新一輪焦點服務外包產業 宏觀篇

中國經濟蓬勃發展，中國融入全球的腳步逐步加快。這突出表現在，幾乎每隔一兩年，就會出現一些新的產業熱點，例如三、四年前的IT產業；近一、兩年的文化創意產業。那么，今年以及明年，誰將成為新一輪的焦點?

2007年下半年以來，一個新的產業形態頻頻出現在媒體上，相關論壇更是引起了經濟、管理界以及國家有關政府部門的高度關注，這就是“服務外包產業”。它不僅對于中國，而且對世界而言，都是一個年輕而充滿活力的新型產業。

經營模式變革催生服務外包產業

外包(Outsourcing)是指企業將其非核心業務、配套及流程通過合同方式分包給其它企業承擔，而自己則專注于核心業務的發展。

服務外包則是指企業將服務流程以商業形式發包給本企業以外的服務提供者的活動，主要包括信息技術外包(ITO)和商務流程外包(BPO)。信息技術外包分為信息技術服務外包、應用管理，應用服務、網絡和桌面服務、基礎架構支持服務。商務外包分為商務流程外包(Buslness Process Outsourclng，簡稱BPO)和流程服務(Processmg)。

服務外包產業作為現代高端服務業的重要組成部分，具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低、環境污染少、吸納就業、國際化水平高等特點。究其本質，服務外包是跨國公司“歸核化”戰略調整的重要舉措，這同時也為發展中國家和地區加快服務業發展提供了不可多得的機遇。目前，以服務外包、服務貿易以及高端制造業和技術研發環節轉移為主要特征的新一輪世界產業結構調整方興未艾，已經成為推動國際產業轉移新的重要因素。而許多國家和地區的實踐已證明，發展服務外包產業是實現產業升級、優化外向型經濟結構、擴大就業、培育財源的重要途徑。

世界服務外包業興起于20世紀80年代，90年代中期以后獲得較快發展。其主要原因是信息和技術的突飛猛進，特別是以因特網應用為標志的信息技術革命促進了經濟全球化發展，催生了企業經營管理模式的變革，科學技術成果轉化為直接生產力的速度越來越快，無國界競爭格局逐步確立。面對更加廣闊的市場和更加強大的競爭對手，發達國家的跨國公司在經歷了大量轉移制造業后，為了取得并始終保持競爭優勢，跨國公司不得不把主要力量集中到附加值最高的核心業務和價值鏈的核心環節上，將其服務職能向海外特別是新興市場國家和地區轉移。形成了其他經營業務“服務化”的趨勢，服務外包產業開始成為一種全球化的發展現象而被世界各國普遍關注。

服務外包業雖然目前尚處于初級階段，發展規模和程度尚不能確定，但其在模式和地區特點方面基本成型，而且還有很大的延展空間。根據不可比價格計算，在可以預見的將來，服務外包將得到快速發展。在世界最大的1000家公司中，大約70％的企業尚未向低成本國家外包任何商務流程。聯合國貿發會議2004年針對歐洲500強企業進行的調查顯示，僅有39％的企業有過離岸商業服務外包的經歷。另外有44％的企業計劃在未來幾年中外包部分業務。目前。全球服務外包的市場規模在3000億至5000億美元之間，并將在未來若干年內繼續保持20％－30％的增長速度。預計到2008年，全球服務外包的市場規模將突破1萬億美元。以美國為例，在未來的15年內，將有工資總值為1360億美元的330萬個服務產業的工作機會轉移到成本更低的國家和地區。服務外包產業的發展勢頭不可逆轉，企業日漸成為“沒有圍墻的公司”，美國作家托馬斯·弗里德曼在其所著的《世界是平的》一書中，把這種現象形象地比喻為“世界已經開始變平”。

中國服務外包產業迎來戰略機遇期

如果說，“中國制造”是靠密集型勞動力贏得了世界市場，那么，隨著信息技術的發展和全球新一輪服務產業轉移的機遇，向世界提供知識密集型的“中國服務”正成為趨勢。

■全球產業轉移，中國服務外包產業迎來高速發展階段

2006年中國服務外包產業收入總額達118億美元，其中IT服務外包產業規模為75.6億美元，業務流程外包產業規模達42.7億美元。中國承包商所承接的離岸服務外包收入約占整體產業的12.2％，其他為國內服務外包的收入。

隨著中國國內和離岸服務外包需求的增加，以及政府的進一步推動，未來幾年中國服務外包產業將進入高速發展階段。據畢博咨詢公司預測，2010年中國服務外包產業總收入將達262億美元，其中IT服務外包受離岸服務外包帶動，仍占很大的份額，約為65％；業務流程外包市場增長較快，離岸業務流程外包業務四年間將增長約2.5倍，但由于基數較小，至2010年對該產業的帶動不十分明顯，約占35％左右。

而據麥肯錫的研究資料，2005年，全球離岸(IT應用服務、業務流程外包、IT基礎設施服務和設計研發服務)產值達400億美元，到2010年，這個數字將達到6000億美元。中國如果能把握全球產業轉移的機遇，到2010年，中國離岸外包規模有望達到180億美元，2015年達到560億美元，超過現令全球外包產業的規模。

◆中國信息技術外包／ITO市場現狀及預測

我國的信息技術外包起步較早，ITO正在中國快速成熟，當前正處于高速發展期。中國國內的IT服務外包市場是由硬件產品支持服務發展起來的，逐步拓展到軟件開發，支持服務和IT運營服務。其中軟件服務外包占有超過一半的比重，如果考慮到承接的離岸服務將達到60％左右。隨著壘球離岸軟件服務外包逐步向中國轉移，離岸IT服務外包所占比重將從2006年的18％上升到2010年的300左右。

◆中國BPO市場現狀及預測

IDC對中國包括人力資源、客戶服務、財務會計、采購和培訓業的業務流程服務外包市場進行了預測，2009年，這一市場將達到22.5億美元的規模。

◆中國服務外包公司取得長足發展

中國公司承接服務外包項目的形式多樣，主要有三種方式：第一種是通過跨國公司在中國的子公司或離岸IT研發中心承接項目，第二種是與國外轉移方或國外上游轉移方發包、分包或轉包，第三種是通過中介服務機構承接項目。其中，在華跨國企業IT研發中心是重要的服務外包渠道，業務額占重要位置。比如IBM、微軟、HP等。他們把自有的軟件外包項目或是全球總部獲得的客戶訂單，再轉包一部分給中國的軟件外包服務商。目前中國對美國的軟件外包業務，大部分不是直接從美國市場承接的項目，而是通過跨國企業在中國的研發中心或者分支機構轉包來實現的。比如IBM，每年都有超過1，000萬美元的軟件外包項目轉給中國服務商t例如SUN、Oracle、HP、微軟等，其軟件業務中有相當比例是軟件本地化和測試工作。目前，全球跨國500強企業在華已經建立了超過130個研發機構，分布于多個行業，前瞻性的技術中心和基礎研究機構也越來越多地出現在中國，這些將成為中國在IT服務外包領域，尤其是歐美市場的競爭優勢。

