３０天教你聰明應對溝通“陷阱”

Molly 在一家全球著名的運動服飾生產公司任營銷專員 ， 最近 ， 她的同事 Hardson 正在苦惱不堪 ， 因為他在跨部門協調中遇阻 ，

有可能會延誤一個很重要的營銷活動。

Hardson( 緊簇雙眉 ):真是太糟了 ， 怎么辦呢？

Molly:什么事情 ， 需要我幫忙嗎？

Hardson( 沒精打采地 ):市場部的 Paris 告訴我說她手頭還有很多重要的工作 ， 拒絕了我讓她做的事。

Molly:為什么不告訴她大老板很重視這個活動 ， 沒什么比這更重要的 ， 而且時間非常緊張了嗎？

Hardson:我說過了 ， 還把流程表給她看 ， 她說大家都這樣跟她講 ， 而她分身乏術。

Molly:那你有沒有跟她的直接上司溝通過這件事？

Hardson:沒有 ， 因為我不希望她的上司認為我在欺負他手下的人。

Molly:也許你可以跟咱的頭兒說說 ， 讓他去解決。

Hardson:是啊 ， 不過我看他已經忙得焦頭爛額 ， 我不想為這點小事去麻煩他。

Molly:那……你再想想吧。

Hardson 嘆了口氣 ， 站起來說 :“謝謝你。”就怏怏不樂地走了。

類似的對話 ， 他們之間過去也發生過幾次 ， 作為一名資深員 工 ，Molly 發 現 很 多 事 情 其 實 有 多 種 途 徑 解 決 ， 她 真 心 想 幫Hardson， 但談話的結果使他們雙方都很不舒服。

這樣的溝通場景你是否覺得似曾相識 ? 或許在你和上下級、同事之間也曾經出現過吧 ! 這是一個很常見的溝通陷阱 ， 在這個溝通陷阱中 ， 雙方都有責任 ，Molly 的溝通把戲是“你為什么不……”(Why Don’t You...)， 而 Hardson 的把戲是“是的 ， 可是……”(Yes，But...)。

在實際工作生活中 ， 我們常常不自覺地遇到各種各樣阻礙溝通順利進行的陷阱。之所以稱之為陷阱 ， 是因為很多溝通把戲是我們對話的雙方都沒有意識到 ， 而最終往往讓人壓抑 ， 造成大家覺得混亂、莫名其妙 ， 而且都想去責怪別人。如果我們能夠及時發現陷阱 ， 就可以及時地停止它。

陷阱1：“是的 ， 可是......”

第一個我們經常玩的溝通把戲就是“是的 ， 可是......”(Yes，But...) 游戲 ， 仔細回想或者留心觀察 ， 你會發現經常有人帶著無助的臉孔向周圍的人求助 ， 于是樂于助人、喜歡給人建議的人就出現了。

Molly 和 Hardson 的對話正是一場“是的 ， 可是......”的溝通把戲。Hardson 表面上好像很需要別人給他提供建議和協助 ，但當 Molly 真正給他建議時 ， 他卻一直找理由來回絕 ， 事實上 ， 他根本不是真正需要別人的意見 ， 因為在他的心里早就有了自己想要的答案。

這讓我想起了幾個月前 ， 有個朋友對我說 :“我新來的老板不喜歡我 ， 拒絕了我加薪的請求。”

我在電話里跟他分析了將近半個小時 :“不是有績效考核嗎 ?按照公司規定辦事 ， 該怎樣就怎樣。”

“你試試看跟他開誠布公 ?”

“不行就越級向他的上司匯報 ?”

“你是中國區的銷售冠軍 ， 全公司都知道 ， 人力資源部的人不會不管的。”

......

最終他說 :“你不懂 ， 我們公司的辦公室政治遠遠超過你的想象。”

我想我說得太多 ， 想得太單純 ， 于是徹底泄氣。

Molly 的感覺一定和我一樣 : 這也不行那也不行 ， 你到底想讓我做什么 ? 我已經盡全力了 ， 可是 ， 為什么最后感覺這么糟糕——我真無能 ， 幫不了你。在這種重復不斷的交談里 ， 那個真正想要幫助別人的人往往變得越來越沮喪、越來越挫折 ， 而那個去求助的人則不斷地印證著內心的觀點 : 沒有人可以幫得了我 ， 我總是求助無門。

避免掉進“是的 ， 可是......”陷阱最好的辦法 ， 就是緊急剎車或者干脆改道而行。如果再遇到這樣的人 ， 我們可以對他們說 :“聽起來你有一個困難 ， 你希望我怎么做 ?”也許對方的感覺還是很糟糕 ， 但至少 ， 我們沒有把自己埋進去。

如果我對那個朋友說 :“有什么我能幫得上忙 ?”

