略論公關視野下和諧企業的構建

[摘要] 構建和諧企業是構建和諧社會的一個重要前提，而良好的公共關系是構建和諧企業的重要保證。本文借鑒現代公共關系管理理論，論述了公共關系在構建現代和諧企業中的作用，以及如何用公共關系原理與技巧來構建和諧企業。

[關鍵詞] 企業 公共關系 和諧 構建

進入21世紀以來，“和諧”已成為社會發展、國家安定、民族進步的一個主要目標，也是廣大人民群眾的根本利益和共同愿望。企業作為社會的重要組成細胞，在構建和諧社會中發揮著重要作用。建設和諧企業，就是要把和諧社會的基本要求，貫穿于企業發展的每個環節，使之成為企業發展壯大的內在張力。為此，筆者從現代公共關系學的有關原理和實踐角度對構建和諧企業作一些思考。

一、良好的公共關系是構建和諧企業的重要保證

1.公共關系管理目標——關系和諧

理論界對公共關系的表述是：公共關系是社會組織為了尋求良好合作與和諧發展，通過形象塑造、傳播管理、利益協調等方式，同相關公眾結成的一種社會關系。企業公共關系就是研究企業和公眾如何構建良好合作與和諧發展關系的。企業從如何吸引公眾注意力入手，到擴大企業知名度，提高企業美譽度，最終達成企業與公眾關系的和諧。盡管知名度與美譽度是企業公關管理中追求的目標，但對企業來說，“和諧度”指標也是不可缺少的，因為只有企業與公眾關系和諧了，才能完成企業在整個社會系統中的角色體現，才能完成企業美譽度的建立與知名度的擴展。縱觀許多資金雄厚、名聲響亮的海外品牌在進入我國市場，實施本土化戰略的進程中，不急不躁，以重在追求“和諧度”的公關操作。如可口可樂在20世紀80年代重返我國大陸市場，其既不炒作、也不以廣告來贏得知名度，卻是以贈送生產流水線、免費讓消費者品嘗等公共關系方式來取得與合作商、消費者的和諧，這就是對公共關系追求“和諧度”最生動、最有說服力的示范。

2.公共關系協調對象——公眾關系

公眾要素在企業管理中占據及其重要的地位，要協調好公眾關系首先要了解企業面對的公眾類型及公眾在企業發展中所起的作用。企業的公眾可以分為企業內部公眾與外部公眾兩大類。在日常工作管理中涉及到的企業內部公眾主要有三個層次：一是領導層公眾。這是企業的最高決策層，在內部公共關系中起著獨特的不可替代的作用。二是中間管理層公眾。他們往往是部門的權威和帶頭人，又是企業內部信息渠道的必經環節。三是普通員工公眾。這些人是內部公眾的大多數，同時處在企業活動和日常工作的第一線，或者直接與消費者公眾接觸，因此，他們的工作直接影響著企業的聲譽和形象，是企業發展的基本隊伍和基本層次。由內部公眾的分類決定了內部公共關系包括企業內部上下級之間的縱向關系，各個部門之間、員工之間的橫向關系。內部公共關系的協調不僅是企業有效開展全方位公共關系工作的前提和基礎，更是企業求生存、求發展的根本所在。

企業外部公眾主要有：消費者公眾、供應商公眾、政府公眾、媒介公眾與社區公眾等，這些公眾都與企業有著緊密或松散的關系。外部公共關系的強化，有利于企業與公眾建立起相互信任、相互合作的融洽關系，使企業創建有利的市場環境。

3.公共關系利益觀——互惠互利

效益是衡量一個企業是否成功的最顯著的標志，一個企業利益的得失也是最敏感的問題。公關關系以互惠互利原則來處理這一問題，公共關系不再把追求片面的自身利益最大化當作目標，而是把互利共生，協調發展作為目標，企業的工作都必須以公眾利益為出發點，以社會效益為依據，互相合作、服務，共同分享利益，企業公關管理應立足于企業和公眾之間的相互依賴，讓利益相關公眾的利益進入管理視野，做到“雙贏”。甚至在追求企業長遠利益的實現中可以放棄一定的近期利益。這種先與人利，我才得利，互惠互利的的觀念，就是融入了可持續發展與和諧發展思想的利益觀和發展觀，

