構建支持戰略變革的文化管理模式

面對瞬息萬變的市場環境和日益激烈的同業競爭，越來越多的企業意識到企業發展戰略面臨著調整和轉型的選擇，如何進行有效的變革，保證戰略轉型目標的實現受到了更多的關注。但是在實際的操作過程中，往往會因為變革中出現的問題和矛盾而導致戰略轉型受到影響，甚至不能成功。究其原因，我們認為對變革過程中的企業文化管理不適應是一個非常重要的原因。企業變革最重要的問題是如何解決好戰略與文化的協同，當戰略變革不可避免時，及時創建或提升支持戰略變革的企業文化，是變革能否最終獲勝的根本因素，否則，企業文化便會成為問題之源。

企業文化是企業在日常經營管理過程中積累而成的被企業成員所認同并且具有本企業特色的價值觀念、行為規范、風俗習慣等的總和，企業文化一經形成就會對企業的經營管理起著非常重要的指引、激勵和規范等作用。除非特殊情況，企業文化是比較難以改變的。而在戰略調整時期，企業原有的文化體系可能會面臨著調整甚至是推倒重來，所以，如何在企業戰略變革時期對企業文化進行科學、到位的管理將會直接影響到戰略變革目標的實現。

為了說明以上觀點，我們以中國移動廣東公司客戶服務中心的實踐為例做進一步的闡述。

案例背景

中國移動廣東公司客戶服務中心作為全球最大的呼叫運營中心之一，面臨著如何不斷創新服務模式，解決旺盛的客戶需求與有限的服務資源之間的矛盾；如何建立客戶需求導向的內部一體化運作機制；如何面向未來多媒體信息運營的服務營銷體系等問題。要想解決以上問題，實現打造卓越服務品牌， 創一流多媒體客戶服務中心的愿景目標，就必須進行戰略變革。

2005年，中國移動廣東公司客戶服務中心將原來的22個呼叫中心合并為全省6大區域中心，實行集中運營管理，利用地市的優秀管理經驗提高1860的服務能力。2006年，又提出了建設多媒體呼叫中心的創新思路，實現了三大轉變：一是由傳統電話渠道向多媒體渠道轉變；二是由被動響應式服務向主動管理服務轉變；三是由單純售后服務向服務營銷轉變。實現了由傳統呼叫中心向網上、掌上服務廳的擴展，提升了整個電子服務營銷體系的能力、效率和價值，提升了呼叫中心的運營能力和效率，極大地激勵和提升了一線員工的工作熱情和士氣。與此同時，多媒體呼叫中心所記錄和積累的客戶關系，將成為中國移動廣東公司凝聚信息內容提供商和客戶的核心競爭力。2007年，中國移動廣東公司客服中心開始全面推進一體化的電子渠道，完善多媒體呼叫中心，積極推動以客戶為導向的內部一體化運作機制的建立，全力打造12580人工信息服務門戶，為打造卓越的電子服務營銷體系，全面提升中國移動廣東公司電子服務營銷能力。

中國移動廣東公司客服中心在一系列變革的過程中，逐漸認識到如何在中國移動戰略與文化的基礎上傳承與創新出獨特的客服中心文化系統，是客服中心戰略變革的決定性因素。

我們的方法

經盛在協助中國移動廣東公司客服中心建立適合戰略變革的文化體系過程中，運用了經盛獨創的適合中國企業的文化管理模式，即戰略－文化－人力資源三環管理模型。（見下圖）

我們認為，企業文化是核心，企業戰略是前提，人力資源是保障，在經過科學的戰略規劃和文化固化后，輔之以良好的人才結構，三者將會共同構建企業的核心競爭力。在企業戰略變革過程中，我們也同樣需要將企業文化作為核心和推動變革的重要力量，同時通過一系列的文化管理措施實現目標。

戰略調整與文化定位

戰略變革首先是文化的變革，只有建立起支撐戰略的企業文化體系，戰略才能真正落地。為此，我們經過長達半年多的精心提煉，在全體客服中心員工的廣泛支持參與下，中國移動廣東公司客服中心文化理念終于出爐。戰略為客服中心指明了方向，文化激發了員工變革的激情。

新的客服中心文化理念體系以塑造“一個中國移動（One CM）”為前提，本著“有機融合、彰顯共性、拓展內涵、體現特色”的原則，貫徹落實中國移動企業文化，同時兼顧客服中心服務特色，將客服中心原有企業文化資源與中國移動企業文化理念進行對接，提煉總結出符合客服中心管理特點的執行文化和服務文化體系，并與廣大客服中心員工實際工作和生活密切聯系，真正做到用文化凝聚團隊，用文化指導工作。

