密爾的快樂論在旅游飯店管理中的應用

[摘要] 密爾主張快樂不僅有量的大小而且有質的高低優劣之分，精神上快樂比肉體的快樂更具有更高的價值。他強調個人利益的重要性，也強調個人利益和社會利益的協調。密爾的快樂論是旅游飯店企業在社會主義市場經濟體制下發展中不可缺少的倫理要求，這也是由飯店企業的產品和業務性質所決定的。其應用主要體現為：在飯店企業中樹立“以人為本”的管理理念；營造高水準、高品位的文化氛圍。

[關鍵詞] 快樂論 飯店管理 以人為本 精神需求

旅游飯店作為旅游企業的三大支柱產業之一，是創造旅游收入尤其是外匯收入的重要部門。各地旅游業資料表明，旅游飯店營業收入往往可占旅游業總收入的一半以上。飯店的發展水平，標志著一個國家旅游事業的發展水平，同時也反映了一個國家國民經濟發展水平及其社會文明程度。毋庸置疑，研究飯店企業管理理論，加強和促進旅游飯店管理不僅對整個旅游業，甚至對整個國民經濟的發展都有一定的作用。本文擬從密爾的快樂論倫理學的角度探求快樂論在飯店企業管理中的應用。

一、密爾的快樂論

快樂作為道德范疇，是指人們在物質生活和精神生活中，由于實現了自己的理想和目標而引起的精神滿足。快樂是與幸福、利益、享受聯系在一起的。在倫理學思想史上有兩條發展的主線：一條是提倡人生目的是追求快樂和幸福的價值論倫理學。另一條是以反對道德與功利聯系的認為理性是道德的基礎，感性經驗應排除于道德之外，快樂、幸福、利益均與道德無關的義務論倫理學。可見，快樂是倫理學界注重研究且又爭議很大的問題。快樂論起源于居勒尼學派和伊壁鳩魯主義。他們的觀點就是“快樂是最高的善，幸福是人生的目的，德行不過是達到幸福的手段”。在19世紀，功利主義者邊沁、密爾在繼承快樂論的主要觀點之外，進行了修正、發展。

密爾主張快樂不僅有量的大小而且有質的高低優劣之分，理智的、感情的、道德情操的快樂，即精神上快樂比感官的、肉體的快樂更具有更高的價值。他認為一個人不論得到多少量的快樂，但終究不能只滿足于低級快樂，還必須追求高級的快樂；一個人不能約束自己免于有害的放縱，追求獸性的快樂而犧牲情感上的智慧的快樂，這樣的人失去的是自尊和品格，只會被人家看低。他有一句名言“做一個不滿足的人比作一個滿足的豬好；做一個不滿足的蘇格拉底比作一個傻子好”。其次，密爾不僅主張個人追求快樂和幸福，同時也強調“最多數人的最大幸福”和為別人而犧牲個人的幸福。一方面，他強調個人利益的重要性，認為公共利益是由一個個的個人利益構成的；個人利益是公共利益的基礎。社會應保護個人享有的利益也就是保護個人去追求正當的、不損害他人和社會的利益。另一方面，密爾強調個人利益和社會利益的協調，他認為如果一個人在考慮一行為利益一些人而會妨害到另一些人的權利時，而“禁戒”這一行為，他就是“頂有德”的人。

二、密爾的快樂論為旅游飯店管理提供必要的倫理支持和借鑒

1.這是旅游飯店作為市場經濟一企業主體的性質決定的

在中國以往傳統的儒家文化中，以“義”節“欲”，以“義”制“欲”，個人合理的、正當的利益受到了壓抑，得不到滿足，而在現代極左思想盛行時期，抽象的“集體”、“社會”代替了個人，這些思想對于發展市場經濟有著不必要的限制，也阻礙了生產力的發展。但是，市場經濟是建立在個體的自由、平等、獨立基礎上的，而作為市場經濟發展中的一主體旅游飯店企業，也要求遵循市場經濟的規律，遵守市場經濟的“公平競爭、誠信守法、正義觀念、義務精神、平等自由”等倫理觀念，密爾的快樂論確認了個人獨立、個性自由、個人成功和個人快樂等個人價值的合理地位，這些原則為個體進入市場發揮作用提供了必要的倫理支持，有利于發揮和調動員工的積極性、創造性，促進旅游飯店的發展。

