基于Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的Ｅ－ＥＲＰ企業管理模式研究

[摘要] 在Internet時代企業的外部資源成為影響企業發展能力的重要因素，傳統ERP系統存在著不太關注企業的外部資源利用等局限性。本文通過分析ERP的不足，結合目前企業管理變革的趨勢，論述了拓展的E-ERP模式特點及其與CRM、EC的融合，并提出了一種較有實踐性的E-ERP系統模式框架，對未來的企業管理模式進行了探討。

[關鍵詞] E-ERP 企業管理 模式

當今世界新的科技革命正在引起社會經濟結構、生產方式和消費趨向的重大變化，深刻地改變著世界的面貌。在各種科學技術中，以計算機為中心的現代信息技術是當前發展最快、影響最大的技術，也是企業應用的熱點技術。特別是Internet/Intranet技術和電子商務EC（Electronic Commerce）的廣泛應用，幫助人類從工業經濟時代逐步跨入網絡經濟時代，企業所處的商業環境也發生了根本性變化。顧客的需求瞬息萬變、技術創新不斷加速、產品生命周期不斷縮短、市場競爭日趨激烈。為了適應以“顧客、競爭和變化”為特征的外部環境，以及客戶商務處理日益網絡化的趨勢，企業必須要進行管理思想和管理手段上的革命，其中企業資源計劃ERP（Enterprise Resources Planning）是目前全球企業熱烈推崇的管理模式，已經被許多企業應用并帶來巨大收益。拓展的ERP即E-ERP模式，繼承了ERP的基本原理，又基于Internet時代里企業電子商務和客戶管理的需要克服了傳統ERP的一些局限性，是全球學術界和企業界共同關注討論的熱點之一。本文主要對這種新興E-ERP模式進行研究，探求企業管理模式的優化。

一、傳統ERP的局限性分析

20世紀90年代初，美國著名的IT分析公司Gartner Group Inc.根據當時計算機信息處理技術的發展和企業對供應鏈管理的需要，提出了ERP這個概念，其實質就是一整套企業管理系統體系的新標準，即在MRPII基礎上進一步發展而成的面向供應鏈的管理手段。傳統ERP系統通過整合企業的管理理念、業務流程、基礎數據、人力物力、計算機硬件和軟件于一體，對企業的資源進行綜合運營，因此是對企業資源管理的真正實現，可以實現制造管理、倉儲管理、采購管理、銷售管理、財務管理、質量管理等功能。但在全球經濟加速一體化、Internet迅速普及的環境下，傳統的ERP系統還存在一些局限性，主要表現在這幾個方面：

1.目前ERP實施主要強調將企業內部價值鏈上所有功能活動加以整合，改善企業的內部管理，以降低成本，提高管理效益，這在傳統的工業經濟社會還是適用的，但對企業的外部資源整合應用和實施高效的供應鏈管理SCM（Supply Chain Management）關注不夠。目前顧客需求瞬息萬變、技術創新不斷加速、產品生命周期不斷縮短、市場競爭日趨激烈，這要求企業能在很好規劃運作內部資源的同時，也能夠整合其所具有的外部資源，提高企業對市場反應的速度及企業與外部資源的協作能力。例如，ERP系統對Internet時代興起的EC這一嶄新商務形式支撐不夠，極大地影響企業在新時代的競爭力。

2.傳統的ERP系統著眼于企業后臺的管理，而缺少直接面對客戶的系統功能，特別是在跟蹤客戶服務和實現在線客戶服務方面，難以實現對客戶服務需求的快速響應和高滿意度。其先進的管理思想在制造業管理上更是發揮得淋漓盡致，但恰巧忽視了客戶這個影響到企業生存的重要資源的有效管理。據Aberdeen Group調查表明，西方93%的公司首席執行官認為客戶管理已成為企業成功和更具有競爭力的最重要的因素，因此有人把客戶資源作為企業的核心競爭資源。在信息時代的大環境中，企業的客戶可能分散在全球各地，企業不可能對他們的情況都了如指掌，所以必須有一個系統來收集客戶信息，并加以管理、分析和利用。目前的客戶關系管理系統CRM（Customer Relationship Management），正是針對企業的這種需求而新研發的一種新興客戶管理模式。

3.從技術上講，傳統的ERP系統主要立足于Client/Server的網絡應用模式，存在著系統維護量大、員工不易使用、應用服務范圍偏小及與合作伙伴互連共享不方便等不足，而目前更先進的是基于Internet技術的Browser/Server模式。

由于存在上述不足，ERP的思想及系統應用模式必然隨著時代的變化而發展，特別是要適應經濟全球化和Internet時代的企業業務拓展需求，基于此就有了E-ERP的思想。

二、E-ERP及與CRM、EC的融合

E-ERP通常被稱為拓展的ERP，英文為Extended ERP，是指能整合企業內、外部資源的經營管理系統。E-ERP系統不但強調將企業“內部”價值鏈上所有功能活動加以整合，而且其整合與管理的觸角由企業內部拓展到企業的后端廠商和前端客戶。與傳統ERP相比，E-ERP更強調以市場和客戶需求為導向，實行企業內外資源的優化配置，消除生產經營過程中一切無效的勞動和資源，從而實現企業整條供應鏈上信息流、物流、資金流、價值流和業務流的有機集成，注重提高客戶的滿意度。E-ERP帶有明顯的Internet特征，可以看作是網絡時代的ERP。E-ERP相比傳統的ERP，體現出如下特征：