大型服務外包公司的實力越來越強。2006年東軟集團以1.01億美元的外包收入，61.1％的增長率、7.1％的市場份額，居中國外包第一位，同時也成為中國第一個軟件外包收入超過1億美元的軟件企業。中國IT服務品牌日漸強大起來，據IDC研究報告顯示，本土IT外包服務第一品牌的中企動力，自2004年以來在IT服務外包市場的排名一直與IBM和HP并駕齊驅；這家企業率先提出了企業IT應用服務運營的戰略：功能按需選擇，成本分期投人，性價比高；擁有統一應用平臺，安全穩定，升級便利。2006年中企動力又成功躋身中國IT服務市場十強，保持著每年50％的增長。

中國服務外包企業的項目管理水平和過程管理能力也取得了很大進步，大多數的服務外包企業都取得了相關資質認證。2006年，中國上千人的軟件企業約80家，軟件銷售收入超10億元的企業由2002年的12家增加到2006年的35家，軟件銷售收入上億元的企業達到396家。2006年度國家規劃布局內重點軟件企業152家，其中上億元企業69家。截至2006年底。中國已有38家軟件企業獲得CMM5(含CMM15)級別評估，23家企業獲CMM4(含CMM14)級別評估，200多家軟件企業獲得CMM3(含CMM13)級別以上評估，另外已有2136家企業獲得系統集成資質。大型印度的BPO和ITO廠商在華組建合資企業也加速了中國BPO和ITO能力的成熟。隨著中國服務外包企業自身實力的提升，交付外包項目的質量和滿意度明顯提高，獲得了國外轉移商的認可。

中國服務外包市場上，服務外包企業通過兼并收購，整合提升自身競爭優勢。2006年中國許多從事ITO的公司大舉進行兼并收購，競爭優勢得到大幅提升。例如，大展集團在中國本土收購了包括ANS、上海業成、北方新字在內的8家軟件外包公司，海輝軟件、天海宏業、科森信息三家公司合并組建海輝集團，軟體動力收購聯合創新。除了本土并購之外，國內服務外包公司還進行了跨國并購。浙大網新出資700萬美元獲取一家境外軟件外包公司COMTECHGEMS 51.5％的股權，以鞏固在歐美軟件外包領域的整體領先優勢，COMTECH GEMS自成立以來一直保持著與微軟美國及微軟中國穩定的合作關系，對于延伸公司軟件外包業務產業鏈，提升公司作為國內領先的歐美軟件外包服務商的綜合實力起到積極作用。并購后公司的市場擴展到全球，服務外包產業鏈也得到了一定的延伸，覆蓋了更多的客戶資源。

■機遇與挑戰并存，大力推動我國服務外包產業發展

◆中國發展服務外包產業的優勢條件與機遇

與國際領先外包地相比，中國在服務外包上有著獨特的優勢，它們包括：良好的宏觀環境條件、高質量和大規模的基礎設施、大規模的制造業基礎與市場、大量已進入中國的跨國公司、不斷增長的國內IT服務市場，與北亞地區地理和文化上的密切聯系、大量初級人才和成本優勢等等。

首先，中國社會政治穩定，經濟快速增長，投資環境，市場經濟體制和法制建設日趨完善，國內市場潛力巨大，為跨國公司開展服務外包業務提供了較好的外部環境。目前，從服務外包的基礎商業軟環境來看，中國在多數環境指標上與印度相近，特別是在環境、基礎設施、宏觀經濟和政局穩定性方面明顯好于印度。

第二，基礎設施方面，中國擁有世界級的電信基礎設施，可實現99.98％的網絡連接率，能夠為主要軟件基地提供穩定，不間斷的雙電源供電。中國還有超過30個城市擁有國際機場以及國際直達航班，與其他國家相比具有明顯的優勢。

第三，初級人才儲備與競爭力方面，中國有大批受過高等教育的高素質勞動力，勞動力成本低。中國能夠提供快速增長的具有多語言支持和跨文化融合能力的人才儲備，目前已擁有超過20071的日語、韓語人才。此外，壘球僅有少數國家如中國、印度擁有大量可以培養的工程和IT人才(2005年，中國有超過40萬工程類本科畢業生參加就業)，在人才供應成為服務外包產業發展主要瓶頸的情況下，擁有充足、可培養的初級人才資源將為中國承接服務外包打下堅實的基礎。中國還具有較低的人才流失率，研究發現中國人才流失率總體小于15％，而印度通常高于25％。

第四，地緣優勢與文化吸引力方面，中國與北亞地區客戶的文化相容，與北亞國家(如日本、韓國)的地理和文化相似性、語言優勢幫助中國確立了在北亞服務外包與離岸市場的絕對領先地位。

第五，中國擁有大規模的制造業基礎與市場，并在發達地區，尤其是珠三角、長三角、京津唐一帶，形成了產品配套程度很高的產業集群，為承接服務業國際轉移打下了基礎。中國是“全球制造中心”，在許多行業(如白色家電、手機等行業)均居世界第一位。牢固的制造業基礎和產業集群使中國在新興的設計研發服務離岸領域擁有得天獨厚的后發優勢。此外，中國由于自身巨大的需求拉動，國內IT服務市場的發展潛力巨大。如果中國能進一步釋放這部分市場的外包潛力，將促進國內服務外包市場的迅猛發展，樹立其他國家無法比擬的獨特優勢。

第六，中國在成本上也具有優勢。迄今為止，中國仍是世界上勞動力成本最低的國家之一，未來工資漲幅為每年5～8％，也就是說在未來一段時期內仍將保持成本優勢。此外，國內的硬件提供商建立了優良且低成本的IT基礎設施，有望進一步強化中國的成本優勢。

以上一些優勢條件，為我國承接國際服務外包轉移提供了難得的發展機遇，特別體現在以下四個領域：

一是發展IT應用服務及業務流程外包，引領日韓，開拓歐美市場。日韓及歐美地區由于面臨本國老齡化及提高業務、降低成本的壓力，對離岸需求將飛速增長。而我國與日韓具有地理、文化和語言的相近性，與其他領先的離岸目的地如印度相比，我國已在北亞市場確立了明顯的領先優勢。同時，由于歐美市場依然是主要的離岸外包來源地，我國還可在立足北亞市場的基礎上進一步拓展歐美市場。