二、借鑒公共關系相關理論來構建和諧企業

1.經濟發展是構建和諧企業的前提

發展，是企業生存的根本問題。和諧企業建設的根本目的就是為了企業又好又快的發展。在創建和諧企業過程中，經濟基礎是和諧企業建設的基本前提，所以企業要以經濟建設為中心行毫不動搖，堅持以發展為第一要務，在經濟發展中企業要把公共關系的原理和技巧運用到企業的營銷中去，如開展市場調研，研究市場需要什么？自身優勢及特長何在？這樣可以權衡利弊，決定生產、經營的發展方向。通過傳播溝通與營銷攻關，了解公眾的偏好，然后進行市場定位，向目標市場，向公眾顯示本企業的品牌與產品。這樣可以建立起企業與相關公眾之間的和諧并促進企業的經濟發展。

2.先進的企業文化是構建和諧企業的重要元素

企業文化是企業發展過程中形成的共同價值觀念、思維方式和行為規范。它既是一種新的現代企業管理理論和管理方式，又是一種精神動力和文化資源。要把眾多的職工凝聚起來，只靠金錢是遠遠不夠的。企業必須具備共同的價值觀、目標、信念。企業文化的核心——價值觀念，決定著全體職工的思維方式和行動方式，并能夠激發職工的士氣，充分發揮企業的潛能。對共同價值的認可，會使職工產生穩定的歸屬感，從而吸引和打造一支優秀的職工隊伍。要建立起現代企業文化應該要從以下幾方面做起：

(1)以人為本。愛護人、關心人、尊重人、幫助人，一切為了一切人的全面發展。在自然資源、物質資源相對不足的情況下，企業必須注重人力資源的開發，并把人才培養目標設計從滿足傳統工業化需求向滿足建設和諧企業轉變，成功的企業將是學習型的企業，企業的競爭是人才的競爭，學習已成為企業生命力的源泉，要引導職工從“學歷本位”向“能力本位”轉變，有效地提高員工日常生活工作中運用科技、信息解決問題的能力。此外，要建立一套合理的薪酬制度，合理調整員工的利益關系，要關注員工對收入待遇、工作環境等方面的滿意度，為員工提供良好的個人成長環境。

(2)精誠團結。團結就是力量，團結就是生產力，也是競爭力，團隊精神就是精誠團結的文化表征。在現實的競爭中，任何企業都很難憑個人的力量來提升企業的競爭力，因此團隊是企業贏得核心競爭力的重要手段，團隊也在現代管理中占有舉足輕重的地位，成功地創造一種團隊文化的企業可以提高企業的凝聚力、創造力和向心力，能夠吸引、培養和挽留一些優秀的員工，進而最大限度地發揮他們的作用。如“豐田”在其內部員工的小孩的幼兒園階段就開始了“我是豐田人”的教育，所有豐田人都為做豐田人而驕傲。

(3)開拓創新。科技進步和創新式經濟是社會發展的首要推動力，自主創新是企業核心競爭力的核心。一個倡導創新意識、運用創新思維、敢于組織創新競爭、鼓勵嘗試風險的企業文化，就能激發員工的積極性、創造性，有助于創新思想的產生，并能使這些新思想迅速而有效地變成實際運用。如日本豐田汽車公司制定了一個建議制度，豐田工廠到處都掛著“好產品、好主意”的大標語牌，鼓勵員工技術創新、工藝創新、管理創新，從1968年至1980年的13年間，豐田公司征集到的建議有430萬條之多，僅1975年7月至1976年6月間，就為公司節省了40億日元，其中有不少建議每月就可為公司節省200萬～300萬日元。