戰略實施與文化保障體系

新的客服中心文化理念體系凝聚了全體員工的心血，在此過程中我們開展了一系列的文化調研、文化討論、手機投票、博客展示等文化建設活動。其中，體現出廣大客服中心員工很高的熱情和主動性，提出了一大批具有建設性和創造性的新觀點和新建議，這是全體客服中心員工的文化共識，也是對中國移動企業文化的具體實踐。

新的客服中心文化理念體系提出了“打造卓越品牌，創一流多媒體營銷中心”的客服中心愿景和“服務創建價值”的中心使命，并在中國移動“正德厚生，臻于至善”的核心價值觀基礎上，進一步提出了“主動負責、創新、團隊、增值、感恩”的執行價值觀。同時通過核心理念、應用理念與傳播理念的層次劃分，科學界定了客服中心文化理念體系的不同層次，從而有利于中心上下統一理念，凝聚力量，以形成共同的行為模式，也有利于指導中心的各項經營管理工作。

為了保障文化體系能夠深入人心，植入員工思想，貼切員工工作和生活，我們提出了“319工程”：文化實施工作三大階段，包括文化理念宣貫、文化理念落地和文化理念深耕；推出了文化上墻、企業歌曲、文化故事集、文化特刊、講師特訓營等十九項切實可行，易于操作，員工樂于參與和接受的項目。

成功的企業之所以成功，關鍵在于能否秉持堅強的意志和堅持正確的信念與原則，能否運用文化的感召力凝聚眾多人才一同實現共同的夢想，能否用自己的智慧創造豐盛的精神家園。因此，客服中心必須通過文化的內部營銷，讓廣大員工了解中心鼓勵什么、提倡什么和激勵什么，要在文化建設過程中盡快建立、健全相關制度和流程，使文化能夠落實到廣大員工的工作和生活中，真正成為廣大員工看得見、摸得著、愿意接受的客服中心文化。

戰略反饋與文化評價

戰略變革過程中的文化管理實質就在于實現二者的協同，不僅僅是通過文化定位和具體實施體系實現對戰略變革的推進，同時，文化本身的功能也會對戰略的實施效果進行評價和修正。

我們在制定新的客服中心文化體系后，在宏觀的核心價值觀、使命等方面對企業的戰略實施效果進行了判斷，同時文化體系在各個應用理念方面的落實也對客服中心戰略變革在職能層的實施效果進行了評估。這些構成了一個完整的評估和反饋體系，實現了文化對戰略的驅動和支撐。

企業文化通過企業經營哲學決定著企業戰略的制定和經營模式的選擇，通過企業文化的導向、激勵和凝聚作用把員工統一到企業的戰略目標上，它是戰略實施的保證。企業文化適應并服務于新制定的戰略，優秀的企業文化往往會形成有效的企業戰略，并且是實現企業戰略的驅動力與重要支柱。企業戰略反映著企業宗旨和價值觀念，有著企業文化的烙印，企業戰略的實施過程又會促進和影響企業文化的發展和創新，二者之間是相互約束、相互影響和相互促進的關系。

小結

中國移動廣東公司客服中心文化咨詢項目，體現了企業文化建設與戰略及人力資源等支撐體系結合的重要性，并在實際操作中提供了成功的范例。通過文化項目的實施，客服中心取得了一系列突出成果：

根據新的戰略發展目標，及時調整了客服中心文化定位，并在客服中心廣大員工中進行了普遍、深入的傳播。

#61618;在進行了新的文化定位的基礎上，形成了一整套相應的文化體系來支撐和配合新戰略的實施。在客服中心管理架構、人力資源、營銷、服務、工作、生活等方面形成了統一、協調的文化指導方案，并在具體的工作中得到了體現。

#61618;我們通過文化理念在客服中心廣大員工中的宣貫和根植，進一

步對文化體系本身以及客服中心戰略變革的實施效果進行了評價和修正，使得戰略變革的落實和執行效果得到了進一步的提高。

企業文化的轉變是困難的，是需要時機的。而戰略變革在對企業文化提出新的需求的同時，也為企業文化的轉變提供了一個難得的時機。兩者的有效結合，是保證戰略和文化雙重轉變的保證；而兩者如果不能有效結合，則兩者的轉變都將無法實現。中國移動廣東公司客服中心案例展示了兩者成功結合的范例，對很多企業的戰略轉型工作都具有一定的借鑒意義。