二是迅速進入IT基礎設施服務離岸外包領域。目前，壘球服務離岸的潛在市場規模為4650億美元，但僅有9％實現了離岸服務。吸引離岸外包IT基礎設施服務的主要因素包括當地的基礎設施、人才供應，社會穩定性以及商業環境。與其他國家相比，我國不僅具有優良且低成本的基礎人才和電信基礎設施，而且社會穩定，為開拓IT基礎設施服務提供了良好環境。

三是充分利用壘球制造業設計研發向發展中國家轉移的機遇。我國擁有牢固的制造業基礎，這是吸引跨國公司將設計研發向我國轉移的重要因素，我國已成為設計研發服務離岸的首選地之一。我國應繼續以發展嵌入式軟件為契機，逐步向產業鏈上游的設計與產品研發進行拓展，同時鼓勵跨國公司加大在中國的設計研發投入和活動。

四是鼓勵大型企業外包非核心IT業務。以電信行業為例，我國企業目前外包的主要IT內容為軟件開發，與國際同行相比，在日常IT運營與維護方面的外包比例較低，改變大型企業的運營理念，鼓勵其外包非核心的IT業務可以讓企業專注于核心業務，提升核心競爭力。

調查發現，一些大型咨詢公司對我國服務外包產業十分看好。麥肯錫公司預測，如果中國經濟保持9％的年增長率，到2010年服務外包產業可為中國貢獻7％的GDP增長和10％的服務業GDP增長，而且是綠色的增長。

◆中國發展服務外包產業的主要障礙與瓶頸

雖然我國參與國際服務外包已取得初步成績，然而在參與國際產業分工的深度，以及與承接國際服務外包比較成功的印度、愛爾蘭等國比較，我國還存在相對不足和落后問題。

國務院有關文件中在充分肯定我國服務業發展成就的同時也指出了不容忽視的問題：“我國服務業總體上供給不足，結構不合理，服務水平低，競爭力不強，對國民經濟發展的貢獻率不高，與經濟社會加快發展、產業結構調整升級不相適應，與全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會的要求不相適應，與經濟壘球化和全面對外開放的新形勢不相適應。”具體到參與國際服務外包，我國相對落后更為明顯，主要表現在以下幾個方面：

第一，從軟件出口和承接國際服務外包市場規模看，2005年我國軟件出口、計算機信息服務貿易盈余、流程外包三項加總不到20億美元，不及當年加工貿易盈余的百分之二，不及印度軟件服務外包出口十分之一，也落后于愛爾蘭、菲律賓等國承接國際服務外包水平。

第二，從承接國際服務外包和相關出口內容構成看，目前主要是軟件和IT服務外包方面，在發展潛力更大的商務流程外包方面目前還僅有少數成功案例。另外在軟件和IT服務出口方面，也在相當程度上得益于我國在硬件設備制造和出口方面優勢，如果通過自身服務的相對競爭力來獲得國際服務外包業務。估計規模還要小一些。

第三，從承接國際軟件服務外包區域分布看，我國主要從日本、韓國等鄰國承接近岸發包業務(near-shoringbusiness)，在歐美等全球主流市場上僅有較少比較成功的案例，整體競爭能力較弱。在日本、韓國培育起市場競爭力是我國在這一領域重要優勢條件，今后需要鞏固和發展，然而由于日本僅占全球發包市場很小份額，如軟件發包估計僅占全球約5％～10％份額，偏于東亞一隅說明我國承接國際服務外包格局有待拓展。

第四，從跨國公司來華設立服務提供中心和相關機構角度看，這類投資主要是受到我國國內“買方市場”因素吸引，屬于“尋求市場”型的服務投資(market seeking FDI in service)，從比較效益角度把我國作為承接國際服務外包中心的“尋求效率”型服務投資(efficiency seeing FDI in service)比較少。“尋求市場”型外商服務業投資對我國經濟整體發展具有積極意義，因而應繼續予以鼓勵。然而上述特征也說明我國現階段在承接國際服務外包方面仍缺乏國際競爭力。

第五，人才瓶頸仍是關鍵問題之一。我國雖然具備大量初級人才資源，但在人才關鍵技能方面仍有差距。在“硬技能”(學術背景、語言、服務交付能力)和“軟技能”(實踐能力、項目管理、國際經驗)上，與領先外包地均存在差距。我國大多數軟件相關學科的大學生畢業后還需要6－12個月的培訓，與企業實際需求仍有很大差距。麥肯錫北京分公司有關人士認為，預計未來5年中，中國發展離岸服務外包將面臨34萬合格人才的缺口。即使在大連這座國家軟件出口基地城市里，未來5年軟件人才缺口仍高達10萬人，以目前大連IT人才輸出量，培養人才的步伐遠遠跟不上企業的發展步伐。

第六，企業整體規模小，品牌效應還不能充分顯現。截至2006年底，我國近六成的軟件企業年營業收入在500萬元以下，超過1億元的企業不足5％，難以在國際市場上與大公司相抗衡。規模不大的企業很難享受到品牌效應帶來的實力提升。盡管我國各個軟件園與地方政府都在國內外各種場合開展宣傳活動，但活動總體安排零散，缺乏在國家層面的統一協調，未能有效消除國際客戶對中國的主要顧慮。與其他國家相比，我國服務離岸外包行業缺乏一個有影響力、能真正代表國家服務外包行業的行業組織，因此無法與政府共同制定品牌策略并在國際上開展品牌建設活動。目前，軟件和服務外包的國際發包商首先想到的是印度、愛爾蘭；我國軟件企業雖然近些年取得長足發展，但是國際影響力還不夠。與享譽全球的中國制造業招牌“MADE IN CHINA”相比，中國軟件外包的名氣要遜色太多。

第七，缺乏較大規模的供應商及國際客戶資源。我國的IT服務提供商在規模方面遠落后于國際領先企業，在交付能力、服務水平、行業專業知識等方面也有差距。與國際同行相比，我國本土服務提供商缺乏關鍵的國際客戶資源，尚未建立起直接、深入和戰略性的客戶關系，大部分服務外包企業不具備國際營銷的經驗和能力。

■解放思想、改革開放，創新產業發展方式

針對承接國際服務外包的產業特點以及我國這一領域發展的現狀和問題，業內專家指出，應從減少管制扭曲、培育市場力量、兼顧溢出效應、著眼國際競爭等多方位角度考慮，建議實行以下具體措施：

第一，把承接國際服務外包看作外向型現代服務部門，取消從電信增值管制角度對這一行業實行的許可和審批手續。建立國際服務外包企業專網，提升企業間跨地區大容量數據傳遞能力。進一步深化電信體制改革，放寬市場準入，引入競爭機制，改進管制政策，通過合理降低電信資費減少承接國際服務外包以及其他企業運營成本。

