基于領導藝術的人際溝通能力分析研究

[摘要] 本文分析了人際溝通能力基本內涵，從三個方面對人際溝通的作用進行分析。建構了領導者提高人際溝通能力的結構，并對結構中各元素之間的關系進行探討，人際溝通能力由溝通傾向、溝通技能和溝通認知能力三元成分組成；在溝通認知與溝通傾向、溝通認知與溝通技能之間存在直接的相互作用，溝通傾向與溝通技能是通過溝通認知彼此發生間接的相互作用。

[關健詞] 人際溝通能力 溝通認知能力 溝通技能 溝通傾向

人際溝通作為領導職能的重要組成，貫穿于整個管理活動過程中，表現為人與人之間的關系。人際溝通能力是當代管理者必備的素質，它直接影響組織人際關系的和諧，因為人際溝通是人際關系的基礎。英國管理學家諾斯克特·帕金森認為，管理的主要任務并不是主持一些重要活動，而是處理好人與人之間的關系。如果沒有人與人之間及時、準確和完整的溝通，就不可能實現有效的管理。

一、人際溝通能力基本內涵

人際溝通是個體與個體之間的信息交流以及情感、需要、態度等心理因素的傳遞與交換，是一種面對面的直接溝通形式。溝通存在于管理的每個環節。溝通的目的在于傳遞信息。信息傳遞的真實性、完整性和便捷性決定了溝通的質量。國外對溝通能力的研究從上個世紀70年代就得以重視。由于人際溝通能力是一種綜合性能力，并受制于特定的情境、文化和人際關系等外部因素，以及人的目的、認知、情感、動機等內部因素，因而表現為人際溝通能力結構的復合性、行為機制的復雜性，迄今理論界對溝通能力的內涵和結構的理解尚未形成統一看法。Kathleen K.Reardon(1987)提出：人際溝通能力水平指你的行為適合情境，并幫助你實現個人或關系目標的程度。溝通能力具有一種對特殊作用情境的評估功能，離開特定的溝通情境參量就無法對這種能力作出適當的評估。Ronald B. Adler(1983，1986)等人認為：溝通能力是一種從他人那里以你和他人都可接受的能保持關系的方式得到你所要得到的東西的能力。Sarah T Renholm(2000)認為溝通能力是用個體有效的和在社交上適當的方法進行溝通的能力。溝通能力可分為兩種水平：表面水平，它說明某人經常表現的實踐中有效和適當的溝通行為，稱為表現能力。深層水平，包括我們為工作所必須知道的每一件事，稱之為過程能力。它由所有的對產生適當表現所必須的認知行為和知識組成。

綜上所述，我們認為人際溝通能力是一種人與人之間借助信息交流而達到溝通目的的能力。這種能力不僅包括語言交流能力，也包括非語言交流能力。

二、人際溝通作用分析

溝通存在于管理的每個環節，溝通的目的在于傳遞和交換信息，而信息傳遞的真實性、完整性和便捷性決定了溝通的質量。溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環境等因素，溝通過程中會出現各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。普林斯頓大學的一項研究表明：在個人事業方面，智能、專業技術、經驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。現代組織，尤其具有較大規模的組織，往往存在著復雜的人際關系，組織的管理者必須具有強烈的溝通意識和良好的溝通能力，充分發揮人際溝通的作用。

1．有效的人際溝通有利于減少人際沖突，營造和諧的人際關系

人際沖突是任何一個組織都不可避免的問題，存在于人與人的一切關系之中。工作關系中人際沖突的影響是多方面的。人際沖突往往會造成組織效率低下，凝聚力下降。一旦出現危難之時，員工不能同舟共濟渡過險關，最終可能會導致組織事業的衰敗。有效的人際溝通使個人因思想和情感得以表達而感到的心情舒暢，減少人際間的沖突和矛盾的激化。溝通是一個互動的過程，實現建設性溝通需要溝通雙方共同努力。良好的組織溝通可以穩定人心、降低離職率、提高滿意度和歸屬感、塑造團結和諧的組織氛圍等。

2．有效的人際溝通有利于發揮非正式組織的正面功能，降低負面功能

非正式組織是在滿足需要的心理推動下，比較自然地形成的心理團體，其中蘊藏著濃厚的友誼與情感的因素。非正式組織的建立以人們之間具有共同的思想，相互喜愛，相互依賴為基礎，是自發形成的。其重要的作用是滿足個人不同的需要，而且組織一經形成，會產生各種行為規范，約束個人的行為。這種規范可能與正式組織目標相一致，也可能不一致，甚至發生抵觸。

正式組織與非正式組織共存于組織中，通過文化的協調，加強人際溝通，互相影響、互相作用、共同發展，消除非正式組織的強制約束所產生的副作用以及非正式組織對正式組織的抵觸情緒。管理者應與非正式組織建立良好的溝通渠道，有利于更好地引導非正式組織，使其發揮對正式組織的積極作用。

