淺談物流服務(wù)及績效評(píng)價(jià)

摘要：物流業(yè)是我國目前發(fā)展很快的一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，但傳統(tǒng)的物流理念還占據(jù)主導(dǎo)地位。在提出物流新理念的同時(shí)，論文對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行了描述，建立了物流服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)做出探討。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)；新理念；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)

中圖分類號(hào)：F252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1002-3100(2007)10-0115-03

Abstract: Among service industry， logistics industry is the developing one with the fastest speed. However， the traditional concepts still are the main ideas. As bringing out the new ideas， the logistics service is described. In the thesis， the judge index of the service is set up. And the advice about improving the quality of service is discussed.

Key words: logistic service; new concepts; quality of service; judge index

0引言

物流服務(wù)的觀念已越來越受到關(guān)注，與傳統(tǒng)的物流活動(dòng)相比，現(xiàn)代物流的最大改革不在于內(nèi)容的拓展，而在于物流服務(wù)理念的確立以及物流運(yùn)作方式的變化。受市場(chǎng)規(guī)模和經(jīng)營范圍擴(kuò)大等因素的影響，越來越多的企業(yè)傾向于將物流活動(dòng)交給獨(dú)立的物流服務(wù)企業(yè)。物流由“活動(dòng)”變成“服務(wù)”，成為商品。從某種意義上說，“服務(wù)”是物流的性質(zhì)，所以一流的服務(wù)已成為高水平物流服務(wù)企業(yè)的標(biāo)志。

1物流服務(wù)的概述

1.1物流服務(wù)的概述

服務(wù)就是為了滿足顧客需要，在同顧客的接觸中，供方的活動(dòng)和供方活動(dòng)的結(jié)果。關(guān)于其概念的闡述主要有：

（1）服務(wù)的目的就是為了滿足提供顧客需要，幫助顧客解決他們的問題；

（2）要提供服務(wù)，就要與顧客接觸。當(dāng)然，并不一定要與顧客本身或其代表接觸，裝備也可以代表顧客與服務(wù)提供者接觸；

（3）服務(wù)的內(nèi)容不是實(shí)物，而是供方的活動(dòng)和供方活動(dòng)的結(jié)果；

（4）服務(wù)的范圍既包括依附于商品實(shí)體而提供的追加服務(wù)，又包括與商品不直接接觸的核心服務(wù)。

1.2物流服務(wù)的特征

一般來講，物流服務(wù)具有以下幾個(gè)特征：

1.2.1無形性。無形性是物流服務(wù)的最主要特征。由于服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多具有無形的性質(zhì)，因此物流服務(wù)本身具有無形性。其次不僅服務(wù)是無形的，甚至消費(fèi)服務(wù)獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象地表達(dá)出消費(fèi)服務(wù)的感受。

1.2.2生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離。物流服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離的特性，也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。物流服務(wù)人員在提供服務(wù)給顧客的同時(shí)，也是顧客消費(fèi)服務(wù)的過程，兩者在時(shí)空上具有不可分割性。

1.2.3差異性。物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難同一界定。服務(wù)業(yè)是以人為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，包括服務(wù)決策者、管理者、提供者和消費(fèi)者，使得對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)較難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.4不可儲(chǔ)存性。由于物流服務(wù)的無形性，以及服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，使得服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品那樣可以被儲(chǔ)存起來，以備未來銷售；或者顧客能夠一次“購買”較多數(shù)量的服務(wù)回去，以備未來需要時(shí)消費(fèi)。

1.2.5物流服務(wù)不是實(shí)物，是一系列的活動(dòng)或過程。物流服務(wù)不是實(shí)物，是服務(wù)供方通過一系列的活動(dòng)或過程將服務(wù)提供給服務(wù)的買方，也是服務(wù)供方生產(chǎn)和服務(wù)買方消費(fèi)的一系列活動(dòng)或過程。

2物流服務(wù)的新理念

服務(wù)理念的不同是新舊物流的主要區(qū)別，以下列舉了幾種具有代表性的物流服務(wù)新理念：

2.1增值服務(wù)理念

物流增值服務(wù)是根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。創(chuàng)新、超出常規(guī)、滿足客戶需要是增值性物流服務(wù)的本質(zhì)特征。

2.2創(chuàng)新服務(wù)理念

現(xiàn)代物流的創(chuàng)新服務(wù)就是現(xiàn)代物流服務(wù)提供者運(yùn)用新的物流生產(chǎn)組織方式方法或采用新的技術(shù)，開辟新的物流服務(wù)市場(chǎng)或?yàn)槲锪鞣?wù)需求者提供新的物流服務(wù)內(nèi)容。創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)生存與發(fā)展的永恒主題，因此，創(chuàng)新服務(wù)理念是最重要的新理念之一，物流企業(yè)必須樹立這一理念，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.3“拉式”服務(wù)理念