第二，建議鼓勵國外大型跨國公司來我國設立國際服務外包提供中心或服務基地，建議降低承按國際服務外包領域外商直接投資的政策門檻，把承接國際服務外包列入國家鼓勵外商直接投資行業目錄。建議商務部把鼓勵承接國際服務外包外資企業基礎設施和政策優惠條件作為整體投資環境推介內容。

第三，改進和完善相關立法和執法。研究承接國際服務外包業務流程涉及的新的知識產權關系，總結我國業內實踐經驗并借鑒相關國際經驗，改進和完善知識產權立法，降低承接國際服務外包交易成本。對承接國際服務外包涉及新的業務合作形式和關系，包括合同標的、交付方式、產品質量等方面的新內容，加快完善與國際商業慣例相適應的法律規章建設。

第四，在政府有關部門的指導下，建立真正由業內企業主導和企業家自行管理的國際服務外包行業協會。鼓勵新協會在規劃行業發展、與政府和公眾溝通對話、建立行業數據庫、定期舉辦各類交易會和推介會等方面承擔全方位職能。建議把建立國際服務外包協會作為社會主義市場經濟環境下轉變政府職能和培育行業中間組織的行業試點。

第五，考慮承按國際服務外包具有國際競爭性質以及印度等先行國家早已實行大力度稅收優惠政策的背景，建議在一定時期內對我國承接國際服務外包實行特殊優惠稅收政策，包括對承接國際服務外包業務收入免征營業稅等流轉稅，對承接國際服務外包企業降低企業所得稅，對其研發費用實行稅前抵扣等。

第六，鼓勵大學和各類職業學校大力培養不同層次的、既懂軟件和相關技術又具備外語能力的人才。采取有力措施提升我國基層中小學英語和外語教員水平和能力，改變我國內地英語教學水平低、公民外語普及率低的現象。建議利用目前國家財力和外匯儲備比較充裕的條件，每年大批派遣包括縣、鄉級基層學校英文和其他外語教員到國外培訓，通過一代人努力使我國英語和外語教學能力得到根本改進。

第七，重視和加強對國際服務外包的統計工作。由于國際服務外包是新生事物，正規統計相對薄弱甚或完全闕如，目前有關數據主要來源于業內咨詢公司研究估計，質量難免存在較多問題。建議政府統計部門、行業協會和學術界相互合作，在深入研究國際服務外包概念和科學設計相關指標體系的基礎上開展常規統計工作，為觀察這一行業發展以及政府管理提供數量信息和科學依據。

可喜的是，面對國際服務外包產業轉移的機遇，我國政府已經開始行動，提出把承接國際服務外包作為擴大服務貿易的重點，促進中國服務業和服務外包產業的發展。

商務部已經決定實施促進服務外包產業發展的“千百十工程”，主要目標是：在“十一五”期間，在全國建設10個具有一定國際競爭力的服務外包基地城市，推動100家世界著名跨國公司將其一定規模的服務外包業務轉移到中國，培育1000家取得國際資質的大中型服務外包企業，創造有利條件，全方位承接國際(離岸)服務外包業務，并不斷提升服務價值，實現2010年服務外包出口額在2005年基礎上翻兩番。目前，商務部、信息產業部、科技部已共同認定大連、西安、成都、深圳、上海、北京、天津、南京、濟南、武漢、杭州等11個城市作為“中國服務外包基地城市”。

此外，商務部已聯合有關部門安排專項資金支持服務外包人才培養，以解決服務外包企業的人才短缺問題，并鼓勵大學生學習服務外包業務所需的專業知識和技能，支持各類服務外包人才培訓項目。

信息產業部則表示，中國將組建服務外包信息平臺，為服務外包企業、政府部門、研究機構、高等院校、大學畢業生等提供與服務外包相關的信息，完善服務外包產業的支撐體系。信息產業部和國家開發銀行還準備在服務外包基地城市試行政府引導的風險投資工作。

日前，中國投資促進協會副會長周銘透露，未來幾年，國家將大力促進服務外包產業發展，并給予服務外包企業一定資金和稅收優惠政策。將服務外包企業列入外商投資鼓勵類產業，享受相關產業優惠政策。此外，國務院有關部門正在從產業導向、財稅措施、人才培訓、市場準入、中介組織等方面，積極開展研究和協調，爭取早日出臺鼓勵和支持中國發展服務外包產業的各項相關政策。

把握全球服務外包產業趨勢，借鑒國際先進經驗

全球服務外包產業發展逐漸成熟，其模式和地區特點基本成型，并有很大的發展空間，以下的一些特點及發展趨勢，值得正在走向壘球化、現代化的中國服務外包產業特別關注。

■國際外包市場規模迅速增大。2006年，全球服務外包市場規模達到3490億美元，同比增長7.2％，其中，離岸外包發展迅速。以超過20％的速度增長，半數以上的歐美公司計劃將更多服務外包到海外。從市場結構來看，全球服務外包業務正逐漸從最基礎的技術層面的外包業務轉向高層次的服務流程外包業務，BPO將繼續保持高于ITO的增速快速增長。2006年，全球ITO市場規模為2170億美元，同比增長6.1％，占服務外包比重為62.6％；BPO市場規模達到1320億美元，占服務外包比重為37.8％。根據CCID預計，未來幾年，全球服務外包市場將保持年均復合增長率7.6％，到2011年，全球服務外包市場規模將突破5000億美元。其中，全球離岸外包市場規模將達到850億美元，占全球服務外包市場比例約為17％。另據麥肯錫提供研究支持的EDS預計，全球服務外包市場的潛在市場規模已經達到4650億美元，到2010年，這一數字將達到6000億美元。

■國際外包業務范圍拓寬。外包業務范圍涉及的領域包括金融服務、政府部門、公共衛生、制造業等，已經從單純的IT服務拓寬到呼叫中心、金融、財會、醫療、咨詢分析、研發，售后服務等各種流程。

■國際外包技術含量提高。信息及網絡技術的發展，使服務外包所需的技術知識水平提高，全球知識型服務外包興起，許多公司不僅將數據輸入，文件管理等低端服務轉移，而且還將風險管理，金融分析、研發等技術含量高，附加值大的服務外包出去。

