業務流程再造之我見

[摘要] 本文從企業信息化建設的實際出發，揭示出業務流程再造是企業信息化建設的核心，并對業務流程再造的重要性、實施原則、方法及如何把握進行了探討。

黨的“十六大”提出：以信息化帶動工業化，以工業化促進信息化。這是黨中央基于在本世紀增強我國綜合國力，實現中華民族偉大復興而做出的重大戰略決策。面對這樣的重大決策和美好愿景，作為工業化主體的企業，應如何實現以信息化帶動工業化，以工業化促進信息化呢?換言之，一個企業應如何把信息化與企業的經營管理融合為一個整體，相互促進呢?問題的關鍵就在于業務流程再造。

一、業務流程再造是企業實施信息化的前提條件

不少企業認為：信息化就是計算機的應用，不外乎計算機輔助設計、無紙辦公、局域網而已；信息化是技術部門的事，企業經營者只需要給予資金支持即可，這種認識是對企業信息化的曲解。從廣義上來講，企業信息化是指企業實現即時得到先進的管理、技術、思想、理論等方面的信息，并使之應用于企業、服務于企業，從而使企業的整體管理水平得到質的提升。或者說，企業信息化即網絡技術與業務流程相融合，計算機網絡僅僅是實現企業信息化的手段和工具，企業信息化系統客觀、快捷、及時、準確地反映企業的各項即時指標，減少重復勞動，提高企業市場反應速度，提高工作效率，為經營者決策提供依據。

業務流程是保持一個企業正常運轉的基本體系和框架，包括企業的產品研發、市場開發與銷售、生產、質量、采購、成本、人力資源等各個環節。如果企業的業務流程是不科學的，不合理的，落后的，雜亂的，割裂的，那么，即使在信息化方面投入巨額資金，也不會有先進的管理系統，更無法從根本上解決管理問題，提升管理水平，取得管理效益。企業的信息化充其量只能是裝璜門面，做個擺設而已。因此，在實施信息化工程之前，必須首先進行業務流程再造。

二、業務流程再造是企業提升管理水平之根本

為什么有的企業年年都是“管理年”，年年抓管理，年年制定強化管理計劃，但幾年過去了，企業管理如同熊瞎子掰苞米，老掉牙的問題依然存在，一切照舊呢？究其根本原因，是企業經營者對業務流程中深層次的矛盾缺乏認識；或者是雖然認識到了，但有畏難情緒，得過且過；或者是企業經營者擅長人治，喜好拍板；或者是生怕觸動親信嫡系的利益。所以才會頭痛醫頭，腳痛醫腳；才會無章可循，有章不循，請示、報告滿天飛；才會隔靴撓癢；才會自己生病，讓別人吃藥；才會久病不成“醫”；才會葉公好龍，沽名釣譽。解除上述病痛的靈方，便是業務流程再造。

三、業務流程再造的核心是科學管理

業務流程再造是一項必須做而且必須做好的工作。因為它關乎企業的生存，決定企業的命運，影響企業的生命力和競爭力，體現企業哲學和文化。企業管理水平的高低，不在于有多少管理人員，也不在于有多少種規章制度，而在于其管理是否科學有效。

1.管理扁平化原則

企業要最大限度地減少管理層次，去除多余的中間環節，采取快速通過“中場”，大腳開球、精確長傳戰術，直搗龍門。從而避免政令變形、信息滯后和沿程阻力損失。

2.增值最大化原則

企業管理的每個環節都要實現增值最大化，凡是沒有增值功能，或者是增值低微的環節，一律予以拆除或合并。從而實現無效勞動、無謂消耗最小。

3.網絡節點模式

企業要擯棄傳統的條塊分割管理模式，使所有的要素（崗位）成為管理網絡上的節點。各個節點的作用隨任務的不同而變化，可以快捷靈活地組成若干個子系統，同時完成若干項任務。

4.職責唯一性原則

企業應避免政出多門，部門職能含混、重疊。一項工作，誰都管，誰又都可以不管；誰都有責任，誰都可以不負責任。所以，在業務流程再造過程中，必須對這種狀況做外科切除手術。

5.科學授權原則

企業所有崗位全部實行授權管理，徹底清除“官本位”。從最高管理者到普通員工，每個人都在各自的崗位上，正確行使權力，認真履行職責。把職務高低當作職責不同來對待，從管人轉變為管事。任何人不得做超越自己職責的事，從根本上解決“以上替下”、“以下代上”、揣摩領導意圖、扭曲人格、唯上是從問題，杜絕長官意志，隨意拍板，家長作風。

四、業務流程再造能否成功的關鍵在于企業經營者自身境界

業務流程再造是一項復雜的系統工程。在這一過程中，必然要觸及一些群體，或者是某些階層的既得利益，甚至是約束了企業最高管理者的我行我素，破除了個人迷信和崇拜，削弱了個人“權威”。因此，企業經營者必然會遇到巨大的阻力，必然要承受巨大的壓力，必須在得與失、情感與理智、“社稷”與個人榮耀之間做出痛苦的生死抉擇。

