城市配送中心客戶關系管理方法芻議

摘要：文章通過對城市配送中心客戶特點的分析，提出了采用建立時間效應成本函數和客戶網絡電子地圖進行客戶關系管理的兩種方法，對配送中心保持客戶滿意度，提高效益具有重要的現實意義。

關鍵詞：城市配送中心；客戶關系管理；時間效應成本函數；客戶網絡電子地圖

中圖分類號：F252文獻標識碼：A文章編號：1002-3100(2007)10-0121-02

Abstract: On the basis of analyzing the customers' characteristics of city delivery center， brings forward two methods to manage customer relationship. One is to set up time-effect cost function， the other is customer-network electronic map， which has significant practical meanings for delivery center to keeping customer satisfaction and improving benefit.

Key words: city delivery center; customer relationship management; time-effect cost function; customer-network electronic map

現有對城市配送中心提高作業效率和效益問題的研究主要集中在兩個方面：一個是對配送中心內部作業流程的研究，包括從訂單處理、進貨、卸貨、揀貨、集貨和發貨等一系列作業環節的優化研究；另一方面是對在途運輸的研究，包括車型選擇、車輛配載、路線安排等優化問題[1]。但是，很少有人注意到配送中心的客戶問題，對客戶關系管理問題的研究基本上是空白。客戶是配送中心最直接的收益來源，而基于城市配送的貨物品種多、數量少、批次多的特點，如果配送中心客戶過少，在城市范圍內的配送點和貨物配送量達不到一定的規模，開展市內配送只能處于虧損狀態，而只在假設的客戶數量和貨物量下進行工作流程和車輛調度的優化研究就沒有實際意義了。另外，如果不根據客戶的特性進行分類管理，也很難提高工作效率。本文對城市配送中心客戶關系管理方法進行探討，提出了建立時間效應成本函數來保證最大程度地滿足客戶要求，從而提高客戶滿意度；通過設計客戶網絡電子地圖以根據客戶的性質進行有效的管理，使配送中心在保持現有客戶的同時，不斷挖掘新的客戶，對提高配送中心的經濟效益和降低社會物流總成本具有重要的現實意義。

1城市配送中心客戶分析

城市配送中心是供應鏈管理中銷售物流的重要組成部分，是基于物流合理化和發展市場兩個需要而發展的。其下游客戶包括市內的各種分銷批發中心、商場、零售商、專賣店以及最終用戶等（見圖1）。由于城市配送中心的主要服務是面向城市內部，針對人們因生活、生產、建筑、娛樂、工作等需求進行貨物配送，因此配送中心處理的貨物就復雜多樣，面對的客戶也同樣復雜，有食品、服裝、建筑材料、辦公用品等的批發商、零售商，有需求單品種貨物的客戶，也有需求多品種貨物的客戶，以及單件商品的最終用戶等。不同客戶對物品的需求不同，對配送服務的要求不同，對配送中心而言的重要程度也不同。面對復雜多樣的客戶，配送中心必須對客戶進行分類管理，根據客戶的不同性質進行車輛配載、路線安排以提高作業效率。通過加強客戶關系管理，按照客戶要求送貨以提高客戶滿意度和配送中心的信譽，從而在保持現有客戶的同時不斷增加新的客戶，這是取得效益的根本保證。另外可吸引市內的貨物運輸都采用配送形式，達到社會化運輸增加，一家一戶自提自運減少，社會車輛總數減少而承運能力增加的目的，從而降低城市物流總成本，產生較大的經濟效益和社會效益。