3.有效的人際溝通有利于集中群體智慧，科學決策

溝通是科學管理的基礎，多方面的溝通可以集中群體的智慧，開拓視野，彌補認識上的局限，從而使管理者作出正確有效的決策，提高組織的決策力。

由此可見，溝通對于管理者是十分重要的。所以，管理者要掌握溝通的技巧，具備相當的溝通水平。

三、加強人際溝通能力培養，提高領導藝術

任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現雙贏。

1.溝通技能的主要組成因素分析

溝通技能即溝通的行為表現能力，它包括非言語表達技能、言語表達技能、傾聽技能。

非言語表達技能：在與人溝通中，會用肢體語言表達情感、目光、手勢、姿態表現適當；衣著得體；能用語音、語調表達意思；會用空間距離表達親密。言語表達技能：善于用語言表達思想感情，選詞準確、恰當。傾聽技能：善于借助詢問、重復他人談話以及做出如面向說話者、身體前傾等身體語言幫助弄清他人講話意思和鼓勵他人講話。

溝通認知能力是指在溝通中對己、對他人、對情境有很高的認知，知道自己的溝通目標、善于體察他人想法和感受(移情)、知道自己的行為表現在時間、場合上的恰當性。是一種對溝通過程中的自我、他人以及溝通情境做出準確理解、正確判斷的能力。

溝通傾向是指溝通的偏好與行為動力。它包括以下成分：溝通動機，渴望理解和被理解，有通過溝通影響他人的欲望。溝通焦慮，在溝通中焦慮的程度。

2.溝通技能、溝通認知能力和溝通傾向之間的關系分析

溝通技能、溝通認知能力和溝通傾向這三成分屬于同一心理層次的不同側面。

（1）認知與技能的關系。溝通技能對溝通認知之間存在著重要的關系，知識對技能具有正向影響，技能對知識有負向影響，表現在兩個方面：

一方面，溝通認知能力有助于溝通技能的提高。溝通認知圖式是技能操作方式及其效果的高度概括。良好的溝通以有效和適當為標準，有效的溝通需要對自己的溝通目標有明確的認知，適當的溝通更需要溝通者對自己、對他人、對情境有清晰的認知，以便確定在何時、何地、對何人、以何方式進行溝通，才能實現溝通目標。如何在溝通情境中表現自己在很大程度上取決于他對人、對事的認知。

另一方面，高水平的溝通技能傾向于降低人的溝通認知能力。一種可能的解釋是人們慣于用自己熟練的行為方式而不必過多的思考，甚至不假思索的解決問題，這種溝通技能的熟練降低了人們對事件進行思考的要求，從而降低了人們的認知水平；另一種解釋是高水平的溝通技能會降低溝通焦慮程度和心理緊張度，從而減低認知的欲望，使人處于慵懶狀態。

（2）溝通認知與溝通傾向。溝通認知與溝通傾向之間存在著直接的相互作用，表現在兩個方面：

一方面，高水平的溝通認知傾向于提高溝通動機程度和溝通焦慮程度。皮亞杰認為，平衡是機體存在的基本條件，動機是認知失衡導致緊張感而產生的張力。人的溝通認知水平越高，對自己、對他人的認知判斷越準確，越容易意識到自己與他人之間信息不對稱現象，引起焦慮的可能性越大，溝通的欲望越強；認知水平越低，對自己、對他人的認知越模糊，意識不到彼此認知上的差距，就越容易得到滿足，這也減弱了了解他人與被他人理解的動力。

另一方面，溝通傾向對正確的認知判斷起促進作用。溝通傾向作為一種動力機制，為溝通認知提供驅動力量，調動人們認知的積極性，從而提高認知能力水平。

（3）溝通傾向與溝通技能。溝通傾向與溝通技能之間只具有間接的相互影響。這種間接作用是通過溝通認知而實現的，具體表現在兩個方面：一方面，高的溝通傾向程度傾向于提高溝通認知水平導致溝通技能的提高；低動機與低焦慮傾向于降低溝通認知水平，從而降低溝通技能水平。另一方面高水平的溝通技能傾向于降低溝通認知水平，從而降低溝通動機與焦慮程度；低水平的溝通技能傾向于提高溝通認知水平，引發高的溝通動機和溝通焦慮水平。

四、結束語

溝通是一門藝術，說話有說話的藝術，聽也有聽的藝術。說話的人要引起對方的興趣，而聽話的人也要及時地作出反饋，鼓勵對方透露更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現有效的溝通。溝通需講究策略，應根據溝通客體、溝通內容、溝通情境的不同來選擇合適的溝通策略。

參考文獻：

[1]秦麗娜劉燁劉柏青:溝通與人際沖突[J].商業研究，2003，6.37-38

[2]（美）馬修·麥凱瑪莎·戴維斯帕特里克·范寧:人際溝通技巧[M].上海社會科學院出版社，2005，5

[3]張淑華：溝通能力研究進展[J].心理科學，2002.4，503-505

[4]（美）桑德拉·黑貝爾斯：有效溝通[M].華夏出版社，2002

[5]胡曙光：現代企業部門之間的溝通與協調[J]. 經濟理論與經濟管理，2000

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文”