這種理念要求企業(yè)更多地考慮客戶要提供哪些服務(wù)和產(chǎn)品，要先了解客戶的需求，然后再根據(jù)客戶的要求相應(yīng)地推出自己的服務(wù)和產(chǎn)品。這樣，在收到更好地為客戶服務(wù)的效果的同時(shí)也能獲得較大的收益。

2.4差異化服務(wù)理念

差異化服務(wù)是現(xiàn)代物流企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的柔性反應(yīng)的集中體現(xiàn)，也是現(xiàn)代物流企業(yè)綜合素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)能力的體現(xiàn)，一般情況下，它將為企業(yè)帶來比普通物流服務(wù)更高的利潤回報(bào)。現(xiàn)代物流企業(yè)如果能根據(jù)市場(chǎng)需求和自身實(shí)際開發(fā)出更多適銷對(duì)路的差異化物流服務(wù)產(chǎn)品，以確保獲得更多的利潤。

2.5“一站式”服務(wù)理念

“一站式”服務(wù)的最大優(yōu)點(diǎn)是方便客戶，其追求的目標(biāo)是“讓客戶找的人越少越好；讓客戶等的時(shí)間越短越好；讓客戶來企業(yè)的次數(shù)越少越好”。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，便要求物流企業(yè)全球營銷網(wǎng)絡(luò)中的每一個(gè)服務(wù)窗口全部接受業(yè)務(wù)，并完成客戶原先需在幾個(gè)企業(yè)或幾個(gè)部門、幾個(gè)窗口才能完成的操作手續(xù)。這便對(duì)現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)能力、服務(wù)體系提出了很高的要求。

3物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

物流服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為三大類，其中包括了客戶服務(wù)類指標(biāo)、管理水平指標(biāo)以及成本指標(biāo)。本文更注重的是物流企業(yè)的服務(wù)效果，因此站在客戶的角度對(duì)服務(wù)類的指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的描述。

完善的客戶服務(wù)水平對(duì)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是非常重要的，客戶服務(wù)水平是評(píng)價(jià)物流服務(wù)的最主要因素。顧客服務(wù)是一種過程，這個(gè)過程使交易中的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值，因此物流客戶服務(wù)就是使客戶得到所購產(chǎn)品的速度和可靠程度，它主要通過可得性、作業(yè)績效和可靠性來衡量，因此建立以下8個(gè)指標(biāo)來評(píng)價(jià)服務(wù)。

3.1缺貨頻率。這個(gè)指標(biāo)就是缺貨發(fā)生的概率，當(dāng)需求超過可得性時(shí)就會(huì)發(fā)生缺貨，用它衡量需求超過可得性的概率。該指標(biāo)用于表示一種產(chǎn)品可否按需要裝運(yùn)交付給客戶，它是衡量存貨可得性的起點(diǎn)。

3.2送貨出錯(cuò)率。評(píng)價(jià)期內(nèi)送錯(cuò)貨的次數(shù)與送貨總次數(shù)的比值，此指標(biāo)用來檢驗(yàn)企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)確性。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的出錯(cuò)率較低時(shí)，它就可以為客戶提供更有效的服務(wù)，將客戶由于物流企業(yè)本身失誤所造成的不必要損失降至最低。

3.4訂單處理時(shí)間。訂單處理時(shí)間就是指評(píng)價(jià)期內(nèi)訂單從顧客發(fā)出到收到貨物的平均時(shí)間長度，通過訂單完成時(shí)間長度考核顧客的服務(wù)時(shí)間。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶越發(fā)重視縮短這一周期。因此，企業(yè)應(yīng)該使用先進(jìn)的技術(shù)手段，縮短訂單的處理時(shí)間，對(duì)客戶的要求做出迅速而可靠的反應(yīng)，這將是爭(zhēng)取和留住客戶的關(guān)鍵。

3.5準(zhǔn)時(shí)送貨率。評(píng)價(jià)期內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送貨次數(shù)與送貨總次數(shù)的比值。該指標(biāo)表現(xiàn)了企業(yè)履行對(duì)顧客承諾的能力，一定程度上代表了企業(yè)的信用度。這也就要求物流企業(yè)必須隨時(shí)按照對(duì)客戶的配送承諾加以履行，注意保持一致性。一致性的問題是物流作業(yè)的最基本的問題。

3.6服務(wù)水平。庫存管理的首要目標(biāo)就是保證一定時(shí)期內(nèi)期望數(shù)量的產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)能力，即服務(wù)水平。對(duì)單一產(chǎn)品而言，產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應(yīng)能力定義為：

3.8訂單完成穩(wěn)定性。衡量企業(yè)對(duì)接到客戶訂單完成的穩(wěn)定情況。設(shè)TOi表示第i個(gè)訂單計(jì)劃完成的時(shí)間，EOi第i個(gè)訂單計(jì)劃完成時(shí)間，評(píng)價(jià)期內(nèi)共完成N個(gè)訂單，則訂單完成穩(wěn)定性可用下式來表示：