1.開源與節流并進。不但繼承了傳統ERP對企業內部的完善管理，提高管理效率，節省企業成本，而且積極支持企業的網絡商務即企業電子商務這一嶄新商務模式的發展，為企業擴大了銷售市場和采購市場，增大企業的商機。

2.幫助企業實施真正的電子商務應用，使供應鏈管理更加完善。E-ERP系統以Internet為主要技術平臺，不但支持企業在以Internet為基礎的營銷環境下，借助及時動態的信息發布來增加企業知名度，保留原由客戶，而且支持企業在全球市場范圍內尋求客戶和供應商，可以進行24*365商務，擴大市場覆蓋面，開展真正的電子商務。

3.加強了企業的客戶關系管理，提高客戶滿意度。 E-ERP通過整合企業的前端客戶信息能全面實現CRM的理念，并緊密結合Internet技術，企業的客戶借助個性化的用戶界面，享受互動性的交流，使企業能在一對一的基礎上滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和培養忠誠客戶。企業也通過有效的客戶管理，及時收集企業外部的各種反饋信息，及時分析、處理，提高企業決策的科學性并促進牽引消費，有利于企業的持續穩定發展。

4.方便員工應用和實現知識管理。 E-ERP系統在技術上主要采用基于Internet的Web應用模式，采用統一的員工熟悉的瀏覽器界面，方便使用，提高系統的可應用性，而且企業的高層管理人員和各級員工不管在什么地方均能十分容易地通過網絡進行信息溝通、業務協作、信息共享與網絡學習等，大大提高了員工的創新熱情，使企業建立良好的企業文化、實現知識管理成為可能。

三、一種E-ERP企業管理模式框架

結合前面ERP和E-ERP系統的應用分析，本文提出了一種E-ERP企業管理模式框架，如圖1所示。

從圖1可以看出，該E-ERP系統模式是由多個子系統組成，包括企業前端的CRM和EC系統、企業交易流程中的供應鏈管理SCM系統、企業后臺的資源配置 ERP系統等。這些子系統都基于企業共同的Internet/Intranet平臺并通過這個平臺與外界的客戶和合作伙伴聯系。圖1中子系統模塊的位置與重疊說明了各子系統在整個E-ERP系統中的作用及彼此之間的融合與相互支撐。SCM模塊可以完全包含到ERP模塊和EC模塊中實施，也可以作為一個獨立子模塊實施，因此在框架中以虛線框表示。

該E-ERP系統模式的指導思想轉向了以客戶為中心，基于供應鏈管理，所有操作均可以方便地以Internet/Intranet為平臺進行。例如，在企業在前端開展EC的業務時，由于有后端ERP系統的庫存信息、運輸信息、生產信息、采購信息支持，所以從前端EC模塊上獲得的銷售訂單、市場信息就能及時傳遞到后端系統中加以處理；同樣，由于前端EC和CRM模塊能及時讀取后端模塊中關于產品的價格信息、客戶等信息，就能迅速地為客戶提供準確的信息服務和個性化服務，使客戶滿意度上升，拓展企業價值客戶群的規模。

可以把這種E-ERP系統模式的核心理論通過如下的公式來描述：

E-ERP=（ERP+SCM+CRM+EC）* Internet

其中，Internet起到了動力引擎和潤滑劑的作用，它不但使企業實施E-ERP有了不同于傳統ERP的巨大動力，加速企業信息化的建設，而且發揮出良好的潤滑劑作用，把E-ERP的各個子系統模塊如ERP、CRM、SCM和EC等無縫地有機融合在一起快速運轉，客戶和合作伙伴的網絡系統或信息也一樣能方便地與本企業的E-ERP系統良好對接。

當然上述E-ERP系統模式是針對普遍性的企業特點而設計，不同行業的企業在此基礎上根據企業的業務特殊性，可以相應地拓展或增加或刪除相關功能模塊，讓E-ERP的實施更加適應企業的特點和個性，具備可實踐性。在具體實施E-ERP前，必須做好實施規劃，有步驟地根據業務重點的主次選擇相關子模塊分步實施。

四、結論

中國企業應用ERP系統總體起步較晚，但起步晚帶來一個優勢就是可以不必一切從頭開始而在應用上直接超越MRP、MRPII進入ERP+EC+CRM階段。借助前面分析，可以認為，E-ERP模式同當前普及流行的Internet技術應用有十分密切的關系，或者說充分利用了Internet的特點，符合網絡時代的需要，是一種可行的模式。目前市場上已經出現了一些反映E-ERP管理思想的產品，如SAP R/3+Siebel中間件集成系統、信得勤軟件有限公司Suny E-ERP系統等。

E-ERP畢竟是近幾年發展起來的企業新管理思想模式，雖然很多企業已經嘗試開始實施E-ERP模式，但E-ERP在很多方面如信息交互安全技術、Web信息交互規范等方面還存在許多不完善的地方，特別是如何更好地與Internet融合方面，還需進一步的研究。

參考文獻：

[1]柯新生陳學東:《Research on the Development Strategy of individuated E-commerce for Chinese Enterprises》，《Proceedings Of 2001 International Conference On Management Science Engineering》，2001年8月

[2]李新明:《談CRM與ERP的發展趨勢與整合》，www.amteam.org，2002

[3]柯宏力:《Intranet信息網絡技術與企業信息化》，北京郵電大學出版社，2000

[4]高勇:《ECS企業管理方法》，信德勤軟件有限公司資料，2002

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文”