規范化服務在護理工作中應用的體會

為進一步轉變服務觀念，提供人文關懷，增進護患之間的相互理解，建立和諧統一的新型現代護患關系，充分體現以病人為中心，貫徹全員、全程、全面的優質服務理念，我院在全體護理人員中開展規范化禮儀服務的新舉措。指導思想：通過開展規范化服務，強化為人民服務的思想，制定科學的護理流程，完善服務功能，提高護理質量，打造醫院護理服務品牌。

規范化禮儀服務要求

（1）提高認識，加強領導，切實把規范化護理服務落實到位。開展規范化護理服務是醫院落實優質服務措施、創醫院護理服務品牌、參與醫療市場競爭的重大舉措，各級領導干部對此要高度重視。為此，醫院成立領導小組，由院長、分管副院長統一領導，護理部具體組織和實施，各臨床科室負責貫徹執行，并狠抓落實。在工作中，要時刻把病人利益放在首位，把病人需求放在首位，把病人滿意度提升到首位，切實創建出我院獨具特色的護理服務品牌。

（2）上下互動，橫向交流：護理部要加強指導，不定期舉辦經驗交流會進行切磋，樹立先進典型，相互學習服務亮點，共同提高。要在全院形成人人比學習、比創新、比服務、爭上游的良好勢頭。

（3）參照標準和細則，嚴格考核，落實獎懲措施。護理部要定期或不定期組織人員，參照規范化護理服務質量評價標準和考核細則，進行嚴格的考核。考核內容包括：①定期每季度考評規范化服務1次；②不定期考評月質量、休息日、夜間滿意度調查；③病人投票考核：在病房和門診發放病人滿意度調查表，病人可對護士的服務直接投票。對工作滯后，服務意識不強的科室和個人予以重罰。同時，在年底對工作成績突出、患者滿意度高的科室和個人給予表彰和獎勵。

規范化禮儀服務新舉措

著力培養護士優美的氣質，塑造美好的心靈，加強文化素質的培養和訓練，提高護士文化品味。主要從兩個方面入手，如講禮儀時，以護士應注意哪些禮儀為題進行討論，各抒己見，暢所欲言，最后讓大家知道禮儀是調節社會的潤滑劑，能幫助人們處理各種復雜關系，提高工作質量，工作效率；能反映一個人的學識、舉止、文化程度。同時還通過電視錄像，向護士展示護理形象美的楷模——南丁格爾的風貌。掌握正確的立、坐、行、書寫、下蹲、推車、端治療盤等十余種姿勢。第二環節，閱讀有關豐富修養方面的書籍，從而提高美學知識，豐富護士審美趣味，我們每年以“五·一二”國際護士節為契機，舉行主題演講會、報告會、文藝演出及護理操作技能比賽。

護士上崗時著裝有十分嚴格的要求：莊重、大方、適體、方便學習和工作，給人以健康、整潔、干凈利落、明亮的感覺。語言上要求做到：學會用敬語和文明語言，注意體語，注意講話時的語速、語調，注意輕重緩急，學習控制感情，禁止用床號代替患者姓名。工作態度上要求護士在工作中，必須表現出穩定、細致、沉著、機警、果敢的良好品質，增加病人對我們的信任，提高護士的威信。

病區要求安靜、清潔、舒適、各種標牌醒目，改變以往白色，采用溫馨花色，各班次護士每天提前到病房問候病人，詢問飲食、睡眠、病情情況。療區來新病人時，病房護士向自己所負責的病人介紹自己的職責，患者明確護士職責，以便為病人提供全方位、全程優質服務。操作時按操作規范操作，向病人解釋操作的目的、注意事項，以便取得合作，操作失誤時及時向病人道歉，主動對病人說“對不起”、“讓您痛了”、“謝謝您的理解”，等等。

規范化禮儀服務具體內容：①護患溝通規范化：實行醫院個性化護患溝通服務，做到“五個主動”，即主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通。②禮儀服務規規化：推行賓館式的禮儀服務，做到“六個規范”，即迎接病人規范、文明用語規范、禮儀著裝規范、稱呼病人規范、征詢意見規范、送別出院規范。③溫馨服務規范化：實行家庭式的溫馨服務，做到“七個到位”，即提供溫馨的住院環境，衛生清潔到位；提供“六個一”服務（一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡），入院接待到位；提供優良的護理，服務態度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務到位；注重細節服務，保護病人的隱私到位；提供需求服務，方便病人到位；提供“四有”（看病有人引、檢查有人陪、住院有人接，出院有人訪）措施，全程服務到位。

成 果

我院開展以病人為中心，規范化服務以來，護理工作質量有了明顯改變，主要表現在以下幾個方面。

（1）護理人員素質明顯提高。

（2）規范化服務更新了護士的觀念，使護士們意識到要有良好的外在形象和豐富的醫學理論知識，才能真正為病人解決問題，而解決問題的能力要靠不斷的學習和實踐，激發了護理人員的進取心，改變護士工作作風，護士充分理解臨床護理改革的意義。

（3）規范化護理服務，使患者入院后有家一樣的感覺，護士端莊舉止得體，賓館式熱情服務，使病人產生安全感和被尊重感，并通過護理人員精湛的技術贏得了病人和社會的理解和尊重。

討 論

開展規范化工作，要通過員工大會、科室會議、小組討論等多種形式，層層進行宣傳動員，讓每一位護理人員了解規范化護理服務質量評價標準，明白規范化護理服務的目的、內容和意義，使人性化護理理念深入每一位護士的內心，并融入到日常每一項護理工作之中。同時，對全體護理人員進行進行護患溝通技巧培訓，規范護士語言；進行護士禮儀與行為規范的培訓，規范護士行為。對護士進行工作流程的培訓，優化護士工作流程。

在開展規范化工作中，以病人為中心，規范了護理工作秩序，強化了護理質量管理，從文明舉止、文明施護、健康宣教到護理技術，均有一套完整的科學的可行的標準和質量監控制度，使護理工作在醫院的整體建設中發展迅速，護理工作受到了好評，產生了良好護理效果，給醫院樹立了良好的社會形象。真正發揮護士才能，增加護士工作信心，其知識和潛力能得到展示，護士自身價值得以體現，對醫院發展起到正性的積極影響。