■服務發包市場分布集中。全球服務外包的發包市場主要集中在北美、西歐、日本、亞太和拉美地區，其中，美國服務外包市場較為成熟，亞太地區保持強勁增長，成為全球服務外包業務增長最快的區域之一。2006年，北美服務外包市場為1716.6億美元，占全球份額為49.2％；西歐為984.8億美元，占全球份額為28.2％；日本為374.5億美元，所占比重為10.7％；亞太地區市場規模為231.1億美元，所占比重為5.2％。隨著業務范圍逐漸擴展，發包商逐漸傾向于將ITO和BPO業務捆綁，以滿足企業自身技術和業務的需求。

■生產性服務外包正在成為外包業務的核心。近年來，發達國家生產性服務業的強勁發展，推動著壘球服務外包業務的發展更多地朝向生產性服務外包。這些外包業務包括商務流程、計算機輔助設計與制造(CAD／CAM)、軟件設計、研發設計、財務管理、數據管理、呼叫中心、后臺服務、客戶交易以及專業服務等。制造業企業正在成為生產性服務外包的發包主體。隨著生產組織方式變革和國際市場競爭加劇，越來越多的制造業企業開始將自身生產性價值鏈的一些支持活動外包給專門的服務供應商來完成。如此，既提升了發包企業自身的核心競爭力又帶動了壘球生產性服務外包業的發展。

■規模小、期限短正在成為外包合約的新取向。根據軟件服務提供商TPI對今年第二季度壘球外包市場的TPI指數分析，全球外包平均簽約規模3300萬美元，平均合同額(TCV)約比去年同期少34％，為2001年以來同期最少。有關資料顯示，服務外包合同的平均期限已經從不久前的10年左右降至目前的4年。出現這一變化趨勢的主要原因在于外包業務重組步伐加快，大單業務和小單業務的數量對比開始發生變化，即由規模大、期限長的外包業務諸如系統操作外包、供應鏈管理外包、企業內部管理外包等，開始轉向規模小，期限短的外包業務諸如研發設計、創意設計、客戶交易、商務咨詢等。

■外包離岸方式強化。在新一輪產業轉移進程中，跨國公司則通過建立可控制的離岸中心或海外子公司向第三方提供服務，而不直接地向當地的服務提供者分包業務，這種業務流程向海外轉移的形式被稱為服務離岸。

■國際接包市場競爭激烈。國際上接包市場主要包括印度、愛爾蘭、以色列等國家，由于抓住了國際軟件外包的機遇，他們迅速發展成為軟件產業的大國，并且形成了國際軟件外包中心。印度，廣泛使用英語，擁有懂英語的科技人才儲備居世界第二；與英國長達200年的關系，受英國文化影響深遠，與英聯邦國家聯系密切，與歐美國家擁有相近的法制系統和社會制度；高度重視知識產權保護。據印度《經濟時報》報道，2006－07財年印度軟件和服務外包行業總產值達到396億美元，其中軟件和服務出口229億美元，服務外包出口84億美元，國內市場收入82億美元。印度全國軟件和服務公司協會NASSCOM預測，2007－08財年印度軟件和服務外包行業總產值將達到490－500億美元。愛爾蘭、西班牙和匈牙利等這些國家依靠豐富的服務外包經驗，以高端服務外包為主要業務。尤其是愛爾蘭，由于與美國有著特殊的歷史淵源，將本國定位為美國軟件公司產品本地化、歐洲化的加工基地；擅長軟件開發、工程及設計等高端業務；本地研發能力強，享有歐洲軟件之都的美譽；高度重視教育，其公共教育開支在國民收入中所占比重，在發達國家中居第二位。以色列是世界上唯一同時與歐洲和北美兩大市場簽署“自由貿易協定”的國家；注重軟件與其他產業的結合和滲透；注重與美國風險投資緊密結合；借助跨國公司的網絡拓展國際市場。以上這些國家和地區擁有從低端到高端的大部分壘球外包市場。

中國若想躋身于世界級的服務外包中心，印度、愛爾蘭、以色列、菲律賓是我們的標桿對象，他們的發展經驗與發展思路值得我們借鑒，下面是更加詳實的有關信息，可供參考。

■印度：技術服務的全球化

◆產業發展概況

在印度，BPO業務被稱為ITES(IT-enabled services)，即基于IT的服務，通常通過電信或數據網絡遠程提供IT服務外包。過去十年，印度已成為美國和歐洲客戶最熱衷的IT服務外包地。2005年以來，印度服務業外包在不斷向規模和領域擴展的同時，向知識外包過渡的速度逐漸加快。外包業務正在從以呼叫中心、數據錄入和售后服務等位于價值鏈低端的業務向市場分析、工程設計、法律咨詢、專利申請等位于價值鏈高端的業務轉移。

在制藥、生物技術、法律服務、知識產權、汽車和航空業的研發和設計等技術支持服務業務領域中，以知識服務為主的外包業務在不斷擴大。據印度工業聯合會的研究和預測：2010年，印度的知識外包產業將會增長46％，達到170億美元。印度服務業的年增長將超過8％，對GDP的貢獻將超過51％。據印度工商聯合會的分析，全球外包業務的市場份額將以每年11％的速度，從2002年的7120億美元上升到2006年的12000億美元。目前，有60％的跨國企業向印度外包業務。2008年，印度外包業務的國際市場份額將從目前的2％上升到4.8％。

◆產業發展優勢與經驗

人力資源優勢：目前印度已經擁有140多萬軟件編程人員，其中比較熟練的約有近20萬人。他們的主要優勢包括得天獨厚的語言優勢、人才的整體素質高、外部資源豐富(留學生)、人才儲備雄厚。目前，印度每年有210萬大學畢業生和307Y非專業畢業生的研究生，其中約2.5～3％的畢業生到海外留學或工作，其余的則在國內就業，但因國內就業機會有限，因此按目前水平計算，到2008年印度將有1700萬人力資源的潛力。難怪美國《商業周刊》和《福布斯》雜志都驚嘆：“印度有著無窮無盡的技術人才儲備”。而就這一點來看，目前只有中國可能成為印度最為強勁的競爭對手。

政府大力支持：印度政府對服務外包業的支持非常到位，不僅在稅收方面制定了各種優惠政策鼓勵出口，還對專門的研究機構和重要企業制訂了鼓勵措施；大大改善了實驗室的安全措施和對專利的保護，國家用于研發的預算也大幅度增加；對前沿科技的審批手續也被簡化，工業和大學間的聯系也得到加強。從八十年代開始，印度電子部軟件發展局每年都有一筆專款用于開拓國際市場。1998年5月22日，印度政府組建了國家信息技術和軟件開發特別工作組。

加強基礎設施建設：印度政府積極實施“電信港(Teleport)”計劃，由高寬帶通信設施、跨國通信網絡、數字交換與傳輸設施，衛星地面站所組成的網絡系統，這一舉措改善了印度國際寬帶環境，同時也使電信費用明顯降低。

