從護理投訴談加強急診科護士法律意識的重要性

投訴案件分類

1998年2月～2007年1月投訴案件共42件。

以其性質(zhì)分類:反映的問題可歸納為4個方面：責(zé)任心不強14件，占33%；服務(wù)態(tài)度18件，占43%；管理問題2件，占5%；收費8件，占19%。

以事件發(fā)生部門分類：注射室10件，占24%；輸液室20件，占48%；換藥室4件，占10%；急診病房6件，占14%；ICU病房2件，占5%。

從分類可明顯看出，投訴集中在注射室和輸液室。

投訴事件原因分析

對病人的權(quán)利及自身義務(wù)認識不足：不認為病人來院就診便與醫(yī)院建立了合同關(guān)系，自己的行為是代表醫(yī)院履行合同，有義務(wù)按照規(guī)律和操作規(guī)程為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外，護理工作中護患間不平等地位的特殊性，使得病人在維護自身權(quán)益方面能力較低，護士的行為失去監(jiān)督，從而助長了護理操作的盲目與隨意。如：給糖尿病病人輸液時，誤把胰島素錯配在5%葡萄糖500ml的溶液中，當(dāng)液體快輸完時，病人發(fā)現(xiàn)即復(fù)查示血糖升高，病人當(dāng)時便要求護士給予物質(zhì)和精神賠償，護士未意識到已造成侵權(quán)行為，還以病人多、工作忙為理由進行辯解。

對生命與健康珍視的心理感受不同：護士在操作中往往有完成任務(wù)的意識摻和在其中，而病人此時考慮的是自身的生命與健康，因而會強烈感受到護士的那種漫不經(jīng)心。如：注射室病人投訴護士進行肌肉注射時與熟人講話，把空氣給打進去了，要求護士道歉。

門診病人在醫(yī)院停留時間短，對醫(yī)院工作了解甚少，易產(chǎn)生不滿。護士因工作量大，服務(wù)不到位。如：病人輸液過程中出現(xiàn)腸道胃反應(yīng)，護士讓其自行提著瓶子去找醫(yī)生，而造成投訴。

受經(jīng)濟承受能力及有關(guān)知識缺乏的影響：治療費常常超出病人心理承受能力。而對護士來說，由于國家對人力、勞務(wù)未給予相應(yīng)的價值體現(xiàn)，致使心理不平衡，在某些項目的收費上存在著一定的隨意性。一旦病人提出要求查明細賬時，便推三阻四，遮遮掩掩，甚至要求病人出具領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的查賬證明。全然不知病人的權(quán)力中，明確規(guī)定病人對醫(yī)療費用享有知情權(quán)、查詢權(quán)。

討 論

上述原因歸根到底是護士法律意識不強，無意中侵犯了病人的權(quán)利而造成投訴。

造成法律意識不強的因素：①長期計劃經(jīng)濟管理模式，使得醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛后，一般用國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理辦法》等行政法規(guī)進行處理。②醫(yī)療衛(wèi)生立法相對滯后。③護理人員對法律知識了解甚少。④醫(yī)院對醫(yī)療糾紛與事故怕張揚，一般與病人協(xié)商，作一定的經(jīng)濟補償息事寧人，對糾紛的剖析只在小范圍內(nèi)進行，很少提到法律的高度來認識、教育。

增強法制意識的措施：①加強法制教育：組織學(xué)習(xí)相關(guān)的法律、法規(guī)，請醫(yī)院法律顧問剖析在臨床行為中哪些屬于侵權(quán)行為，并引用媒體對醫(yī)療差錯事故訴訟案件的報道，進行強化教育。②護士長在科室護理人員會議上對投訴事件逐一剖析，提高認識：當(dāng)你執(zhí)行了錯誤的醫(yī)囑，你對你的行為后果是負有責(zé)任的，因為護士的職責(zé)，要求你成為病人的監(jiān)護者，且你在使用藥物之前必須熟悉該藥物^[1]；護士違反護理責(zé)任，只要造成傷害，就要承擔(dān)法律責(zé)任^[2]。③評估總結(jié)，改進工作：進行缺陷控制，要求科室討論每一件投訴，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對存在的投訴隱患采取措施，杜絕投訴的發(fā)生；護士長對于發(fā)生的每一件投訴都要“小題大做”，對當(dāng)事人均有一定的處理措施，進一步提高護理操作技術(shù)水平；在辦理病人出院手續(xù)時，嚴格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，實行“一日清單制”，減少或杜絕收費糾紛的發(fā)生。

參考文獻

1 程寧.7種常見的護理法律責(zé)任差錯.國外醫(yī)學(xué)·護理分冊，1999，18(1)：16

2 相軍，張選斌.護理業(yè)務(wù)中的法律責(zé)任.國外醫(yī)學(xué)·護理分冊，1999，18(4)：176-177