關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的思考

[摘要] 本文首先針對旅游行業(yè)中導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行了歸納，并深刻地分析了這些問題存在的原因，在此基礎(chǔ)上有針對性地提出了解決導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的建議。

[關(guān)鍵詞] 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量控制

2006年“五一黃金周”全國發(fā)生的旅游投訴依然不少，有些投訴是針對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的。以遼寧省為例，幾個(gè)重點(diǎn)城市的旅游行政管理部門共接到旅游投訴73起，投訴中涉及旅行社的36起，占投訴總量的49%，其中有些投訴是針對導(dǎo)游不認(rèn)真履行職責(zé)、組織能力差、業(yè)務(wù)素質(zhì)低的。

一、導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題

1.變相違約、私自創(chuàng)收。目前旅游者在出游或參團(tuán)前往往與旅行社都有書面或口頭約定，但由于旅游活動本身存在著較高的變數(shù)和隨機(jī)因素，因此對于過分具體的細(xì)節(jié)卻無法體現(xiàn)，如參觀景點(diǎn)的時(shí)間、順序等，所以某些導(dǎo)游員往往采用壓縮、刪改、增加景點(diǎn)的辦法來為自己謀利，還有的就是臨時(shí)增加收費(fèi)項(xiàng)目，中飽私囊。

2.收授旅游者的購物回扣。國家旅游局也早已認(rèn)識到了這種現(xiàn)象的嚴(yán)重性，并曾“三令五申”要求取締和改變這種做法。但由于商家為了招徠客源、獲取利潤，多以高額回扣誘引導(dǎo)游人員，而某些導(dǎo)游員由于受到利益驅(qū)動，往往與商家一拍即合、默契合作、共享“油水”。這不僅會令旅游者買到同質(zhì)高價(jià)的商品甚至是低質(zhì)高價(jià)的商品而苦不堪言，損害旅游者的切身利益，更嚴(yán)重的是損害了旅游企業(yè)與當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗蟆?/p>

3.職業(yè)素質(zhì)低、業(yè)務(wù)能力差。導(dǎo)游員作為旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)者與領(lǐng)導(dǎo)者，不僅要為旅游者提供旅游服務(wù)還要處理各種突發(fā)事件等，因此就要求導(dǎo)游員要有為人服務(wù)的態(tài)度和能力。而目前有些導(dǎo)游員講解千篇一律；有些導(dǎo)游員態(tài)度冷漠、服務(wù)怠慢；還有些導(dǎo)游員在處理突發(fā)事件與矛盾時(shí)，不能及時(shí)、規(guī)范、有條不紊地進(jìn)行。

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的成因

1.職業(yè)道德缺失。旅游職業(yè)道德是隨著旅游業(yè)的產(chǎn)生發(fā)展而產(chǎn)生發(fā)展的，其核心就是為全心全意為旅游者服務(wù)，因此要求導(dǎo)游要具有一個(gè)端正的執(zhí)業(yè)態(tài)度、高尚的敬業(yè)精神、正確的服務(wù)理念。而有些導(dǎo)游在具體工作中，表現(xiàn)出來的惟利是圖、服務(wù)冷漠、欺騙糊弄游客等行為，這就是職業(yè)道德缺失的表現(xiàn)。

2.法律法規(guī)不健全與監(jiān)管不力。我國在旅游業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，也頒布了相應(yīng)的規(guī)章制度，但這些規(guī)章制度在發(fā)揮了巨大作用的同時(shí)也存在著不盡完善和需要改進(jìn)的地方，例如關(guān)于禁收小費(fèi)的問題，目前很多學(xué)者就有不同看法。另外，我國在發(fā)展旅游業(yè)方面還沒有一部真正的法律出臺，無法可依的現(xiàn)實(shí)致使旅游行政管理或執(zhí)法部門的權(quán)威性與治理力度大打折扣，監(jiān)管不力或基本喪失了監(jiān)管。

3.導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格取得相對簡單。國家旅游局自上世紀(jì)80年代末推出了導(dǎo)游員資格考試制度后，考取導(dǎo)游員資格證書的人數(shù)也劇增，在此情況下，傳統(tǒng)的執(zhí)業(yè)資格報(bào)名與考試辦法相對簡單，學(xué)員只要經(jīng)過一定學(xué)時(shí)的培訓(xùn)即可參加考試（筆試和面試），考試合格者即可獲得導(dǎo)游員資格證書。雖然對導(dǎo)游員的選拔有一定作用，但由于選拔具有很強(qiáng)應(yīng)試性，因此無從考核考生的道德素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、身心素質(zhì)等關(guān)鍵因素。

