成，個人利益驅(qū)動明顯，漠視他人與整個商場利益。當(dāng)顧客詢問非自己管轄區(qū)的商品或回扣少的商品時，商場的營業(yè)員往往表現(xiàn)出不耐煩或敷衍了事，甚至說“這產(chǎn)品不好，沒什么人買”。因此，借鑒當(dāng)代先進的績效管理理論，推行“二維”管理，即將任務(wù)績效、周邊績效、有機組合，完善“二維”考核評價體系，把員工在“非自己職責(zé)“的工作上的付出在績效考核中得到體現(xiàn)，激勵員工主動關(guān)心整個商場的業(yè)績。

2.有利于企業(yè)文化的建設(shè)

周邊績效是在組織的工作情景中的績效行為。這種情景性使得個體的這種行為可以影響到商場的工作氣氛與形象。周邊績效的一些行為，如對商場工作的投入、嚴(yán)格遵守商場的規(guī)章制度、傳播良好的意愿等等都可以認為是企業(yè)文化的一個部分。周邊績效行為是在工作中的外顯行為，也包括儀表、言行等內(nèi)容，而企業(yè)鼓勵的周邊績效行為可以表現(xiàn)企業(yè)的共享價值觀與基本假設(shè)。建設(shè)人人自覺奉獻的企業(yè)文化，形成人人自覺奉獻的企業(yè)文化氛圍，可以激發(fā)商場員工的工作熱情與激情，不斷推進經(jīng)營創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，最終實現(xiàn)員工和商場共同價值的創(chuàng)造。

3.有利于團隊學(xué)習(xí)，提高競爭力

隨著市場的日益變化，商場受到越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，以市場為核心、學(xué)習(xí)型組織與自我管理團隊越來越受到重視，因為這些方法能夠適應(yīng)市場的快速變化，具有相當(dāng)?shù)撵`活性。與任務(wù)不直接掛鉤會使周邊績效的評定非常具有彈性;鼓勵員工的創(chuàng)新、提出建設(shè)性意見可以促進商場的不斷創(chuàng)新與發(fā)展;員工的主動學(xué)習(xí)與發(fā)展使得員工更加具有適應(yīng)能力與發(fā)展?jié)摿Γ欣趩T工職業(yè)生涯的發(fā)展。

三、結(jié)論

服務(wù)是商場管理的難點，但如果提高了商場的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)則成為商場制勝的“利器”，科學(xué)合理導(dǎo)入周邊績效管理，是不斷提高商場服務(wù)質(zhì)量的“關(guān)鍵”。

參考文獻：

[1]Motowidlo，S.J.，Scotter，J.R.(1994)，Evidencethat-PerformanceShouldbeDistinguishedfromContextualPerfor-mance，JournalofAppliedPsychology，Vol.78，475-480

[2]GeorgeJ.M.BriefA.P.(1992)，F(xiàn)eelingGood-DoingGood:aConceptualAnalysisoftheMoodatWork-Organi-zationalSpontaneityRelationship，PsychologyBulletin，Vol.112，No.2，310-329

[3]付亞和許玉林著:績效管理[M].復(fù)旦大學(xué)出版社，2006

[4]江濱楊長虹著:企業(yè)周邊績效問題研究[J].商場現(xiàn)代化，2005年12月（下）第453期

[5]王高李飛著:中國大型連鎖綜合超市顧客滿意度實證研究[J].管理世界，2006年第6期

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文”