2.這是旅游飯店的產品特點決定的

飯店是個綜合性工業，其產品與一般的工業產品有許多不同之處，飯店產品是飯店在經營過程中為賓客在使用飯店期間提供的飯店實用價值的總和。飯店產品一般由三個部分構成：物質產品部分（客人實際消耗的儒食品等物質產品）、感官享受部分（客人通過視覺、聽覺、觸覺、嗅覺而體驗到）、心理感受部分（客人在心理上所感覺到的利益，如地位感等）。賓客從飯店得到的產品不是從流通得來的，它是飯店自身生產的，因此它是一種生產品，然而，飯店產品它又不是實物產品，它是飯店在依托實物基礎上而形成一種服務，要求賓客不僅要完成交換過程，而且要完成消費過程，才能取得產品的所有權，也只有這時，才能判斷賓客對產品是否接受的態度。故此，從旅游飯店的產品特點上看，飯店產品基本上是一種無形產品。在飯店管理中，不僅要注意設備設施的選擇、配置和維護保養，選擇和配置符合質量要求和水準的客用品，訓練服務員的行業素質，實施規范化的服務規程，還要注意實施個性化的服務規程，以保證飯店產品的質量。這里要求飯店要以人為本，注重個人尊嚴、個人需要、個人價值。以賓客為中心，以賓客的快樂、滿意為中心，是飯店管理的根本思路。而對快樂、滿意的關注是密爾快樂論的重點。故此，密爾快樂論對飯店管理有一定的指導意義。

3.這是旅游飯店業務的強文化性決定的

首先，飯店服務對象是人。人類創造文化的目的是為了享用文化，這是人類的共性，飯店處在一定的文化背景之下，代表著一個地域甚至一個國家的文化背景，探求和感受異地文化也是賓客外出的一大動機，飯店就成了他們探求異地文化的重要組成部分，飯店以業務的文化性使賓客在旅居中感受異地文化。其次，市場的需求。隨著消費者生活水平的提高，生活方式的改變，科學文化素養的提高，消費者對飯店的需要不止停留在物質滿足，在物質滿足的基礎上追求精神上的滿足、更高層次的滿足是消費者的迫切要求。因此，提高賓客的滿意度，開拓飯店文化營銷是現代飯店也對市場需求的能動反應。唯此，才能在飯店業的競爭中立不敗之地。最后，競爭的需要，中國飯店業基本上已進入了成熟的發展期，飯店之間的競爭已經不再停留在傳統的營銷理念中的“分割市場”，從拼價格、爭客源、比服務的單一競爭方式進入了高層次、寬領域、多手段的競爭新階段。因此，能在這高層次的競爭中立足是建立飯店“偷不去，買不來，拆不開，帶不走和流不掉”的核心競爭力。而核心競爭力的樹立在于飯店文化的樹立。飯店文化是飯店在特定的社會文化背景下，在其長期的經營管理活動中形成和發展起來的獨具個性特點的一種文化現象。飯店文化分為三個層次，最高層次是精神文化，它是飯店文化的核心和靈魂。它是摸不著、看不見，但它又是實實在在、穩定、長期的存在著。它是一股貫穿于每個員工和管理的強大力量和非凡的意志。就象有人所說：“即使可口可樂公司在一夜之間化為灰燼，只要它的品牌在，明天照樣能東山再起。”而飯店所需要的這股力量包含著精神、道德規范等因素。密爾的快樂論能為飯店文化的樹立提供借鑒意義。

三、密爾快樂論在旅游飯店管理中的應用

1.樹立“以人為本”的管理理念

正像密爾主張那樣，個人利益是一切利益的基礎，個人正當的利益，個人的快樂和幸福，社會應給于保護。在酒店管理中體現為：樹立“以人為本”的管理理念。這也是從20世紀80年代以來旅游飯店管理從以設備現代化為中心、以效益為中心、以市場為中心到以人為中心的理念上的轉變。樹立“以人為本”的管理理念，首先，要求飯店應以賓客為本，體現在尊重客人包括賓客的種族、宗教、國家、地位等；關注客人的需要；信任客人。盡量使賓客滿意，也就是飯店產品達到了顧客的期望值乃至于超過其期望值。顧客存在個體差異，在個人需求和個人期望值方面也是差異大變化多，因此飯店管理應提供個人化服務。也就是在標準的服務規程的基礎上，根據賓客的需要，提供相應的超越規程的特別服務。個性化服務在現今的飯店競爭中也一定程度上反映了飯店檔次和等級，以及飯店的企業素質。個性化服務主要通過三個方面去實施：第一，設備設施方面，可以有多種形式的布置。第二，實物產品的個性化方面，在于很多細節上的變化。第三、在員工服務方面，這是個性化服務的重點，可以設立客史檔案、金鑰匙服務、私人管家等服務。要求員工觀言察色、揣摩賓客的心理，針對賓客的不同需求隨機處理，讓賓客滿意。

