對我國三大旅游市場旅游投訴問題的思考

[摘要] 本研究對我國三大旅游市場投訴的主客觀因素及結果進行分析，進而對三大旅游市場顯性投訴率進行計算，并驗證了前面的分析，同時作進一步說明。

[關鍵詞] 旅游投訴率顯性旅游投訴隱性旅游投訴

在國家旅游局公布的年度全國旅游投訴情況通報中，均按照三大市場（即入境旅游市場、出境旅游市場、國內旅游市場），分別考察旅游投訴情況。比如：2001年，投訴的案件中，入境游56件，占受理總數的1%；國內游5153件，占受理總數的89.8%；出境游529件；占受理總數的9.2%。2006年，投訴的案件中，入境游投訴為92件，占投訴總數的0.88%，國內游投訴為9476件，占總數的90.55%，出境游投訴為897件，占總數的8.57%。但筆者認為，三者不存在可比性，因為，國內市場旅游者人數本來就很多，而入境和出境旅游者人數本很少。因此，如果把三者用一個比例來衡量說明不了太多問題。

筆者認為，考察三大市場投訴的游客占相對市場游客的比例，更能說明問題。由于三大市場游客的主體類型不同，三大市場在我國發展的階段不同，因此，相對應的投訴率的高低應不同（這里只考察顯性投訴率）。現在理論上對三大市場的投訴情況作一個分析。

入境旅游市場相對發展較早，具有一定的接待經驗，各項接待水平均較高，但入境的游客維權意識也較強，因此，這兩方面因素的存在使旅游投訴率表現為一個不確定的狀態。

國內旅游市場是繼入境旅游市場之后才發展起來的，各項接待還不是十分成熟，但國內游客和入境游客相比，維權意識也較差，因此，兩方面因素的存在使旅游投訴率也處在一個不確定的狀態。

出境旅游是近幾年才發展起來的，各項業務均處在探索之中，且出境旅游者人數還不是很多，都是高消費群體，并有一定的話語能力，屬于維權意識較強的類型。兩種因素的共同作用使出境游的投訴率較高。

表三大旅游市場投訴主客觀因素及博弈結果分析

同時，為驗證上面的分析結果，我們對2001年～2006年度三大旅游市場的投訴數據進行分析，繪制了2001年～2006年度全國三大旅游市場顯性投訴率變化圖：

上表驗證了我們對三大旅游市場投訴的分析。從中我們可以看出，（1）出境旅游市場投訴率最高，2001年達到百萬分之6.573，之后逐年呈下降趨勢，2005年降到最低，2006年有所上漲，達到百萬分之6.867。（2）國內旅游市場和入境旅游市場顯性旅游投訴率都較低且變化都不太大。但顯性投訴率國內旅游市場高于入境旅游市場。雖然我們前面從主客觀因素對三大旅游市場的投訴情況作了分析，得出國內旅游市場和入境旅游市場的投訴率處在一個不太確定的狀態。但我們還要分析一下，拋開上述考慮的因素，為什么國內旅游市場的投訴率要高于入境旅游市場。筆者認為可能是由于中外旅游者不同的“投訴環境”造成的。

圖2001年～2006年度全國三大旅游市場顯性投訴率

首先，從投訴主體面臨的“心理環境”看：入境旅游者如果想在中國投訴，面臨著不熟悉的地域環境，因此，即使有侵權事件發生，很可能不表現為顯性的投訴。同時，即使不在中國投訴，回國之后，也可能要到其所在國家投訴，而我們在考察入境游客投訴時，是沒有把該部分計算在內的。而對于國內游客來說，面對著熟悉的國內環境，沒有“地域恐懼”心理，同時，既可以投訴地接社、又可以投訴組團社、還可以投訴旅游經營商，甚至是經營商之間的相互投訴，因此，投訴的覆蓋面比較大。

其次，從投訴主體面臨的“程序環境”看：中國旅游者對在國內的投訴程序會比較清楚，而入境旅游者可能即使越過了投訴的“心理環境”這個障礙，但對于怎樣投訴，向誰投訴，什么程序等，都不十分了解，因此，由“程序環境”造成的障礙，可能會減少入境旅游者的投訴。因此，筆者建議應當進一步健全方便入境旅游者的投訴機制，創造良好的投訴環境，化隱性投訴為顯性投訴。

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