馴服飯店企業員工流失問題

[摘要] 飯店員工的高流失率問題一直是飯店企業經營管理者和學者共同關注的問題之一。本文分析了飯店企業員工流動的三個拉力及由于員工流失給飯店企業帶來的四個方面的經營風險，提出了馴服員工流失問題要實施的三種策略

[關鍵詞] 飯店企業員工流失對策

據不完全統計，飯店企業員工流動率高達45%，遠遠高于其他行業或企業正常運轉而應該保持的5%～10%員工流動率要求，這一問題一直困擾著我國飯店企業，使飯店企業經營管理者不得不面對員工流失問題而尋找對策。盡管保持適度的員工流動率有助于企業的更新和活力再現；有利于淘汰不合格員工，引進高素質人才，推動企業實現效益目標和組織遠景。但如果員工的流動率過高，超過適當的比例，企業缺乏一個較為穩定而忠誠的員工隊伍的支撐，企業必然會面臨較為嚴峻的市場競爭的風險。

飯店員工流動拉力來自于三個方面：

第一個方面是飯店企業自身磁性不足導致員工的流失。盡管很多飯店已經把“人事部”更名為“人力資源部”，但是其工作的內容仍然停留在傳統的人事管理階段，如員工薪酬待遇較低，飯店用人機制不合理，激勵制度不先進，沒有建立科學的評估、考核、晉升機制。這種由于飯店企業自身磁性不足而導致的飯店員工流失是最主要的因素。

第二個方面是社會環境因素影響飯店員工的流動。21世紀的競爭是人才的競爭，這已成為企業管理者的共識。目前的人才市場發達，企業所有需要的人才都可以到人才市場上或任何別的同類企業找到，企業可以用品牌、高待遇或良好的發展機會吸引人才前來加盟。這種寬松的用人環境，導致飯店員工的流動率增加。

第三個方面是來自于員工自身的影響因素。飯店服務工作單調而枯燥，每天都重復著相同的工作程序，雖然在對客服務中具有一定的挑戰性，但卻缺乏創新性。長時間在飯店工作很容易使員工產生一種厭煩情緒，萌生跳槽的念頭，尤其是思想活躍、擁有自身引以為驕傲的服務技巧和良好的客戶關系的優秀員工；大比例的一線員工發揮著對飯店企業發展舉足輕重的作用，為飯店企業贏取利潤和顧客忠誠，因此他們更希望得到飯店企業在薪金、福利待遇、物質和精神獎勵以及員工個人興趣愛好的發揮和受到尊重等方面的認可。

員工過度流失使飯店經營管理面臨四大風險:

首先，員工的過度流失降低飯店企業的市場競爭力。員工在飯店企業的經營中起著決定性的作用，如果擁有了穩定的員工隊伍，則會在市場競爭中占據主動。這是因為流失的員工一般會在飯店企業中得到重視，流失的員工會將本飯店的經營特色、經營方略以及長期探索出來的經驗無償帶到另一個飯店，使飯店因為同質市場而失去競爭力。與此同時還會因為員工的流失而導致與之相關的客源市場、客戶關系、知識及技術資源的流失，增大飯店企業的經營風險。

其次，員工的流失影響飯店工作流程的正常運行。員工的流失可能導致飯店企業關鍵崗位的空缺，各經營管理部門不得不對原來比較合理的人事安排做出適當的調整，以應付短期內出現的人員空缺，無形中增大了其他在職員工的工作強度，從而引起在職員工的不滿，導致服務質量下降或不穩定，影響生產效率。

再次，員工流失使飯店企業增加經營成本。由于員工的流失，使飯店不得不重新制定招聘計劃，從而增加了招聘、體檢、培訓等方面的費用支出，增加了替換與培訓成本。此外為了贏得新客戶，飯店不得不付出更多的經營成本。而新招聘的員工在短期內不能勝任成熟員工的工作，還具有是否能融入飯店企業的不可確定性，這都使飯店企業面臨很大的經營風險。

最后，員工的過度流失降低了飯店企業員工的忠誠度。飯店企業員工的過度流失會給在職員工形成一種強烈的不安全感和不穩定感。使員工不自覺地產生跳槽認同感，從而引發在職員工的思想波動，一旦有不順心或不滿足。就會使員工的企業歸屬感喪失殆盡，如果有更好的企業，員工就會滋生跳槽心理，最終選擇離開供職的飯店企業，加劇員工的流動傾向。

馴服員工流失問題要實施的三種策略：

一是以科學方法招聘飯店員工，把好進人關。留住員工的第一步是雇傭合適的人才。飯店在招聘員工時應該設計出合理而科學的招聘問卷，通過一系列的提問、交流、溝通。對應聘者的心理素質、職業取向、性格特征、興趣愛好等方面有一定程度的了解，從而選擇最適宜的人才。同時在招聘過程中還應該為應聘者提供飯店有關工作的各種信息（包括積極和消極的信息），使應聘者對未來所要從事的職業有較為準確的了解，降低應聘者的預期，避免應聘者進入飯店后由于理想與現實的差距而產生不滿，導致辭職的現象發生，嚴把進人關。

二是以企業文化凝聚人，把好使用關。研究表明，良好的企業文化更有可能產生較高的員工忠誠度。因此營造一個充分溝通、知識信息共享的工作環境對凝聚飯店員工十分重要。飯店企業在長期的發展過程中逐步生成和發展起來的日趨穩定的獨特的價值觀，以及以此為核心而形成的行為規范，道德標準，群體意識，風俗習慣等為飯店員工的努力工作提供良好的氛圍。這樣不僅可以規范員工的行為，更可增加員工與企業之間的相互信任，使其產生強烈的歸屬感，并愿意為飯店的發展貢獻自己的力量。

三是以制度、合同約束員工，把好出口關。制定員工工作制度，采取合同或協議約束員工，不失為一種有效控制員工流失的管理手段。如建立員工內部流動制度，及時發布飯店空缺職位以及獲得此職位必須具備的條件，使員工能更精確地設計自己的未來藍圖，及時的指導或糾正員工的預期，避免造成員工的失落感。同時在員工手冊中，應當詳細規定企業的用人機制，重點描述飯店企業日常人事管理的具體措施，明確員工的責任與義務。此外與員工簽訂勞動用工合同也是一種有效的管理工具，合同約束應在員工進入企業之前制定，采取契約的形式規定員工對企業的義務，約束員工的行為，目的是為了防范由于員工流失而給飯店企業帶來的損失。制定合同時應對員工量體裁衣，細化合同具體內容，加大制約力度，將損失降低到最小，把好出口關。不過合同可以留住人，但不能留住心。因此，飯店企業留住員工，確保雇傭關系的穩定性就一定要著眼并貫穿于員工職業發展的始終，應主動促進，而不是被動防范。

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