2時間效應成本函數的建立

配送中心要提高信譽，保持最大的客戶忠誠度，首要的一條就是滿足客戶，按照客戶的要求送貨。對于市內配送，客戶的首要要求一般是按時送貨。只有在要求的時間內，客戶才安排人員接貨。如果在客戶收貨時間之前到達，要在客戶處等待，會產生機會成本；如果在收貨時間之后到達，會使客戶存在缺貨風險，并且需要重新安排接貨工作，客戶滿意度肯定會降低，配送中心的服務質量和商業信譽也會受到損失，從而會損失一些潛在的客戶。但是，如果完全按照所有客戶的要求進行配送，配送中心的運營成本將會大大提高。因此，配送中心在車輛配載、路線安排時，應將因違反時間而造成的損失量化，即時間效應成本。該成本的額度根據配送中心與客戶之間的合同或客戶的重要度而定。配送中心將時間效應成本的量化值作為一項指標，并根據此指標合理安排車輛配送，即要充分滿足客戶的要求，體現對客戶的重視，也要保證配送中心本身的效益。根據實際情況，本文設定如下時間效應成本函數：

3客戶網絡電子地圖的設計

客戶網絡是配送過程中相互聯系的客戶與配送中心的集合。配送中心是客戶配送網絡的轉接節點，接收供應商供貨，并及時為客戶配送。客戶就是配送網絡的訪問節點即端點。配送中心為客戶送貨的運輸線路即為連接轉接節點和端點的鏈路，運輸工具在鏈路上的運動反應了各節點之間物品的傳遞關系，所以客戶配送網絡也可以用節點和節點之間的傳遞關系來表示。本文以長春市楊家店配送中心為例，基于ArcGIS軟件中的ArcMAP模塊，結合長春市電子地圖并根據客戶點信息，來設計制作客戶配送網絡電子地圖。具體制作過程如下：首先根據配送中心的客戶點信息得到如圖2所示的客戶點層。其中“”表示客戶點，“ ”表示配送中心。

然后，根據電子地圖取得如圖3所示的路線層。

最后，將路線層與客戶點層疊加顯示就形成了配送車的客戶配送網絡，見圖4。

客戶配送網絡電子地圖只需要掛板設計，再加一臺電腦即可，成本低，操作簡單。配送中心可以通過ArcMAP軟件對客戶網絡電子地圖進行操作、管理。可以用不同的符號表示不同類型的客戶：VIP客戶、普通客戶、會員客戶、單位客戶和個人客戶；通過ArcGIS的查詢功能或在地圖上點擊客戶符號來顯示此客戶的屬性信息，并可以編輯屬性；可以隨時在電子地圖上增加、刪除客戶點；在地圖上查詢客戶的位置以及客戶周圍的環境，發現并挖掘潛在的客戶；通過業務系統調用ArcGIS，以圖形的方式顯示業務系統的各種相關操作結果的數值信息。有了這樣的客戶網絡電子地圖，配送中心可以很方便的進行客戶關系管理和車輛調度工作，能夠大大加強配送中心與客戶的關系，提高作業效率[5]。

4總結

城市配送中心在尋求成本最低、效益最大化的情況下，不僅要考慮車輛配載、配送路徑優化和內部工作流程的組合優化，還要對客戶關系進行管理，以提高配送中心的信譽，保持現有的客戶，并挖掘新的客戶，從而提高經濟效益。本文通過對城市配送中心客戶特點的分析，建立了時間效應成本函數，以使配送中心在取得總體效益最高的情況下，達到最大客戶滿意度；設計了客戶配送網絡電子地圖，以更好地對客戶進行管理，從而與客戶建立良好的關系，并使配送中心車輛調度的工作高效率得到提高。本文研究成果對后續的研究具有一定的借鑒意義。

參考文獻：

[1] 李春瀾，等. 物流配送中心作業流程的統籌優化[J]. 鐵道運輸與經濟，2003，26(2):56-61.

[2] 李顯生，趙魯華. 城市配送車輛調度模型及算法設計[J]. 吉林大學學報：工學版，2006，36(4):618-621.

[3] 趙魯華. 城市配送車輛調度系統的開發研究[J]. 山東科技大學學報：自然科學版，2005，24(12):155-157.

[4]S. C. Ho， D. Haugland. A tabu search heuristic for the vehicle routing problem with time windows and split deliveries[J]. Computers Operations Research， 2004，31:1946-1947.

[5] 張潛，孫毅. 城市物流配送模型及優化調度研究[J]. 沈陽大學學報，2006，18(5):60-63.

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。”