興建軟件技術園：印度政府的另一個成功舉措是通過興建軟件技術園，為園區內的國內外軟件企業提供包括稅收在內的各種優惠條件，并創造良好的投資環境來吸引外國公司來印度投資，以帶動全國軟件產業的發展。其中，班加羅爾軟件科技園區經過10年左右的發展，已經成為印度軟件之都，是印度所有軟件城中最大的熱點，被稱為“印度硅谷”，成為全球第五大信息科技中心和世界十大硅谷之一。

重視知識產權保護：美國《耶魯全球化》在線雜志最近刊文指出，印度正在迅速成為亞洲的創新中心之一，而這在很大程度上得益于其良好的知識產權保護制度。印度的知識產權保護是通過“立法作保障，司法、行政，民間三方積極互動、緊密配合”來完成的。完善而不斷更新的知識產權法律體系是印度實現知識產權保護的基本保障，而司法部門、行政管理部門以及民間團體積極互動、密切配合是印度實現知識產權保護的基本手段。

企業核心競爭力突出：憑借著“開發成本低、質量高、可靠性強和交貨快”等特點，印度軟件公司吸引到許多世界知名大公司的投資，比如美國《財富》雜志公布的全球500強企業中，就有200多家是印度企業的用戶，我國的華為，中興等通訊技術公司也已經在班加羅爾設有研發中心；微軟遍布全世界的兩萬名職工中，約10％在印度。印度的企業具有規模大、發展迅速，管理規范、分工明確、注重產品質量等明顯的優勢。印度大的軟件企業項目按合同完成率在95％以上，Wipro更達到了99.3％，他們對時間、質量、成本的控制能力非常強。而麥肯錫公司不久前的一項調查表明，全球軟件開發項目中只有16％能按計劃完成，可見印度軟件企業在質量和管理上的競爭優勢。

中介機構和風險投資作用凸現：印度以軟件與服務公司協會、信息技術產品制造商為代表，成為印度政府與企業溝通的橋梁和紐帶。同時，印度擁有規模巨大的風險資本市場，保證了印度軟件產業能將外部環境的不利因素降到最低程度。

■愛爾蘭：歐洲的“軟件之都”

◆產業發展概況

愛爾蘭軟件產業的起步和發展，大致經歷了三個階段：緩慢起步階段，1970－1985年，主要是利用國外的軟件產品對用戶開展服務，同時也生產一些產品，但利潤較低；穩步發展階段，1986－1995年，國內軟件業逐步發展成為一個新興產業，開始向國際市場銷售；高速發展階段，1996年至今，軟件企業開始上市和兼并。

由于本國人口少、傳統產業規模有限、市場需求也有限，愛爾蘭較早地把軟件產業發展的目光瞄準了國外市場，使自己的研究開發牢固地建立在國際市場的需求之上。特別是根據本國軟件人力資源不同的特點，發展中間件產品，接受外包代工訂單，主攻非品牌軟件出口。根據歐洲市場20多種不同語言的實際需要，愛爾蘭將自己定位為美國軟件公司產品歐洲化版本的加工基地，成為美國公司進入歐洲市場的門戶和集散地；強調面向國際化的軟件產品的系統化服務，提供從手冊、包裝到CD-ROM的制作等全方位的服務。目前，愛爾蘭軟件產業的主要創收產品包括財務服務軟件、通信軟件、中間件、電子商務和軟件本地化。

1996年以來，大量的社會資金和風險資本、外國資本以及跨國軟件公司進入愛爾蘭軟件產業，國內從事軟件業的公司由1995年的390多家急劇增加到2004年的900家，從業人員約3萬。軟件產品中80％用于出口，出口額從1991年的20億歐元上升到2004年的160億歐元，出口的主要地區是美國和歐洲其他國家。同時，愛爾蘭還是MOTOROLA、IBM、INTER、LOTUS等公司在歐盟總部的所在地，世界10 大軟件公司有7家在愛爾蘭辦廠，有的還設立了研究開發中心。目前，在歐洲市場上，43％的計算機、60％的配套軟件都是在愛爾蘭生產的，由此，愛爾蘭贏得了“凱爾特(celtic)虎”、“歐洲軟件之都”、“新的硅谷”、“軟件王國”、“有活力的高技術國家”、“歐洲高科技中心”等美譽。

◆政府對產業的大力支持

愛爾蘭政府在制定了產業發展方向以后，為了加快軟件和IT產業的發展，鼓勵外來投資，除了在政策、基礎設施、稅收環境方面提供大力支持外還在許多方面作了大量的工作等等。例如建立的香農(Shannon)自由貿易區，經過多年的開拓已從一個自由貿易區變成高技術發展區，成立了專門機構負責招商引資，簡化工商手續，提供優質服務，辦事效率很高。在愛爾蘭開辦一家軟件公司，只需要10分鐘就能辦妥一切手續。

法律支持：愛爾蘭政府采取了一些重要行動，以推動產業的持續發展，包括《電子商務法案2000》(E-CommerceAct 2000)和《版權及其他相關權益法案2000》(Copyrigh＆Related RightsAct 2000)，這兩個法案的出臺為知識經濟尤其是軟件產業的發展提供了主要的法律依據。

推動技術創新：過去愛爾蘭對研發投入不足，但近年來這種現象大為改觀：一方面，建立國家科技園，促進大學、研究開發機構與企業緊密合作，最有代表性的是建在愛爾蘭西部的列墨瑞克大學和國家科技園，它們不僅在運行上而且在組織結構上都充分體現了這種產學研三位一體的緊密聯系；另一方面，政府對戰略性技術領域的基礎研發和行業研發(比如軟件和IT業)的資金投入大幅度增加，包括在大學進行的基礎和應用方面的研發項目，以及公司內部的研發和新產品開發項目。為了支持大學進行應用研發工作，政府成立了專門機構，即愛爾蘭科技基金會(ScienceFoundation Ireland，SFI)，以促進、支持公司在愛爾蘭開展具有世界水平的研發工作。SFI管理著一筆4億美元的基金，專門用來扶持未來幾年基礎軟件和IT方面的研究工作。對于像愛爾蘭這樣大小的國家來說，這代表著巨額的資金投入，是又一個推動產業發展的必要舉措。

重視教育：愛爾蘭政府非常重視教育，教育支出占公共支出的14％左右，在瑞士洛桑國際管理學院的全球競爭力報告中，愛爾蘭被評為歐洲教育質量最高的國家。在各個層次的教育體系中，愛爾蘭政府將技術素質的培養放在首位。為培養學生的技術素質，愛爾蘭政府在各個學校配置多媒體個人電腦，為每個老師和學生提供因特網接口，投入3500萬美元基金建設歐洲媒體實驗室等。

