西方管理智慧密碼

卞華舵，清華大學學士，美國NEWPORT大學經濟學博士，南京大學管理學博士。曾任遠東控股集團公司董事、副總裁，現任中科招商基金管理公司合伙人，執行副總裁。

如何師夷之長技呢？當代中國企業最值得向西方學習的不是知識和概念，也不是成功者的什么經營秘訣，最值得我們學習的是隱蔽于知識和概念背后的價值取向、思維方式和方法論。

我們對西方經營管理智慧進行了探索。西方經營管理智慧的密碼是什么呢？依筆者之見，相比于中國式的企業經營管理，貫穿西方經營管理智慧有二條主線，其一是科學精神，其二是如何實現有效管理。

讓我們從一個案例說起，管窺一下西方人經營管理的智慧吧。如果一家飯店接到客戶投訴，該如何處理呢？按照西方的方法，他們常常會做如下思考：

飯店的顧客為什么不滿意？

首先你可能會獲得一些顧客的抱怨之詞。你并不準確知道發生了什么。你模糊的認識到自己的飯店管理出現了問題，至于問題是什么呢，可能顧客的抱怨來自服務不好，菜的口味不佳，環境不清潔，或者其它各種各樣的原因。

首先多問幾個為什么，調查清楚到底出了什么問題

第一步，你需要澄清事實，做一個調查，到底是什么導致顧客的抱怨，調查的結果可能既不是服務不好，也不是菜的口味不佳，環境不清潔，而是飯的口味不好。到此時你將問題初步澄清與界定了。

然后你需要進一步對問題界定，是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質……進一步調查了解到是飯燒焦了，到此時你對問題進行了更為深入的界定，初步了解了問題。

然后你對問題因果關系進行分解，羅列各種可能導致飯燒焦的原因。

進一步調查原因發現是時間設定太長。

為什么這一次時間設定會較長，進一步調查原因是由于新來的員工值班，而新員工沒有經過培訓，所以燒飯時不知道設定多長時間。

其次多問幾個為什么，調查清楚到底工作流程出了什么問題。

第二步，你將調查分析燒焦了的飯為什么會流到顧客，流程出了什么問題？將問題分解，是服務人員責任問題，還是缺少質量檢查環節，或者檢查人員沒有檢查出來，還可能是什么其它別的原因……

調查的結果可能是雖然有檢查人員，但檢查人員沒有檢查出問題。為什么檢查人員沒有檢查出問題，進一步調查。是檢查人員能力不夠，還是沒有檢查標準，還是其它什么原因……調查的結果可能是沒有檢查飯是否燒焦這一項工作流程，更沒有定義飯燒焦的標準是什么。

再次多問幾個為什么，

調查清楚管理系統出了什么問題

第三步，你將調查系統出了什么問題。你調查到飯店管理系統首先沒有定義問題，沒有將飯燒焦當作問題，因此沒有標準，沒有事后控制環節，另外管理系統對新進員工沒有培訓體系，因此少了事前控制環節。

問題界定清楚了，問題的責任人是主管。因為沒有對新員工培訓，沒有定義問題，沒有規范工作流程，沒有制定工作標準，主管沒有履行好自己的職責，主管接受批評。

最后是整改

流程中的環節差錯找到了，系統問題也發現了。最后是整改，建立新員工培訓機制，系統重新定義飯店質量檢查標準，重新規范質量檢查流程，教育員工，類似問題以后就不會再出現了。

西方企業就是通過如此精密的邏輯分析尋找問題原因，從偶然現象中剖析出導致這類偶然現象頻頻出現的必然問題根源——對問題本身認識不清，流程不規范，管理系統缺陷，進而從本質上解決問題。

再來看一看國內的企業出現同樣問題是如何解決的。老板首先是發火，對相關人員及非相關人員發泄一通。老板只簡單地調查一個原因，最多調查到顧客的抱怨是由于飯不好吃，而不象西方飯店那樣深入系統調查，多問幾個為什么？問題本身的根源是怎么回事都不清楚，老板就把服務員教訓一頓，指責服務員沒有把好關，并罰款多少元，同時把新員工教訓一頓，指責沒有把飯燒好，試用期不合格，做辭退處理。整個處理過程都是針對人，不針對事，責任都是別人的，自己沒有任何責任。

這種中國式的管理思考問題之道缺乏邏輯理性，沒有深入認識問題的本質，停留于問題的表象，沒有找到問題的真正根源。對問題不進行系統的邏輯推理，沒有從系統上去解決問題，流程上去解決問題，結果此類管理問題重復出現會再所難免。

相關人員及非相關人員被老板罵了，覺得很委屈，結果導致員工對老板的不滿，員工工作起來戰戰兢兢，不知所措，而且員工之間相互關系緊張，互相推脫，不負責任。結果老板很納悶，心想員工素質如此之差，不爭氣，怎么犯如此簡單低級的錯誤。情緒越變越壞，進一步延伸下去，老板成了救火隊員，越陷越深，不能自拔。老板進一步對員工的素質產生懷疑，進而影響其世界觀，對人的素質、責任心、能力、甚至人性的判斷發生錯誤。

中國的絕大多數企業主被如此之類的小事打亂了認知，他們會從這些錯誤的管理經驗中總結出很多結論，因此大多數企業主在談論管理之道時也難免胡說八道。而問題的真正根源是他們沒有從自己身上尋找原因，沒有從系統、流程方面去尋找原因，沒有深入探究問題的本源，實際上企業所有的問題都與最高管理者有關，特別是當這問題重復出現的時候。從這個案例的對比我們可看出中西方管理的一些差別。