從醫院內部管理淺析醫療糾紛的防范

摘 要 隨著人們法律意識和維權意識的不斷增強，各地醫療糾紛也逐漸增多。通過“醫院管理年”，我院領導高度重視，針對容易引發醫療糾紛的原因，如服務態度、責任心、專業技術水平、醫療法律文書的書寫質量以及醫療費用等問題，采取了一系列措施，狠抓了醫院內部管理，為積極構建和諧醫患關系打下了良好基礎。

關鍵詞 醫院內部管理 醫療糾紛 醫患關系

醫療糾紛的發生從某種意義上講是社會進步的一種表現，它充分體現了病人法律意識和維權意識在不斷增強。針對容易引發醫療糾紛的原因，我院具體采取了以下措施：

加強醫患溝通，履行告知義務:①運用專業理論知識，用通俗易懂的語言耐心細致地與患者進行溝通、交流，注意溝通技巧。要充分體現尊重患者、關愛患者、方便患者、服務患者的人文精神。②患者有知情同意的權利，院方有告知的義務。一份來自于某三甲醫院的投訴案例統計資料表明，在2001年全年投訴案例中，因知情同意權引發的案例占了70%以上^[1]。而《醫療事故處理條例》第十一條也明確規定，在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產生不利后果^[2]。履行告知義務時，應講究語言藝術和效果，注意說話方式和態度，作好患者的思想工作，解除其心理障礙。切忌使用“沒事”、“不可能”、“一定會”、“沒問題”等不負責任的話。對于一些特殊檢查、特殊治療、特殊用藥等，要詳細告知患者或家屬，并以書面形式記錄在案，經告知對象審閱后簽名或簽章以示確認。另外，還必須簽署各種知情同意書，如手術同意書、麻醉同意書、醫患溝通記錄等。

對照“醫院管理年”標準，我院還結合自身特點和具體情況，制定了患方住院授權委托書兼承諾書、醫患雙方行風建設責任書，徹底杜絕了收受紅包、接受病人宴請等劣行。通過互相監督，達到共同維護醫患雙方合法權益的目的。

優化服務流程，提升服務質量：我院地處城鄉結合部，經濟欠發達，病源多半來自農村，文化程度偏低。為解決這一現狀，自2004年7月起，我院成立了客戶部，在門診及住院部大廳設有導醫咨詢臺。由導醫人員主動、熱情地協助病人就診、檢查、繳費、取藥等。為進一步方便患者，我們不斷改善服務流程，施行了劃價、收費一站式服務，從而大大縮短了病人就醫時間，得到病人及家屬的好評，贏得了較好的社會效益。

同時，為更好地服務于患者，充分體現尊重患者、關愛患者、方便患者、服務患者的人文精神，客戶部人員每周不定期到臨床科室，通過問卷調查的形式，廣泛征求患者對醫院各部門的意見或建議。每次隨機發放25份問卷，收回后進行分類匯總。客戶部主任將每周的調查結果在行政辦公會上進行通報，并責令主管部門進行整改，糾正不足，旨在保證醫療質量的同時，更要注重服務質量。結果病人對醫院的醫療服務態度滿意度平均達95%，對管理、后勤、醫療收費、醫技的滿意度平均達90%以上。在患者出院后的3天內，客戶部將對其進行電話回訪，回訪率達85%（因有些患者無聯系方式或電話號碼有誤）。從而既了解了出院病人康復情況，體現人文關懷，又為健康宣教做了普及，還為醫院樹立了良好的社會形象。

重視重點科室建設及人才培養，不斷提高專業技術水平：醫院除分批選派人員到省內知名的三甲醫院進修學習外，2006年1月我院還率先推行“師帶徒”的帶教方式和開通了遠程網絡繼續醫學教育，讓更多的醫務人員在不走出醫院大門的情況下就能學到新技術、新知識，減少了醫療隱患，為提高醫院的綜合素質和整體水平搭建了一個良好的學習平臺。

加強醫務人員法律知識培訓、提高法律意識，重視醫療法律文書的書寫質量：經常組織醫務人員學習《醫療事故處理條例》、相關法律、法規和部門規章，增強法律意識和自我保護意識，有效維護醫患雙方的合法權益；成立協調辦，專門解決各類醫療糾紛，派出專人參加學習各類醫療糾紛的培訓會，并回院組織全院醫護人員學習和交流。重視醫療法律文書的書寫質量和內涵質量，成立了醫療、護理質量控制委員會，每月不定期下科室檢查醫療、護理質量，并將檢查結果及時反饋給科室，科室針對本科存在的問題提出整改措施，達到持續改進的目的。各科成立了QC小組，完善了科內質控體系，對醫療、護理質量實行院、科兩級管理，嚴把醫療、護理質量關。

堅持業務查房和行政大查房，排除隱患：醫院制定了以業務院長為首的每周業務查房和每月1次的院行政大查房，重點檢查“四合理”（即合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費）、病歷書寫質量、病房管理及急救藥品、急救設備、服務態度、行風巡查等。發現問題，立即整改，現場辦公，效率優先。以此督促各臨床科室不斷提高專業技術水平和醫療護理質量，改善服務態度，充分體現“一切以病人為中心”的服務理念。

但是，醫療大環境的惡劣制約著醫院的發展。醫療糾紛，已成為社會最大的熱點問題，呈逐漸上升趨勢。據我院“協調辦”提供的統計資料顯示：2004年我院發生醫療糾紛7起，造成賠償的有2起；2005年發生醫療糾紛12起，造成賠償的有4起；2006年則上升至15起，造成賠償的有3起。雖然醫療糾紛仍呈逐年上升趨勢，但與惡劣的醫療大環境相比，我院發生的醫療糾紛在當地醫療機構中相對較少。作為性質特殊的醫療衛生事業，要徹底解決老百姓“看病難、看病貴”，創建“平安、誠信醫院”，我們呼吁政府的投入和社會各界的理解、支持以及醫改的不斷完善，為共同構建和諧社會而努力。

參考文獻

1 張寶珠，劉鑫，主編. 醫療告知與維權指南. 北京：人民軍醫出版社，2004： 1，31，37

2 衛生部醫政司/編.《醫療事故處理條例》及配套文件匯編.北京：中國法制出版社， 2002， 4