■以色列：BPO領域的領先者

◆產業發展概況

BPO是以色列外包服務產業中表現非常突出的領域。目前以色列全國有各種BPO話務中心約500多家，其中，平均雇員為55人的中等以上規模的話務中心為200家。服務外包業從業人員為1.1萬，其中婦女占75％，每年崗位輪換率達30％，平均每個崗位從業人員為1.4個。在眾多從業人員中，三分之一為全職，其余的為兼職半職。按話務目的劃分：提供服務占56％，信息提供占25％，其余19％為銷售和電話營銷；按話務所屬行業劃分：電信占22％，應急處理占13％，旅游服務占9％，銀行業8％，保險業8％，食品8％，保健7％，交通6％，其它占19％。在發展BPO的過程中，以色列形成了以下特點：

注重話務服務質量：以色列所有的話務中心都通過高質量的異步通信設備FIFO處理來電。話務代理平均每天接聽100個電話，其中電子通訊與外包領域每天分別接電150個和250個。在轉接電話中，52％的話務中心提供音樂服務，另有41％的在轉接時不斷通過鈴聲督促處理人員接聽。話務服務中心待機時間根據服務領域不同而略有長短，如保險和服務外包領域電話待機時間為30秒，而銷售領域為43秒，服務領域為52秒。

服務外包企業集中在中部發達地區：以色列90％的話務中心、律師與會計事務所等集中在耶路撒冷、特拉維夫等中部發達地帶，這些地區是政治、經濟、文化與科技中心。

注重從業人員的穩定性：為保證擁有一支穩定的專業服務隊伍，以色列話務中心普遍注意穩定員工隊伍，只有20％的話務中心雇傭臨時工，占總量不足11％，且雇傭臨時工的主要目的是降低成本，同時45％的臨時工從業一年以上后轉為正式工。

強化從業人員技能測試與培訓：95％的從業人員在從業前都經過嚴格的測試，入選率為23％。54％的話務中心對新進人員培訓2周，另有35％的話務中心培訓1個月。在金融部門，每個新進人員培訓費用高達5250美元。

◆以色列發展服務外包業的優勢

語言優勢：以色列是一個多語言匯聚的國家，除母語外，阿拉伯語、英語、俄語廣泛使用，法語、西班牙語和德語等也可在一定范圍內使用，便于與世界各地聯系。

文化的多樣性：以色列地處中東，是一個移民國家，在文化上與西方國家和中東地區密切關聯，是多種文化的融合地。

對外經貿合作關聯度高：以色列與北美自貿區國家、歐盟、歐洲自由聯盟等國家和地區建有貿易關系，是歐地協議重要成員，便于與世界各地進行經貿往來與技術合作。

豐富的人力資源與低成本優勢：以色列高等教育發達，擁有眾多受過高等教育和熟練技能的高素質人才，每萬人中科學家比例全球第一。勞動力成本低，是英國和美國的40－60％，服務外包從業人員月均凈工資800美元，接近最低工資標準，其中銀行部門月均凈工資為1075美元。23歲以下的年輕人占全部就業人口的近一半。人力資源競爭力壘球排名第三。

研發實力雄厚：INTEL、IBM、西門子等眾多國際知名跨國公司紛紛在以色列設立研發中心和地區總部，以色列技術創新企業人均擁有量全球第一，僅次于美國硅谷。

良好的商務經營環境與完善的信息通訊技術(ICT)平臺與網絡安保體系：以色列具有其它地方無法比擬的技術服務平臺。各種政府激勵措施與客戶培訓計劃，促進了以服務外包業的發展。

較強的全球競爭力：以色列經濟全球競爭力較強，多家全球知名經濟咨詢機構均將以色列列為壘球25強之中。

■菲律賓：亞洲的后起之秀

◆產業發展概況

在外包服務領域中，菲律賓專長呼叫中心、電腦軟件開發、數據編譯處理、動畫制作、財務、人力資源、工程設計等，在軟件外包中主要是提供低端技術性的服務。主要行業情況如下：

呼叫中心(call Contor)：該行業在菲律賓6年前剛剛起步，幾年來迅猛發展，年增長率超過100％。目前擁有46家呼叫中心，幾乎全部設立在首都馬尼拉，第二大城市宿務有3家。接線位由2000年的不足1000個發展到現在的20000多個，職員至少30000人。這些公司大部分是美國設立的，經營菲律賓幾乎全部的國內呼叫業務，公司內的高級程序人員需要在美國接受培訓，達到一定的專業水平，并通過美國安全保障法規定的專業考試，取得合格證書。美國在菲律賓設立的主要呼叫中心有：Sykes，PeopleSupport，Teletech、SourceOne、Vocativ。菲律賓方提供服務的公司有ePLDT、e-Telecare、C-cube、SVI Connect。菲律賓的呼叫中心在亞洲具有絕對的競爭優勢，據調查顯示，在英語運用、電訊基礎設施、管理等方面均優于印度，經營成本低于印度。因此，美國、英國和亞洲鄰國均有興趣在菲律賓設立呼叫中心，其市場潛力巨大，在未來的5－7年里，有望發展成為亞太地區最大的呼叫中心市場。

電腦軟件開發：菲律賓電腦軟件開發發展已有二十多年，擁有大批電腦程序專業人才，在國際上享有較高的聲譽。目前有軟件開發公司300多家，主要向南美、歐洲、日本、亞太等地區提供服務，涉及領域有：電信、銀行、政府部門、學校等。據菲律賓軟件工業委員會數據，該行業2002年創稅收約4.4億美元，占政府總稅收的9.36％。其行業管理、促進機構有：菲律賓信息技術委員會、菲律賓軟件工業委員會等。

動畫制作行業：該行業在菲律賓已有十九年歷史，目前有30家動畫制作公司，每年完成約300個動畫片段(每段22分鐘)的制作。菲律賓曾為世界著名娛樂公司Walt Disney、Cartoon Network、HBO等提供制作服務，主要作品有：Scooby Doo、The Mask、Captain Planet等。在動畫設計方面，菲律賓人具有獨特的藝術技巧，富于創造力，并能很快地將他們的藝術成果以英語形式表達出來，他們對作品的故事情節也有很好的理解力。以上優勢，使其在亞洲處于領先地位，已被世界公認是高品質動畫出產國。加之隨著網絡和電子商務的迅速普及，網絡開發、電腦設計、廣告等領域的動畫制作需求越來越多，更為菲律賓創造了更多機遇。該行業娛樂領域外包來源國有：美國、日本、韓國、澳大利亞、加拿大、法國；商務和教育領域來源國是：中國、馬來西亞、泰國。