他也許會告訴我 :“我想換一家公司。”

我就會問他 :“你有什么目標或者具體的要求嗎 ?”

他 :“我已經找了幾家公司......”

我 :“也許我能幫你問問一些人力資源經理。”

于是 ， 我們的對話變得非常有建設性 ， 而且感覺都不糟糕了。

陷阱2“終于給我逮到了”

很多人在不知不覺中玩著“終于給我逮到了 ， 你這狗娘養的 !”(Now I've Got You，Son of a Bitch) 這個溝通把戲 ， 我能記起最典型的案例發生在一位媒體的朋友 Ben 身上。

Ben 一直都覺得上司不喜歡自己 ， 而且想弄走他 ，苦于找不到借口 ， 于是總在工作上對他諸多挑剔和指責。終于 ，Ben 憤而辭職了。面談時 ， 上司極力挽留Ben， 告訴他 ， 辦公室里每個人都非常欣賞他的才華 ，而且在重點培養對象的名單里 ， 他被列在第一位。

Ben 笑了笑 ， 對此沒表示什么。

而在 Ben 辭職的當口 ， 報社進了一位新記者。于是上司跟 Ben 說 :“下午那個重要的采訪 ， 你帶他一起去吧。”

Ben 不滿 :“為什么 ? 之前沒人告訴我要帶新記者一起去。”

“哦 ， 他剛從國外回來 ， 沒什么經驗 ， 需要資深記者帶一帶。”

他開始憤怒 :“昨天還極力挽留我 ， 今天就恨不得找一個新人來代替我 ! 這就是你們的誠意嗎 ? ”

上司不解 :“進新人只是我們發展的需要 ， 你不要多想。”

Ben:“你不用解釋 ， 我會辭職的。”

很顯然 ，Ben 在心里已經積攢了太多對上司的憤怒 ， 諸如“你又對我不滿了嗎 ?”“你說的和我看到的完全不是一回事 !”而這些憤怒從來沒有表達過。事實上 ， 他的內心渴望得到友善、關心和挽留 ， 但不知道達成友善的途徑 ， 卻用了各種戰術、策略來尋找不友善的證據。一旦這樣的溝通情形出現 ， 很容易兩敗俱傷。

而我們并不希望兩敗俱傷。如果在日常的工作生活中 ， 你是 Ben 的角色 ， 當你開始覺察自己在積累對某一個人的抱怨時 ， 那就把所有對方對不起你、讓你憤怒不滿的事情一列舉出來 ， 同時列出他對你的友善和關心 ; 然后把你對他的惡劣行徑以及友善也一列舉 ， 也許你就能夠比較清楚地看清問題 ， 證明所有你要證實的 ， 不過是偏見。

對于上司來說 ， 選擇在什么環境下溝通很重要 ， 因為 Ben 渴望得到你對他的個人評價 ， 而非出于職位而表現的挽留。而在辦公室的溝通太過正式 ， 將很難奏效。

陷阱3：“法庭上見 !”

把玩這種溝通游戲的兩位主角會試圖去找一個類似法官的人來評判 ， 在事件的過程中到底誰對誰錯。這時候 ， 就會有一些自以為很公平、公正的人特別容易上鉤。于是 ， 不管是在生活還是工作中 ， 我們很容易看到這樣的場景 :

“讓我告訴你們昨天她做了什么 ， 她竟然沒跟客戶溝通就直接更改了活動的時間和場地。結果讓 20 多位 VIP 客戶沒辦法參加活動。”

“對 ， 但是 ， 這是他告訴我要立刻更改的通知內容 !”