3.加強企業公共關系管理是構建和諧企業的保證

(1)全員公關，推進和諧企業的構建。要構建一個和諧的企業，塑造良好的企業形象，就需要對全體員工實行公共關系管理，這是一種讓全體員工高度重視企業形象，自覺創建和維護企業形象的公共關系管理方法，做到人人公關、時時公關、處處公關，達到人和境界。一個企業要創造人和的公關環境，從內部來講是促進企業內部的合作與團結，使每一個員工在各自的崗位上，以主人翁的姿態進行工作，人人關心企業的發展，人人重視企業的利益，人人珍惜企業的信譽和形象，提升企業的整體素質和地位，從而使企業在對外競爭中處于有利地位。從外部來講是促進企業與社會，以及各種社會公眾間的相互了解，協調彼此之間的利害關系，消除可能出現的矛盾沖突，為企業的生存發展提供良好環境，從而在公眾心目中建立良好的形象和聲望。

(2)了解公眾需求，找準建立和諧企業的出發點。不同的公眾其需求也不一樣，企業要了解并滿足各類公眾的優勢需求，使公眾對企業產生好感，這是建立和諧企業的一個基本出發點。對內部員工來說，首先要保障員工的利益。企業要在以人為本的基礎上，理順企業內部的利益分配關系，制定企業和員工共同享有的價值取向和共同遵守的規章制度，實現企業發展，員工受益，即建立起企業與員工之間平等合作、共謀發展、共享成果的和諧的動態平衡關系。同時，要對內部員工的勞動保護、生活福利、醫療保險、家屬問題等予以關懷。其次，要確立員工的主體地位。員工是企業發展的動力之源，確立員工的主體地位，使員工對企業產生一種歸屬感和親和感，并煥發出巨大的工作熱情和獻身精神，進而轉化為巨大的物質力量。對外部公眾來說，特別是對企業賴以生存的顧客公眾，必須要明了顧客的期望并通過自身的經營活動來滿足甚至超越顧客的期望。無數企業的興衰都印證了這一真理：只有將企業的經營目標和顧客的需求與期望有機的結合起來，企業才能生存；只有重視顧客的利益、為顧客創造價值，建立起和諧的顧客關系，企業才會有旺盛的生命力。企業要經常收集有關消費者對產品質量、規格、功能、價格、服務、用途等方面反映的信息，更要注意他們對產品優缺點的評價及如何改進的建議。以提高本企業的產品質量水平與服務質量水平。

(3)實現雙向溝通，尋求構建和諧關系的有效渠道。企業與公眾的溝通可分為兩個方面：一是企業與內部公眾的溝通。要做到經常向領導者反映下級員工的情緒、意見和要求，并提出如何根據下級員工的實際情況調動他們積極性的建議，從而使上級領導及時地調整好自己與下級員工之間的關系；同時，還要及時向員工介紹宣傳企業的目標和管理方面的政策，傳達領導層的意向和企業的現狀、發展方向等情況，從而使他們自覺的與上級領導搞好配合。二是企業與外部的協調溝通。在與外部公眾的溝通中首先要避免各種摩擦產生，可以采取像“感情投資”、“對話”、“微笑禮貌服務”等一系列公共關系專門活動形式，來直接避免有些矛盾的產生。其次，是當摩擦或糾紛發生后能及時地防止矛盾的擴大，最大限度地減少摩擦或糾紛給企業帶來的危害。在這種情況下，公共關系不是一味地為自己作辯護或企圖壓服公眾，而主要是通過各類傳播活動來爭取公眾的諒解。另外，可利用合適的時機開展相關活動，如召開記者招待會、展覽會、贊助、對外開放參觀、宴會、自助餐、酒會、慶典活動等向有關公眾介紹自身，從而創造有利的社會輿論環境，爭取社會對企業的最大支持。

構建和諧企業是構建和諧社會的重要組成部分，只有構成社會的各個機體都得到和諧，整個社會才能和諧。企業管理者可以將公共關系這一現代科學理論充分地運用到實踐中，以推進和諧企業的構建，最終提高企業與社會的綜合效益，并創建一個和諧的社會。

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