1.自然無為

“天行有常，不為堯存，不為桀亡”。世上的一切事物都在按其自身的規律運行和發展，業務流程再造也不例外。應當說，業務流程有其本身固有的客觀規律，所謂的“再造”就是保持“致虛守靜”、“無為而治”的心態，清除以“自我”為中心的狂妄自大和人為的、濃厚的情感色彩，順其自然，還其以本來面目，“返樸歸真”。

2.“忘我”境界

一個企業經營者，如果所做的一切決策均以個人功利為前提：凡事先考慮對自己有無好處，對自己的地位會產生何種影響，親朋好友的利益有無受到什么損害，領導對自己的做法會有怎樣的評價，那么，他便很難有所作為。于是，沒完沒了地安排、安置，因人設崗；同一部門的親信們鬧矛盾，就把該部門一分為二或一分為三，“都弄個師長、旅長的干干”；欲撤換某個部門的領導，就把該部門撤銷等等便不足為奇了。以此心態進行業務流程再造，結果可想而知。只有企業經營者能夠“忘我”，至少能超越自我，業務流程再造才有可能獲得成功。

3.從善如流

“墻上蘆葦頭重腳輕根底淺，山間竹筍嘴尖皮厚腹中空”，“海納百川，有容乃大”。企業經營者應有大海一樣的胸懷，善于聽取他人的建議，善于借鑒他人的經驗教訓，善于學習他人的智慧，善于應用他人的成果。切莫做“井底之蛙”，“蘆葦”，“竹筍”，不可夜郎自大，淺薄妄為，固步自封，無知自負。既無能力自主建立科學的業務流程，又要排斥他人的成功之作。“三人行，必有吾師”，孔子尚能如此，何況我輩乎？

4.敏行訥言

企業經營者應該是一位宣傳鼓動家，但問題在于做什么樣的宣傳鼓動家。一個夸夸其談，口若懸河，言而無信，朝令夕改，到處兜售連自己都不知其為何物的“理念”、“發展戰略”的人，何以能“喚起民眾”？何談凝聚力和個人魅力？何談指明航向？怎么可能成功實現業務流程再造呢？老子曰：“多言數窮，不如守中”、“治大國如烹小鮮”，“圣人處無為之事，行不言之教”。這就要求我們的企業經營者科學決策，扎實工作，持之以恒，敏行訥言。

五、業務流程再造后的運行保證是一個系統工程

業務流程是企業管理的基礎的基礎，一個好的流程體系建立起來了，并不就完事大吉，還需要運行過程的維護與提高，需要流程運行環境的保障。

1.經營班子的思想解放是再造后流程得以順暢執行的根本保障

流程再造過程本身就是權力的再分配過程，通過權力的再分配實現管理過程的即時化、高效化、科學化。再造完成以后，各級經營管理人員兼具網絡節點和運行質量檢查雙重職能，只有經營者隊伍成員思想統一，對網絡節點運行質量高度重視，做了實際的過細工作，流程再造才能真正發揮效力。

2.員工素質的提高是再造后流程高效執行的基礎保證

工作流程各個節點是否產生共振效應，直接影響流程運行質量。從這一意義上講，創建學習型組織，做好形勢任務教育，明確任務，明確目標，有針對性地加強員工業務技能與職業精神的培訓意義重大。

3.流程的運行過程就是企業制度法規的執行過程

沒有好的業務流程，就不會產生優秀的企業；有了科學的流程，不一定就一定能夠實現優質企業管理目標。拋開企業選項、定位是否準確，流程運行的本身是至關重要的。流程的運行是企業運營的剛性、強制過程，流程再造一經完成，在企業內部就具有法律效力，不但要有法可依，還必須執法必嚴、違法必究，杜絕人為因素的干擾。

4.企業文化為流程再造提供軟環境

沒有優質文化的企業，即使流程再科學、再完美，也很難打造“百年老店”。流程的剛性需要人文文化軟環境的浸潤，員工畢竟不是機器人，有個人意識，需要人文關懷，渴望得到尊重與理解，渴望實現自身價值。看似兩回事的企業文化恰恰成為流程得到貫徹始終的保障。

5.流程的再再造是流程維護的重要內容

所謂的再再造，實質上體現的是流程進步。即使是經過了再造的流程，也會因為流程制定或再造過程中存在的客觀、主觀條件的局限性而存在缺陷，或者是因為流程在執行過程中主客觀條件的變化，需要新的改進。

總之，對企業而言，業務流程如同一個人的血脈和經絡，只有血脈和經絡暢通了，先進的管理方式、管理理念、管理技術等有營養的成分才能被吸收，才能轉化為能量。企業無論是什么樣的體制或機制，無論計算機普及應用程度如何，若要提升管理水平，就必須扎扎實實地搞好業務流程再造，夯實基礎管理工作；而要搞好業務流程再造，就必須首先提高經營者自身境界。只有這樣，企業管理信息化才有可能成為現實，才有可能獲得成功，才能實現“以信息化帶動工業化，以工業化促進信息化”，從而為增強我國的綜合國力，為實現中華民族的偉大復興做出應有貢獻。

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