固定權(quán)數(shù)的W的值，企業(yè)可以根據(jù)往年的情況確定出一個(gè)適當(dāng)?shù)闹怠?/p>

這樣就可以將不同時(shí)期定性分析出來的值進(jìn)行比較，從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平是否有所改進(jìn)。

4物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，物流企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注客戶的需求變化，持續(xù)改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。

4.1正確認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望

物流企業(yè)要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須弄清客戶的需求，并根據(jù)不同客戶的期望制定不同的服務(wù)策略。通過對(duì)潛在的市場(chǎng)分析研究，客觀的預(yù)測(cè)客戶對(duì)質(zhì)量服務(wù)需求的期望，制定具體的服務(wù)規(guī)范，設(shè)計(jì)新的服務(wù)程序。程序通常需要根據(jù)物流企業(yè)的管理模式，企業(yè)開展物流活動(dòng)的具體特征和分析其他企業(yè)優(yōu)勢(shì)與不足來制定。

中國外運(yùn)集團(tuán)對(duì)客戶進(jìn)行分析后實(shí)施大客戶戰(zhàn)略，建立了大客戶服務(wù)體系，根據(jù)客戶的需求組合服務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶個(gè)性化的服務(wù)需求。例如其就依據(jù)摩托羅拉公司貨物的特點(diǎn)，從1996年開始設(shè)計(jì)并不斷完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范，要求每個(gè)環(huán)節(jié)都必須按照設(shè)定的工作程序進(jìn)行，使操作過程井然有序，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.2強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)教育

注重服務(wù)質(zhì)量觀念的培養(yǎng)，是服務(wù)質(zhì)量管理中的重要環(huán)節(jié)。客戶能從物流服務(wù)人員自然的觀念流露中看到企業(yè)的實(shí)力與提供服務(wù)的能力，從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的信賴。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量觀念的建立，主要是通過對(duì)員工的素質(zhì)培養(yǎng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與相關(guān)的激勵(lì)來實(shí)現(xiàn)。因此，從企業(yè)的高層管理者到與物流活動(dòng)相關(guān)的具體操作人員都需要接受服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任感。

4.3鼓勵(lì)員工開展有創(chuàng)造性的服務(wù)

企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉蘊(yùn)藏在富于創(chuàng)造精神和充滿活力的企業(yè)員工身上。用正確的理念激發(fā)員工的責(zé)任心和積極性，充分發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。同時(shí)應(yīng)該運(yùn)用精神的、物質(zhì)的激勵(lì)手段，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，使追求更高品質(zhì)的服務(wù)成為管理者和所有員工的共同目標(biāo)。

JC Penney公司就依據(jù)員工們的創(chuàng)新建議進(jìn)行了一系列的小改革，解決了工作場(chǎng)所中存在的一些主要問題，其中包括工人們建議的創(chuàng)建中央工具庫，用以提高工作效率和工具的可得性，進(jìn)而達(dá)到了維持和改善服務(wù)水準(zhǔn)。

4.4建立完善的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制

不管物流企業(yè)作業(yè)多么完美，工作活動(dòng)中失誤是不可避免的，而在發(fā)生故障的作業(yè)條件下繼續(xù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求往往變得十分困難。為此，企業(yè)要有能力預(yù)測(cè)服務(wù)過程中可能發(fā)生的故障或服務(wù)中斷，并且建立適當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救機(jī)制來完成恢復(fù)任務(wù)，使物流過程保持完整性和連續(xù)性。這種機(jī)制不但要求物流企業(yè)要重視客戶的意見，建立健全的應(yīng)急制度，還應(yīng)該有隨時(shí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行跟蹤的能力，并且授予員工解決問題的權(quán)利，將問題盡可能在第一時(shí)間內(nèi)解決，避免給客戶造成不必要的損失及客戶的流失。

5結(jié)束語

客戶服務(wù)對(duì)于開發(fā)和保持客戶忠誠以及延續(xù)客戶滿意有重要的作用。物流企業(yè)產(chǎn)品、價(jià)格和促銷要素為客戶創(chuàng)造了附加價(jià)值，然而，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者在這些方面有相似的優(yōu)勢(shì)時(shí)，只有客戶服務(wù)才能真正使客戶再次光臨。

在產(chǎn)品和價(jià)格相對(duì)容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的情況下，只有令人滿意的服務(wù)，或者合意的客戶投訴解決方式，才是物流企業(yè)能真正在客戶中揚(yáng)名的重要途徑。因此，只有通過提供出色的客戶服務(wù)才能大大增強(qiáng)物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，對(duì)于在物流管理中采取合適的客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)方法是非常重要的。

本文從物流服務(wù)的基本概念出發(fā)，對(duì)現(xiàn)有的物流新理念進(jìn)行了歸納，并且提出客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，使服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有章可循，將其定性分析轉(zhuǎn)變?yōu)槎糠治觯乖u(píng)價(jià)結(jié)果更精確。在文章的最后提出了改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的理論方法，期望這種方法能為物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理提供一定的參考價(jià)值，以便進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。”