護患糾紛原因分析及對策

關鍵詞護患糾紛分析對策

隨著市場經濟的發展，人民生活水平的提高，病人對醫療服務質量需求也不斷提高。工作中常因服務態度及技術水平等原因引起病人及家屬的不滿和投訴，不僅給病人帶來痛苦和煩惱，同時也使護理人員身心疲憊，從而影響和干擾了正常工作。筆者收集了我院近3年病人及家屬的投訴共52起，分析其原因，提出防范對策。

資料與方法

2003年1月～2005年12月共受理投訴52起，其中服務態度方面21起，占40.3%；技術水平方面15起，占28.8%；醫療費用方面12起，占23.3%；醫院管理方面4起，占7.6%。

原因分析

服務態度方面：個別護士缺乏以病人為中心的服務意識，對病人態度冷漠，語言生硬，不關心病人；護士溝通能力及處理問題的能力較差，沒能掌握病人的心理及情緒變化規律，對病人提出的問題不解答或解答簡單，造成病人及家屬的不滿或誤會而產生糾紛。

技術水平方面：年輕護士及新上崗的護士由于技術操作不熟練、專業理論知識缺乏、經驗不足，引起病人不滿。如：靜脈穿刺成功率低，搶救病人時動作不夠迅速，對危重病人的預見性差、觀察病情不細致，沒有及時發現病情變化等。

醫療費用方面：病人在做特殊治療、特殊檢查及應用貴重藥品時，醫生、護士未與病人進行很好的溝通，沒有尊重病人的知情權和選擇權，一旦治療未達到理想效果，病人及家屬精神、經濟負擔加重，便產生對抗情緒;個別時候由于微機操作失誤，多上、誤上治療費用。

醫院管理方面：護理人員配備不足，護士巡視病房不及時，夜晚值班人員少而危重病人較多，護理措施不能全面落實到位；輕重病人安排不合理，同住一室，搶救重病人時影響其他病人；護理文書字跡潦草，隨意涂改，關鍵性內容記錄錯誤;醫院的某些規章制度給病人帶來不便等等。

防范對策

以病人為中心，提高服務質量：①轉變觀念，提高服務意識：護士具備良好的服務態度是減少護患糾紛發生的重要因素之一［1］。作為管理者首先需要具備良好的服務意識。制定服務規范、服務流程、獎懲措施，并公示，接受病人的監督。教育護理人員樹立病人第一的思想，對病人一視同仁，護士要主動、熱情提供服務，及時為患者排憂解難，提高服務的主動性，變被動冷淡的服務為主動熱情的服務。②提高溝通能力，適時作好宣教：通過多種途徑學習溝通技巧，經常換位思考，在工作中尊重患者的基本權利。在進行治療、護理、操作前后，適時運用通俗易懂的語言進行告知和健康宣教，使患者及家屬了解一些基本常識，解除思想顧慮，產生安全感和信賴感，有助于化解矛盾并減少護理糾紛的發生。

加強崗位培訓，提高操作技能：①加強醫德醫風教育，認真落實規章制度：經常對護理人員進行醫德醫風教育，使他們具有慎獨修養和嚴謹的工作作風，具有良好的職業道德，工作中嚴格執行規章制度和技術操作規程。②加強“三基”培訓，提高技術水平：通過院內舉辦講座、病歷討論會、護理查房和外出進修、參加短期培訓等多種途徑更新知識，開闊視野，定期對護理人員進行基礎知識培訓和考核，從而不斷提高護理人員的技術水平。③加強專科護士的培養：由于醫療分科越來越細，專業發展迅速，各種新儀器、新技術的臨床應用，專科護士的作用愈顯突出，因此要加強ICU、CCU、NICU、手術室、急診科護士的培養，以提高專科技術水平，更好地適應工作的需要。

關注細節管理，體現以人為本：①合理利用人力資源，按需配備護理人員：建立護士長值總班制度，根據科室床位數、實際住院病人及危重病人的數量及時調配、充實護理人員，及時組織協調人員參加危重病人搶救，保證各種護理措施落實到位。②創造舒適的休養環境：根據病人的病情、知識層次、性格不同合理安排病房，作好陪護、探視人員的管理，避免嘈雜。針對病人意見較多的院規，征求意見，進行修改，力爭給病人創造一個安靜、整潔、舒適的休養場所，以利于疾病的恢復。③加強安全教育，規范護理行為：定期對護理人員進行安全教育，分析不安全因素，對易產生糾紛的環節（如急診）、易發生的時間（如節假日、周末、中午、夜班等）要求管理人員不定期跟班［2］，既可以了解護士工作質量，又可以發現護理工作中存在的問題及時將糾紛處理在萌芽階段。④完善護理文書書寫，提高自我保護意識：護理記錄是護理人員按照護理常規要求，對病人的治療、病情進行進行動態觀察，針對護理問題采取相應措施的原始記錄，是發生護患糾紛時證明護理工作是否存在過失的證據，護理人員要認識到它的重要性，認真按照《病歷書寫規范》及時、準確、客觀、完整地記錄。在患者發生意外事件時，既能在保障病人利益的同時，又能更好地維護自己的合法權利益。

實事求是，正確處理投訴：對病人的投訴要講究調解藝術，本著實事求是的原則，給予正確答復，必要的解釋，化解矛盾。對收費提出的疑問，認真查清，作到多退少補。對計算機操作引起的糾紛，認真查找原因，相對固定操作員，減少失誤。同時強化規范收費意識，實行住院病人一日清單制，增加醫療收費的透明度。真正做到讓病人明明白白的消費，減少病人的疑慮，融洽護患關系。

護理以人的健康為目的，集中體現了真、善、美。護理不僅要盯住病，更要關注人，追求“以人為本”為服務的最高宗旨，實施更快、更有效、更舒適、更人性化的醫療服務，“以病人為中心”，滿足急診患者的需要是現代急診的服務模式。了解患者求醫心態，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進行心理溝通，是護理工作者的必修課。

總之，在護理工作中，要貫徹以人為本的服務理念，充分尊重患者的知情權、選擇權，使急診護理工作更具人性化；通過加強護患溝通，進一步融洽護患關系，營造一種和諧、友好的氛圍，用優質的服務提高患者及其家屬的滿意度，從而把護理工作推向一個新的臺階。只有這樣，才能把護患糾紛減小到最低限度。

參考文獻

1盧金蓮.提高自我保護意識防范護患糾紛.中華護理雜志，200，35（10）：611.

2聶智榮，邱金玉，周蓉.對手術室護理質量投訴的原因分析及對策.護理管理雜志，2005，10（5）：33.