“我想 ， 我并沒有跟他說這是最終確定的版本。再說了 ， 她就不會再檢查一遍工作嗎 ? 除此之外 ， 她還擅自重新安排了 VIP 的座位。”

“大家最好都能聽聽事情的兩面性 ， 我要的是公正。根本沒有所謂的‘擅自’安排這回事 ， 不過照著流程在走。”

在這個過程中 ， 原告會一個個指控被告的各種狀況 ， 而“被告”會對每個指控作出回應——“我能解釋”。但是“原告”根本不關心他的解釋 ， 一旦“被告”有停頓 ，“原告”就以“除此之外”開始進行下一個指控 ， 接下去是“被告”的另一個解釋。

“被告”最喜歡玩“除此之外”游戲 ， 他們還喜歡用幽默和隱喻來挫敗對方 ， 比如“難道說......”， 而這種隱喻往往是最需要避免的陷阱。

管理者常常不得不充當“法官”這個代表公平、公正的角色 ， 如果“法官”處理不當 ， 則很可能導致下屬情緒低落 ， 甚至因此離職。

如果有一天你成為了“法官”， 建議你制定一個規則 :“原告”和“被告”在互相闡述他們觀點的時候 ， 只能直接稱對方為“你”，在談論自己時稱為“我”，并且不能讓他們采取“讓我告訴你他做的事”這種表達方式。那么雙方的溝通就會改善。

比如剛才的對話變成 :

“你沒有跟客戶溝通 ， 就直接改了活動 的 時 間 和 地 點 ， 你 知 道 嗎 ，20多位客戶因此沒能參加。”

“可是 ， 這也是你告訴我要立刻更改的啊 !”

“對 ， 但我并沒有告訴你那是最終確定的版本。”

“你也只說時間緊急 ， 立刻要辦 ， 所以我們兩個人都有責任 ， 是不是 ?”

“另外 ， 你還擅自重新安排了 VIP 的座位。”

“我只是按照流程做事 ， 到 我 這 里 的 座 位 順序就應該是最終版本。”

這樣 ， 你作為法官的角色就好辦多了 ， 而雙方也更清晰地認識到各自在整個事件中需要承擔的責任。

陷阱4：“都是你害的”

“ 都 是 你 害 的 ”(See What You Made Me Do) 的溝通把戲 ， 比起之前那個“是的......可是”來得更高明一點。因為在這段對話中 ， 主角也是向別人求助 ， 不同的是 ， 他會欣然接受對方給他的建議 ， 而且他回去之后也會照著對方給他的建議去做 ，但是 ， 當他失敗時 ， 他就會把所有的過錯都推到那個好心給他建議的人身上。

不過 ， 在工作中 ， 很多人不會直接指責同事說 :“你看 ， 我按照你說的去做 ， 結果很慘。”而通常表達得非常委婉 :“我已經試過你的辦法了 ， 可是不見效。”我們還經常聽到很多人說 :“那個該死的客戶 ， 都是他害的 !”“那個該死的公關 ， 原本說得好好的事情臨時又變卦 !”

玩這種把戲的人通常面臨必須一個人承擔責任的時候 ， 他的內心會有巨大的擔心和恐懼 ， 而將所有過錯都推到別人身上 ， 只有這樣 ， 他可以不必為自己的所作所為負起責任 ， 表示自己是無辜的。

溝通陷阱是一再重復的行為模式 ， 一個人會一再地玩同樣的心理游戲。但除非你馬上就會遭罪 ， 否則不要在對方多次重復類似行為以前就認定他在玩溝通的把戲 ， 因為第一次大概是偶然 ， 第二次可能是巧合 ， 到第三次才可以確定是對方在玩心理游戲。

所以 ， 如果你觀察到一個人害怕承擔責任 ， 總在玩“都是你害的”游戲 ， 那么當他再一次向你求助、而你還是給予他建議的時候 ， 跟他說清楚聽取你的意見之后 ， 很有可能不奏效。比如 ，“很多人都通過練瑜伽來減肥 ， 不過每個人體質不同 ， 也許這個方法并不適合你。”這樣 ， 即便事情果然沒有奏效 ，他也不能把責任推卸給別人了。

陷阱5：“我有一個木頭腿”

玩木頭腿 (Wooden Leg) 此類溝通把戲的人抱著一種心理 :“我有一個木頭腿 ， 不良于行 ，你還能期待我怎么樣 ?”在面對別人的要求時 ， 以此為借口而拒絕。

比如 ， 一個人長期失業 ， 如果他是你的朋友 ，難免要關心他 :“怎么回事 ， 你要找什么工作 ?”