4.現(xiàn)行的導(dǎo)游薪酬制度。目前我國的很多旅行社給導(dǎo)游只發(fā)少量基本工資（多為專職）或干脆不發(fā)工資（兼職居多），當(dāng)導(dǎo)游員接受旅行社委派接待旅游團(tuán)時(shí)，才得到相應(yīng)的很低的津貼（或沒有），甚至在一些地區(qū)還要倒過來向旅行社交“人頭費(fèi)”。另外導(dǎo)游員還要承擔(dān)淡季時(shí)的“短暫性”、“季節(jié)性”失業(yè)，收入來源存在很大風(fēng)險(xiǎn)，這也最終促使了某些導(dǎo)游員違規(guī)操作，牟取暴利。

5.導(dǎo)游員數(shù)量大，管理不完善。由于導(dǎo)游員數(shù)量激增且兼職導(dǎo)游員居多，而兼職導(dǎo)游員與旅行社只有松散的臨時(shí)雇傭關(guān)系，權(quán)利責(zé)任義務(wù)不明確，雙方幾乎完全只憑相互信任作支撐，旅行社對導(dǎo)游員缺乏應(yīng)有的約束力。雖然國家旅游局也出臺了《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》等規(guī)章制度，但我國目前尚沒有形成一個(gè)切實(shí)可行的管理機(jī)制和辦法。

三、導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量控制的措施

1.健全法律制度，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管。對導(dǎo)游員的管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，首先要以健全的管理體制為基礎(chǔ)，有效的監(jiān)管做保障，因此國家應(yīng)盡快建立健全相關(guān)的法律法規(guī)，使監(jiān)督部門和導(dǎo)游員都能真正做到“有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究”，尤其是讓導(dǎo)游員認(rèn)識到違規(guī)操作的嚴(yán)重性，讓違規(guī)行為真正成為導(dǎo)游員工作的禁區(qū)。

2.收取導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量保證金。借鑒旅游局對旅行社收取質(zhì)量保證金的管理辦法，不妨對導(dǎo)游員也采取類似的制度，由旅游行政管理部門向?qū)в螁T也收取合適額度的保證金，當(dāng)導(dǎo)游員確有服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，不僅要扣分，同時(shí)扣除規(guī)定額度的保證金，這項(xiàng)措施在更大程度上是震懾作用。

3.提高執(zhí)業(yè)資格限制標(biāo)準(zhǔn)，完善導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格考試制度。提高導(dǎo)游行業(yè)的進(jìn)入障礙可以在源頭上限制某些不合格人員混入導(dǎo)游員隊(duì)伍，而使真正具備導(dǎo)游員素質(zhì)的人員加入到導(dǎo)游員隊(duì)伍中來。另外對于導(dǎo)游資格考試制度還要不斷探索和完善，由片面的應(yīng)試考核向全面素質(zhì)考核轉(zhuǎn)變，尤其在報(bào)名方式與條件、考核辦法等方面進(jìn)行大膽嘗試，以選拔出更適合的導(dǎo)游從業(yè)人員。

4.改進(jìn)導(dǎo)游薪酬制度。薪酬問題是導(dǎo)游最關(guān)心的核心問題，因此建立和健全公平、合理的薪酬制度至關(guān)重要，主要應(yīng)從提高導(dǎo)游員的工資待遇及相關(guān)保障體系入手，使導(dǎo)游員改變“干一天撈一天”，“吃青春飯”的思想，解除后顧之憂，扎實(shí)工作。并且利用考核機(jī)制來激勵(lì)導(dǎo)游員，以“效率優(yōu)先，兼顧公平”的原則進(jìn)行收入分配。

5.與相關(guān)接待部門聯(lián)合，做到齊抓共管。因?yàn)槁糜谓哟哂嘘P(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn)，即導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)需要餐廳、酒店、車隊(duì)、商店等其他部門的配合或共同接待，只有大家都遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德，工作才容易協(xié)調(diào)一致，否則難以形成合力和良好的行業(yè)風(fēng)氣。因此，為了規(guī)范導(dǎo)游員行為，應(yīng)從制度上做到各部門協(xié)調(diào)一致，形成齊抓共管的局面。

四、結(jié)語

旅游業(yè)的發(fā)展有賴于相關(guān)企業(yè)和人員的支撐和配合，導(dǎo)游員更是責(zé)無旁貸，因此，針對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問題，我們也不能忽視，應(yīng)不斷在實(shí)踐中探討解決途徑，以使旅游業(yè)更加健康發(fā)展。

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