醫學數據編譯：醫學數據編譯在菲律賓是新興的行業，但其旺盛的發展勢頭，將成為菲律賓服務行業的新亮點，為該國帶來穩定的外匯收入。盡管只占不到1％的美國市場份額，但發展趨勢已顯示出巨大潛力，年增長率達130％。越來越多的美國公司已考慮在菲律賓設立服務機構，以應付前所未有的大量需求，目前已有28家編譯公司，專家1500人。菲律賓在醫療服務方面具有世界級水平，曾向世界一流的醫療機構輸送大量優秀的醫學人才，他們以精湛的專業技術、良好的職業道德，在世界上贏得盛譽。菲律賓已意識到該行業能帶來更多機遇，且市場潛力巨大，現已開始充分利用自身優勢，積極開拓世界醫療服務市場。

◆菲律賓吸收外包服務的優勢

擁有充足的人才資源：菲律賓目前擁有2900萬技術人員，其中IT及電腦科學專業人員7萬名、工程師3.5萬人、注冊會計師10萬人、商務管理人員10萬名；此外，每年還新增加38萬大學畢業生，補充專業人才隊伍。

具有英語優勢：菲律賓采用西方模式的教育體系，易于接受外來不同文化。全國94.6％的文化普及率，通用英語，72％的人能流利使用英語，菲律賓的技術人員精通英語，熟悉國際水平的專業知識及用戶服務標準，具備良好的業務能力及職業道德，容易與外包國溝通。據世界外包市場調查顯示，菲律賓服務人員的英語表達和理解能力優于印度、愛爾蘭等國家。

低廉的經營成本：菲律賓普通勞動力成本為平均每月234美元，低于亞洲大多數國家，略高于印度、印尼；技術人員月薪在400－800美元之間；白領雇員平均工資水平僅為美國的1／4，此外，由于菲律賓服務人員精通英語，熟悉西方的專業知識，還能大大地節省上崗前的培訓費用。在基礎設施方面，菲律賓擁有充足的、設施完備的辦公區，現還有40萬平米的接納能力，租賃價格低廉。僅為美國、印度、香港等地的1／4，這些辦公區大多由國際房地產公司管理，有合理的租賃協議。

因此，在菲律賓開展商務活動能大幅度削減經營成本，節省各項開支，主要節省部分為：工資成分50％，基礎設施開支20％，培訓費15％，通訊費10％，其他因素占5％。

政府采取鼓勵政策：菲律賓政府致力于信息產業的發展和商業外包服務，對外國投資采取鼓勵政策。外國公司在經濟特區開展業務，前4－8年為免稅期。免稅期后可繼續享受優惠待遇，只交5％的營業稅，公司還可免稅進口特殊設備及材料、免繳碼頭使用費，自由使用托運設備、雇用外籍職員等。

地理位置具戰略優勢：菲律賓位于亞洲的中心，交通便利，飛機行程4小時內能到達亞洲各大城市。該地區是當前世界經濟發展最快的區域，是東西商業交流的十字路口，也是進人東盟市場的重要關口，在國際商務活動中，是海運、空運的必經之路。

相關資料

■服務外包的內容與分類

服務外包分為信息技術外包服務(ITO)和業務流程外包服務(BPO)，它們都是基于IT技術的服務外包，ITO強調技術，更多涉及成本和服務，BPO強調業務流程，解決的是有關業務的效果和運營的效益問題。不僅IT行業需BPO，而且BPO的每項業務都離不開IT業務的支持，人而產業IT外包機會。BPO更像一種商業伙伴關系，注重業務的效果。此外，BPO往往涉及若干業務準則并常常要接觸客戶，因此意義和影響重大。服務外包的分類和內容如下表所示。

根據服務外包承接商的地理分布狀況，服務外包分為三種類型：離岸外包、近岸外包和境內外包。

◆離岸外包是指轉移方與為其提供服務的承按方來自不同國家，外包工作跨境完成。

◆近岸外包是指轉移方和承接方來自于鄰近國家，近岸國家很可能會講同樣的語言，在文化方面比較類似，并且通常提供了某種程度的成本優勢。

◆境內外包指轉移方與為其提供服務的承接方來自同一個國家，外包工作在境內完成。

■世界著名咨詢公司關于服務外包的定義

◆美國GARTNER公司定義：

GARTNER按最終用戶與IT服務提供商所使用的主要購買方法將IT服務市場分為：離散式服務和外包即服務外包。服務外包又分為；IT外包(ITO)和業務流程外包(BPO)。

ITO可以包括產品支持與專業服務的組合，用于向客戶提供IT基礎設施或企業應用服務，或同時提供這兩方面的服務，從而確保客戶在業務方面取得成功。在最低程度上看，外包將包括某些IT管理服務，ITO則被進一步細分成數據中心、桌面、網絡與企業應用外包等。

BPO是“把一個或多個IT密集型業務流程委托給一家外部提供商，讓他擁有管理和控制選定的流程。以上這些業務是基于已定義好和可測量的方法來執行的。”被外包給ESP的業務流程包括物流、采購、人力資源，財務會計、客戶關系管理，或其它管理或面向消費者的業務功能等。

◆IDC公司定義：

IDC公司認為ITMt務市場由三個子市場構成：IT外包市場(ITO)、咨詢及系統集成市場(CSI)以及技術產品支持市場(TPS)。

主要業務外包(BPO)市場包括采購、財務會計、培訓人力資源、客戶服務等業務流程外包服務。

IT外包(ITO)市場和主要業務外包(BPO)市場共同組成了服務外包市場。

◆畢博管理咨詢公司定義：

服務外包就是指企業為了將有限資源專注于其核心競爭力，以信息技術為依托。利用外部專業服務商的知識勞動力，來完成原來由企業內部完成的工作，從而達到降低成本、提高效率，提升企業對市場環境迅速應變能力并優化企業核心競爭力的一種服務模式。

◆更廣泛意義上的服務外包：

是指依據服務協議，將某項服務的持續管理或開發責任委托授權給第三者執行。WTO的《服務貿易總協定》將服務分為12個部門，即商務服務、通信服務，建筑和相關工程服務，分銷服務、教育服務、環境服務、金融服務、健康服務、旅游服務、娛樂文化和體育服務、運輸服務，其他服務。服務外包可以按這12個部門進行分類。

其他關于服務外包的定義和分類還有：根據服務外包動機將服務外包分為策略性外包、戰略性外包和改造性外包；根據服務外包形式將服務外包分為產品或組件外包和服務項目外包；根據服務外包轉包層數將服務外包分為革級外包和多級外包；根據服務外包承包商數量將服務外包分為一對一外包和一對多外包。