他會告訴你說 :“我一直在找銷售的工作。”

你想了想 ， 說 :“人才市場上對銷售的需求是各種崗位中最高的 ， 幾乎每個公司 ， 無論大小都在招聘銷售人員 !”

他回答道 :“你知道 ， 我有些結巴 ， 說話時口音太重。他們都不要我 ， 有什么辦法呢 ?”

你的感覺就像是法官面對一個患上間歇性精神分裂癥的殺人兇手而無法判決他有罪一樣 ， 充滿了無奈。

或許你還會繼續耐心地說 :“那你也可以找其他類型的工作 ， 多給自己一些機會。”

他告訴你 :“可是 ， 我就喜歡做銷售 !”

許多公司的老板也會這樣告訴你 ， 為什么他們公司試行了一段時間的改制改革之后無疾而終 :“這個問題在我們企業幾年以來一直就是這樣 ， 沒有辦法。”他們都是夸大的、想象中的無能的人 ， 只要他們心甘情愿 ， 別人無權干涉。糟糕的是 ， 他們又時常表現出一副弱者姿勢向人求助“我怎么辦”， 或者在工作中延誤了同事 ， 使你不得不干涉他。那時候 ， 最好的辦法就是不要把自己陷入幫助他的角色中 ， 告訴他“要不 ， 否則......”“如果......那你永遠不會陷入目前的麻煩中。”除此 ， 再沒有另外一條路走。

所以 ， 對那位失業的朋友 ， 你可以用強硬一點的態度告訴他 :“要么你繼續失業 ， 要么你就得試著找另外一份工作。”

結果不見得多奏效 ， 但起碼作為朋友的你 ， 不會陷入絕望的無奈情緒中 ， 而作為同事 ， 當責任追究起來時 ， 錯不在你。

陷阱6：“踢我吧 ， 我自作自受”

并不是所有時候我們好施樂善的行為都是有益而無害的 ， 因為有一些人 ， 當他們身處的環境是被別人的善心、社會規范、組織條例緊緊束縛時 ，他的行為會變得越來越挑釁 ， 直到突破極限 ， 迫使別人懲罰他或者最終放棄他。于是 ， 他們成為了被排斥、遭拋棄的人。這就是“踢我吧 ， 我自作自受”(Go On，Kick Me) 的溝通陷阱。

玩“踢我”溝通把戲的人常常故意將自己陷入某種狀況中 ， 引起別人輕看、謾罵等等。比如 ， 一個做事比較粗心大意的銷售人員 ， 除了和客戶打交道之外 ，還不得不去完成合同、排單這些細致的工作 ， 難免出錯而遭到上司的批評 ， 但如果出錯多 ， 遭受的批評多了 ， 也許他就會故意做出破壞性的行為——故意給客戶報高價、故意延遲簽合同的時間等 ， 這時候 ， 他的心理層面已經變作“開除我吧 ，我就是在等這么一天的到來 !”

避免這類人越走越遠 ， 有一個有趣的形式 ， 因為總有一些寬容、慈祥的父母或者體諒的上司 ， 第一次批評之后 ， 他們不再采用指責的方式“教育”那些“自作自受”的人 ， 而是不斷給予超出他們期待的回報 :“如果你一個人忙不過來、容易忙中出錯的話 ， 給你配一個助理如何 ?”這時 ， 他們可能引發嚴肅的、積極的思考 ， 他們會想 :“我故意去犯錯是應該的嗎 ?”

還有一個技巧是玩游戲的人需要反省 ， 當你發現自己在故意做什么之后 ，去仔細想想這樣做是為了滿足自己什么樣的內在需要 (Authentic Child Need)，然后找出更好的方法來滿足它。比如 ， 銷售人員可以跟經理說 :“我喜歡和客戶打交道 ， 但不喜歡做合同和排單這些需要細心的工作。”于是經理給他安排了銷售助理。這樣 ， 我們以直接的方法得到了滿足 ， 就不會通過溝通陷阱引起別人排斥自己了。

欄目編輯：莫海燕 mohaiyan@cbnet.com.cn