談護(hù)理工作中的人性化服務(wù)

摘要 護(hù)理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，護(hù)士服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣、護(hù)理質(zhì)量高低不僅影響患者的心理，而且影響對(duì)疾病的治療。為此，就開(kāi)展人性化服務(wù)，建立和諧的護(hù)患關(guān)系做以下探討和實(shí)踐，旨在提高醫(yī)護(hù)工作的社會(huì)化、人性化服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞 護(hù)理 工作 人性化服務(wù)

接診工作

熱情接待，主動(dòng)問(wèn)候：患者入院時(shí)，大多會(huì)產(chǎn)生緊張、焦慮情緒，他們帶著這種心情來(lái)到醫(yī)院，護(hù)士主動(dòng)起身迎接并親切微笑地對(duì)患者說(shuō)：“您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)您……請(qǐng)問(wèn)……”禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)介紹入院規(guī)則及工作程序。這一聲聲問(wèn)候會(huì)減少患者及親屬初來(lái)醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖，自然增加對(duì)護(hù)理人員的信任。

貼近患者，適度介紹：護(hù)士在為患者測(cè)量體溫的間隙，耐心地向患者及親屬介紹醫(yī)院及科室相關(guān)制度。例如：查房制度、陪護(hù)制度、作息時(shí)間、貴重物品的保管、醫(yī)護(hù)人員的情況及醫(yī)院環(huán)境、科室環(huán)境等。幾句簡(jiǎn)短的介紹能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短護(hù)患之間的距離。最后，為患者測(cè)量生命體征并在體溫單上認(rèn)真記錄，起身相送至病床，并說(shuō)“祝您早日康復(fù)”、“祝您手術(shù)順利”等祝福用語(yǔ)，真正做到來(lái)時(shí)有問(wèn)候，走時(shí)有祝福。

實(shí)行“賓館式”服務(wù)：熱情接待患者，是入院接診護(hù)士的重要工作之一，也是體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要一步。對(duì)新入院患者，接診護(hù)士為患者測(cè)量生命體征后將患者親自送入住院部病床，并通知醫(yī)生及時(shí)處理，護(hù)士及時(shí)治療和護(hù)理。用我們的熱心、細(xì)心、耐心、愛(ài)心、責(zé)任心給予患者體貼入微的照顧，并保證病區(qū)環(huán)境優(yōu)美，床單位整潔、舒適。3~5天更換被套、床單、枕套，必要時(shí)隨時(shí)更換。真正讓患者感到住在病區(qū)和家里一樣安全、放心、滿意。

護(hù)患溝通技巧

現(xiàn)代護(hù)理的模式要求護(hù)士運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等有關(guān)知識(shí)對(duì)患者實(shí)施全方位的護(hù)理，護(hù)士該培養(yǎng)好的語(yǔ)言行為，提高交流技能。

護(hù)士?jī)x表儀容：護(hù)士的儀表儀容是增強(qiáng)護(hù)患溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是給患者留下的第一印象。一位面帶微笑、著裝整潔、莊重大方、精神飽滿、情緒樂(lè)觀、氣質(zhì)優(yōu)雅的護(hù)士，會(huì)給患者一種親切、安全和信任的感覺(jué)。因此，要求護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范并實(shí)施護(hù)理人員的語(yǔ)言和行為規(guī)范，使每位護(hù)士都面帶微笑、著裝整潔、情緒樂(lè)觀地接待每一位患者和親屬，真正體現(xiàn)了有素養(yǎng)的微笑服務(wù)。

建立良好的護(hù)患關(guān)系：護(hù)士能夠得到病人的信任是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要條件和關(guān)鍵所在。患者進(jìn)入病區(qū)，護(hù)士熱情接待，主動(dòng)問(wèn)候，尊重患者，交談中十分注重言辭用語(yǔ)，為患者保守有關(guān)秘密，護(hù)士用自己的愛(ài)心、熱心、細(xì)心體貼入微的話語(yǔ)去理解患者內(nèi)心的痛苦和需要，同時(shí)，根據(jù)不同的患者選用不同的方式進(jìn)行交流。例如：對(duì)老年患者多用體貼、關(guān)心、尊重的語(yǔ)言；對(duì)中青年患者多用鼓勵(lì)、安慰的語(yǔ)言；對(duì)婦女、兒童多用貼心的語(yǔ)言等。同時(shí)還應(yīng)耐心地回答患者及親屬的提問(wèn)，做到有問(wèn)必答，使患者感到“平易近人，可親可近”，真正做到急病人所急，想病人所想，視病人如親人。

認(rèn)真做好心理護(hù)理

一個(gè)健康的人突然生病，不能很快適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)換。此時(shí)，護(hù)士應(yīng)不斷開(kāi)導(dǎo)患者，做好思想工作，解除患者痛苦，幫助他們樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。同時(shí)，護(hù)士應(yīng)以高度的同情心、責(zé)任心理解患者，熱情耐心地滿足患者及親屬的心理需要，并用“祝您早日康復(fù)”、“祝您身體健康”等語(yǔ)言鼓勵(lì)患者，以樂(lè)觀、開(kāi)朗的態(tài)度對(duì)待疾病，使患者理解、信任護(hù)士，從而樹(shù)立起戰(zhàn)勝疾病的信心。

總之，人性化護(hù)理服務(wù)工作要求護(hù)士在明確病人的需求后，主動(dòng)提供服務(wù)，堅(jiān)持以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種主動(dòng)性使護(hù)士工作更加完善、細(xì)致，使醫(yī)、護(hù)、患三者的關(guān)系更加協(xié)調(diào)，真正體現(xiàn)了以病人為中心，一切從病人利益出發(fā)，這樣才能取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，為醫(yī)院樹(shù)立起更加完美的新形象。

參考文獻(xiàn)

1黃津芳，劉玉瑩.護(hù)理健康教育學(xué).北京：科學(xué)教育出版社，1997：129-137.

2郭心愛(ài)，石小麗.如何建立護(hù)患關(guān)系護(hù)理論文集.山西：山西科技出版社，1997：62.