其次，要求飯店應以員工為本。在飯店管理中，人們容易將關注熱點放在賓客的身上，認為飯店基層員工所從事是簡單的勞動，技術含量不高，勞動力市場大。所以對飯店的員工關注不多。甚至有的飯店管理者認為在員工管理中主要的是物質利益的控制，通過單一的薪酬管理就可以了。這是錯誤的看法。實際上，在飯店行業中，單純的物質利益刺激不足以吸引員工盡心盡力，還需要一種人性的關懷和信仰追求來激發員工的創造性和團隊精神。從而也留住人才。無庸置疑，飯店業是勞動密集型行業，員工的工作效率、質量高低主要取決于員工的自我管理，飯店的服務質量很大程度上取決于員工的素質水平。員工的素質水平體現在兩個方面，一是員工的服務技術業務水平，另一個是員工的服務態度和精神面貌。在飯店產品中，生產和銷售是同時進行的，生產者和賓客直接見面，所以員工的態度和精神狀態是飯店產品質量的一重要組成部分。所以在飯店管理中要以員工為本，以員工的利益為重，關注員工的需要，尊重員工，關心員工的工作、學習、生活，合理科學的組織作業勞動，減輕員工勞動強度，給員工提供培訓、提高的機會。

2.營造高水準、高品位的文化氛圍

正如密爾所強調的，快樂有質的區別，有高級的快樂和低級的快樂，即肉體的享樂和精神的快樂，他認為一個人不論得到多少量的快樂，但終究不能只滿足于低級的快樂，還必須追求高級的快樂。相對于飯店企業來說，賓客的需要有生理性、物質上的快樂，也有社會性、精神上的快樂。對賓客需要的滿足，飯店不但在物質上滿足賓客的需要，即提供清潔安靜的客房，用品齊全方便，保證適宜的溫度、濕度，有良好的隔音性能防止噪音的干擾，保證環境的安靜和提供一定的舞廳、音樂茶座、網球場、健身房等設施滿足賓客的娛樂、運動的需要；更重要的是對賓客在社會性需要和精神上的需要的滿足，賓客能夠在飯店中獲得友誼，得到別人的信任和友愛，在一個和諧、熱情、寬松的交往環境中有一種真正賓至如歸的感覺，獲得人們對他的贊賞，他的意愿要求、生活習慣、民族風俗、宗教信仰受到認可和尊重。因此要求飯店企業服務工作不能僅僅停留在維賓客提供各種物質條件上，還要認清賓客各種需要之間的聯系，盡量營造高水準、高品位的服務氛圍，力求全面滿足賓客的各種需要。使每位賓客都獲得良好的心理感受、精神上的滿足。從而樹立了飯店的品牌，也贏得效益，從而促進飯店企業的發展。

其次，營造高水準、高品位的文化氛圍，落實到飯店員工管理部分，則要求飯店企業應注重員工的，不僅僅是物質上的需要，更重要的是精神上的需要，營造快樂的工作環境。如上所述，飯店的員工工作有其特殊性：工作時間的不穩定，因為飯店業務特定使很多員工必須臨時加班，導致員工難以掌握時間上的主動權；社會角色的特殊性，因為在服務中，賓客與員工有一種被服務與服務、支配與被支配的關系，即使賓客有過錯，員工也要將對“讓”給客人，要忍耐，經受委屈；工作內容的單調性，員工長時間的從事某項工作，容易引起單調和枯燥感，也會使員工感到厭倦和失去吸引力。因此，飯店管理者應關注員工，提供正式或非正式的團體活動，在工作中加強聯系和溝通，加強企業文化建設，針對員工的心理上、精神上的需要，改進員工的工作內涵而使之增加趣味性和挑戰性，對員工的成就給予及時地、適當的贊揚，提供進修和發展的機會；理解員工，體諒員工在工作中遇到的各種煩惱和苦衷，將心比心，曉之以理，動之以情做員工的思想工作，耐心加愛心，這樣才能激發員工的工作積極性；信任員工，對員工抱有較高的期望，員工才會有信心，充滿強烈的榮譽感、責任心和事業心。總之，在飯店業競爭日趨激烈的今天，飯店的競爭最終是人的競爭。飯店企業只有將員工視為一個個活生生的人，尊重每個人的需要、愿望和每個人的利益，關注員工、理解員工、信任員工、愛護員工，營造高水準、高層次的文化氛圍，才能激發員工的工作熱情，才能吸引人才、留住人才、發展人才。

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